加快销售报价流程 信息实时跟踪、 实时查询 l 销售人员在 CRM 系统中随时随地查询客户 信息、更新客户动态 ，大大减少了去寻找客 户资料的时间。例如在 CRM 系统中 ，只需 要在搜索栏上搜索该客户的相关信息 ，比如 姓名、联系方式、公司名称等 ，系统就可以 快速列举出与搜索信息相关客户的所有资料。 另外 CRM 系统很多都有手机 APP ，可以随 时 随地在手机上添加跟进信息。 销人员进行跟进 ，根据跟进反馈的结果， 判断是否成为商机 ，成为商机的线索， 根据条件决定由外销人员或内销人员进 行继续跟进 ，最终完成线索的生命周期 管理 统一客户关系管理 l CRM 系统拥有强大的自动化管理的能力 ，可以 详细记录客户的基本信息、关注产品、销售业务 等具体的信息 ，而且这些资料都可以根据情况 进 人员管理 系统自动推荐 , 方便找出可能认 识 的潜在客户 统一管理企业产品、价格、详情介 绍等信息 , 方便一键生成报价单 报价管理 一键生成报价单 , 支持网页、小 程 序、 PDF 、 Excel 等多种展示 形式 , 自动核算成本利润 CRM 系统 , 一站式实现企业员工、 客户和项目管 理 客户关系管理统一管理 客户分层、分类、画像 打标签 , 建立客户 360 画像 建立多维标签体系 , 根据规则 自 动打标签 , 清晰地了解您的

NeoAgent—Al 重构 CRM 许炳卿 | 销售易解决方案总 监 腾讯全球数字生态大会 TENCENT GLOBAL DIGITAL ECOSYSTEM SUMMIT Tencent 腾 讯 城市峰会 腾讯云 CRM 产品演进与特征 智 慧 型 CRM - 应用大数据、社交、 Al 等新 技 术手段，智能响应终端发起 的 交互，支撑更灵活的场景变 化 移 动 化 CRM - 强化企业内外与客户连接协同， EBEL +5ALE5 ·MA 所 KETING ·5ERVICE 2025 腾讯云城市峰会 · 青岛峰会 AI 产业应用专场 CRM 的发展历史与趋势 渠道商 & 服务商 伙伴云 赋能渠道伙伴 SCR 易行、电商云 M 客户连接 互动 现场服务云 智能化服务流程 后端 财务 生产 供应链 loT 云 + 社交 + 移动 + 大数据 +Al+loT 数字化时代的 CRM B/S,OP 部署 云 信息化时代的 CRM 客户 交互 运营 赋能 管理规 范化 核心资 源调配 人在线，流程在线，数据智能 Al+CRM, 未来已 来 客户触点 Neo-platform(aPaaS) 图代开发平怡，陆心连车业务应用

BOM 供应商管理 实体建模 基础建模 主数据管理 报表与看板 车间仓管理 服务管理 客户管理 营销中心 系统管理 越仓管理 上下架管理 市场管理 销售管理 仓位管理 条码管理 CRM 采购到付款 销售到收款 发票与应 采购分析 生产到成本 合同管理 XXMES 成功实施了如下功能 ： 1. 生产计划下达、生产调度； 2. 含正常工单、返修工单、拆解工单， 业务背景与需求 > 客户主数据是销售和财务业务运作的重要对象 ，包含通 用、销售、财务等相关数据 ，支持与 CRM 的集成 ，确 保数据的一致 > 按地区和产品进行价格管理 ，支持与 CRM 、 OA 集成 ， 实时推送经过 OA 审批通过的价格到 CRM > 划分客户信用等级 ，根据客户信用等级建立客户信用额 度 ，并进行信用控制管理 > 建立信用证管理 > ，并支持多个销售订单的合并发货 > 销售发票管理实现及时发票 / 周期性发票 ，并提供待开 发票清单 > 订单执行、售后服务等业务与 CRM 的全方位集成 > 提供各种销售业务的统计及分析报表 方案总览 建立基础数据的治理管理， 推进系统数据规范应用。 搭建与 OA 、 CRM 等系统的集成， 实现业务的整体优化。 定价管理使用价格、税、附加费、折扣等多个类型，完成复杂 的 定价计算， 自

多个体系”的支撑，提升运营管理的能力与效率 企业流程管理体系 业务流程管理系统 业务流程管理平台 业务流程管理平台 信息化系统 信息化系统 SRM SRM SCM SCM HR HR OA OA FM FM CRM CRM DRP DRP …… …… ISO 9000 ISO 14001 ERP …… SOX 法案 全面风险管理 某公司 子公司 A: 制造类 B 子公司 B: 制造 类 子公司 C: 公协同与知识管理平台的信息化应用蓝图 管控 及 业务 流程 信息门户 门 户 展 示 职能管控流程 办 公 协 同 信息发布 日程安排 公文管理 生活天地 会议管理 办公用品管理 高层门户 公司网站集成 CRM/SRM 集成 邮箱集成 ERP 集成 个人事务管理 印章管理 业务审批流程 行政审批流程 部门 / 个人门户 车辆管理 新闻公告 知 识 管 理 文档管理 知识地图 知识社区 知识推送 度，增强企业的市场竞争 力和利润率 CRM 发展趋势 CRM 将继续 向社交化发 展 移动应用赋 予员工和客 户更多权力 CRM 将成 为汇聚所有 信息的地方 友好高效的 界面仍是重 中之重 灵活性非常 关键 CRM 将与 其它关键业 务系统整合 在一起 基于云的 CRM 服务将 是主要发展 方向  应运而生的 Social CRM ： SCRM 是在一个充满信 任并

旗舰店 建立 互动站点 自建 电商 建立 O2O 会员管理 Tmall 代运营 CRM OMS 大数据 分析 站外 引源 站内 引源 A B C D E F F A G H 18 数字化方案的执行路径：涉及的产品及服务 数字化方案关键点 Tmall 代运营 CRM OMS A B C D E F F A G H 日程 20 • 介绍（ Who 市场管理 客户贡献度分析 销售漏斗 客户细分 新老客户统计 客户忠诚度分析 销售分析 营销效果分析 报表管理 综合信息管理 综合分析 阿里御膳房数据输入 营销管理 御膳房 O2O CRM 功能架构 竞争对手管理 关系管理 客户分派与转移 O2O 订单分配 管理 工作日历 客户历史信息 客户标签与打分 客户分群管理 客户高级查找 客户生命周期 管理 客户线上线下 信息整合 网站访问者对品牌产品种类的了解更深，消费额比非访问者高 53% ，而且购买的产品数量约多 60% 。 67 物流管理 售后（忠诚度） 销售 市场（营销） 客户 Bestseller 市场 / 广告 CRM ，内容个 性化 消费 SEO / 贴片 / banner / TV / EDM 订单管理 电商 PC ， H5 库存管理 支付（ POS ） 订单 自动化处理 1 精准化营销

财务、销售、库存、采购、人力资源 + 其他商用软件 : EAM （企业资产管理）、 SCM （供应链管理） CRM （客户关系管理）、 SRM （供应商关系管理） BW （业务信息仓库）、 EAI （企业应用架构） + 定制开发钢铁行业核心业务组件 : 没有一个覆盖整个公司的计划系统；  无法实现物流和财务的实时集成；  业务人员无法在 ERP 系统中了解实际生产情况，缺乏可视性和控制力；  系统扩展性差，未来很难实现和 SCM 、 SRM 、 CRM 、 PLM 、 SEM 等解决方案的集成；  系统开发和维护的工作量大， IT 系统的总体拥有成本高 需求计划 生产计划 与详细排产 ( 计划工单 ) 能块计划 APO R/3 MES SAP 钢铁行业解决方案的特点 L2 L1 L3 L4,5 mySAP SCM 供应链管理 mySAP PLM 产品生命周期管理 mySAP SRM 供应商关系管理 mySAP CRM 客户关系管理 mySAP ERP 企业资源计划 SAP NetWeaver 网络编织器 APO 高级计划与优化器 DIMP

ERP 企业资源计划 供应链端到端业务、生产端到端业务、 财务成本管理、人力设备、质量管理 ERP-TM/WM 管理 WMS 立体仓库系统 TMS 物流运输系统 经销商与 B2C 系统 CRM 经销商管理平台 CRM 促销管理平台 Hybris 电商管理平台 Mobile 移动商务平台 MES 生产执行系统 车间工序和班组管理、产线精细排产 和进度自动采集、产线物料追溯、设 备运行参数采集、自动质量数据采集 账、经销商服务过程中数据获取困 难，过程难以管理，效果难以评 估。 • 明确计划流程和权责分配 ； • 建立覆盖从销售预测到成品入库的 闭环管理的信息系统； • 量身定制灵活的促销和返利管理方 案； • 建立 CRM 信息系统支持经销商管 理。 管理重点： 订单管理、预测 管理、价格管 理、收款管理、 客 户 基本信息管 理 管理重点： 客 户 关 系维护、 商机管理、渠 道 管理、售后服务 管理 家私核心业务管理领域：营销与市场管理 财务核算管控 数据管理 销售管理 制造管理 采购管理 营销与市场管理 仓储管理 实现 CRM 系统与 ERP 系统的有效集成 通过 CRM 建立经销商深度分销与渠 道 库存管理 通过 CRM 建立促销活动从预算到执行分析的应用 通过 CRM 和移动集成，建立业务员移动商务应用 提高经销商渠 道 数据的透明度，实现对促销活动的过程管理 提高对数据的采集、实现对业务员工作的过程化管理

华为智慧供应链 ISC+ 战略规划项目方案 2 客户体验和服务趋势的变化带来了新的挑战，要求企业以敏捷、灵活和快速的方式 应对。 案例 1 一 B2B CRM 趋势 B2B CRM 趋势 顾客 合作伙伴 前线 操作 （ F&O ） 数字化不间断 B2B 客户体验 跨渠道和跨生态系统之旅 利用大数据和分析 将服务作为战略差异化因素，将一切作 为服务 1 2 3 4 高生产力的员工队伍，通过数字化以更少的资源完成更多的工作，并通过“适合 目的”的 ISC+ 运营模式维持 • 卓越的产品质量，极具吸引力的价格，得益于优化运营效率的卓越供应链 • 通过在 IPD+ 、 CRM+ 、客户和供应商之间提供集成供应链能力，实现快速交 付响应 “ 愉悦” 客户 “ 高效、敏捷” 供应链 化为“ ISC+” 价值主张 议程 • 市场动态与供应链趋势 • EE 对 huaW 1 2 3 收 多 获 产 粮 食 肥 沃 的 土 增 壤 加 土 地 肥 力 精 锐 部 从 队 屯 兵 到 精 兵 内部驱动程序 ISC+ （供应） IPD+ （产品） CRM+ （需求） 洞察力 风险 创新 为 SC 而设计 缩短上市时间 塑造客户需求 4 公司战略 整合模式 62 同时， ICT 行业已经看到了客户购买行为演变的趋势，需要差异化的方法来满足两

省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 省内 跨省 工单系统 CRM 系统 联系网点 创建监察类投诉 执行奖惩 申诉 总部仲裁 否 是 登记问题件 / 线下 信息管理剖析 运单信息：平均每日运单数量超过 70 万单，网点客服需要对自己网点的进出运单逐一跟踪，工作量大； 生同类型工单，则系统自动 追加记录并提升工单优先级； 以“寄件责任制”为原则自动完 成部分工单流转，当前节点上 传相关证据后工单自动根据运 单轨迹向下流转； 奖励 绩效 罚款 问题件与工单转化 关闭 CRM 系统中的问题件登记功能，通过工单流转完成问题件状态驱动、问题处理。 催派、查件、异常续送三类问题件类型占原问题件登记工作量的 80% ，以此为例： • 催派、查件只允许呼叫中心坐席录入客户真实发生的，且录入后 系统共同完成系统自动的问题告警， 能够将现有网点客服工作聚焦到真正的 5% 的问题件中； 催派类问题件工单转化 续送类问题件转化 所有问题件工单转化 流转中的时效类运单业务场景实现 目前 CRM 系统中问题件原因为催派和查件的问题件占总数的 25.34% ，有些运单并没有问题，可能因为客户的一次普通 咨询就成为了“问题件”，以此为例，未来催派和查件的业务场景将发生变化，有效减少非真实问题件数量

钢铁制造业需要覆盖钢铁制造业务完整价值链的计算机系统 建立覆盖昆明钢铁制造业务完整价值链的， 集成的，需求驱动型（客户需求 — 生产计划 — 原 料准备 — 生产 — 提交客户 — 财务核算）的计算 机管理系统（ CRM+ERP+MES+SCM ），将业 务过程中所有的信息利用起来，从而最大程度地优 化生产和库存，降低运营成本，并提高对客户的服 务质量。 采购询价  产品技术 标准  交货技术 的术语 销售 销售 // 订单 订单 管理 管理 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 生产计划 生产计划 管理 管理 生产计划 生产计划 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 人力资源 销售 销售 // 订单 订单 管理 管理 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 生产计划 生产计划 管理 管理 生产计划 生产计划 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 人力资源