每月出具服务水平报表 （手工，或视系统情况优 化） 4. 未来，视服务水平的稳定 情况，择机与各被服务单 位签订服务水平协议 202X 年 19 注重客户服务，建立客户服务管理机制 客服管理组织架构 热线电话  接收  记录  处理 网站平台  接收  记录  处理  问题管理运营报告  常见问题方案完善  热点问题发布 接收业务咨询及处理流程 问题管理流程 起始点 • 通过客服转接至各循环对接 人 • 线下咨询各循环对接人或共 享会计 • 通过客服热线咨询 • 通过客服转接至各循环对接 人 • 线下咨询各循环对接人或共 享会计 • 通过客服热线咨询或转接 • 通过系统线上咨询 • 线下咨询各循环对接人或共 享会计 • 通过客服热线咨询 • 通过系统线上咨询  关注业务咨询的便捷性及处 理时效性  关注业务咨询的便捷性、处理时效性

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........................................................................87 3.5.2.1. 1860/1861 客户服务热线接通率.............................................................................................87 基本指标 接入量 基本指标 最大接入量 基本指标 客服接待量 基本指标 坐席数 基本指标 客服人数 基本指标 重大投诉量 基本指标 客户满意度 基本指标 1860/1861 客 户 服 务热线接通率 统计指标 客户投诉人次 基本指标 服务超时率 统计指标 客户投诉人数 基本指标 服务接入平均等待 时长 统计指标 客户投诉数量 基本指标 回复及时率 统计指标 客户咨询/查询人次 基本指标 数据来源： 3.5.2. 统计指标 3.5.2.1. 1860/1861 客户服务热线接通率 定义：指客户拔打 1860/1861 客服热线时，呼通次数与呼叫总次数的比例 公式：1860/1861 客户服务热线接通率=（1860、1861 客户服务热线呼通次数）/ （1860、1861 客户服务热线呼叫总次数）*100 单位：% 数据来源：客服 3.5.2.2. 服务超时率 定义：

企业绩效管理 合并报表管理 人力资源管理 企业资源管理 (ERP) 工程管理 主数据管理 供应商关系管理 综合办公 档案管理 信息化运维管理 安健环管理 管网规划及动态仿真系统 热线系统 物联网 / 互联网 / 云计算 压力预警系统 客服 调度 管网 北斗高精定位系统 视频监控平台 管网自愈 管网设计 管网处置 智慧网管 特征提取 模型指标与阈值管理 地理空间建模

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