2025年中国企业CRM选型调研报告

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• 在数字化浪潮的推动下，企业竞争已从传统的产品竞争、价格竞争 转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户 价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、 服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟 踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激 烈的市场竞争中抢占先机。 • 合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从 而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购 CRM前会进行细致的市场调研及需求分析，确保所选CRM能满足 其长期发展需求。 • 对此，玄武云通过百余份定量调研与定性调研相结合的形式，对各 行业从业者对CRM的关注点、应用情况与使用感受展开调研，正 式发布《2025中国企业CRM选型调研报告》，旨在为企业提供 CRM选型与使用指南。本报告包含以下内容：  当前各行业对CRM的应用及投入情况  玄武云智慧CRM解决方案及标杆案例  为企业部署CRM遇到的各类问题提供解决思路 调研背景 目录 CONTENTS CRM市场基本判断 市场调研样本概况 玄武云解决方案及实践案例 国内CRM厂商破局路径 CRM市场基本判断 ·CRM定义及内涵 ·CRM产业链及产业图谱 ·CRM行业市场规模 ·寻找厂商与企业的耦合 CRM CRM定义及内涵 • CRM的价值：据多家权威机构对CRM（Customer Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。 同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营 销环节效率。 • 发展阶段：经过多年发展，CRM逐渐进入成熟期，在多行业有成熟解决方案，成为支持企业长期发展和业务精细化运营的重要工具。 CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类 Gartner将CRM视为以客户为中心的战略， 通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力， 实现更高的商业价值和市场竞争力。 CRM的定义及内涵 CRM的分类 IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场 营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 通 过 优 化 客 户 管 理 带 来 商 业 价 值 B 端 C 端 客户是各种企业、组织机 构，需求更多围绕行业或 场景展开，流程差异大 面向个体消费者，业务场景、 逻辑简单，流程相对标准化 私有 部署 混合 部署 部署在客户本地或私有云， 前期获取成本高，企业自 担运维、升级成本 融合公有云和私有云部署， 兼顾数据安全和业务的特殊 需求，成本较私有部署略低 SaaS 订阅 企业按需租用所需要的资源， 前期投入成本低，可扩展性 强，适合成长型企业 按 管 理 对 象 按 部 署 方 式 按功能应用领域 操作型 涉及日常的客户交互管理 分析型 利用数据挖掘和分析工具 预测客户行为和市场趋势 协作型 强调企业内部不同部门之 间的协作 战略型 CRM整合到企业的长期规 划和目标中 社交型 结合社交媒体平台，理解 并渗透客户的社交活动 技术型 侧重CRM技术平台的构建 和维护，包括软件和硬件 交互型 侧重于通过各种渠道与客 户进行互动 上游 下游 企业客户 个人消费者 消费品 金融 制造 互联网 医疗 教育 …… 基础软件 操作系统 数据库 开发工具 …… 基础硬件 服务器 存储设备 交换机 中游 CRM软件供应商 咨询服务提供商 系统集成商 提供基 础资源 基于咨询方法论 搭建CRM系统 参与集成 或被集成 国内服务商 全球服务商 提供CRM的核心服务和功能，包括客户信息管理、销售跟踪、市场营销 自动化等。部分企业级移动办公平台如企业微信、阿里钉钉等，也开始具 备标准化的CRM功能模块。 为 C R M 系 统 提 供 必 要 的硬件、软件支持。 行业需求推动了CRM系 统的创新和定制化发展。 • 可定制：国内CRM厂商大多能提供高度灵 活的定制选项，企业可以根据自身的业务 流程进行个性化配置； • 部署多元：国内CRM厂商大多支持公有、 私有、混合等多种部署形式； • 移动化：国内CRM厂商深度整合了中国企 业常用的各种应用程序，如微信、钉钉等， 在移动化与协同化方面表现出色。 • 生态布局：产品功能 更成熟，同时建立了 广泛的软件生态，能 适应跨行业应用，适 合生态复杂、业务布 局广的大型跨国企业 企业。 CRM产业链及产业图谱 • CRM项目需求不减：在剑鱼标讯近一年招标项目中，共计42份CRM相关项目需求，71%金额在100万以内，且金融行业积极性最高。从招标需 求的地区分布上看，华东、华北地区占比达55%。对比2022年，全年招标情况有所回暖，企业对CRM需求积极性不减。 • 市场规模：中国CRM市场近年来年均复合增长率维持在20%左右，受经济周期影响，大部分行业预算收紧，新能源、半导体成为近年CRM市场 需求的黑马。随着企业愈发重视精细化运营和客户体验，尤其是AIGC与CRM的融合及应用，未来CRM市场有望迎来新增长，预计2026年CRM 市场规模将达到385亿元。 中国CRM市场维持20%的复合增速增长，预计2026年市场规模达385亿元 2021-2026年中国CRM市场规模及预测 *数据来源：第一新声研究院 金额分布 地区分布 行业分布 2023.11-2024.11 CRM相关招标需求分析 *数据来源：剑鱼标讯 155 198 233 273 325 385 27.7% 17.7% 17.2% 19.0% 18.5% 2021 2022 2023 2024e 2025e 2026e 市场规模（亿元） 增速（%） CAGR：20% CRM行业市场规模 华东 华中 华南 西南 其他 华北 其他 华东29% 华北26% 华中14% 西南10% 华南10% 其他12% <100, 71% >100, 29% 50% 24% 12% 14% 金融 服务 信息 其他 赛道步入成熟期，回归客户、产品价值是当前CRM服务商获得竞争优势的重点 1 2 3 新机遇与新挑战： CRM厂商面临的挑战包括技术资源的持续投入、产品持续优化、 企业痛点捕捉等，这些挑战同时也是机遇，推动厂商顺应技术 趋势，抓住发展机遇。 企业选型呈现行业特征： 企业在选择CRM时越来越倾向于行业化、个性化的解决方案， 以适应自身业务流程和行业特色。这种行业化趋势促使服务商 从行业视角考虑客户的需求和痛点，以便在销售、产品设计和 售后服务上提供差异化服务。 提升竞争力需要回归客户： 赛道走向成熟，产品趋于同质，市场竞争促使服务商更加关注 客户反馈和使用体验，不断改进产品以保持竞争优势。 • 行业动态：CRM步入成熟期，产品形态和商业模式在沉淀中创新，体现在两个方面：①CRM产品边界正不断扩张，朝着订单管理和营销领域渗 透，让CRM成为企业资源管理的重要组成部分；同时，CRM的生态合作也在不断加强。②AI在CRM领域的应用越来越广泛，尤其是AIGC技术 在效率提升和用户体验方面具备天然优势。AI+CRM不仅能实现自动化的线索创建、客户信息的自动收集与分析、销售线索的自动补全，还能帮 助企业优化流程体系、构建智能营销场景，帮助企业优化商业模式和业务结构，大幅提升企业获客效率和质量。在此背景下，产品持续优化和重 视客户体验成为CRM服务商的关注点。 CRM行业动态 产品边界延展 产品： AI应用深入 生态： 咨询 实施 交付 场景边界与产品功能延展 CRM 订单管理 营销 aPaaS 联合生态伙伴提供从咨询 到落地的一体化解决方案 数据分析： 内容生成： 个性化内容推荐， 营 销 智 能 助 手 、 智能体客服等 货架识别、客户 画像建立、数据 打标分析、智能 推荐等 寻找厂商与企业的耦合 市场调研样本概况 ·调研样本画像及渠道说明 ·受访者CRM使用情况 （前期）受访者采购决策 （中期）受访者选型倾向 （后期）产品上线及使用 CRM 25.9% 23.7% 20.0% 6.7% 5.2% 18.5% 耐消 快消 互联网 商务服务 医药 其他 • 样本说明：本报告的调研对象分为定量、定性两部分。定量调研主要通过线下渠道回收135份问卷，询问受访者使用CRM的情况及感受；定性 调研的主体是CRM行业客户，调研其产品使用体验、满意度及使用痛点。 • 样本特征：定量调研中，受访者集中在耐消、快消、互联网，三者占比达69.6%，且受访者集中在华南、华中地区；定性调研中，受访者主要 分布在耐消、金融及快消，其中金融行业客户主要调研其对云通信产品的使用感受。 定 量 调 研 耐消 * 3 快消 * 5 金融 * 4 *主要通过市场活动、线下展会等回收问卷 *商务服务为主营业务以酒店、文化、投资等服务为主的企业 *受访者主要是玄武云行业客户 定量调研：135份 定性调研：12位 定性、定量调研结合，调研、结论相互验证 调研样本画像及渠道说明 20-30 1-10 10-20 • 整体结构：定量调研的受访样本中，正在使用CRM及有使用规划的受访者占比65%，属于已有CRM采购经验或正在规划CRM采购的群体，是本 次调研主体。 • 行业特征：从行业结构上看，快消、互联网行业的CRM渗透率最高，分别达53%和33%。部分行业虽然目前CRM渗透率较低，但使用积极性高 涨，预计在未来2-3年内有采购计划落地。从调研结果上看，医疗、耐消、商务服务未来三年有更多可拓展机会。 25% 6% 33% 21% 16% 正在使用，效果良好 正在使用，效果一般 考虑使用 还没用过 不了解 65% *N=135 耐消 快消 互联网 商务服务 医药 50% 超半数受访者正在使用或已规划使用CRM，快消、互联网渗透率较高，医疗、耐消更具增长潜力 定量调研受访者CRM使用情况 各行业受访者CRM使用情况 受访者CRM使用情况 • 各行业数字化水平：整体上看，大部分企业的数字化投资占营收的中位数处于 1%~3% 的区间内。其中互联网行业的数字化投入力度相对更大， 中位数处于 3%~5% 的区间内，主要原因是该行业对信息技术的依赖性强，且市场竞争激烈，需要通过数字化提升业务效率和服务能力来提升 强竞争力。未来三年，耐消企业和部分以线下为主的快消企业将成为数字化加速赛道，也将成为CRM重点挖掘的潜在市场。 • CRM投入占IT预算比重：58%受访者所在企业的CRM投入占IT预算20%以内，37%受访者所在企业的CRM投入在20-50%之间，整体上看， 绝大多数受访者的CRM投入占IT预算50%以内。从定性调研结果上看，CRM在数字化程度较高的中大型快消企业中投入优先级较高。 超半数企业CRM预算占IT总预算比例接近20%，耐消及快消行业是关键增长点 *N=86 受访者CRM投入占IT预算的比例 20%以下, 58% 20%~50%, 37% 50%以上, 5% 各行业数字化投入占营收中位数 *数据来源：红杉资本 2023 年针对 235 家垂直行业企业的数字化投入调研结果 小于1% 1%-3% 3%-5% 5%-10% 10%-30% 30%-50% 50%以上 生命科学 36% 36% 7% 21% 医疗健康 19% 33% 24% 14% 5% 5% 科技行业 19% 26% 13% 15% 9% 9% 8% 制造业 43% 37% 10% 7% 3% 汽车 29% 29% 29% 14% 互联网 25% 13% 50% 13% 消费品 /零售 47% 30% 7% 9% 5% 2% 金融 17% 33% 17% 33% （前期）受访者采购决策 • 选型重点：整体上看，影响受访者选型的核心因素有：产品功能、交付质量、服务能力、产品价格、培训支持，这五个因素得票数均高于50%， 其中产品功能是主要关注点。根据选项可将受访者选型因素划分为“功能类、服务类、附加类”三种，其中服务类平均得票率为56%，是企业选型 时综合考虑的核心因素。 • 功能类型：53%的受访者对CRM的功能需求为包含客户关系管理和流程自动化的基础CRM，对连接型、智慧型CRM需求分别为24%和22%。从 当前市场环境上看，企业对智慧型CRM的需求仍处在上升期，尤其是随着AIGC的发展和企业对精细化运营的需求提升，未来，智慧型CRM将会 成为市场需求重点。 • 部署形式：调研结果上看，有63%的受访者倾向于云部署，但仍有37%的受访者有本地部署需求。实际提供服务时，部分中大型企业对数据安全 要求高，更倾向于本地部署，因此CRM服务商应重视客户的本地部署需求，提供多元化的部署服务。 83%受访者选型时最为关注“产品功能”，企业对智慧CRM的需求仍处于上升期 采购CRM时核心关注点 受访者对产品功能及部署模式的偏好 服务类 附加类 45% 45% 功能类 56% 56% 47% 47% 基础型CRM：客户关系管理+流程自动化管理； 连接型CRM：基础型CRM+云通信/信息触达/云客服； 智慧型CRM：基础型CRM+AI/DI/数据分析/辅助决策 53% 53% 24% 24% 22% 22% 37% 37% 34% 34% 17% 17% 11% 11% *N=86 83% 72% 67% 65% 52% 38% 37% 34% 28% 24% 产品功能 交付质量 服务能力 价格 培训支持 品牌知名度 行业案例 交付周期 部署范围 系统集成能力 CRM系统核心能力和业务适用性 厂商提供的交付服务和后续支持 其他商务因素 （中期）受访者选型倾向 • 上线困难：整体上看，认为CRM上线后会导致商业模式及企业业务架构变化的受访者最多，占比高达67%。将各选项按照对象类型进行分类， 可分为产品使用层面和资源支撑层面的困难，从得票率上可明显看出产品使用层面的困难是受访者遇到的核心问题。将各选型按照上线流程进 行分类，可以看出受访者认为企业上线后会面临的业务连续性、安全、持续性服务等会成为主要难点。 产品上线及投入使用后，面临的最大挑战是给业务构架、商业模式带来的变化 【后期】产品上线及使用 *N=86 67% 43% 42% 35% 31% 20% 14% 10% 9% 7% 2% 商业模式及业务架构的变化 上线周期可控性 安全与管控挑战 升级迭代及培训服务及时性 现有业务连续性 软件系统兼容性 缺乏最佳实践参考 公司内部缺乏IT人才 公司内部配合度低 预算是否充足 投入可控性 上线前：公司内部资源及实践参考 10% 上线时：上线环节的节奏、投入及兼容性 22% 上线后：业务连续性、安全性等 44% 产品使用层面 资源支撑层面 上线CRM时会遇到的挑战 分类一： 分类二： 选项以产品为标的， 包括产品本身功能及 使用过程中对关联系 统、业务造成的影响 选项以公司获得或投 入的资源为标的，包 括资金资源、经验资 源、人才资源等 玄武云解决方案及实践案例 ·玄武云智慧CRM业务蓝图 ·玄武云最佳实践案例 营销云丨销售云丨客服云 玄武云已构建起以aPaaS（低代码开发平台）、cPaaS（云通信平台）、AI（人工智能）、DI（数据智能）平台为技术底座， 营 销云、销售云、客服云为核心SaaS产品应用，为快消、金融、政企、互联网等高增长行业客户，提供全触点、全渠道、全生命周 期管理的智慧 CRM 产品及服务价值链。 cPaaS 平台 人工 智能 平台 SaaS 客户行业 应用服务云 核心技术平台 PaaS 数据 智能 平台 快消品 金融 政企 互联网 营销云 销售云 客服云 aPaaS 平台 玄武云智慧CRM业务蓝图 存量用户精准运营，激活数据价值 ICC SCRM DMP 营销云 互联网专线 企业 用户 活动设计 智能路由 个性贴片 基于用户画像，细分客户类型1 用户点击内容 融合 消息 发送 活动优化 评价效果 分析数据 反馈营销系统 • 标签优化 • 文案优化 一站式营销解決方案 覆盖全电信渠道 及主流社交渠道 企业OA 企CRM 企业网站 企业APP … 灵活多种 消息接口 涵盖营销多环节，不断优化营销触达效果 多渠道营销消息管理，适用多场景精准营销 数据治理 画像补全 新增流量，智慧管理 企业 用户 用户点击内容 模型适配 评价效果 触达分析 • 标签选择 • 预算管理 … 在合适的时间将合适的内容推送给目标客群 通过自定义圈选区域范围内符合企业（尤其政 企、文旅等）需求的目标客群，再通过大数据 短信、视频短信实现对新增流量的精准触达 自主研发的AMS平台实现全渠道通信监控，保证系 统的高稳定性 横跨公域及私域领域，提供一站式运营解决方案。 信息安全等级保护认证，保障客户数据安全 TMT行业：公有云 渠道快速扩展 发送内容管控 金融行业：私有云ICC 融合通信中台 智能路由匹配 个性内容渲染 针对行业提供方案 DMP智慧平台 制定目标需求 运营商 高效触达 数据匹配 智能分发 营销云：企业级全渠道融合消息中台，助力客户提升营销转化率 标准化产品： 智能规划业务员路线 制定拜访计划 智能机器人销售 话术陪练 业务员根据指引 改善门店陈列 数据反馈 冰陈执行反馈 该图符合完美门 店标准吗？ 评分如上，存在 优化空间 快消品牌方 线下终端 冰柜 打开冰柜 自动播放语音+视频 促销广告 提升增购率 消费者 AI自动生成3D标准陈列图，业务 员执行陈列调整 冰柜数据实时获取 缺货 饱和度不合格 黄金位不合格 冰柜位置异常 业代 主管 店老板 全渠道消息触达多方 融合第三方 数据 建立快消终端 门店画像 筛选可开拓 终端 下放拓店 任务 人员考勤统计 终端拜访统计 冰陈合格率统 补货订单汇总 竞品铺货汇总 本品铺货统计 活动执行统计 定制化组合产品： AI/DI/AIoT插件+“智慧100”CRM解决方案(SFA/TPM/DMS/EPM...) 92%+ 端侧模型覆盖率 1000万+ SKU特征库 700万+ 日均处理照片量 95%+ 价签整体识别率 800万+ 已服务终端 “玄韬”多模态大模型平台&aPaaS平台支撑 赋能快消头部品牌 AI快消智慧助手 提升存量:智慧拜访+陈列改善 DI智能拓