团体标准-电子商务智能客服系统技术要求

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ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 - 07 - 12 实施 T/ISC 0032—2023 I 目 次 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system .................................. 1 3.2 知识库 knowledge library ......................................................... 1 3.3 知识点 knowledge ................................................................ 1 3.4 电子商务 E-commerce ............................................................... 1 3.5 网络直播 live streaming ........................................................... 1 3.6 直播电商 live streaming e-commerce ............................................... 2 3.7 推荐问 guesstimated questions .................................................... 2 3.8 会话 session ...................................................................... 2 4 缩略语 .............................................................................. 2 5 概述 ................................................................................ 2 6 系统框架 ............................................................................ 2 6.1 概述 .............................................................................. 2 6.2 基础能力层 ........................................................................ 3 6.3 核心能力层 ........................................................................ 3 6.3.1 概述 .......................................................................... 3 6.3.2 会话管理 ...................................................................... 4 6.3.3 分流转换 ...................................................................... 4 6.3.4 意图识别 ...................................................................... 4 6.3.5 知识库 ........................................................................ 4 6.3.6 客服算法 ...................................................................... 4 6.3.7 bot 引擎 ....................................................................... 4 6.4 智能调度层 ........................................................................ 4 6.5 业务及管理层 ...................................................................... 5 6.6 开放层 ............................................................................ 5 7 服务流程 ............................................................................ 5 7.1 角色 .............................................................................. 5 7.2 业务流程 .......................................................................... 5 8 系统配置要求 ........................................................................ 7 8.1 通用配置要求 ...................................................................... 7 8.2 关联配置要求 ...................................................................... 8 9 知识库要求 .......................................................................... 8 9.1 通用要求 .......................................................................... 9 9.2 知识库架构要求 .................................................................... 9 9.3 搜索引擎要求 ...................................................................... 9 9.4 标准知识库要求 .................................................................... 9 T/ISC 0032—2023 II 9.5 自定义知识库要求 ................................................................. 10 9.6 关键词知识库要求 ................................................................. 10 9.7 直播间知识库要求 ................................................................. 10 9.8 知识库配置要求 ................................................................... 11 10 安全要求 .......................................................................... 11 11 评价指标 .......................................................................... 11 11.1 直播间用户问题正确识别率 ........................................................ 11 11.2 智能客服用户满意度 .............................................................. 11 11.3 客服用户满意度 .................................................................. 11 11.4 智能客服响应时间 ................................................................ 11 11.5 问题解决率 ...................................................................... 11 附 录 A （资料性附录） 服装类尺码咨询智能客服流程 .................................... 13 附 录 B （资料性附录） 尺码咨询智能客服关联商品操作 .................................. 17 附 录 C （资料性附录） 服饰行业知识库 ................................................ 18 参 考 文 献 .......................................................................... 19 T/ISC 0032—2023 III 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文由中国互联网协会归口。 本文主要起草单位：北京快手科技有限公司、中国信息通信研究院、京东科技信息技术有限公司、 北京京东尚科信息技术有限公司、浙江大学、蚂蚁科技集团股份有限公司、杭州安恒信息技术股份有限 公司，上海观安信息技术股份有限公司 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化诉求，也存在着许多共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同，在提高 核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 对于直播电商，相较于传统电商客服，具有一些特殊的特点，比如：直播间中，用户的咨询问题混 入大量的公评评论中；用户更多的会在直播间直接发问，而不是进入传统的客服服务通道；直播电商的 实效性导致用户心智更期待近乎实时的反馈，否则极大影响成交率等等。可以看出在直播电商中由于一 对多的服务模式，加上极强的实效性要求，智能客服是提供精细化高效服务的重要补足。 通过智能客服，可以在电商服务中提升可服务用户的规模，提高咨询响应效率和服务转化效率，进 而引入增量导购能力，协助实现业务持续增长。 T/ISC 0032—2023 1 电子商务智能客服系统技术要求 1 范围 本文件确立了电子商务智能客服系统框架，描述了服务流程，规定了系统配置和知识库的技术要求、 安全要求以及评价指标。 本文件适用于电商智能客服系统的设计、开发和运营 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239-2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 35273—2020 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 36339-2018 智能客服语义库技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system 基于自然语言处理、语音识别、文本到语音转换等多种人工智能技术的客户服务系统。通过与用户 进行单轮或多轮交互，将用户的问题进行汇聚融合，依赖于系统所维护的背景知识库以及接口组件，实 现智能对话能力，为用户提供所需要的信息和服务。简称为“智能客服”。 3.2 知识库 knowledge library 存放知识点的库。将知识点按照业务关系进行分类，组织在一起形成树状结构的库。 [来源：GB/T 36339 -2018，定义2.13]。 3.3 知识点 knowledge 对某个概念的完整并且不可再分的描述，包含属性知识点和自定义知识点。 [来源：GB/T 36339 -2018，定义2.10]。 3.4 电子商务 E-commerce 通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。 [来源：GB/T 38652-2020，定义2.1]。 3.5 网络直播 live streaming 基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。 T/ISC 0032—2023 2 3.6 直播电商 live streaming e-commerce 以网络直播形式，从事商品或服务销售的电商模式。 3.7 推荐问 guesstimated questions 智能客服无法准确识别用户意图时按照识别意图的相近程度猜测用户咨询的问题。 注：通常智能客服在推荐问触发时将推荐问发送给用户进行确认。 3.8 会话 session 用户发起客服咨询，到结束客服咨询的完整过程。 注：会话可能基于人工客服实现，可能基于智能客服实现，可能基于人工客服和智能客服的混合实现。会话结束后， 用户可对本次会话进行评价。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management） OCR 光学字符识别（Optical Character Recognition） SOP 标准操作规程（Standard Operating Procedure） 5 概述 电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，帮助商户在节省人力投入的同时， 为用户提供更好的客户服务，在提升购买率的同时，提供更好的服务体验，推动良好的客户关系管理。 电商智能客服通常覆盖两种场景： a) 基于用户消息的智能客服。智能客服针对用户的输入，根据商户和系统配置进行识别、分析以 及相应处理。基于消息转发的基础能力实现。覆盖的用户入口包括： 1) 传统客服聚合入口，包括但不限于：用户通过商品详情页咨询客服；用户通过订单详情页咨 询客服；用户通过店铺首页咨询客服；直播电商中，用户在直播间的客服咨询；直播电商中， 用户在直播间通过购物车进入客服咨询； 2) 直播电商中，用户在直播间的公评评论，其中有部分评论是用户发起的客服咨询； b) 基于事件驱动的智能客服。基于外部系统输入的事件（如交易系统输入的下单未支付事件、CRM 输入的圈人促销事件等），触发智能客服的相应识别及应对。基于事件接入的基础能力、以及 消息转发的基础能力实现。 6 系统框架 6.1 概述 智能客服系统分为基础能力层、核心能力层、智能调度层、业务及管理层、以及开放层，系统框架 如图1所示。 T/ISC 0032—2023 3 图1 电商智能客服系统框架图 6.2 基础能力层 基础能力层是智能客服需要使用的基础能力，包括消息转发能力、账号管理能力、事件接入能力、 系统调用能力等。 消息转发能力提供用户与客服系统之间即时消息的通信能力，是基于用户消息的智能客服的基础。 事件接入能力提供接收外部系统输入的事件的能力，是基于事件驱动的智能客服的基础。 账号管理能力包括商户主账号、商户客服主管账号、以及商户客服子账号的注册、绑定、管理等。 系统调用能力是电商智能客服系统为向用户提供客服服务，而与系统之外的其他系统进行信息调 用的能力，如从商户物流系统获取物流信息，从商户订单系统获得订单信息，向CRM系统提供数据信息 等。 6.3 核心能力层 6.3.1 概述 T/ISC 0032—2023 4 核心能力层是智能客服向用户提供服务所需的核心能力，包括会话管理、分流转换、意图识别、知 识库、客服算法、机器人引擎。 6.3.2 会话管理 会话管理针对智能客服的会话提供端到端管理，包括上下文管理、会话状态的管理，以及对会话的 评价。 6.3.3 分流转换 分流转换提供智能客服与人工客服之间的分流配置、智能客服向人工客服的转换配置，以及人工客 服内部的分流配置。分流引擎接收会话并作判断，会话分配执行会话的分流，分流策略和转换策略进行 相关策略的配置。 6.3.4 意图识别 意图识别应支持以下功能： ——支持信息过滤； ——支持信息预处理，如信息纠错、图片识别OCR订单号、生鲜水果坏掉的照片等； ——支持语义理解； ——支