驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势 ............................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.........................

驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势 ............................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8 （二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例...................................... 10 三、当前政务热线发展面临的挑战.........................

王艾军、仇 俊、常 江、侯赵磊、位雷雷、何成刚、崔 昊、冯晓蒙、 李名扬、陈 翥、雷冰冰、刘曜铭、马 骏、赵华伟、姚 远、管维东、 张 磊、王彬愚、黄霜筱、汤 凯 特别鸣谢： 深圳市福田区政务服务和数据管理局 高 增、李晓明 克拉玛依市委组织部 张世峰、鲁金伟 广州市花都区科技工业和信息化局 广州市花都区科技工业和信息化局 黄柳洪、吴明昊 广州市白云区城市管理和综合执法局 郑柏生、关代章、李 峰 北京市昌平区政务服务和数据管理局 张 辉、郭忠前、徐 峰 广东省东莞市数字经济发展集团有限公司副总经理 余祥臣 广州市数字政府运营中心 北京市昌平区：AI智能平台 ...................................................................61 6.7 贵阳市贵安新区：大模型赋能政务服务和城市治理......................64 6.8 广州市：人工智能打造服务型政府新标杆 ........................................68

医疗数字化改善资源不均衡，缓解看病难问题 / 19 · 教育数字化促进知识技能普及，培育数字化人才 / 20 · 公共安全数字化保障安全稳定的社会环境 / 21 2.2.2 数字政府：政务数字化提升治理效率和质量，改善营商环境，增强民众满意度 / 22 2.2.3 数字经济：与实体经济融合，提升整体经济竞争力 / 23 · 工业数字化快速提振经济、吸纳就业、培养高技能人才 的系统工程，需要协调政府、产业、学术、社会各方 面的长期投入。国家层面可以通过战略规划、数字基建、 组织保障和环境营造等手段推进数字化进程，促进数 字经济产业化创新，加快产业数字化融合，带动经济、 民生、政务的全面发展。 数字基础设施是国家数字化发展的基础 每一次工业革命，本质上都是通过关键通用技术 的创新，推动生产力的发展，进而引起经济和社会的 进步。对于国家数字化而言，联接、算力和电力（特 数字化是国家发展机遇。 工业革命曾导致国家间综合竞争力差距扩大，而 数字化提供了类似的发展机遇。在民生方面，国家数 字化转型缓解医疗、教育等社会资源不均衡的难题， 进而促进人均寿命增长，识字率上升；在政务治理方 面，数字化水平每提升 10%，可带来政府治理水平提 高 5.6%；在经济领域，全球数字经济增速远超传统经 济，创造的就业岗位数量占总就业人数的 30%。 数字化帮助国家实现工具升级、能力提升和能力

智 慧 园 区 运 营 管 理 录 加入星球获取更多更全的数智化解决方案 01 智 慧 园 区 建 设 理 念 城市虚拟运营中心（ EVOC ）、城市应急指挥联动、数字城管 综合政务服务体系、市民一卡通、政府门户、社保与税务、数字档案馆 智慧社区、智能交通、区域医疗、平安城市、农产品运营体系、 环境监控与保护、能源与低碳管理 市民综合信息服务、协同工作平台、热线与呼叫中心、统一沟通平台 数字校园、在线教育、电子图书馆、知识管理 智能城市服务框架 高效有序的城市管理 应需而动的公共服务 宜家乐业的氛围 无处不在的沟通 新经济的崛起 学习与分享的环境 智慧理念 智慧城市 政务 医疗 教育 能源 交通 产业园区的发展趋势 产业园区的发展必须依托于新兴城市的发展，产业园区的管理必须衔 接新城的管理。因此，提出了“产城融合 ”的发展思路，同时也建立 了 推动“智慧新城 业务的统一管理、统一处理、统一存储，消除信息孤岛，实现园区智能化管理。 在云平台上运行丰富的云应用，满足不同的行业需求。 建设理念 域化、集约化水平。 02 智 慧 园 区 顶 层 设 计 智慧园区作为一项涉及到政务管理、企业管理等多种服务内容的 综合系统。其中包含了多种服务的模式。它既提供了 B2E （政府、企业 面向内部员工）的内部协作能力，也提供了 B2C （政府、企业面向社会

交换与保障体系建设。2023 年 11 月，《工业和信息化部关于健全中 小企业公共服务体系的指导意见》提出，要充分运用云计算等技术， 建立贯通国家、省、市、县各级中小企业公共服务机构的全国中小 企业服务“一张网”，与政务服务平台加强互联互通。2023 年 12 月， 工信部等八部门联合发布《关于加快传统制造业转型升级的指导意 见》，提出大力推进企业智改数转网联，立足不同产业特点和差异化 需求，加快云计算等信息技术与制造全过程、全要素深度融合。 队中选取政务、 交通、能源等三个具有代表性行业，详细介绍其上云发展特点及成 果，以期发挥标杆示范作用，促进云计算应用普及深化，加快推进 产业高质量发展。 政务方面。政务云从“量的增长”向“质的提升”全面升级， 不断迸发新活力。政务云作为数字政府建设的关键基础设施，正步 入融合升级与智能跃进的新时期。整体来看，政务云发展趋势呈现 出四大显著特征：一是政策环境优化升级，促进政务“一体化”建 设提速。面向新阶段，各省市先后对政务云建设发展提出了新要求、 明确新规范。河南省以“一云统构”为基座，“一云纳管”为中枢， “一云聚数”为目标，构建形成河南省一体化政务云体系。江苏省 采用“一核多点”总体布局和“三横四纵”整体架构，统筹建设全 省政务“一朵云”，各级部门单位和县（市、区）不再单独建设或外 租云资源。二是新技术融合创新，释放政务云核心价值。越来越多 的政务应用将基于云原生进行搭建，可以更好的满足业务轻量、敏

邬贺铨 国家数据专家咨询委员会主任委员 专家委员会 （排名不分先后） 单 位 国家数据发展研究院 中国移动通信集团有限公司 中国电信集团有限公司 中国联合网络通信集团有限公司 江西省政务信息中心 华为技术有限公司 顾 问 张向宏 陶 涛 毛东峰 吕洪涛 李光东 赵志鹏 委 员 陈 东 张钰雯 罗 松 张 弛 杨智博 王冀彬 郭 叶 赖春江 程 宇 杨 桐 茹志强 陈思远 30 (三) 数据集千公里可信传输验证，筑牢跨域数据要素高效流通底座 31 (四)“一表同享”政务数据融通协同，赋能跨部门数据融合与治理创新 33 参考文献 ����������������������������������������� 络流通模式。二是统筹网络治理机构。2023年成立“数字厅”，替代原IT综合战略 本部，统筹全国数据网络建设；由数据社会联盟（DSA）主导数据网络标准制定， 开发跨学科协作平台“DATA-EX”，连接政务、农业等行业数据平台，规范多领域 数据的网络交换规则。 2� 技术创新与网络实践 日本依托企业技术创新与关键领域试点，落地数据网的核心能力：一是推进 可信网络技术落地。龙头企业主导可信网络建设，如NTT构建“全球可信数据空

企业服务平台解决方案 目录 建设背景 建设理念 建设内容 运营模式 特色亮点 一 建设背景 项目背景 十四五规划和政务发展的长远规划 《国务院办公厅关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的 通知》（国办发〔 2018 〕 104 号）指出，各地区、各部门要对已出台的优化 营商环境政策措施及时跟进解读，准确传递权威信息和政策意图，并向企业精 准推送各类优惠政策 真正打通优化营商环境各项政策落地 “最后一米”，真正释放政策红利。 项目定位：打通政企之间的服务壁垒 本项目将“坚持协同共享”作为重要工作原则，明确“以数据共享为核心”，“坚持政务服务上网是原则、不上网是例外， 联网是原则、孤网是例外”，打造人民满意的在线政务服务，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下 跑”向“网上办”、“分头办”向“协同办”转变，全面推进“一网通办”。 本项目建设是全面落实好好国务 本项目建设是全面落实好好国务院“放管服”的重要举措，是建设“政府数字化转型”等重要方法，是打造最优营商环境的 重要手段。项目建设实现政府部门之间的信息共享与业务协同，使政务服务能够提高政务工作效率、建设区域特色服务、 实现流程优化创新，为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提 供有力支撑。 建设目标 一站式政策服务 因企制宜的精准推送。政策精准匹配，主动推送最新政策发布。在线收集企业信

江苏佰腾科技有限公司董事长 汤可权 人工智能科研指数 北京大学信息管理系主任、教授 张久珍 数字安全能力指数 三六零数字安全科技集团有限公司战略研究院院长 耿贵宁 智慧环保指数 公众环境研究中心主任 马 军 政务云指数 浪潮云信息技术股份公司总经理 颜 亮 数字经济投资者信心指数 北京大学数字金融研究中心副主任、教授 沈 艳 数字政府发展指数 清华大学社会科学学院副院长、长聘教授 孟天广 乡村数字治理指数 76 第七章 AI 开发者指数 80 第八章 人工智能科研指数 84 第九章 数字安全能力指数 88 第十章 数字政府发展指数 92 第十一章 政务云指数 98 第十二章 智慧环保指数 102 第十三章 乡村数字治理指数 106 第十四章 大数据产业发展指数 110 第十五章 人工智能产业发展指数 国首次在总指数上超越美国，跃居全球首位。两国在关键维度上各具优势：中国凭借扎实的基础设施建 设在数字基础方面领先，美国则依托高质量的科研人才在数字能力方面保持竞争力；在数字应用层面， 中国强于产业数字化与政务数字化，美国则在健康与教育领域表现突出。数字规制体系在今年迎来进一 步完善，新增了人工智能治理指标。当前，各国在数据本地化要求上呈现分化趋势，人工智能立法整体 进展仍显滞后。在金砖国家中，中国的

培训服务功能 提供经营管理、市场营销、风险防范、技术和创业等培训服务。 融资服务功能 提供融资信息、组织开展投融资推介和对接、信用征集与评价等服务。 创业服务功能 为创业者和初创企业提供创业辅导、项目策划、政务代理、创业场地等服务。 ——政策法规共同推动公共服务平台建设 1.1 公共服务平台建设背景 1 中华人民共和国 中小企业促进法  鼓励社会力量建设公共服务平台，促进企业创新与发展；  支 Vanson Bourne Research 前瞻产业研究院整理 ——企业数字化转型公共服务平台应运而生 2.3 数字化转型公共服务平台建设情况 数字化转型 公共服务平台 数字化评估 1 相关政务服务 2 数字化服务采购 3 相关金融服务 4 数字化培训 5 其他 6 数字化转型公共服务平台主要指汇聚各类数字化供应商和产品的公共服务平台，帮助企业开展数字化转型改造。 ——企业数字化转型公共服务平台呈现多样化 目前，共有两批66个城市（区）入选中小企业数字化转型试点城市名单，多数城市上线了企业数字化转型服务平台，平台建设加速推进。 地区 平台 建设情况 平台服务内容 数字化服务采购 数字化评估 数字化培训 相关政务服务 相关金融服务 北京 北京市中小企业公共服务平台 已上线 ★ ★ ★ ★ 昌平区中小企业数字化转型公共服务平台 已上线 ★ ★ 上海 上海市工业互联网综合公共服务平台 已上线 ★ ★ ★