研究合作伙伴 金融服务行业转型现状： 研究报告 探索迈向数字卓越之路 前言 ��� 名 在每天与我交流的那些世界各地的金融机构中，几乎所有机构都将提升客户体验列为首要任务。整个行业所面临的压 力愈发严峻 — 这些压力源于不断提升的期望、金融科技颠覆者相继涌现，以及全球监管格局的持续变化，企业正专注 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 对于部分企业而言，这方面的努力包括测试生成式 AI，以为成千上万客户提供 企业需构建数字为先的运营模式，以获得敏捷性、提升效率， 并具备大规模提供个性化体验的能力 个性化与精益运营 驱动转型 众多企业都渴望摆脱其旧有的成本模式与流 程的束缚。在这个数字化的时代，个性化客户 体验被视为关键差异化因素。 ��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 ��% 的企业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生成式 AI 潜力巨大 但企业对其采用持谨慎态度 第 � 章： 转型现状 提高运营效率 增强竞争差异化 改善客户体验 降低/重构成本模式 推动有机增长 前五大转型驱动力 ��% ��% ��% ��% ��% 如何解读此图表： 金融服务企业面临着在快速变化和竞争激烈的 环境中为未来做好应对准备的压力。这种紧迫

，包括财务管理 组 织 治理、组织模型 角色 ，资源和用人模式 流 程 指标和报告 过程驱动下的交付 数字化 运营 | 客户体验 | 业务模式 数字 运营 共享与管控 互联与协同 智能化业务运营 客户 体验 数字化客户管理 端到端 客户体验和服务 业务 模式 业务模式创新 合作与发展 协同 创新 业务中台 数据中台 技术中台 数 据 安 全 管 理 元 数 确保主数据在企业内部的 准确性和一致性 , 为企业的 主数据建立统一的视图 数据 | 标准管理 数据 | 归档管理 数字 运营 共享与管控 互联与协同 智能化业务运营 客户 体验 数字化客户管理 端到端 客户体验和服务 协同 创新 业务中台 数据中台 技术中台 业务 模式 业务模式创新 合作与发展 云原生技术体系：包括微服务、容器云架构、涉及注册中心 价值体现：基于微服务 色的 用户体验，以使现有用户愿意向朋友、家人和同事推荐产品。 产品创新和差异化 进行市场调研，了解用户未满足的需求，开发符合市场需求的新产品或服务， 提升市场竞争力。 产品改进和更新 基于用户需求和市场趋势，持续进行产品功能的更新和升级，提供更好的用 户体验和附加价值。 解决 方案 持续提升运营效果 持续优化 品牌建设 客户关系 用户反馈 内容营销 社交媒体 用户体验 数据分析

能，有效提升用户体验。 ｜ 让IT运营更智能 博睿数据全景式监控 助力格力电器数字化运维 1 报表录入系统出错，无法定位原因 由于无法精准定位人员操作信息，导致系统异常时无法高效进行问题排查； SCM生产管理系统运行缓慢，问题排查困难 供应商每月在录入数据时，由于上报速度缓慢（平均时间长达7~10s），且无法高效排查问题，导致使用体验较差； 重大节日订单模块出现问题，无法及时排查 格力电器商城周年庆活动时，订单模块出现阻塞，由于缺乏有效的监测工具，导致终端用户体验受到影响。 背景分析 1 定位系统缓慢问题，提升SCM系统性能 通过对SCM生产系统进行性能监控，自动梳理各业务模块之间的调用关系及业务拓扑，快速展现系统性能瓶颈，发现缓慢或错误请求， 下钻到全栈快照，找到耗时最长的自定义方法，定位SCM访问缓慢的原因。 系统复杂度高 多云环境下几十套业务系统协同运作，跨580台主机/1353个实例的复杂架构，导致故障定位平均耗时长。 问题溯源困难 急需一套监控系统，优化审批流程系统的体验监控，行政领导使用审批系统时，因非技术背景难以准确描述故障现象，传统排查方式效率 低下，影响重要业务流程。 缺乏端到端追踪能力 现有监控缺乏端到端追踪能力，无法关联前端操作与后端

业务模式重构，提升酒店品牌核心竞争力和创收能力 数据层面行业仍需解决从“有”到“有用”的问题 数字化转型驱动组织创新成为必然趋势 新技术潜能有待释放 后台效能提升成效初显 酒店业数字营销C端与B端双向突破 酒店业的数字化宾客体验成熟度已达较高水平 行业数字化成熟度持续加深，八大维度表现上升 目 录 TABLE OF CONTENTS 关于石基 关于联合机构 TABLE OF CONTENTS 四、《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》及维度分析 “组织进化”，从“应对变化”转向“主动塑造未来”。 过去三年间，我们见证了数字化技术从“工具赋能”向 “战略核心”的跃迁。AI、大数据、物联网等技术深度 融入酒店运营的每一个环节，重构了从预订、服务到管 理的全链条体验。与此同时，行业也直面了数据孤岛、 人才短缺、技术应用与业务场景脱节等挑战。正是这些 实践与反思，让我们更加坚信：数字化转型的本质，是 一场以“人”为中心、以“价值创造”为导向的长期革 命。 全样本数据显示，2025年酒店业数字化目标TOP5分别为：提升宾客数字化体验（57.4%）、增加线上预订量 （54.3%）、提高会员粘性（47.6%）、扩大会员数量（46.9%）、优化服务效率（46.2%）。除会员粘性优先 级显著提升之外，其他几项均与24年位列TOP5的数字化目标保持一致，行业整体呈现“核心目标延续，局部 策略优化”的特点。行业的数字化目标从24年的“重归收入驱动”转为“体验经济与会员争夺并重”。 行业整体数字化目标：

怎么相信是有机的？我需要我自 己的萝卜！” • 产品创新 • 价值链上下延伸 • 销售体验的革命 • 预测客户的需求 生存需求 消费体验需求 健康需求 兴趣和生活品质需求 生活需求 议价：基于产品价格 消费者需求的变化 易价：基于产品价值 溢价：基于个人价值 产品需求导向 昨 天 今 天 体验和品质导向 明 天 互动与兴趣导向 历史 Store 1.0 实体店 近 10 10 年 Store 1.5 电商 近 2 年 Store 2.0 多渠道 正在进行时 Store 3.0 全渠道 消费者渠道的变化 消费者更渴望全渠道融合的符合兴趣和生活品质需求的购物体验 资料来源：咨询公司报告与分析 1978—1997 ：计划经济向市场经济转型 1998—2013 ：从轻型化向重型化转 型 / 从内贸经济向外向型经济转型 2014-- 未来：从产业重型化向“互联网 面，领先零售商已经开始通过 拓展较高定制程度的自有品牌产品，或争取稀缺商品的专营权，实现差异化竞争并提高毛利率 零售商不断推陈出新，店铺运营智能化可以帮助实体店实现在线购物的便捷和个性化。在店内 体验中融入智能化战略已不仅是锦上添花，更变成提高销售潜力，增加差异化的重要武器 随着消费升级，消费融资需求也在提高，带动消费金融快速发展 传统零售企业和电商企业都在推动渠道下沉，积极布局三四线城市并开拓农村市场

云端人力资源管理亮点 人才管理 认知智能和分析 整体劳动力 核心人力资源和共享服务 协作、工作和学习 SAP 云端人力资源管理聚焦 人力资源转型和财务 SAP 云端人力资源管理：我们的立场 员工体验 主要的知识习得 成果、绩效和国际认可 展望未来 3 4-5 6 7 8 9 10 11 12-14 15 16 17 18 目录 成功的关键在于以人为本 | 员工、文化和技术是 资源官见证了人力资源管理的重大转变：从卓越交付的事务管理 转变为数字化转型的实践架构。 全新的工作环境以截然不同的方式运营，人力资源部门的工作方 式也在悄然变化： • 人力资源部门必须为未来新员工和现有员工提供符合最佳客户 体验的“体验”。 • 企业希望通过人力资源部门推动重大变革，不仅变革人力资源 活动，还应彻底变革其影响力。 • 因此，人力资源部门必须精通数据分析，并且能够预测与业务 战略息息相关的成果。 • 解决方案应该与财务和其他业务流程无缝衔接。 成功的关键在于以人为本 | 员工、文化和技术是 SAP 的核心 5 文化是开展创新和引起客户共鸣的重要基础 通过技术提高生产力，实现可持续发展 用行为价值观营造文化氛围 利 构建极具吸引力的用户体验对互动至关重要 在领导力培养方面加大投资力度，创造企业最大 的财富：信任 首席人力资源官和首席财务官达成合作伙伴关 系，提升企业绩效 为了转变思维模式，支持转型，我们专注于营造推动创新、提高员工绩效和敬业度的氛围：

sp@ce 超市启动健康消费升级项目，聚焦品质家 庭与都市年轻客群，构建覆盖有机、低碳、无抗等在内的 12 类健康标签体系。这一战略不 仅顺应健康消费趋势，更将健康从政策理念转化为可落地的商品标准和购物体验，通过商 品精选、场景升级、数字化赋能等一系列创新，提升消费者的决策效率与购物满意度。在 这一过程中，天虹旗下灵智数科与汉朔科技作为天虹的数字化合作伙伴，共同构建了从前 端触点到后端系统的全链 43%为有机、无抗生鲜商品，自有品牌中健康商品占比达 30%。这一体系的建立，标志 着其超市门店从单纯的商品销售向健康生活方式倡导者的转型。 在场景打造上，sp@ce 突破传统超市布局，创新打造九大主题体验区，通过"麦工坊"、"美 颜馆"等专业场景，重新定义人货场匹配逻辑。这种场景化运营不仅优化了客群结构，更将 顾客停留时间延长 7-9 分钟，验证了健康消费场景的商业价值。 数字化协同：强 更可持续的方向发展。 - 7 - 案例 3：数据驱动与实时闭环的客户服务新范式—合肥百大集团“随时评”智能 客户评价系统 一、背景 面对零售业从增量竞争转向存量竞争的时代背景，客户体验成为核心竞争壁垒。合肥百大 集团作为传统零售企业，亟需打破消费者固有印象，重塑品牌价值。传统服务模式存在反 馈滞后、数据孤岛、管理闭环缺失三大痛点，导致客户声音无法有效转化为服务提升的动 力。

技术，作为科技领域的关键一环，正站在变革的十字路口。 传统的单一传感模式，在智能化时代的浪潮下，逐渐暴露出其局限性。它已难以满足环境认 知、精确定位以及交互体验等多方面的严格要求。在智能化的大背景下，环境认知需要更加全面、 准确的信息获取，精确定位要求更高的精度和可靠性，而交互体验则追求更加自然、流畅的感受。 单一传感模式由于其自身的局限性，无法同时兼顾这些需求。 然而，2025 年的感知技术将迎来全新的发展 为环境认知提供更丰富、准确的信息； 超低延迟网络技术，能够实现数据的实时传输，为远程控制和实时反馈提供有力支持；3D 空间 计算技术，将构建出逼真的三维空间模型，为虚拟现实、增强现实等领域带来全新的体验；情感 与语音识别技术，则进一步拉近了人与机器之间的距离，使交互更加自然和人性化。这些领域的 突破，将有力推动智能设备、工业自动化、智慧城市、医疗健康等多个领域的深刻革新。 本报告基于近年来 合。摄像头捕捉 顾客的动作、姿态和位置信息，传感器检测商品的拿取和放回情况，计算机视觉技术对图 像数据进行分析和处理。通过这些技术的协同工作，系统能够精确判断商品状态，实现自 动结账和无缝购物体验。顾客只需走进商店，挑选商品后直接离开，系统会自动完成结算 过程，无需排队等待，大大提高了购物效率。 小米智能家居 小米生态链中的智能家居设备，如智能摄像头、智能音箱和环境监测设备，通过多模

Wi-Fi 7 无线 AP 的升级，带动集团网络带 宽从千兆到万兆，实现万兆到房间、万兆 到车间，终端速率提升 400%，大大提高 了集团办公生产效率；从联接建网到体验 建网，实现视频会议 0 卡顿，漫游 0 丢包， 使一汽集团网络应用体验得到质的飞跃； 同时通过华为园区网络数字地图，网络可 视化匹配了建网标准，协同一汽数字化平 台，使一汽集团网络 SLA 指标实时监测， 智能分析，大大提高了一汽集团网络的运 验，久久为功。在数智新时代的浪潮中， 一汽集团肩负着强大中国汽车工业的使命， 与华为携手同行，向着“世界一流的移动 出行服务公司”迈进。 无线网络提升，终端速率 400% 业务效率提升，创新应用上线时间 50% 应用体验提升 漫游0 丢包 会议0 卡顿 深耕行业 让智能生根 20 21 华为制造与大企业 全球案例精编 2025 东风云 2.0 云上造车故事 风起东方，云上跃迁！ 东风集团的全面云化征途 2024 商、 物流等等各个方面的严峻挑战，而上汽宁德工 厂正在探索一条成功之路。 上汽制定了“1+4”数字化转型战略，“1” 代表产品数字化，即智能网联汽车。“4”分 别是以精准用户画像和重构用户体验为核心的 数字营销、基于工业互联和大数据融合的智能 制造、基于软件定义硬件的数字化研发，以及 以灵活化协同工作为核心的智慧园区。其中每 一个战略转型重点项目背后都离不开一个关键 词——ICT

.....................157 1. 引言 随着餐饮行业的快速发展，顾客需求的多样化和市场竞争的加 剧，传统的餐饮服务模式面临着前所未有的挑战。为了提升服务效 率、优化顾客体验并实现精细化管理，餐饮企业亟需引入先进的智 能化技术。在这一背景下，DeepSeek 大模型凭借其强大的自然语 言处理能力、数据分析能力和个性化推荐功能，为餐饮服务提供了 创新性的解决方案。DeepSeek 创新性的解决方案。DeepSeek 大模型能够实现对顾客需求的精准 理解、用餐场景的智能分析以及个性化服务的实时推荐，从而助力 餐饮企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 餐饮行业的核心痛点主要体现在以下几个方面： - 顾客体验不 足：传统的点餐和服务流程往往缺乏个性化，难以满足顾客的多样 化需求。 - 运营效率低下：人工处理订单、库存管理和数据分析不 仅耗时，而且容易出错。 - 营销效果有限：传统的营销方式难以精 大模型还能够帮助餐饮企业实现精细化的顾 客关系管理。通过对顾客反馈的智能分析，系统可以快速识别顾客 的满意度，并生成针对性的改进建议。同时，模型还可以支持多渠 道的互动，例如通过智能客服系统实时解答顾客的疑问，提升顾客 的服务体验。 总的来说，DeepSeek 大模型的引入不仅能够解决餐饮行业当 前的痛点，还能够为企业带来长期的竞争优势。通过智能化技术赋 能，餐饮企业可以实现服务升级、运营优化和营销创新，从而在数 字化时代中赢得更多顾客的青睐。