金融服务行业转型现状：探索迈向数字卓越之路-

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研究合作伙伴 金融服务行业转型现状： 研究报告 探索迈向数字卓越之路 前言 ��� 名 在每天与我交流的那些世界各地的金融机构中，几乎所有机构都将提升客户体验列为首要任务。整个行业所面临的压 力愈发严峻 — 这些压力源于不断提升的期望、金融科技颠覆者相继涌现，以及全球监管格局的持续变化，企业正专注 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 对于部分企业而言，这方面的努力包括测试生成式 AI，以为成千上万客户提供 � 对 � 的大规模个性化服务。与此同时， 在经济方面的考量也推动着企业谋求更精益的运营和更高的流程效率，这两方面对于充分利用 AI 而言至关重要。本报 告探讨了行业领导者如何以不同于其他企业的方式应对这些挑战，揭示了可指导其他金融服务公司在转型工作中可以 使用的优秀策略。 我们希望提供一份路线图，指导企业实现在拥抱新技术的同时，保持以客户为中心，并有效管理风险和复杂性。希望您 能有所收获。 — Christopher Young，Adobe 全球行业战略高级总监 转型现状 本章重点在于诠释业务转型的关键驱动力，揭示了我们调查的企业将精力聚焦于哪些方面，并强调了其所面临的阻碍。 生成式 AI：采用与影响 本章将撇开生成式 AI 的炒作热潮，深入分析其真实面貌。其审视了企业对生成式 AI 的认知、采用情况、 用例的关注领域以及它所带来的影响。 领导者的经验 本章探讨了领导者在转型方法上存在的不同。我们将研究发现提炼为关键框架和洞察，供您加以利用。 本报告分为三个独立的章节，每部分均可单独浏览解读。 第 � 章 第 � 章 第 � 章 世界各地的受访 ��% 的受访者为副总裁或以上 ��% 的受访者所在企业的年收入超过 ��� 亿美元 关于本调查： 本报告以一项双盲调查为基础，该调查采用 计算机辅助电话访谈 (CATI) 的方式开展， 并遵循欧洲市场研究协会 (ESOMAR) 指南 及德国 ADM 标准的要求。数据收集工作 遵循了 GDPR 标准，受访者已被告知调查 目的、其数据将被使用的方式，亦知晓其回 复将得到匿名处理。在访谈过程中，受访者 也可以随时撤回其同意。并未收集或记录 任何可识别个人身份的信息。 � | 探索迈向数字卓越之路 核心要点 企业需构建数字为先的运营模式，以获得敏捷性、提升效率， 并具备大规模提供个性化体验的能力 个性化与精益运营 驱动转型 众多企业都渴望摆脱其旧有的成本模式与流 程的束缚。在这个数字化的时代，个性化客户 体验被视为关键差异化因素。 ��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 ��% 的企业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生成式 AI 潜力巨大 但企业对其采用持谨慎态度 生成式 AI 有望降低成本，并助力产品/服 务更快上市。然而，在缺乏明确用例、基础 设施及风险缓解策略的情况下，企业的投 资态度较为谨慎。 ��% 的企业表示，采用生成式 AI 有助于降低 成本 ��% 的营销成本降低 - 已由测试过生成式 AI 用例的企业所观察到 内容供应链与服务是 生成式 AI 的最主要的用例 企业重点关注能够立即创造价值、风险 较低，且可减少人工流程的用例。扩展内 容与改善客户服务水平已成为首要任务。 ��% 的企业表示，其正使用生成式 AI 创建聊天 机器人与虚拟代理 ��% 的企业表示，其正使用生成式 AI 强化内容 创作 领导者将组织作为关注重点， 旨在提升成功几率 领导者重视组织化协同、人才并积极进行 实验，以保持领先。他们认识到，渐进式的 制胜是长期成功的关键。 ���% 的领导者为其组织转型建立了明确的领导与 治理体系 ��% 的领导者正在测试生成式 AI � | 探索迈向数字卓越之路 第 � 章： 转型现状 提高运营效率 增强竞争差异化 改善客户体验 降低/重构成本模式 推动有机增长 前五大转型驱动力 ��% ��% ��% ��% ��% 如何解读此图表： 金融服务企业面临着在快速变化和竞争激烈的 环境中为未来做好应对准备的压力。这种紧迫 性源于客户期望提升、金融科技颠覆者的不断 涌现，以及不断变化的监管环境。 核心转型驱动力： 更精益的运营 许多企业认识到，旧有的成本结构和过时的流 程与数字时代的需求并不兼容。 随着技术使组织能够做到“事半功倍”，许多公 司正在探索如何更高效扩展运营工作。将成本 重构，可以构建更为精益的基础，而运营效率则 是使企业状况保持健康的驱动力 — 能够确保 实现顺畅、精准的运营。自动化和 AI 可以减少 人工任务，并增强准确性和敏捷性。 个性化的产品和体验 在选择面日益丰富的市场中，仅提供服务是远 远不够的 — 各企业必须能大规模提供顺畅、 个性化的体验。 转型工作能够利用数据和技术，从而提供定制 化的财务建议、实时交易洞察和顺畅的数字体 验。借助移动应用、聊天机器人和自助服务平台 增强客户参与度，企业能够满足客户对全天候 访问和个性化的日益增长的需求。 此图表显示了将具体目标评为其转型工作核心驱动力的企业所占的百分比 （例如，��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱动力） 更精益的运营与个性化体验是转型的核心驱动力 � | 探索迈向数字卓越之路 为重构成本和提高效率而采取的转型举措 如何解读此图表： 金融服务企业日益注重变得更为精益和效率 更高，以应对竞争压力和不断变化的市场动 态格局。为实现这一目标，其正将自动化、 离岸外包和技术整合作为优先要务。 自动化可实现更高效率 自动化是寻求消除人工、耗时流程的企业 的关键关注点。实施 AI 和机器学习等技术， 可以使运营提速、减少人为错误，并提高准确 性。这样的转变使各公司能够更高效扩展，同 时释放资源，以专注于更高价值的 工作。 利用离岸外包实现成本优化 离岸外包（内部和外部）仍然是降低成本和提 高效率的关键策略。通过将某些运营工作转 移到成本较低的地区，许多企业可以在 减少支出的同时保持高质量的服务交付。 这使其能够优化内部资源，同时保持甚至提 高服务质量和交付速度。 进行技术整合以提高敏捷性 许多企业还专注于整合 IT 基础设施，以消 除冗余项，并简化其技术格局。通过简化各系 统和平台，企业能够降低维护成本、提高互操 作性，并加快决策速度，最终使组织变得更加 敏捷，并能更好响应变化。 此图表显示了专注于特定举措以提高运营效率的企业所占百分比 （例如，��% 的企业表示其专注于将人工流程自动化以提高运营效率） 更精益的运营：自动化和整合是效率的强大驱 动力 自动化人工流程 优化当前工作流程 内部离岸外包 整合 IT 基础设施 外包非核心服务 合理化产品组合 重新谈判供应商合同 减少整体员工数量 重新部署/再培训员工 ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% � | 探索迈向数字卓越之路 随着客户对顺畅、个性化和安全交互的需 求日益高涨，各企业必须增强其数字化客 户体验。 为了保持竞争力并满足这些期望，许多企业正 专注于三个关键领域： 大规模个性化 许多企业正在投资于能够满足单独客户需求 的个性化体验。通过利用数据分析和 AI， 这些企业可以提供定制化的产品推荐， 并在多个渠道上创建独特的客户历程。 个性化通过使每次交互更有相关性和有 价值，能够提高客户满意度，并增强长期的 客户忠诚度。 无缝体验 如今的客户期望在数字平台上拥有轻松、自助 式的选择和顺畅的交互，而移动设备是关键。 许多企业正专注于通过强化移动应用的功能 和网页界面来打造无缝体验。 经过简化的账户管理、流畅的界面和直观的 设计有助于减少客户在操作上耗费的精力， 从而使问题解决变得更快，满意度更高。 高级安全性 客户对其敏感数据保护有相应需求，安全性 仍然是首要任务。金融机构正在大力投资于 高级安全性和欺诈防范技术，旨在使客户的 信息安全无虞。通过确保实现强大的安全性， 企业能够与客户建立起信任关系，从而让客户 确信，他们的数字交互是安全、可靠的。 个性化体验：实现无缝且安全的客户历程 � | 探索迈向数字卓越之路 提升移动应用体验 高级安全性和欺诈保护 跨渠道个性化客户历程 便捷/自助式账户管理 改善网络/互联网体验 个性化产品推荐 在改善客户体验中的重要性 ��% ��% ��% ��% ��% 如何解读此图表： 此图表显示了认为某项举措对于改善客户体验极其重要或很重要的企业所占的百分比 （例如，��% 的企业表示，改善移动应用体验对于提升客户体验很重要） ��% 许多金融服务企业专注于通过提高收入质量 来实现盈利性的业绩增长。这些企业并非单 纯追求收入总额的增长，而是会优先考虑高 质量、可持续的收益流。 这种对质量的关注能够确保长期的盈利能力 和稳定性，这比单纯为了增长而增长来得更有 价值。 产品渗透和创新 许多企业正专注于开发新产品，并在现有客 户群体中推动实现交叉销售/升级销售机会。 通过打造定制化的产品/服务并深化产品 渗透，这些企业可以从现有关系中挖掘到更 多价值。 这种方法能够增强客户忠诚度，并最大化每个 客户的终身价值，确保收入不仅增长，而且更 加确定和稳健。 盈利性获客 此外，许多企业正在定位合适的客户群体 — 即那些能够让企业实现盈利和具备长期潜力 的客户，尤其是年轻、高潜力的客户。这些客 户可以提供终身价值，并能与企业的盈利目标 相契合。 推动有机增长：优先考虑收入质量和盈利能力 � | 探索迈向数字卓越之路 交叉销售/升级销售产品 获取高质量的新客户 开发和销售新产品 获取年轻/高潜力客户 提高费用水平/优化费用结构 各企业关注的五大有机增长的驱动力 ��% ��% ��% ��% ��% 如何解读此图表： 此图表显示了专注于特定举措，以推动其有机增长的企业所占的百分比 （例如，��% 的企业表示，其专注于交叉销售/升级销售产品，以推动其实现有机增长） 运营模式是转型面临的最大阻碍。 过时的流程、内部的抵触声音，以及缺乏敏 捷性，将对企业快速适应新需求带来不小的 阻碍。 此外，企业还必须面对旧有技术造成的负担， 以及应对合规要求时所面临的复杂性。 运营模式和流程 现有运营模式中对变革的抵触和缺乏敏捷性， 构成了转型的主要障碍。许多企业在将人员、 激励措施和流程与转型目标相契合方面面临着 困难。这会导致内部出现摩擦，从而减缓工作 进度，并阻碍创新。 旧有技术与集成 旧有系统仍是主要负担，因为过时的技术将对 企业创新和扩展的能力造成限制。将这些旧系 统与新解决方案集成起来成本高昂、风险大且 耗时，往往会延误转型进程。企业需要对其技 术基础设施进行现代化改造，以保持竞争力。 合规性与安全性 法规合规性为转型增添了另一层复杂性。 企业必须谨慎平衡各项举措的类型和实施时间 计划，以遵守不断变化的法规，特别是数据隐 私和安全方面的法规。全球运营正变得日益 复杂，而这进一步加剧了合规的复杂度，使企业 更难保持符合法律和监管标准的规定。 转型障碍：旧有运营模式、旧有技术和合规性 � | 探索迈向数字卓越之路 内部对变革的抵触 吸引和留住人才 使关键绩效指标 (KPI) 与转型目标相契合 当前运营模式不够敏捷 对关键流程的可见性有限 在整个组织中扩展创新 实施转型所面临的主要挑战 运营模式 ��% ��% ��% ��% ��% 如何解读此图表： 此图表显示了将某项举措列为推动转型的前三大挑战之一的企业所占的百分比 （例如，企业在转型过程中面临的第一大挑战是旧有技术系统。��% 的企业将其列为前三大挑战之一） 旧有技术系统 与旧有系统集成 技术 ��% ��% 管理监管合规性 全球运营的复杂性 数据安全和隐私 合规性 ��% ��% ��% ��% 尽管金融服务企业认识到，客户体验是推动转 型的关键驱动力，但大多数企业仍未对其表现 进行正式基准化分析。 结构化反馈机制有待完善，因为它阻碍了企业 评估表现，并做出明智改进的能力。 企业可能因各种问题而未进行基准化分析， 如资源缺乏、数据不足、缺乏可信的第三方 数据，以及对变革的抵触。此外，一些企业可能 未充分认识到基准化分析的价值，或者认为其 市场地位独特，无需进行比较。 转向关注金融科技基准 许多企业的视角愈发不局限于传统竞争对手的 范围，而是转为关注金融科技企业和非传统金 融服务企业，以进行基准化分析。 金融科技公司通常在提供具有创新性、以客户为 中心的解决方案方面处于领先地位，使其成为 寻求保持竞争力的传统企业极具吸引力的对标 基准。随着客户期望的变化，许多企业认识到， 将其客户体验与金融科技企业中的领军者所提 供的无缝、技术驱动的交互能力相契合是非常 有必要的。 这一转变表明，人们越来越意识到，在当下的数 字时代，传统基准可能无法完全反映客户现在 所期望的服务水平。 大多数企业未对其客户体验进行正式基准化 分析 �� | 探索迈向数字卓越之路 当前基准 理想基准 当前与理想客户体验基准对比 如何解读此图表： 此图表对比了企业评定的当前和理想客户体验基准 （例如，��% 的企业表示，其客户体验基准是直接竞争对手，��% 的企业表示，其理想客户基准是直接竞争对手） 未进行正式 基准化分析 直接竞 争对手 金融科技企业/ 非传统企业 其他 ��% ��% ��% ��% �% ��% �% �% 第 � 章： 生成式 AI： 采用与影响 随着生成式 AI (Gen AI) 的发展势头愈发迅 猛，许多金融服务企业渴望利用其潜力来重 塑自身业务。 领导者视 AI 为带来彻底变革的技术，它能够 提升效率、降低成本并增强灵活性。 巨大期望：生成式 AI 的预期影响 金融服务企业广泛认识到生成式 AI 的变革 潜力，特别是在降低运营成本和加快上市速 度方面。 许多企业期望 AI 能够自动化流程、简化工作 流并提高效率，从而使其能够更有效运营， 并更快响应市场需求。 谨慎态度：降低风险 尽管人们充满信心，但在理解和实施方面， 不同企业仍存在明显差距。少数企业对生成 式 AI 有着