研究合作伙伴 金融服务行业转型现状： 研究报告 探索迈向数字卓越之路 前言 ��� 名 在每天与我交流的那些世界各地的金融机构中，几乎所有机构都将提升客户体验列为首要任务。整个行业所面临的压 力愈发严峻 — 这些压力源于不断提升的期望、金融科技颠覆者相继涌现，以及全球监管格局的持续变化，企业正专注 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 对于部分企业而言，这方面的努力包括测试生成式 AI，以为成千上万客户提供 企业需构建数字为先的运营模式，以获得敏捷性、提升效率， 并具备大规模提供个性化体验的能力 个性化与精益运营 驱动转型 众多企业都渴望摆脱其旧有的成本模式与流 程的束缚。在这个数字化的时代，个性化客户 体验被视为关键差异化因素。 ��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 ��% 的企业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生成式 AI 潜力巨大 但企业对其采用持谨慎态度 第 � 章： 转型现状 提高运营效率 增强竞争差异化 改善客户体验 降低/重构成本模式 推动有机增长 前五大转型驱动力 ��% ��% ��% ��% ��% 如何解读此图表： 金融服务企业面临着在快速变化和竞争激烈的 环境中为未来做好应对准备的压力。这种紧迫

，包括财务管理 组 织 治理、组织模型 角色 ，资源和用人模式 流 程 指标和报告 过程驱动下的交付 数字化 运营 | 客户体验 | 业务模式 数字 运营 共享与管控 互联与协同 智能化业务运营 客户 体验 数字化客户管理 端到端 客户体验和服务 业务 模式 业务模式创新 合作与发展 协同 创新 业务中台 数据中台 技术中台 数 据 安 全 管 理 元 数 确保主数据在企业内部的 准确性和一致性 , 为企业的 主数据建立统一的视图 数据 | 标准管理 数据 | 归档管理 数字 运营 共享与管控 互联与协同 智能化业务运营 客户 体验 数字化客户管理 端到端 客户体验和服务 协同 创新 业务中台 数据中台 技术中台 业务 模式 业务模式创新 合作与发展 云原生技术体系：包括微服务、容器云架构、涉及注册中心 价值体现：基于微服务 色的 用户体验，以使现有用户愿意向朋友、家人和同事推荐产品。 产品创新和差异化 进行市场调研，了解用户未满足的需求，开发符合市场需求的新产品或服务， 提升市场竞争力。 产品改进和更新 基于用户需求和市场趋势，持续进行产品功能的更新和升级，提供更好的用 户体验和附加价值。 解决 方案 持续提升运营效果 持续优化 品牌建设 客户关系 用户反馈 内容营销 社交媒体 用户体验 数据分析

能，有效提升用户体验。 ｜ 让IT运营更智能 博睿数据全景式监控 助力格力电器数字化运维 1 报表录入系统出错，无法定位原因 由于无法精准定位人员操作信息，导致系统异常时无法高效进行问题排查； SCM生产管理系统运行缓慢，问题排查困难 供应商每月在录入数据时，由于上报速度缓慢（平均时间长达7~10s），且无法高效排查问题，导致使用体验较差； 重大节日订单模块出现问题，无法及时排查 格力电器商城周年庆活动时，订单模块出现阻塞，由于缺乏有效的监测工具，导致终端用户体验受到影响。 背景分析 1 定位系统缓慢问题，提升SCM系统性能 通过对SCM生产系统进行性能监控，自动梳理各业务模块之间的调用关系及业务拓扑，快速展现系统性能瓶颈，发现缓慢或错误请求， 下钻到全栈快照，找到耗时最长的自定义方法，定位SCM访问缓慢的原因。 系统复杂度高 多云环境下几十套业务系统协同运作，跨580台主机/1353个实例的复杂架构，导致故障定位平均耗时长。 问题溯源困难 急需一套监控系统，优化审批流程系统的体验监控，行政领导使用审批系统时，因非技术背景难以准确描述故障现象，传统排查方式效率 低下，影响重要业务流程。 缺乏端到端追踪能力 现有监控缺乏端到端追踪能力，无法关联前端操作与后端

业务模式重构，提升酒店品牌核心竞争力和创收能力 数据层面行业仍需解决从“有”到“有用”的问题 数字化转型驱动组织创新成为必然趋势 新技术潜能有待释放 后台效能提升成效初显 酒店业数字营销C端与B端双向突破 酒店业的数字化宾客体验成熟度已达较高水平 行业数字化成熟度持续加深，八大维度表现上升 目 录 TABLE OF CONTENTS 关于石基 关于联合机构 TABLE OF CONTENTS 四、《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》及维度分析 “组织进化”，从“应对变化”转向“主动塑造未来”。 过去三年间，我们见证了数字化技术从“工具赋能”向 “战略核心”的跃迁。AI、大数据、物联网等技术深度 融入酒店运营的每一个环节，重构了从预订、服务到管 理的全链条体验。与此同时，行业也直面了数据孤岛、 人才短缺、技术应用与业务场景脱节等挑战。正是这些 实践与反思，让我们更加坚信：数字化转型的本质，是 一场以“人”为中心、以“价值创造”为导向的长期革 命。 全样本数据显示，2025年酒店业数字化目标TOP5分别为：提升宾客数字化体验（57.4%）、增加线上预订量 （54.3%）、提高会员粘性（47.6%）、扩大会员数量（46.9%）、优化服务效率（46.2%）。除会员粘性优先 级显著提升之外，其他几项均与24年位列TOP5的数字化目标保持一致，行业整体呈现“核心目标延续，局部 策略优化”的特点。行业的数字化目标从24年的“重归收入驱动”转为“体验经济与会员争夺并重”。 行业整体数字化目标：

怎么相信是有机的？我需要我自 己的萝卜！” • 产品创新 • 价值链上下延伸 • 销售体验的革命 • 预测客户的需求 生存需求 消费体验需求 健康需求 兴趣和生活品质需求 生活需求 议价：基于产品价格 消费者需求的变化 易价：基于产品价值 溢价：基于个人价值 产品需求导向 昨 天 今 天 体验和品质导向 明 天 互动与兴趣导向 历史 Store 1.0 实体店 近 10 10 年 Store 1.5 电商 近 2 年 Store 2.0 多渠道 正在进行时 Store 3.0 全渠道 消费者渠道的变化 消费者更渴望全渠道融合的符合兴趣和生活品质需求的购物体验 资料来源：咨询公司报告与分析 1978—1997 ：计划经济向市场经济转型 1998—2013 ：从轻型化向重型化转 型 / 从内贸经济向外向型经济转型 2014-- 未来：从产业重型化向“互联网 面，领先零售商已经开始通过 拓展较高定制程度的自有品牌产品，或争取稀缺商品的专营权，实现差异化竞争并提高毛利率 零售商不断推陈出新，店铺运营智能化可以帮助实体店实现在线购物的便捷和个性化。在店内 体验中融入智能化战略已不仅是锦上添花，更变成提高销售潜力，增加差异化的重要武器 随着消费升级，消费融资需求也在提高，带动消费金融快速发展 传统零售企业和电商企业都在推动渠道下沉，积极布局三四线城市并开拓农村市场

技术，作为科技领域的关键一环，正站在变革的十字路口。 传统的单一传感模式，在智能化时代的浪潮下，逐渐暴露出其局限性。它已难以满足环境认 知、精确定位以及交互体验等多方面的严格要求。在智能化的大背景下，环境认知需要更加全面、 准确的信息获取，精确定位要求更高的精度和可靠性，而交互体验则追求更加自然、流畅的感受。 单一传感模式由于其自身的局限性，无法同时兼顾这些需求。 然而，2025 年的感知技术将迎来全新的发展 为环境认知提供更丰富、准确的信息； 超低延迟网络技术，能够实现数据的实时传输，为远程控制和实时反馈提供有力支持；3D 空间 计算技术，将构建出逼真的三维空间模型，为虚拟现实、增强现实等领域带来全新的体验；情感 与语音识别技术，则进一步拉近了人与机器之间的距离，使交互更加自然和人性化。这些领域的 突破，将有力推动智能设备、工业自动化、智慧城市、医疗健康等多个领域的深刻革新。 本报告基于近年来 合。摄像头捕捉 顾客的动作、姿态和位置信息，传感器检测商品的拿取和放回情况，计算机视觉技术对图 像数据进行分析和处理。通过这些技术的协同工作，系统能够精确判断商品状态，实现自 动结账和无缝购物体验。顾客只需走进商店，挑选商品后直接离开，系统会自动完成结算 过程，无需排队等待，大大提高了购物效率。 小米智能家居 小米生态链中的智能家居设备，如智能摄像头、智能音箱和环境监测设备，通过多模

Wi-Fi 7 无线 AP 的升级，带动集团网络带 宽从千兆到万兆，实现万兆到房间、万兆 到车间，终端速率提升 400%，大大提高 了集团办公生产效率；从联接建网到体验 建网，实现视频会议 0 卡顿，漫游 0 丢包， 使一汽集团网络应用体验得到质的飞跃； 同时通过华为园区网络数字地图，网络可 视化匹配了建网标准，协同一汽数字化平 台，使一汽集团网络 SLA 指标实时监测， 智能分析，大大提高了一汽集团网络的运 验，久久为功。在数智新时代的浪潮中， 一汽集团肩负着强大中国汽车工业的使命， 与华为携手同行，向着“世界一流的移动 出行服务公司”迈进。 无线网络提升，终端速率 400% 业务效率提升，创新应用上线时间 50% 应用体验提升 漫游0 丢包 会议0 卡顿 深耕行业 让智能生根 20 21 华为制造与大企业 全球案例精编 2025 东风云 2.0 云上造车故事 风起东方，云上跃迁！ 东风集团的全面云化征途 2024 商、 物流等等各个方面的严峻挑战，而上汽宁德工 厂正在探索一条成功之路。 上汽制定了“1+4”数字化转型战略，“1” 代表产品数字化，即智能网联汽车。“4”分 别是以精准用户画像和重构用户体验为核心的 数字营销、基于工业互联和大数据融合的智能 制造、基于软件定义硬件的数字化研发，以及 以灵活化协同工作为核心的智慧园区。其中每 一个战略转型重点项目背后都离不开一个关键 词——ICT

增值运营系统解决方案整体架构 一、商旅自助系统 以微信服务号为载体，开展垂直营销， 助力酒店发展粉丝和会员 酒店传统服务通过微信服务号实现移动互 联网化，满足客人随时随地的服务需求， 提升客人体验 酒店利用微信服务号的社交和分享属性 实现酒店与客人及客人间的互动 促进粉丝活跃 持续提供运营方案和增值服务 指导酒店运营微信服务号 助力酒店互联网化转型 营销 微 服务 微 互动 微信会员 互动营销 微信营销管理平台 1 订单使用优惠券 自助选房 订单管理 导航与咨询 会员主页 客房预订系统特色服务 2 客房预订系统：全方位满足不同酒店实际情况，提供快捷友善的用户下单体验。 1. 房价策略； 2. 多种角色预订； 3. 多种支付方式。 客户预订流程 选择住离时间 选择房型 / 套餐 输入房间数量 入住人资料 选择支付方式 支付 提交预订订单 等待酒店审核 协议客户专属入口 给企业提供专用酒店助手，扫码即用； 预订审核、入住通知实时接收； 移动随时随地查询公司预订统计。 预订通知审核对账 协议客专属入口 消费者端 协议企业内部审核 9 专属入口，极速体验 双机制安全验证 提升预订效率 随时随地掌握审批预订 协议客户预定流程 进入协议入口 输入协议单位名称 提交申请人资料 协议密码模式 企业内部审核模式 验证密码 提交审核 企业内部审核处理

电话和电子邮件等业务，他们更喜欢能提供增值无线服务的酒店。 提供这些增值服务，需要具备高性能、高可靠、安全有保障的无线网络。但在一个高度移动化的 环境中，各类终端造成的干扰和信号衰减会严重影响酒店住客的上网体验质量，酒店管理者应能 立即找到问题所在，帮助解决这些问题，否则会导致酒店永远地失去某位客人。无线服务看不到、 摸不着，但它切实影响酒店获得和留住宾客的能力。 此外无线服务还为酒店带来很多增值功 餐、打扫房间、办理入住手续，还是维护设施，大部分的员工常常要整日在各类服务环境中往来 奔波 —— 在餐厅里穿梭待客、在宾馆内跑上跑下为顾客提供帮助、在停车场上引导车辆，或者在 泳池边为客人服务。酒店员工的服务，直接决定着顾客体验的质量。 无线 WiFi 本身在作为一项基础服务的同时，更多关系到酒店经营和娱乐系统的正常运转 ， WiFi 网络，已逐步成为酒店网络的核心。 具体业务层面，无论酒店的类型与规模，服务都可以划为几个区块：大堂客房餐厅会 户，并通过完善的服务维持客户。网络建设必须以满足消费者的体验感受作为需求导向，在建设 费用整体可控的大前提下，充分利用信息技术、数据通信传输技术、电子传感技术、无线通信与 定位技术、控制技术、计算机技术等多项高新技术的集成与应用，以信息的收集、处理、发布、 交换、分析、利用为主线，尽可能为广大消费者提供传统酒店无法实现的优质化服务、体验型服 务、互动类服务，为智慧型酒店的建设和转型提供强大推力。

快销品行业增速放缓 , 渠道进一步下沉，终端将更广更零散，对经销商的服务及运营能力的 提升提出了更高的要求 趋势 • 渠道合作伙伴（经销商、零售商）的帮扶能力弱，终端销售人员支持力度不足，数字渠道体验 差 , 缺乏消费者数据洞察及个性化营销 , 顾客忠诚度和粘性不足，缺乏完整的业务模型、指标 体系以及数据基础实现业务洞察与决策支持 痛点 • 以一体化规划设计为前提和导向，采用瀑布 + 敏捷的项目推进方式，构建客户服务门户，全 原则 “ 不是为了数字化而数字化 !” - 数字化并非单纯的意味着简单的开展电子商务或者数 字营销 , 快消集团需要以价值提升为导向，检视用户旅程和业务痛点，真正利用数 字化升级解决问题 , 提升体验和业绩 以能力升级为 核心 从业务层面 , 利用数字化手段和工具提升对顾客 , 渠道合作伙伴以及销售队伍的服 务水平，提升渠道合作伙伴的经营能力 ; 从洞察和自身能力层面 , 利用数字化手段 快消集团的”营销 3.0” 策略可以被解读为”三个服务一个支撑” , 而在这四大方面 , 快消集团仍存 在提升机会和空间 : 业务挑战与痛点 • 服务顾客 : 数字化营销渠道缺乏 建设和整合 , 用户体验和粘性尚 有提升空间 • 服务渠道伙伴 : 渠道政策的落实与 评估不畅 , 业务部门管理协同效率 低 , 渠道伙伴的运营管理能力低 • 服务销售团队 : 信息传递效率与准 确性低、不可追溯，门店差异化运