研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 工智能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 ......................... 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这 个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流 程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高

当下，企业竞争的核心要素正经历着从资本、技术到数据的深刻嬗变。企业已从“数字化生存”迈向“数智化共 生”的新纪元⸺数据不再是业务流程的衍生结果，而是企业核心生产资料。尤其在以客户为中心的商业环境下，营 销、销售、服务（以下简称 “营销服”）环节沉淀的业务数据与客户数据，正成为撬动企业增长的“数字杠杆”。 然而，数据价值的挖掘与释放绝非一蹴而就，许多企业坐拥海量数据却依旧陷入应用困境。究其本质是由于数据 治理缺位 而数据治理的终极目标是通过数据应用赋能业务。数据价值的释放需要打通“治理”与“应用”：通过贯通营销 服流程，让客户基础数据、交易数据、服务工单数据在业务场景中自由流动，形成“数据反哺业务、业务沉淀数据” 的闭环；通过将数据嵌入商机推进、订单履约、售后服务等核心场景，让结构化数据成为销售策略的“导航仪”、服 务效率的“加速器”、客户运营的“显微镜”。在渠道管理中，通过统一数据口径、沉淀全生命周期合作数据，实现 “厂商赋能渠道、渠道反哺市场”的双向共赢。 ················06 1.3 多维度评估治理成效，实时调整推进项目成功 ··············································08 整合客户数据，帮助企业构建销服闭环管理体系 ·······················09 2.1 五大核心数据赋能销服一体，构建端到端闭环运营体系 ······································11

扫码关注销售易公众号 扫码关注销售易公众号 赋能企业以客户为中心 营销服全流程智能辅助： 将 A I 技 术 深 度 融 入 营 销 服 全 流 程，AI Agent为不同业务角色提升 工作效率，让客户更满意 智能决策支持： 销售易整合内外部数据，融入AI 技术，通过强大的BI工具帮助管 理者及一线业务实现深入、全面 的客户洞察与业务分析。 关于销售易CRM 销售易CRM为企业提供 销售易CRM为企业提供 销售易CRM支持企业从营销、销售到服务的全流程智能化业务场景，帮助企业连接外部经销商、服务商、产品以及 最终用户，构建360全生命周期的客户关系管理体系。销售易CRM深度融入AI能力，AI Agent辅助业务提升日常工 作效率，让客户运营更容易。同时，销售易集成海外社交生态，凭借多语言、多地域、多币种的国际化能力以及海 外服务器集群，支撑企业的全球化业务需求，帮助企业出海拓展业务。 。 NeoAgent介绍 销售易CRM与DeepSeek和腾讯混元大模型深度整合，推出全新NeoAgent，以NeoAgent平台、统一客户数据平台 为底座，以六大业务智能体为牵引，为企业构建营销服一体化的智能增长引擎，重新定义CRM的体验、场景和业务 价值。 NeoAgent产品优势 *销售易CRM产品架构图 *NeoAgent产品架构 便捷高效的用户体验： 销售易CRM融入C端应用设计理

产品竞争、价格竞争 转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户 价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、 服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟 踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激 烈的市场竞争中抢占先机。 • 合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从 而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购 Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。 同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营 销环节效率。 • 发展阶段：经过多年发展，CRM 精细化运营的重要工具。 CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类 Gartner将CRM视为以客户为中心的战略， 通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力， 实现更高的商业价值和市场竞争力。 CRM的定义及内涵 CRM的分类 IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Grou

名 在每天与我交流的那些世界各地的金融机构中，几乎所有机构都将提升客户体验列为首要任务。整个行业所面临的压 力愈发严峻 — 这些压力源于不断提升的期望、金融科技颠覆者相继涌现，以及全球监管格局的持续变化，企业正专注 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 对于部分企业而言，这方面的努力包括测试生成式 AI，以为成千上万客户提供 � 对 � 的大规模个性化服务。与此同时， 在经济方面的考量也推 而言至关重要。本报 告探讨了行业领导者如何以不同于其他企业的方式应对这些挑战，揭示了可指导其他金融服务公司在转型工作中可以 使用的优秀策略。 我们希望提供一份路线图，指导企业实现在拥抱新技术的同时，保持以客户为中心，并有效管理风险和复杂性。希望您 能有所收获。 — Christopher Young，Adobe 全球行业战略高级总监 转型现状 本章重点在于诠释业务转型的关键驱动力，揭示了我们调查的 并具备大规模提供个性化体验的能力 个性化与精益运营 驱动转型 众多企业都渴望摆脱其旧有的成本模式与流 程的束缚。在这个数字化的时代，个性化客户 体验被视为关键差异化因素。 ��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 ��% 的企业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生成式 AI 潜力巨大 但企业对其采用持谨慎态度 生成式 AI 有望降低成本，并助力产品/服 务更快上市。然而，在缺乏明确用例、基础

BloombergGPT 路径，打造保 险领域的专业大模型，赋能保险业务全流程。 ❖ 海外保险机构 AI 大模型布局正加速推进，国内也有望实现 AI 技术的 迭代升级。海外方面，GPT 技术已从销售助理、智能客户、核保核赔等多场 景赋能保险业务，预计随着数据与训练的积累，未来长期 AI 大模型有望向个 性化产品定价、核保核赔、风控减损等场景延伸，深度赋能全产业链。国内方 面，近年来，我国大型保险机构持续关注科技投入，AI 云、大数 据和安全五大核心技术为基础，深度聚焦金融科技与医疗科技两大领域，对内 赋能金融发展，一是助力代理人招募、培训、展业、客户经营全流程，二是研 发智能闪赔、智能预赔、AI 坐席、智能辅助诊疗等核心应用，以科技全面优 化改造业务流程，提升作业效率、优化客户体验，三是打造鹰眼系统 DRS2.0、 平安企业宝等技术平台，提供线上线下多元化风险管理；对外，依托平安科技、 金融壹账通、陆金 大模型的训练、推理和 部署的高效进行，且 AIGC 技术已有多场景落地，在 AI 大模型落地优势显著。 ❖ 众安在线：AIGC 探索较为积极，相关应用有望率先落地。众安保险长 期专注于科技能力建设，对内从风控+客户需求挖掘+承保理赔支持与降费等 方面赋能保险主业；对外，依托众安科技布局人工智能、大数据、云计算等前 沿技术，围绕三大标准化科技产品系列——业务增长系列、业务生产系列、业 务基建系列，以及战略

北银金科：北京银行大模型安全测评平台 山东农信：基于多法人架构的客户统一授信系统 微众银行：全栈自主可控的金融级智算 AI 网络建设与实践 湖北农信：智能运维平台 四川银行：新一代工程基于云平台分布式架构下的核心系统测试实践 中国邮政储蓄银行：新核心统一查询——实时数据分析查询的分布式解决方案 中信建投证券：长尾客户普惠数智金融服务平台 安诚保险：保险客户自助服务平台 太平洋寿险：云原生 paas 平台 发技术可保障在分发软件包的过程中若尝试任何窃听或 篡改都将被实时检测，从而使得运维团队能够在第一时 间发现潜在的安全威胁，降低信息安全风险，确保系统 升级的顺利进行。再以即时通信文件传输场景为例，即 时通信文件传输可能涉及包含客户数据、业务机密、战 略决策信息等敏感内容的文件，保障传输安全性至关重 要。连续变量量子密钥分发技术提供量子级别的加密保 护，阻止数据在传输过程中被拦截或窃取。量子密钥加 密的文件数据传输具有不可分割性，任何窃听行为都会 乌鲁木齐方面本端部署量子加密模块、量子密钥分发模 块、交换设备、量子网络管理模块等专用设备，搭建乌 鲁木齐本端“星地一体”的地面量子信道。该场景为离 散变量量子密钥分发技术在金融行业的应用提供了良好 的示范效应。 构和客户的数据资产打造“量子镖局”，为金融关键信 息的传输与流通保驾护航。 三、量子通信在金融领域的应用研究 04 密文传输双信道结构，改变为仅有量子通信的单信道结 构，减少了信息泄露的环节，提高了信息的安全性。华

摘要：随着数字经济发展，数字孪生（Digital Twin） 技术成为连接物理世界与虚拟空间的重要力量。本课题围绕 数字孪生技术在金融领域中虚拟厅堂服务、供应链金融、智 能运营等场景的应用，探索了其在提升客户体验、优化流程、 强化风控的潜力。通过具体案例实践，为金融行业数字孪生 应用提供借鉴和指导。 1 一、数字孪生介绍 （一）数字孪生的概念与发展 数字孪生（Digital Twins）概念于 ，建立与 物理空间等价的虚拟实现表达，并在全生命周期内支撑物理 空间的运营与决策。从架构的视角来看，从上至下分为四层 （见图 1）。 应用层：包含数字孪生技术应用的各类业务应用，对内 外部客户提供服务。金融行业内常有数字孪生财富管理类应 用，数字孪生风险控制类应用，数字孪生零售应用类业务， 数字孪生支付清算类应用等。 1 《金融科技发展规划(2022-2025)》由中国人民银行于 2021 理财服务，占比11%，旨在通过智能投顾 5和个性化资产配置 满足客户的多样化需求，但在隐私保护和数据安全方面的要 求也愈发严格。 金融机构作为金融业务的载体，承担着为社会提供资金 配置、风险管理和服务支持的职能，也有义务应对数字化转 型过程中精准营销、风险管理以及安全合规要求带来的日益 复杂的挑战。 1.金融营销方面痛点介绍 金融营销领域存在的痛点包括客户获得的成本上升，对 客户需求的准确分析不足，以及日益激烈的同业竞争。根据

化趋势 明显。 • 央国企进入数字化转型+信创双通道驱动，为国产厂商带来大客户商机突破，驱动下一 轮成长。21年开始信创从政府部门推广到八大行业，金融、通信行业作为先锋开启了软 件国产化。23年央国企客户即将进入信创改造周期，叠加央国企自身财务共享、全面营 销、全球司库等数字化、数智化管理转型需求，给国产厂商带来大客户商机突破。 • 通用ERP厂商金蝶用友浪潮补齐产品线推动云转型。金蝶完成全产品线苍穹平台重构， 用友网络云业务进展 • 财务、供应链等模块相对标准化程度较高， 通用型ERP厂商以之为核心调整产品架构上 云，以及推动市场转型。 • 产业调研显示，渠道生态伙伴、客户等对于 云的接受度不断提升，疫情、在线办公等因 素进一步推动客户上云意愿提升。 • 云业务在2022年大面积疫情下仍呈现韧性。 1.9 3.4 5.7 8.5 13.2 19.1 27.6 37.1 13.3 YOUR TEXT ADD YOUR TEXT Force.com平 台 Salesforce Platform Einstein GPT 2006年推出Force.com平台，支持 第三方客户开发和部署定制软件； 2008年推出Hero库，支持多种编 程语言 2013年推出Salesforce Platform， 集成了无代码、低代码和专业编 码工具的一体化平台，提供了一 系列的API和工具帮助用户构建

IaaS层的核心价值在于销售GPU算力，而 获取高价值的关键在于“高端卡保有量”与 “垂直行业能力模块建设”的结合 04 从直接竞争转向价值整合与 生态赋能： ◆ 为克服SaaS市场固有的销售体系与客户 决策链不兼容等难题，大型云厂商的有 效破局路径，是选择“软硬结合”或“构建 Agent平台”，从直接的产品竞争者转型 为价值整合者与生态赋能者 ◼ 研究背景 随着大模型技术的飞速发展与迭代， MaaS为何是云厂商的“战略必争之地”？ • 云厂商应如何获取并锁定高价值客户？ • 面对SaaS市场固有的壁垒，云厂商的 有效破局路径是什么？ 行业研读 | 2025/07 www.leadleo.com 400-072-5588 中国：云计算系列 ◆ 智算产业价值路径全景 ---------- 5 • 智算产业全景及发展趋势 ---------- 6 • 云企业客户价值模型 ---------- 7 • 云企业价值增长路径 云企业价值增长路径 ---------- 8 ◆ IaaS层产业机遇 ---------- 9 • 云厂商在IaaS层的价值实现路径 ---------- 10 • 核心参与者与客户分类 11 • IaaS层价值增长路径 12 ◆ PaaS层产业机遇 ---------- 13 • 云厂商在PaaS层的价值实现路径 ---------- 14 • MaaS将成为云企业资源汇集入口 ----------