驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势 ............................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.........................

驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势 ............................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.........................

王艾军、仇 俊、常 江、侯赵磊、位雷雷、何成刚、崔 昊、冯晓蒙、 李名扬、陈 翥、雷冰冰、刘曜铭、马 骏、赵华伟、姚 远、管维东、 张 磊、王彬愚、黄霜筱、汤 凯 特别鸣谢： 深圳市福田区政务服务和数据管理局 高 增、李晓明 克拉玛依市委组织部 张世峰、鲁金伟 广州市花都区科技工业和信息化局 广州市花都区科技工业和信息化局 黄柳洪、吴明昊 广州市白云区城市管理和综合执法局 郑柏生、关代章、李 峰 北京市昌平区政务服务和数据管理局 张 辉、郭忠前、徐 峰 广东省东莞市数字经济发展集团有限公司副总经理 余祥臣 广州市数字政府运营中心 北京市昌平区：AI智能平台 ...................................................................61 6.7 贵阳市贵安新区：大模型赋能政务服务和城市治理......................64 6.8 广州市：人工智能打造服务型政府新标杆 ........................................68

医疗数字化改善资源不均衡，缓解看病难问题 / 19 · 教育数字化促进知识技能普及，培育数字化人才 / 20 · 公共安全数字化保障安全稳定的社会环境 / 21 2.2.2 数字政府：政务数字化提升治理效率和质量，改善营商环境，增强民众满意度 / 22 2.2.3 数字经济：与实体经济融合，提升整体经济竞争力 / 23 · 工业数字化快速提振经济、吸纳就业、培养高技能人才 的系统工程，需要协调政府、产业、学术、社会各方 面的长期投入。国家层面可以通过战略规划、数字基建、 组织保障和环境营造等手段推进数字化进程，促进数 字经济产业化创新，加快产业数字化融合，带动经济、 民生、政务的全面发展。 数字基础设施是国家数字化发展的基础 每一次工业革命，本质上都是通过关键通用技术 的创新，推动生产力的发展，进而引起经济和社会的 进步。对于国家数字化而言，联接、算力和电力（特 数字化是国家发展机遇。 工业革命曾导致国家间综合竞争力差距扩大，而 数字化提供了类似的发展机遇。在民生方面，国家数 字化转型缓解医疗、教育等社会资源不均衡的难题， 进而促进人均寿命增长，识字率上升；在政务治理方 面，数字化水平每提升 10%，可带来政府治理水平提 高 5.6%；在经济领域，全球数字经济增速远超传统经 济，创造的就业岗位数量占总就业人数的 30%。 数字化帮助国家实现工具升级、能力提升和能力

交换与保障体系建设。2023 年 11 月，《工业和信息化部关于健全中 小企业公共服务体系的指导意见》提出，要充分运用云计算等技术， 建立贯通国家、省、市、县各级中小企业公共服务机构的全国中小 企业服务“一张网”，与政务服务平台加强互联互通。2023 年 12 月， 工信部等八部门联合发布《关于加快传统制造业转型升级的指导意 见》，提出大力推进企业智改数转网联，立足不同产业特点和差异化 需求，加快云计算等信息技术与制造全过程、全要素深度融合。 队中选取政务、 交通、能源等三个具有代表性行业，详细介绍其上云发展特点及成 果，以期发挥标杆示范作用，促进云计算应用普及深化，加快推进 产业高质量发展。 政务方面。政务云从“量的增长”向“质的提升”全面升级， 不断迸发新活力。政务云作为数字政府建设的关键基础设施，正步 入融合升级与智能跃进的新时期。整体来看，政务云发展趋势呈现 出四大显著特征：一是政策环境优化升级，促进政务“一体化”建 设提速。面向新阶段，各省市先后对政务云建设发展提出了新要求、 明确新规范。河南省以“一云统构”为基座，“一云纳管”为中枢， “一云聚数”为目标，构建形成河南省一体化政务云体系。江苏省 采用“一核多点”总体布局和“三横四纵”整体架构，统筹建设全 省政务“一朵云”，各级部门单位和县（市、区）不再单独建设或外 租云资源。二是新技术融合创新，释放政务云核心价值。越来越多 的政务应用将基于云原生进行搭建，可以更好的满足业务轻量、敏

邬贺铨 国家数据专家咨询委员会主任委员 专家委员会 （排名不分先后） 单 位 国家数据发展研究院 中国移动通信集团有限公司 中国电信集团有限公司 中国联合网络通信集团有限公司 江西省政务信息中心 华为技术有限公司 顾 问 张向宏 陶 涛 毛东峰 吕洪涛 李光东 赵志鹏 委 员 陈 东 张钰雯 罗 松 张 弛 杨智博 王冀彬 郭 叶 赖春江 程 宇 杨 桐 茹志强 陈思远 30 (三) 数据集千公里可信传输验证，筑牢跨域数据要素高效流通底座 31 (四)“一表同享”政务数据融通协同，赋能跨部门数据融合与治理创新 33 参考文献 ����������������������������������������� 络流通模式。二是统筹网络治理机构。2023年成立“数字厅”，替代原IT综合战略 本部，统筹全国数据网络建设；由数据社会联盟（DSA）主导数据网络标准制定， 开发跨学科协作平台“DATA-EX”，连接政务、农业等行业数据平台，规范多领域 数据的网络交换规则。 2� 技术创新与网络实践 日本依托企业技术创新与关键领域试点，落地数据网的核心能力：一是推进 可信网络技术落地。龙头企业主导可信网络建设，如NTT构建“全球可信数据空

企业服务平台解决方案 目录 建设背景 建设理念 建设内容 运营模式 特色亮点 一 建设背景 项目背景 十四五规划和政务发展的长远规划 《国务院办公厅关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的 通知》（国办发〔 2018 〕 104 号）指出，各地区、各部门要对已出台的优化 营商环境政策措施及时跟进解读，准确传递权威信息和政策意图，并向企业精 准推送各类优惠政策 真正打通优化营商环境各项政策落地 “最后一米”，真正释放政策红利。 项目定位：打通政企之间的服务壁垒 本项目将“坚持协同共享”作为重要工作原则，明确“以数据共享为核心”，“坚持政务服务上网是原则、不上网是例外， 联网是原则、孤网是例外”，打造人民满意的在线政务服务，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下 跑”向“网上办”、“分头办”向“协同办”转变，全面推进“一网通办”。 本项目建设是全面落实好好国务 本项目建设是全面落实好好国务院“放管服”的重要举措，是建设“政府数字化转型”等重要方法，是打造最优营商环境的 重要手段。项目建设实现政府部门之间的信息共享与业务协同，使政务服务能够提高政务工作效率、建设区域特色服务、 实现流程优化创新，为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提 供有力支撑。 建设目标 一站式政策服务 因企制宜的精准推送。政策精准匹配，主动推送最新政策发布。在线收集企业信

培训服务功能 提供经营管理、市场营销、风险防范、技术和创业等培训服务。 融资服务功能 提供融资信息、组织开展投融资推介和对接、信用征集与评价等服务。 创业服务功能 为创业者和初创企业提供创业辅导、项目策划、政务代理、创业场地等服务。 ——政策法规共同推动公共服务平台建设 1.1 公共服务平台建设背景 1 中华人民共和国 中小企业促进法  鼓励社会力量建设公共服务平台，促进企业创新与发展；  支 Vanson Bourne Research 前瞻产业研究院整理 ——企业数字化转型公共服务平台应运而生 2.3 数字化转型公共服务平台建设情况 数字化转型 公共服务平台 数字化评估 1 相关政务服务 2 数字化服务采购 3 相关金融服务 4 数字化培训 5 其他 6 数字化转型公共服务平台主要指汇聚各类数字化供应商和产品的公共服务平台，帮助企业开展数字化转型改造。 ——企业数字化转型公共服务平台呈现多样化 目前，共有两批66个城市（区）入选中小企业数字化转型试点城市名单，多数城市上线了企业数字化转型服务平台，平台建设加速推进。 地区 平台 建设情况 平台服务内容 数字化服务采购 数字化评估 数字化培训 相关政务服务 相关金融服务 北京 北京市中小企业公共服务平台 已上线 ★ ★ ★ ★ 昌平区中小企业数字化转型公共服务平台 已上线 ★ ★ 上海 上海市工业互联网综合公共服务平台 已上线 ★ ★ ★

打造宁夏枢纽节点云安全运营管理平台，有效保障网络与数据安全...................... 51 1 一、多元算力一体化布局 案例 1.构建算力基础设施 铸就多元算力一体化布局 推荐单位：北京市政务服务和数据管理局、北京市通信 管理局 申报单位：中国电信股份有限公司北京分公司、天翼云 科技有限公司 随着人工智能大模型应用蓬勃发展，大模型训练存在的 计算显存限制、风冷算力密度较低、智算资源利用率较低等 整合算力资源达 1876.49PFlops，服务算力用户 114 家，达 成算力订单 144 笔，交易总额超 2 亿元。 18 案例 10.算力跨域试验场 开源互联新生态 推荐单位：深圳市政务服务和数据管理局 申报单位：鹏城实验室、中关村视听产业技术创新联盟 （暨新一代人工智能产业技术创新战略联盟） 针对全国一体化算力网建设过程中面临的“算力协同难、 算力利用率低、应用生态建设难”等现实挑战，鹏城实验室 4*100G 直达链路。闽宁 传输单向时延从 31ms 降低至 20ms，带宽从 20G 提升到 400G。 三是探索闽宁“东数西算”协同服务新模式。基于“数 字福建”和“数字宁夏”建设，开展电子政务合作、数据资 源共享，在工业互联网、农业、文旅等领域赋能产业数字化。 在远程驾驶领域，金龙客车 5G 远程驾驶平台支持 1000 辆汽车智联，每年为福建节电 225 万千瓦时，2026 年可实现

可信基础设施 4.2.1概述 数字可信在基础设施领域的应用极大地推动了政务服务的数字化转型，提 升了政务服务的效率和质量。随着数字化转型的加速，政务服务对数据安全、 流程透明和协同效率提出了更高要求，数字可信贯穿于政务服务的各个环节， 为构建更加智能、高效、透明、可信的政务生态体系提供了坚实保障。 数据共享是政务服务创新的关键环节，为打破部门之间的数据壁垒，构建 基于区块链的可信基础 可信数据空间的核心组成部分，是高质量数据供给的核心部分。基于移动云打 造可信数据空间，实现了政务数据的安全存储和高效管理。通过建设可信数据 云满足国产化要求并实现存算能力升级。政府机构可以通过政务云平台实现统 一的政务服务，提升工作效率，减少繁琐的手动操作。同时，政务云平台提供 严格的安全保障措施，保护政务数据的安全和隐私。增强数据安全保障能力， 建立数据分类分级保护基础制度，健全网络数据监测预警和应急处置工作体系。 和服务共用；支持 多主体在可信数据空间规则约束下共同参与数据开发利用，推动数据资源向数 据产品或服务转化，并保障参与各方的合法权益。 第 37 页 4.9.2.典型实践 可信数字空间在实现政务数据安全共享和协同办公方面成效显著。以自然 资源领域为例，围绕区块链技术在不动产登记、集体经营性建设用地信息及国 有建设用地供地信息安全管理方面，开展了技术探索验证和试点应用建设。 全国不动产登记区块链建设