ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 . 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system .................................. 1 3.2 知识库 knowledge library ... 4 6.3.5 知识库 ........................................................................ 4 6.3.6 客服算法 ...................................................................... 4 6.3.7 bot 引擎 .........

多模态交互 • 用户体验 Min（T1+T2+T3+T4） Max（工具和知识边界） • 服务效率 率先应用在10086这一全球最大的客服系统，驱动客服领域行业应用破冰。 解决复杂系统智能化体系大而不稳的挑战。 系统和用户双驱动对话模式的灵活多样性。 • 客服知识融入基础模型、 进阶式学习，访问增强 • 人人对话数据精标 • 动态用户属性数据和业务 知识补充 • 交互模式升级 • 单一界面 运营工具 提示 工具 坐席 助手 智能 摘要 … 系 统 工 具 平 台 知识库 API接口 NGCS界面  内部多层级系统集成  外部系统和工具集成 外部系统和工具集成，贯通客服咨 询到运营分析全流程 从底层知识库、到接口级别的API、到系统 界面级别的解析和集成 简单入口、现有系统重用和系统伴随，提供润物细无声的服务。 可与大模型及坐席同时对话， 享受更便捷、更贴心的服务 与大模型进行知识与能力的补充， 提供更暖心、更舒心服务 为客户提供咨询查询办理等服务， 为坐席提供实时转述提示等功能 沟通场 客 户 客 服 客 户 机器人 转人工 从客户-机器人、客户-客服的单点的沟通，升级为客户+大模型+客服三方协同交互。

场景边界与产品功能延展 CRM 订单管理 营销 aPaaS 联合生态伙伴提供从咨询 到落地的一体化解决方案 数据分析： 内容生成： 个性化内容推荐， 营 销 智 能 助 手 、 智能体客服等 货架识别、客户 画像建立、数据 打标分析、智能 推荐等 寻找厂商与企业的耦合 市场调研样本概况 ·调研样本画像及渠道说明 ·受访者CRM使用情况 （前期）受访者采购决策 （中期）受访者选型倾向 受访者对产品功能及部署模式的偏好 服务类 附加类 45% 45% 功能类 56% 56% 47% 47% 基础型CRM：客户关系管理+流程自动化管理； 连接型CRM：基础型CRM+云通信/信息触达/云客服； 智慧型CRM：基础型CRM+AI/DI/数据分析/辅助决策 53% 53% 24% 24% 22% 22% 37% 37% 34% 34% 17% 17% 11% 11% *N=86 83% 括资金资源、经验资 源、人才资源等 玄武云解决方案及实践案例 ·玄武云智慧CRM业务蓝图 ·玄武云最佳实践案例 营销云丨销售云丨客服云 玄武云已构建起以aPaaS（低代码开发平台）、cPaaS（云通信平台）、AI（人工智能）、DI（数据智能）平台为技术底座， 营 销云、销售云、客服云为核心SaaS产品应用，为快消、金融、政企、互联网等高增长行业客户，提供全触点、全渠道、全生命周 期管理的智慧 CRM 产品及服务价值链。

质检、知识库维护等服务 运营工作耗时耗力 客服Agent AI能力覆盖客户服务全流程，降低企业服务成本，提 升客户满意度 智能客服机器人 充分利用大模型的多轮对话能力 及复杂逻辑推理能力，对于客户 提出的复杂问题对答如流，提升 服务效率 智能创建工单 客户语音描述问题，机器人按 需自动创建并流转服务工单， 显著提升问题处理效率 智能坐席辅助 通过AI技术赋能线上客服应答 场景，实时语义解析精准识别 解决方案及标准操作流程，加速 同类问题的诊断及处理 智能会话总结 在复杂会话场景下，服务人员 可借助智能会话对对话内容进 行快速总结提炼，帮助服务人 员快速了解客户需求 智能质检 系统基于AI技术对客服语音及 文本会话进行多维度、全量自 动化解析，生成服务评分及质 检报告，提升服务质量 智能化方式处理日常重复性工作 释放服务人员精力 智能文档维护 支持企业基于知识文档智能 抽取FAQ，并支持文档上传 界，如禁止删除订单记录，拦截越权 指令。当检测到“删除全年交易数 据”等高危动作时，系统自动冻结执 行并触发人工审核 六大安全机 制，AI应用数 据更安全 NeoAgent应用案例 ⸺ 伊顿电气 智能客服助伊顿重构服务价值链，提升售后流程效率 全球智能动力管理公司，主要业务覆盖中低压配电、关键电能质量、工业控制、电力线路保护、恶劣危险环境解决 方案、结构解决方案及配线等能源管理领域。拥有 96,000

爱分析·央国企数字化应用实践报告 目录 1. 报告综述 6 2. 市场洞察 11 3. 大模型市场 28 4. 合规管理市场 42 5. 智慧办公市场 49 6. 智能客服市场 59 7. 结语 68 关于爱分析 69 产品服务 70 法律声明 71 5 | 2024 爱分析·央国企数字化应用实践报告 智能客服市场 | 2024 爱分析 央国企数字化应用实践报告 59 6. 智能客服市场 关键成功要素：打造端到端解决方案，涵盖六大关键领域。 央国企在智能客服领域的核心需求不仅是技术系统的引入，更是先进客服体系的建设经验。因此， 智能客服项目的交付物不应仅限于一套系统，而应是一个涵盖全流程的端到端解决方案。该方案应 知识库是提升咨询效率和质量的核心工具。技术厂商需协助央国企对海量知识进行系统分类和存储， 构建结构化、易于检索的知识库。 （3）产品开发 技术厂商需为央国企量身定制一套功能强大的智能客服系统，集成呼叫中心、在线客服、工单管理、 智能机器人、知识库、统计分析等多元功能，实现服务渠道的全面拓展和优化。 （4）服务团队搭建 在系统上线前，技术厂商需协助央国企组建一支专业的服务团队，并进行系统化培训，确保团队成

1 税务应用平台总体结构 3.1.2 功能介绍 税务业务应用平台主要由“税信”应用和税务开放平台两大部分组成。其 中，“税信”应用涵盖了税信、移动办公、涉税客服等功能，以“税信”做为统 一的入口，通过“税信”打通了移动办公、纳税客服、便民服务平台，为信息沟 通、消息推送、资讯展示提供了一个统一的工作平台，让税务工作更加高效、 快捷。税务开放平台基于当前移动互联网应用商店的开发理念，旨在为税务人 通讯产品，目前，已经实现了双终端部署，分为手机端、pc 端。 用户登录后，分为五部分：会话列表、通讯录、税务（应用）、税讯、 我。 1、会话功能：主要显示会话列表，融合了 12366 为微信公众号提供的客服 服务，包括好友验证会话，群通知会话，好友会话、群组会话、会话通知、待 办公文通知、新消息通知。 2、通信录：主要展示登陆人本单位部门、人员信息，包括我的好友、常用 联系人、同事、群组。 维护、税讯等功能。 税务移动安全信息化解决方案 - 20 - 3.1.2.3涉税客服 税信客服系统作为传统客服的改革，将微信直接与税务客服系统打通，用 户只需关注“河南税务”微信号，即可在微信公众号聊天界面将自己的问题疑问 或建议发送给税务客服系统，发送的内容会同时发送给专业的客服分组人员， 客服人员看到问题提示后，对已知答案的问题以抢单的形式进行解答。这样一 方面保证了用户问题的

个标签解码用户 北汽福田：从“卖车”到“养客”，北汽福田用 600 万保客数据实现增长 一汽红旗：转化率提升 3.5 倍，线索评级让一汽红旗“集中资源办大事” 长城汽车：从“重复答疑”到“秒级响应”，智能客服提效 50% 的实战密码 某车企：一站式邀约辅助工具规范线索跟进流，到店率提升 30% 东风日产：清晰需求洞察，精准邀约让到店率提升 30% AI-Driven Digital Transformation 麦肯锡中国消费者洞察报告》，换购升 级的需求，推动高端车型市占率从 2016 年的 10% 一路攀升 至 2023 年的 23%。 另一方面，相比潜客，老车主被视作车企最容易接触到的用 户资源，车企可以通过 APP、客服、保养等诸多触点与老车 主进行互动。 但随着新功能和新车型不断地撩拨消费者的痒点，老车主变 得越来越“花心”。数据显示，大部分车主在换车时并不会选 择旧车品牌。90%的老车主在换车时对其他品牌有购车意向， 40 5.4 1.4 42 5.9 1.5 38 5.7 3.4 40 5.9 3.3 平均每个用户 浏览 - 关注 - 留资的车系数量 小结 客户交互与服务阶段，AI 客服和数字人实现 7 × 24 小时智能应答，通过情感分析优化沟通体验； 线索管理与转化阶段，AI 技术将贯穿潜客触达至成 交全链路，为线索分层分级，实现资源和高潜力线 索的最优分配 ; 数据分析与策略优化阶段，机器学习算法打通用户

市交通中的重要组成部分——信号灯系统，结合车辆速度、数量以及 分布密度等数据，人工智能技术可以实时分析各路段通行情况，精准 调控红绿灯转换，提升信号交叉口通行效率。控制类技术的典型赋能 场景包括智能客服、人机交互、辅助驾驶、信号灯控制优化、电子不 停车计费等。人工智能控制类技术服务由于需要交通类终端、设备等 人工智能在交通领域业务应用白皮书 5 的配合，往往需要相关主管部门、AI 对称性，更有效地匹配出行资源的供需关系。人工智能在出行服务领 域应用的关注度较高，融合度也相对较高。 当前的智慧出行服务主要集中在两大类场景。一类是基于智能手 机的移动互联网出行服务，提供路线推荐、智能导航、智能客服、电 子支付、共享单车、网约车等服务，互联网地图的使用可以有效提升 民众出行效率、丰富出行选择、改善出行体验。另一类是出行过程中 其他交通设施提供的智能化服务，比如身份核验、非配合式体温测量 速度，提升出行体验。深圳宝安机场、广州白云机场等均已推出基于 人脸识别的智能安检通道。 智能客服是指使用智能语音语义、知识图谱等技术的客户服务， 提供 7*24 小时全天候多渠道标准化实时服务，可有效解决重复性需 求及热点问题，提升客户体验。交通运营单位开始逐步采用使用人工 智能技术的智能客服，如高速公路热线等。 驾驶员监测是指使用计算机视觉技术实时分析采集的驾驶员视 频图像，识别

.................................................................................. 10 表 2. 保险行业智能客服应用梳理 .............................................................................................. APP，财通证券研究所 2）保险客服：高质高效满足客户基础咨询和业务处理 AI 客服是当前AI 在保险行业运用最为广泛的场景之一，能够综合应用语音识别、 语义理解、语音合成、OCR、人脸识别、电子签名等多项人工智能技术，为客户 提供咨询（包括保险种类、保险期限、保险条款、保费等）、外呼及回访等众多繁 琐的客户咨询和业务处理，提高客户满意度和保险销售效率。 但当前 AI 客服仍是一种基于规则或预定义脚本的自动化程序，只能执行特定的 13 行业专题报告/证券研究报告 表2.保险行业智能客服应用梳理 公司 智能客服 具体应用场景 中国平安 AI 坐席 通过语音机器人、文本机器人提供贷款、信用卡和保险业务的外呼和应答服务。 中国太保 洋洋客服 依托客户画像精准判断客户需求，推出“客户场景定制”服务。服务断点主动推送客服 入口，实时解答错误原因及处置方案；精准预测客户意图，实现千人千面的场景推送，