企业智能客服建设总体业务设计方案（18页PPT 豪华版）

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企业智能客服建设总体业务设计方案 提升客户感知，让每一次传递变得更有价值 01 客服现状剖析 组织流程剖析 客服组织 呼叫中心 （总部） 客服 总部客服 省中心客服 网点客服 仲裁 总部仲裁 省中心仲裁 • 处理客户 / 网点咨询 • 处理客户 / 网点投诉 • 客户下单 呼叫中心 • 对中心和网点的客服进行 监控、管理、考核；客服 人员的规划 客服 • 处理网点投诉 • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 仲裁 • 处理大客户问题 • 负责培训 • 处理客户 / 网点 投诉 • 负责培训 • 客户下单 • 客户咨询 • 处理客户投诉 • 记录问题件 • 进行投诉 • 处理跨省网点 投诉 • 处理问题件 （删除签收） • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 • 处理网点投诉 • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 • 网点业务监控 组织流程剖析 客户 呼叫中心 创建工单 是否 解决 结束 省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 省内 跨省 工单系统 CRM 系统 联系网点 创建监察类投诉 执行奖惩 申诉 总部仲裁 否 是 登记问题件 / 线下 信息管理剖析 运单信息：平均每日运单数量超过 70 万单，网点客服需要对自己网点的进出运单逐一跟踪，工作量大； 问题件信息：平均每日问题件数量超过 52 万单，占总运单数的 74.29% ，各网点客服对这些问题件一一登记；目前问题 件原因共有 36 个分类，对问题件原因定义及分类不够明确，且问题件中 25.34% 的问题原因是催派和查件； 工单信息：平均每日生成工单数量超过 6000 单，目前工单分类较多，而且工单分类与问题件无关联关系； 仲裁信息：平均每日仲裁数量超过 1500 件，但是仲裁结果与奖惩考核并未关联 目前信息统计更多是采用导出明细数据后的手工统计，工作量大 运单信息 （日均运单数） 问题件信息 （日均问题件数） 问题件信息 （问题件原因分类及占比） 工单信息 （日均工单数） 仲裁信息 （日均仲裁数） 工单信息 （工单分类） 700,000+ 520,000+ 36 25.34% 6,000+ 118 1,500+ 数据来源于当前业务系统相关数据统计 客服人员及工作内容现状 网点客服人员数 总部客服人员数 中心客服人员数 10000+ 100+ 100+ 13% 数据统计 • 调研反应：中心客服每天需要使用超过 50 分钟完成每 日数据统计工作，占总工作量 13% • 网点客服反应每日工作无重点，需要跟进全量运单 72% 工单转派 • 日均工单数超过 6000 条，各中心客服需处理的日均工 单数超过 100 单 60% 问题件录入与处理 • 12 月 1 日数据：问题件记录总数 1,000,000 条，录 入数接近 100 条 / 人 • 调研反应：接近 60% 时间用于录入与处理问题件数 据 02 客服体系规划 流程全网连接 客 户 呼叫中心 微信 官网 在线客服 小 I 机器人 短信 咨询 受理 投诉 建议 用户 渠道 业务 智能客服 客服人员 仲裁人员 处理工单 处理工单 执行奖惩 服务类工单 智能客服 投诉 投诉类工单 申诉 网 点 • 来自各种渠道的请求，全都以工单 的形式汇总到工单系统中，统一进 行回复、分派、记录 • 统一识别不同渠道的客户，自动关 联历史工单，查询历史信息。 1 、全渠道接入 • 客服业务的运作都会基于工单完 成，工单实现从“总部——中心—— 网点”的全网贯通。 2 、工单全网贯穿 • 无需另外创建奖惩，投诉和监察类 工单处理完成，根据奖惩规则，系 统自动生成结果。 3 、业务流程联动 邮政局 电商渠道 APP 申诉类工单 网点 基于智能客服系统的客服管理 以运单为核心、以工单为纽带，取代原问题件登记功能完成客服工作 运单 服务类 工单 仲裁投诉 类工单 仲裁申诉 类工单 基于服务类工单发起投诉 / 直接发起投诉 投诉处理完成后发起申诉 服务小结 服务类工单 当用户对投诉处理结 果有异议时，可以基 于投诉类工单生成申 诉类工单，并由仲裁 再次处理； 用户可基于服务类工 单生成投诉类工单， 由仲裁介入完成投诉 处理； 能够直接完成处理的 客服业务统一记录为 服务小结 需要协调处理才能完 成的客服业务统一记 录为服务类工单 • 以运单为核心：原则上所有需处理的工单 均必须基于已有运单进行创建； • 以工单为纽带：运单状态及运单问题处理 均依托工单完成； • 运单状态：包含正常、风险件和问题件 • 工单类型：包含服务类工单（服务小结 / 服 务类工单）、投诉类工单和申诉类工单； • 系统判断风险件：系统根据风险件分类及 考核标准完成风险件预警； • 系统判断问题件：系统根据风险件处理情 况升级运单状态，并创建工单； • 服务小结→风险件：若运单下发生服务小 结，则运单状态自动变更为风险件； • 服务类工单→问题件：若运单下发生服务 类工单，则运单状态自动变更为问题件； 正常 风险件 问题件 系统自动根据规则变更状态 系统自动根据规则变更状态 驱 动 运单状态体系 工单体系 基于智能客服系统的客服管理 ① 统一工作界面：统一坐席、总部客服、省中心客服、网点客服及总部 / 省中心仲裁工作界面，不同角色人员均通过使 用智能客服门户完成各自工作内容； ② 智能规则引擎：通过智能规则引擎，完善工单流程、完成风险预警、减少问题件、提升客服工作效率，降低成本； ③ 基于工单的考核：所有对各网点 / 省中心的奖罚，及对客服人员的绩效考核均基于工单开展和结算； 呼叫中心坐席 总部客服 省中心客服 网点客服 ① 统一工作界面 创建工单 工单待办 工单处理 智能客服门户 工单复核 …… 工单查看 服务小结 总部 / 省中心仲裁 接听 400 电话后完成服务 小结或创建工单 按实际情况创建工单、 处理工单 工单复核 大客户服务工单创建 投诉类工单处理、 申诉处理 ② 智能规则引擎 工单升级 问题预判 自动流转 智能规则引擎 风险预警 当运单下发生工单，系统自 动根据规则完成运单状态变 更，如时效类工单自动根据 时效标准判断是否为问题件； ③ 基于工单的考核 根据不同的风险件类型发生 条件，由系统自动完成风险 件预警，并将风险件运单推 送相关人员； 工单创建后都必须设定处理 优先级，若同一运单再次发 生同类型工单，则系统自动 追加记录并提升工单优先级； 以“寄件责任制”为原则自动完 成部分工单流转，当前节点上 传相关证据后工单自动根据运 单轨迹向下流转； 奖励 绩效 罚款 问题件与工单转化 关闭 CRM 系统中的问题件登记功能，通过工单流转完成问题件状态驱动、问题处理。 催派、查件、异常续送三类问题件类型占原问题件登记工作量的 80% ，以此为例： • 催派、查件只允许呼叫中心坐席录入客户真实发生的，且录入后 保存为服务小结形式； • 通过智能客服系统与 NOS 系统共同完成系统自动的风险预警， 能够降低现有网点客服 75% 问题件工作量， 40% 总工作量； • 通过智能客服系统与 NOS 系统共同完成系统自动的问题告警， 能够将现有网点客服工作聚焦到真正的 5% 的问题件中； 催派类问题件工单转化 续送类问题件转化 所有问题件工单转化 流转中的时效类运单业务场景实现 目前 CRM 系统中问题件原因为催派和查件的问题件占总数的 25.34% ，有些运单并没有问题，可能因为客户的一次普通 咨询就成为了“问题件”，以此为例，未来催派和查件的业务场景将发生变化，有效减少非真实问题件数量 客户 呼叫中心坐席 网点客服 400 、微信、官网等 渠道进行催派 / 查件 电话直接联系 进行催派 / 查件 创建工单 规则引擎 运单时效 判定机制 生成服务小结 工单升级 判定机制 生成服务类工单 原工单升级 运单状态：正常 运单状态：问题件 工单处理 工单办结 工单催办 未超时效 已超标准时效 有同类工单 处理完成并 复核合格 处理时限 内未处理 系统自动校验 系统自动校验未超时效 预计减少 20% 问题件 网点客服 自动派发至网点 无同类工单 运单状态：风险件 系统自动校验已超预警时效 风险件提醒 工单回访 中心客服 不满意工单重启 系统自动校验消除 10% 问题件 聚焦 5% 真正问题件 5% 问题作为风险前 置 派件时的时效类运单业务场景实现 目前 CRM 系统中问题件原因为“非即日件 / 特殊区域派送，续送”、“另约派送时间，续送”、“节假日客户放假，续送”、“客 户或寄件方要求更改派送时间，续送”、“客户自提，已约自提时间”、“电话异常 / 电话无人接听，续送”的派送过程中产生 的时效类运单“问题件”占比也高达 36.24% 网点客服 创建工单 规则引擎 运单时效 判定机制 生成服务小结 工单升级 判定机制 原工单升级 生成服务类工单 未超时效 已超时效 无同类工单 预计减少 30% 问题件 有同类工单 运单状态：正常 续送时效判定 运单状态：问题件 运单状态：风险件 工单处理 工单办结 工单催办 处理完成并 复核合格 处理时限 内未处理 网点客服 自动派发至网点 系统自动校验消除 25% 问题件 聚焦 5% 问题件 破损污染类运单业务场景实现 对于破损污染类运单，容易导致问题无法定位跟踪，最终导致责任方无法确认；针对此类运单，客服系统将根据运单问题 类型对应的处理流程自动完成工单的流转，减少网点间的推诿现象 网点客服 创建工单 规则引擎 问题处理 规则判定 工单自动 流转机制 运单状态：问题件 责任节点 处理工单 责任节点 处理工单 根据问题类型自动流转 上传证据 工单办结 无法提供证据 / 主动认责 无法提供证据 / 主动认责 工单自动流转提升 效率 客服人员及工作内容优化 网点客服人员数 总部客服人员数 中心客服人员数 网点客服成本下降 20% 中心客服冗余工作量减少 40% ，可将更多精力投入网点运营扶持与网点培训 100+ 问题件 取消乾坤问题件登记入口，由工 单及系统规则完成问题件状态驱 动与风险前置预警，有效降低客 服工作量，避免创造工作现象 工单贯穿 工单贯穿至网点，提升客户体验 的同时有效降低中心客服工作量， 转移中心客服工作重心，降低重 心客服成本同时提升其价值 报表能力 为客服、仲裁、呼叫中心提供多 维度的报表能力，消除手工数据 统计工作量，明晰各网点 / 中心 工作质量与能力 03 客服系统实施计划 客服系统分阶段实施 以“降本增效”为核心，以工单系统为基础，稳步构建科学、高效、智能的客服管理体系。 第二阶段 全面完善 实现网内、网外，客户、客服在一 个系统间的无缝配合，并完成客服 从成本中心到利润中心的跨越 第一阶段 智能化 关闭原 CRM 系统中的问题件登记功 能，归口到智能客服系统的工单中， 结合 NOS 系统的风险预判机制消除 问题件登记工作量，有效降低客服成 本 汇报完毕、开始交流 !