AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务 效能方面的巨大潜力。 就目前而言，对 DeepSeek 的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探 索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智 能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅 有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。 本报告梳理了 DeepSeek 国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14 号）强调“要 主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政 府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发 挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单 也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。随着人工智能技 术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务 效能方面的巨大潜力。 就目前而言，对 DeepSeek 的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探 索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智 能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅 有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。 本报告梳理了 DeepSeek 国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14 号）强调“要 主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政 府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发 挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单 也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。随着人工智能技 术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化

16 2.2 数字社会、数字政府和数字经济是国家数字化的三个主要领域 / 18 2.2.1 数字社会：数字化可为民生提供普惠安全便利的社会环境 / 19 · 医疗数字化改善资源不均衡，缓解看病难问题 / 19 · 教育数字化促进知识技能普及，培育数字化人才 / 20 · 公共安全数字化保障安全稳定的社会环境 / 21 2.2.2 数字政府：政务数字化提升治理效率和质量，改善营商环境，增强民众满意度 38 2.3.3 数字基础设施 / 39 第三章、国家数字化发展路径：战略到执行 / 41 3.1 战略规划：全局规划形成共识，专项和区域规划加速落地 / 42 3.2 数字基建：政府投入数字基础设施建设，带动社会资源投入 / 45 3.2.1 普惠泛在联接 / 45 3.2.2 云优先 / 47 3.2.3 数字服务 / 48 3.3 组织保障：设立跨部门决策委员会保障数字化战略落地 借助数据赋能备受热议，但其尚处于 初级阶段。我们已见证 AI 在传统行业的运营模式和商 业模式中引发的革命性兴起，AI 正将渗透至所有领域。 然而，技术的普及与应用不可或缺——数字经济 发展离不开政府的支持与引导。首先在数字基础设施 方面，普遍覆盖、普遍接入、可负担的通信网络、算 力设施不可或缺，为数字经济的孵化提供适宜的土壤； 其次是数字技能的普及，会用技术、用好技术、创新 技术可推动数字经济的自我循环，需要针对性的技能

XX—— 企业服务云平台解决方案 Microsoft Confidential 2 项目背景 待招商 / 建设中 / 存量企业 • 政府有哪些优惠政策？在入驻与建设过程中可以如何帮助自己？从何种渠道什么对口部门可以得 到这些帮助？有问题及建议可以如何反馈给政府？ • 从何种渠道可以了解到针对目标区域的相关商业信息？如何寻找适合自己的经济圈？如何寻找适 合的商业地产？是否入驻企业与产业链生态符 • 如何更了解企业需求 ? 需要什么服务？以何 种方式提供这些服务？ • 服务流程如何可以更加灵活高效？ • 如何使用更多更好的方式与企业进行互动， 上情下达？ • 如何与其他政府部门高效协作来为企业服务？ 政府 • 如何了解管辖区域的经济结构并促进其可持 续发展？ • 如何合理分配区域资源进行区域的战略布局， 保障税收不流失？ • 如何把控整体经济趋势从而制定正确的宏观 调控政策？ • 招商服务各职能条线间、政府与辖区企业间缺乏互通互联，政策信息 难以上传下达，跨部门间难以进行高效协作。 • 对待入驻企业、建设中企业与存量企业缺乏主动式服务。 • 难以从服务中找规律，对有效的招商服务流程与经验难以快速复制， 对低效的服务流程难以快速改进。 • 服务层次复杂，政府管理以及企业获取服务的成本较高 • 政府收集与发布信息缺乏方式上的创新 • 政府为企业提供的服务缺乏内容上的创新

田园城市的产生 汽车主导城市 智慧城市时代的到来 历史上，颠覆人类生活方式的技术进步往往伴随着新的城市发展理论的诞生 如今，大数据的普及应用为新的城市分析和运行模式带来了可能，正在改变着规划师、政府和普通市民对城市的理解  技术与工具沿革——技术进步伴随着城市理论的演进 智慧城市技术基础 智慧城市技术基础 智慧城市技术基础：云计算  云计算技术  云计算是一种可以随时随地方便的、按需的通过网络访问来配置 设备的集成设施，实现对中微观层面的多 维度监测。  智能垃圾桶：配备感应装置和压缩装置的 智能垃圾箱，可实现垃圾分类、自动压缩 等功能。  共享单车和公共自行车系统：共享单车是 指企业与政府合作，在校园、地铁站点、 公交站点、居民区、商业区、公共服务区 等提供自行车共享经济的一种新形态，可 有效提升“最后一公里”的出行效率。如： 摩拜单车  无人驾驶汽车：应用计算机视觉、机器学 力。” 智慧城市建设必要性：保民生、保效率的重要手段  参与城市竞争，打造城市核心竞争力，展现城市在信息时代的“名 片”，是不同地区维稳定、保民生、促增长、保效率的重要手段。  智慧城市是政府保民生、保效率的重要手段 智慧城市建设必要性：提高人居环境综合效益 我国智慧城市政策支持与发展状况 乐从 镇海 辽源 库尔勒 浦东新区 萍乡 五华区 磐石 咸宁 铜陵 太原

因地制宜發展「智能微工廠」 「智能微工廠」應用最先進的智能技術 和設備，實現生產流程的高度智能化管 理，更靈活地應對市場需求，快速進行 產品設計和生產，滿足客戶的個性化需 求，提升生產效率和品質。政府應規劃 適合重點行業的「智能微工廠」用地， 並檢視現有工業用地及工廈，鼓勵企業 善用創科資源，於香港發展綠色智能製造，提升空間單位產值，以敏捷新型製造模式發展 客製化生產。「智能微工廠」亦能 客製化生產。「智能微工廠」亦能推進前沿科技研究，加快實現中試轉化、新產品研發及 新技術落地。 4 香港製造業發展研究報告 2. 強化香港總部職能 強化香港的總部職能是吸引高附加值企業留港的有效策略，政府應強化稅務及投資優惠政 策吸引高附加值的總部職能留港，包括技術及產品研發、知識產權管理、融資及資產管理、 全球採購及離岸製造指揮中心等多元職能的企業。這將鞏固香港作為國際金融、貿易、運 輸及創 培育知識產權產業 生產力局將與持份者合作加快成立世界知識產權 組織技術與創新支持中心（TISC），並建議特區 政府推出及優化政策支持知識產權生態圈，涵蓋 創作、應用、商業化、貿易及專業服務，推動發 展香港成為區域知識產權貿易中心。 4. 發展綠色製造服務 建議政府積極建立、加強及協調發展綠色製 造相關服務，如綠色製造認證及管理、環境、 社會及治理（ESG）合規、能源效率優化、

图表：空域数字化建模技术 翼酒国位事美非西 相 置 关 联 编 蹲 聘 楼 ■ 据不完全统计，已有 17 个省 ( 直辖市、自治区 ) 将“低空经济”有关内容写入 2024 年政府工作报告，分别是北京、 广 东、安徽、四川、湖南、江西、江苏、陕西、重庆、云南、海南、山东、河南、山西、内蒙古、辽宁、福建。 ■ 此 外 ， 上 海 、 天 津 、 河 北 、 贵 州 、 黑 龙 、 西 藏 、 新 疆 等 1 0 个 个 省 ( 直 辖 市 、 自 治 区 ) 的 政 府 工 作报告也有涉及低空经济的内容。 ■ 深圳、广州、成都、苏州、珠海、赣州等城市也将低空经济写入了政府工作报告。 ■ 深圳的优势： 明确的目标，完备的规划。 √ 预计到 2025 年，深圳低空经济产值规模突破 1000 亿元； √ 无人机市场，深圳拥有极强的产业基础： · 材料领域：碳纤维是 种类 D 成立非盈利型公司接管 空中管制职责，以提高 运营效率和服务质量并 减少延误成本。《 21 世 纪航空创新、改革和再 授权法案 (AIRR) 》明 确取消联邦政府的空中 交通管制职责，将美国 空管职能从 FAA 剥离并 私有化，成立联邦特许 的非营利性公司 (ATC 公司 ), 负责对无人机 或者各种飞行器的检测、 指挥以保障空中航行的 安全，提高空中交通的

通过探索城市未来出行新模式等进一步推动延伸发展。 5 河北省 沧州市 文件名称：沧州市推动低空 经济高质量发展若干措 发文时间： 2025/01/21 文件号： 沧政办字 〔 2025 〕 1 号 发文单位：沧州市人民政府 办公室 主要任务（共 s 项）： 拓展低空经济应用场景；壮大低空经济核心产业；完善低空基础设施建设；加大低空科技创新力度；强化各 类要素支撑保障。 应用场景： 1. 鼓励开设物流应用场景航线 。开展低空物流应用场景试点， 度 执行 不少于 3500 架次（往返为一架次， 下同） 、 中大型无人机年度执行不少于 500 架次〕 的低空经 济企业按照 型号给予一次性补贴。 2. 鼓励扩大公共服务领域应用 。发挥政府购买公共服务的引导作用， 统筹本市各领域的低空飞行服务需求， 支持拓展无人驾驶航空器在农林、巡检、物流、应急、文旅、城市管理、客运、安防等公共服务领域的应用 。 支持公安 、消防等部门根据职能招 文件名称： 内蒙古自治区低 空经济高质量发展实施方 案（ 2024-2027 年） 发文时间： 2024/9/ 12 文件号： 内政办发 〔 2024 〕 38 号 发文单位： 自治区人民政府 目标： 到 2027 年， 低空空域改革初见成效，培育 1—2 个低空空域管理改革试点 。通用机场建成数量达到 33 个 、 建 设标准化临时起降场（点） 100 个， 建成 2 个以上低空飞行综合服务站

技术和业务解决方案公司，业务 遍及170多个国家和地区，2008年全球营业收入达到1，036亿美元。在中国，IBM的各类信息 系统、软件和服务已经成为中国金融、电信、冶金、石化、交通、商品流通、政府和教育等许多 重要业务领域中可靠的信息技术手段。IBM在中国拥有六大行业部门，近5000位研发人员， 1000多位咨询顾问，2000多位销售，3000多技术专家，5000多人的服务团队，近3000多家直接 激励创新 鼓励政府、企业和个人在智慧基础设施之上进行科技和业务的创新应用， 为城市提供源源不断的发展动力。 协同运作 基于智慧的基础设施，城市里的各个关键系统和参与者进行和谐高效地协作， 达成城市运行的最佳状态。 IBM提出“智慧的城市”愿景之后，正在全球积极开展研究、开发、合作和实践。在中国，IBM正在 与各城市的政府、城市建设相关的企业和相关专家学者展开积极的探讨和合作。IBM希望以 学者展开积极的探讨和合作。IBM希望以 自己雄厚的技术和业务力量、对于城市发展的深刻理解和丰富的全球实践经验为依托， 为中国政府和企业提供关于城市信息化、智慧化建设的全面支持和服务，为中国城市的发展 和经济社会的和谐成长贡献自己的力量。 上篇:智慧的地球从城市发生 智慧的城市：关于城市的愿景 01 城市发展面临挑战 05 智能城市之道 13 智慧之旅：千里之行，始于足下

与此同时，与各级国资委拥有长期合作，见证并支持国有企业改革发展 与国资委主要服务经验包括： •协助国资委对央企进行新会计准则培训 •协助国资委对地方国资委进行新会计准则培训 •协助国资委对相关政府部门财务负责人进行新会计准则培训 •协助修订国资委财务决算报表编制及汇报规范 •协助国资委制定内控检查方案 •协助制定国企绩效评价体系 • 协助国资委进行国有企业产权登记工作的专项核查 • 全国第四批混改试点企业服务经验 国网集团某二级子公司股权多元化与混改项目 中车股份下属三级上市公司国企改革项目 山东某大型地方商业集团下属综合金融服务集团混改与员工持股项目 在多年的咨询服务中，我们赢得了政府的信任并建立了良好的沟通关系 应勇会见国际主席比尔 · 托马斯 2019 年 4 月 10 日，原上海市市长应勇会见了瑞士会计师事务 所国际主席比尔 · 托马斯一行 王忠林会见中国副主席龚伟礼 加快国有经济布局 结构调整，切实提 高资源配置效率； • 重塑有效的企业运 营机制，促进国有 企业进一步转换机 制 成立背景：成立于 1974 年，其创设宗旨是掌握新加坡政府对企业的投资， 管理新加坡所有的政府关联企业 由新加坡政府组建，财政部主管的投资公司，代表国家行使出资人权力， 以追求盈利和股东利益最大化为目标，采取积极投资策略和灵活的资本 退出机制，实现国有资产保值增值 人员队伍：拥有一支来自