企业智慧CRM平台重构设计与建设项目实施技术方案（421页 WORD）

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项目编号： 企业智慧 CRM 平台重构设计建设项 目 实 施 方 案 1 / 661 目录 第 1 章 项目背景...............................................................4 1.1 需求提出.....................................................................................................................4 1.2 现状............................................................................................................................5 1.2.1 承载业务现状...................................................................................................5 1.2.2 系统现状..........................................................................................................5 1.2.3 组网现状........................................................................................................12 1.3 建设的必要性和意义................................................................................................12 第 2 章 建设目标.............................................................13 2.1 概况..........................................................................................................................13 2.2 业务目标...................................................................................................................13 2.3 功能目标...................................................................................................................16 2.4 应用范围...................................................................................................................29 2.5 性能目标...................................................................................................................29 第 3 章 功能描述.............................................................31 3.1 总体描述...................................................................................................................31 3.1.1 总体集成关系................................................................................................31 3.1.2 总体功能架构................................................................................................32 3.2 功能描述...................................................................................................................34 3.2.1 CPC 配置引擎................................................................................................34 3.2.2 营服协同引擎................................................................................................89 3.2.3 营销资源引擎..............................................................................................109 3.2.4 客户引擎......................................................................................................140 3.2.5 受理引擎......................................................................................................194 3.2.6 CRM 融合数据层.........................................................................................268 3.2.7 PaaS 组件管理模块.....................................................................................324 第 4 章 系统体系架构....................................................365 4.1 建设原则................................................................................................................365 4.2 软件技术架构.........................................................................................................366 4.2.1 系统架构......................................................................................................366 4.2.2 功能架构......................................................................................................367 4.2.3 技术架构......................................................................................................369 4.3 数据架构................................................................................................................372 2 / 661 4.4 接口........................................................................................................................374 4.4.1 接口功能......................................................................................................374 第 5 章 项目难点及风险.................................................393 第 6 章 系统软硬件配置要求.........................................395 6.1 服务器端配置.........................................................................................................395 6.1.1 主机性能估算..............................................................................................395 6.1.2 分布式缓存硬件估算...................................................................................400 6.1.3 分布式消息中间件硬件估算........................................................................402 6.1.4 分布式小文件硬件估算...............................................................................406 6.1.5 备份服务器硬件估算...................................................................................407 6.1.6 管理硬件估算..............................................................................................408 6.1.7 跨 IDC 数据同步硬件估算...........................................................................408 6.1.8 分布式容器硬件估算...................................................................................409 6.1.9 分布式日志硬件估算...................................................................................412 6.1.10 监控系统硬件估算.....................................................................................413 6.1.11 普通应用硬件估算.....................................................................................414 6.1.12 系统软硬件需求汇总.................................................................................414 6.2 客户端要求.............................................................................................................417 6.3 系统部署................................................................................................................417 6.3.1 应用拓朴图..................................................................................................417 6.3.2 网络拓朴图..................................................................................................418 6.4 软硬件扩展性要求.................................................................................................418 6.4.1 软件扩展性要求...........................................................................................418 6.4.2 硬件扩展性要求...........................................................................................419 第 7 章 实施计划与投资.................................................420 7.1 项目实施计划.........................................................................................................420 3 / 661 第1章 项目背景 1.1 需求提出 近年来某集团持续推进企业转型升级（转型 3.0），着重推进网络智能化、 业务生态化、运营智慧化，做领先的综合智能信息服务运营商，筑力网络强国， 服务社会民生。为践行转型 3.0 战略，某集团信息化部制定了要求把握市场发 展规律，聚焦增量和存量这两条主线，围绕客户、产品、渠道的智能化匹配， 构造新一代运营商领先的数字化运营平台，业务支撑随需而动，向内外部客户 都能提供极致的客户体验,满足未来 5 年以上的市场营销与服务要求。 根据集团《新一代数字化运营平台 3.0 规范》的要求，企业正式启动数字 化运营平台重构工作。在技术方面，规划了“平台+应用”的架构模式，构建云化 数字化运营平台，基于通用的分布式技术平台，按业务聚合特征构建应用能力 中心。在业务方面，企业结合本省实际制定了业务蓝图及演进策略。 目前企业的 CRM 业务主要由 Siebel 平台承载，经过十余年的运行，Siebel 平台的技术架构已经难以支撑战略转型大背景下的电信业务的快速发展，同时 4 / 661 无法满足集团规范刚性落地要求和企业业务蓝图的演进实施要求。 CRM 重构共分三阶段实施完成:  第一阶段从 2018 年 1 月至 2018 年 10 月，主要工作完成 PaaS 组件管 理模块搭建，完成存量经营自动化销售流程、全产品线产销品管理能 力、政企客户关系管理；  二阶段从 2018 年 3 月至 2019 年 4 月，主要实现商品、购物车+场景 化的移宽固产品互联网销售流程，同时建立统一交付体系中的售中及 物流板块；  三阶段是 2018 年 10 月至 2019 年 12 月，主要实现以商机为主线的销 售支持流程+政企产品互联网销售流程，同步开展智能客服流程。 本期目标以一、二阶段功能总体实现为目标。 5 / 661 1.2 现状 1.2.1 承载业务现状 目前企业 CRM 系统包括客户管理、帐户管理、产销品管理、订单管理、销 售管理、服务请求管理、客户维系挽留管理、积分管理、渠道管理、营销活动 管理等功能模块，实现对企业各类业务的支撑。 随着电信转型 3.0 战略“运营智慧化”目标的提出，现有的业务承载能力正在 面临新的挑战。 目前现网客户数据 2640 万，平均每月增量为 20 万，订单自 2016 年 5 月 至 2018 年 5 月订单量为 13000 千万，平均每月订单量为 361 万，目前在售产 品 6114 个，接入产品 504 个，销售品总量 17437 个，销售品为：8504 个，可 选包：1600 个，促销：7333 个。其中含移动数据的销售品（在售和停售有用 户）：2865 个 在售和停售有用户的销售品：4383 个。 6 / 661 1.2.2 系统现状 企业 CRM 主要实现了客户管理、订单管理、产销品管理、销售管理、客户 服务管理、客户问题管理、合作伙伴管理、公共支撑管理、PPM、积分管理、 客户维系挽留、UAM 等模块，支撑了企业各类业务的发展。红框标记为本项目 需要重构的模块。CRM 系统现状:  核心 CRM 现状 目前企业核心 CRM 系统中客户管理、订单管理、销售管理、客户服务管理、 客户问题管理、合作伙伴管理、公共支撑管理等模块是基于 Siebel eCommunications 8.1.3 版本商用套装软件进行配置开发，其涵盖了 200 余种 7 / 661 应用程序，用于客户关系管理 (CRM)。每个 Siebel Systems 的 Applications 都充分利用了 Siebel 8.1.3 应用程序的所有核心功能，提供用于 CRM 的在细分 特定功能、分析、业务流程和最佳惯例等方面都得到扩展的配套应用程序套件。 下图是核心 CRM 的技术架构图： 在该架构中： CRM 核心系统为三层体现架构 第一层为界面层（Web 服务器），负责接收用户的访问 Siebel 的 WEB 请 求，并将请求发送到后台的应用服务器，多个 Web 服务器（包括内部与外部 Web 服务器）通过 F5