驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势 ............................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.........................

驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势 ............................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.........................

Ing 中国信息通信研究院泰尔终端实验室 中国信息通信研究院政策与经济研究所 中国信息通信研究院政务服务中心 2025年12月 数字政府建设发展研究报告 (2025 年) --擘画“十五五”时期数字政府集约高效建设新图景 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。 转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应 注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本 注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本 院将追究其相关法律责任。 前 言 “十四五”期间，我国数字政府建设进入“快车道”，加速迈入 提质增效新阶段。随着数字技术深度融入政务领域各环节，政府运行 机制与社会治理模式不断革新，政务服务、行政效能和协同监管水平 持续提升，对统筹统建、资源整合、标准统一和能力复用提出更高要 求，加强数字政府集约化建设成为“十五五”时期数字政府高质量发 展的必然要求。 减负若干规定》要求加强对政务移动互联网应用程序的规范管理；修 订后的《党政机关厉行节约反对浪费条例》强调政务服务相关设施不 得华而不实、铺张浪费；《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事” 重点事项常态化推进机制的意见》指出要坚持集约高效、整体规划， 坚决防治和纠正政务服务中的“面子工程”；《政务领域人工智能大 模型部署应用指引》明确应以统筹集约的方式开展政务领域人工智能 大模型部署。

三、培育新质生产力：构建现代化产业体系的战略支点 ..................24 四、数智赋能服务升级：引领开发区治理与营商环境现代化 ..............25 五、数字化转型升级：构建透明高效、服务全面的数字化政务平台 ........26 第二部分 调查工作与指标体系 ...............................................28 第四章 调查工作过程 ....... ............................................277 大模型时代数字政府门户从“集约化”到“智能化”的跃迁 .................277 龙讯政务大模型应用统一服务平台解决方案 ...............................283 基于 RAG 增强多智能体 AI 大模型的政府网站历史数据清理服务方案 ..........291 .......300 顶尖 AI 云服务，助推数字政府网站智能化发展 ............................308 慧洲信息政府网站与政务新媒体监测服务方案 .............................319 政务公开数字化转型解决方案 ...........................................330 年度重要文献 ..........

王艾军、仇 俊、常 江、侯赵磊、位雷雷、何成刚、崔 昊、冯晓蒙、 李名扬、陈 翥、雷冰冰、刘曜铭、马 骏、赵华伟、姚 远、管维东、 张 磊、王彬愚、黄霜筱、汤 凯 特别鸣谢： 深圳市福田区政务服务和数据管理局 高 增、李晓明 克拉玛依市委组织部 张世峰、鲁金伟 广州市花都区科技工业和信息化局 广州市花都区科技工业和信息化局 黄柳洪、吴明昊 广州市白云区城市管理和综合执法局 郑柏生、关代章、李 峰 北京市昌平区政务服务和数据管理局 张 辉、郭忠前、徐 峰 广东省东莞市数字经济发展集团有限公司副总经理 余祥臣 广州市数字政府运营中心 北京市昌平区：AI智能平台 ...................................................................61 6.7 贵阳市贵安新区：大模型赋能政务服务和城市治理......................64 6.8 广州市：人工智能打造服务型政府新标杆 ........................................68

医疗数字化改善资源不均衡，缓解看病难问题 / 19 · 教育数字化促进知识技能普及，培育数字化人才 / 20 · 公共安全数字化保障安全稳定的社会环境 / 21 2.2.2 数字政府：政务数字化提升治理效率和质量，改善营商环境，增强民众满意度 / 22 2.2.3 数字经济：与实体经济融合，提升整体经济竞争力 / 23 · 工业数字化快速提振经济、吸纳就业、培养高技能人才 的系统工程，需要协调政府、产业、学术、社会各方 面的长期投入。国家层面可以通过战略规划、数字基建、 组织保障和环境营造等手段推进数字化进程，促进数 字经济产业化创新，加快产业数字化融合，带动经济、 民生、政务的全面发展。 数字基础设施是国家数字化发展的基础 每一次工业革命，本质上都是通过关键通用技术 的创新，推动生产力的发展，进而引起经济和社会的 进步。对于国家数字化而言，联接、算力和电力（特 数字化是国家发展机遇。 工业革命曾导致国家间综合竞争力差距扩大，而 数字化提供了类似的发展机遇。在民生方面，国家数 字化转型缓解医疗、教育等社会资源不均衡的难题， 进而促进人均寿命增长，识字率上升；在政务治理方 面，数字化水平每提升 10%，可带来政府治理水平提 高 5.6%；在经济领域，全球数字经济增速远超传统经 济，创造的就业岗位数量占总就业人数的 30%。 数字化帮助国家实现工具升级、能力提升和能力

智 慧 园 区 运 营 管 理 录 加入星球获取更多更全的数智化解决方案 01 智 慧 园 区 建 设 理 念 城市虚拟运营中心（ EVOC ）、城市应急指挥联动、数字城管 综合政务服务体系、市民一卡通、政府门户、社保与税务、数字档案馆 智慧社区、智能交通、区域医疗、平安城市、农产品运营体系、 环境监控与保护、能源与低碳管理 市民综合信息服务、协同工作平台、热线与呼叫中心、统一沟通平台 数字校园、在线教育、电子图书馆、知识管理 智能城市服务框架 高效有序的城市管理 应需而动的公共服务 宜家乐业的氛围 无处不在的沟通 新经济的崛起 学习与分享的环境 智慧理念 智慧城市 政务 医疗 教育 能源 交通 产业园区的发展趋势 产业园区的发展必须依托于新兴城市的发展，产业园区的管理必须衔 接新城的管理。因此，提出了“产城融合 ”的发展思路，同时也建立 了 推动“智慧新城 业务的统一管理、统一处理、统一存储，消除信息孤岛，实现园区智能化管理。 在云平台上运行丰富的云应用，满足不同的行业需求。 建设理念 域化、集约化水平。 02 智 慧 园 区 顶 层 设 计 智慧园区作为一项涉及到政务管理、企业管理等多种服务内容的 综合系统。其中包含了多种服务的模式。它既提供了 B2E （政府、企业 面向内部员工）的内部协作能力，也提供了 B2C （政府、企业面向社会

交换与保障体系建设。2023 年 11 月，《工业和信息化部关于健全中 小企业公共服务体系的指导意见》提出，要充分运用云计算等技术， 建立贯通国家、省、市、县各级中小企业公共服务机构的全国中小 企业服务“一张网”，与政务服务平台加强互联互通。2023 年 12 月， 工信部等八部门联合发布《关于加快传统制造业转型升级的指导意 见》，提出大力推进企业智改数转网联，立足不同产业特点和差异化 需求，加快云计算等信息技术与制造全过程、全要素深度融合。 队中选取政务、 交通、能源等三个具有代表性行业，详细介绍其上云发展特点及成 果，以期发挥标杆示范作用，促进云计算应用普及深化，加快推进 产业高质量发展。 政务方面。政务云从“量的增长”向“质的提升”全面升级， 不断迸发新活力。政务云作为数字政府建设的关键基础设施，正步 入融合升级与智能跃进的新时期。整体来看，政务云发展趋势呈现 出四大显著特征：一是政策环境优化升级，促进政务“一体化”建 设提速。面向新阶段，各省市先后对政务云建设发展提出了新要求、 明确新规范。河南省以“一云统构”为基座，“一云纳管”为中枢， “一云聚数”为目标，构建形成河南省一体化政务云体系。江苏省 采用“一核多点”总体布局和“三横四纵”整体架构，统筹建设全 省政务“一朵云”，各级部门单位和县（市、区）不再单独建设或外 租云资源。二是新技术融合创新，释放政务云核心价值。越来越多 的政务应用将基于云原生进行搭建，可以更好的满足业务轻量、敏

邬贺铨 国家数据专家咨询委员会主任委员 专家委员会 （排名不分先后） 单 位 国家数据发展研究院 中国移动通信集团有限公司 中国电信集团有限公司 中国联合网络通信集团有限公司 江西省政务信息中心 华为技术有限公司 顾 问 张向宏 陶 涛 毛东峰 吕洪涛 李光东 赵志鹏 委 员 陈 东 张钰雯 罗 松 张 弛 杨智博 王冀彬 郭 叶 赖春江 程 宇 杨 桐 茹志强 陈思远 30 (三) 数据集千公里可信传输验证，筑牢跨域数据要素高效流通底座 31 (四)“一表同享”政务数据融通协同，赋能跨部门数据融合与治理创新 33 参考文献 ����������������������������������������� 络流通模式。二是统筹网络治理机构。2023年成立“数字厅”，替代原IT综合战略 本部，统筹全国数据网络建设；由数据社会联盟（DSA）主导数据网络标准制定， 开发跨学科协作平台“DATA-EX”，连接政务、农业等行业数据平台，规范多领域 数据的网络交换规则。 2� 技术创新与网络实践 日本依托企业技术创新与关键领域试点，落地数据网的核心能力：一是推进 可信网络技术落地。龙头企业主导可信网络建设，如NTT构建“全球可信数据空

200 个。城市物理空间和数字空间安 全体系同步加固，截至 2024 年底超过一半的地级及以上城市开展城市安全生命 线工程建设，行业、城市、跨境等各类可信数据空间加速建成。 公共服务更加普惠。政务服务“一网通办”加快落实，自 2024 年 1 月起， - 2 - 国家共发布 4 批 42 项“高效办成一件事”重点事项，推进办事方式多元化、办 事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。公共服务普惠化、均等化、 25%，展现出强劲的增长势头，成都、沈阳、合肥、长 沙、海口、保定和大同等七个数据标注基地已形成医疗、工业、教育等行业的一 批高质量数据集，加快赋能国产大模型研发。数据开发利用持续深化，近 5 年各 地区政务服务平台数据共享累计超过 5400 亿次，截至 2024 年 7 月全国已有 243 个省级和城市的地方政府上线了数据开放平台，截至 2025 年 6 月底全国已公开 运营或在建的公共数据资源授权运营平台或专区 济蓬勃发展。东西部协作有效促进区域间资源优化配置，如江苏省建成国家超级 计算无锡中心青海大学分中心，填补了青海省超级计算基础设施空白，助力青海 绿色算力产业发展。城乡协同不断弥合城乡“数字鸿沟”，数字政务、在线教育、 远程诊疗等服务向乡村深度延伸覆盖，有力提升乡村治理服务水平，农业物联网、 农业大数据、电商直播等产业应用为农业生产、物流、销售等提供显著赋能。国 际合作为全球数字治理贡献中国智慧，如苏州国际数据港聚焦数字贸易与数据跨