2025年中国酒店业数字化转型趋势报告

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2025 敏捷组织 主要发布机构： 中国旅游饭店业协会、石基信息 联合发起调研机构： 山东省旅游饭店协会、湖南省旅游饭店协会、辽 宁省旅游饭店业协会、深圳市酒店业商会、广州 地区酒店行业协会、中国旅游饭店业协会人力资 源分会、中国旅游饭店业协会数字化分会 中国酒店业 数字化转型趋势报告 *排名不分先后 目 录 TABLE OF CONTENTS 序言 前言 一、样本分析、工具及方法说明 552份调研问卷样本分析 二、酒店业数字化目标、技术投入与挑战 行业整体数字化目标：核心目标延续，局部策略优化 三、2025年中国酒店业数字化转型九大洞察 战略愿景支撑技术、业务、组织实现变革 TABLE OF CONTENTS 技术投入：酒店业数字化投入意愿近3年持续走强 迎面挑战：领先型企业已率先开始探索新技术应用场景 业务模式重构，提升酒店品牌核心竞争力和创收能力 数据层面行业仍需解决从“有”到“有用”的问题 数字化转型驱动组织创新成为必然趋势 新技术潜能有待释放 后台效能提升成效初显 酒店业数字营销C端与B端双向突破 酒店业的数字化宾客体验成熟度已达较高水平 行业数字化成熟度持续加深，八大维度表现上升 目 录 TABLE OF CONTENTS 关于石基 关于联合机构 TABLE OF CONTENTS 四、《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》及维度分析 《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》核心维度解析 五、中国酒店业数字化转型成功要素 酒店业数字化转型进入“战略协同期”： 技术锚定业务目标，组织打破部门壁垒 酒店业敏捷组织成熟度处于初步探索阶段 领先型企业取得了长足的进步，具备了更强的信心 Preface 中国酒店业历经疫情的淬炼与市场的重构，正以崭新的 姿态迈向复苏与变革的交织之路。值此之际，《2025年 中国酒店业数字化转型趋势报告》如期发布。作为中国 旅游饭店业协会与石基信息携手合作的第四年，这份报 告不仅是我们对行业数字化进程的持续观察与思考，更 是为未来探索方向、凝聚共识的重要载体。 | 四载同行：以数字化之光照亮转型之路 自2022年首度合作以来，中国旅游饭店业协会与石基信 息已连续四年共同推出《中国酒店业数字化转型趋势报 告》。从2022年“速赢致胜”的破局之道，到2023年 “跨越周期”的韧性坚守，再到2024年“创造价值”的 实践深化，每年的主题不仅是行业的风向标，更是我们 与全体同仁共同书写的奋斗注脚。2025年，报告以“敏 捷组织”为核心命题，标志着我们从“技术应用”迈向 “组织进化”，从“应对变化”转向“主动塑造未来”。 过去三年间，我们见证了数字化技术从“工具赋能”向 “战略核心”的跃迁。AI、大数据、物联网等技术深度 融入酒店运营的每一个环节，重构了从预订、服务到管 理的全链条体验。与此同时，行业也直面了数据孤岛、 人才短缺、技术应用与业务场景脱节等挑战。正是这些 实践与反思，让我们更加坚信：数字化转型的本质，是 一场以“人”为中心、以“价值创造”为导向的长期革 命。 序言 李峰 中国旅游饭店业 协会会长 1 Preface 序言 | 以AI为引擎，迈向“数智共生”新时代 2024年的中国酒店业，在需求分化与成本压力中展 现出极强的适应性。头部企业已经不仅仅是在考虑技 术层面上如何应用工具，而是更多的去探索如何通过 组织结构的变革去适应技术，从而真正实现为业务赋 能。 展望2025年，数字化转型的浪潮将更加汹涌澎湃。 随着AI等新技术深入各行各业，新技术带来的变革或 许一触即发。而作为传统行业，酒店业要如何去拥抱 新的技术，或许会是进一步拉开行业分水岭的一个关 键时期。 此外，敏捷组织也将成为竞争壁垒。面对消费者需求 的碎片化与市场环境的不确定性，酒店需构建“数据 驱动+快速迭代”的敏捷架构。唯有将组织扁平化、 流程模块化、决策数据化，才能在瞬息万变的市场中 抢占先机——这正是今年报告提出“敏捷组织”主 题的核心意义。 | 以韧性迎接未来，以创新定义价值 数字化转型的道路从来荆棘密布，却也充满机遇。唯 有以技术为舟、以数据为帆，方能在风浪中行稳致远。 2025年，变革浪潮愈加汹涌，但中国酒店业从不缺 乏逆流而上的勇气，让我们继续以开放之姿拥抱变革， 以务实之志深耕创新，共同书写中国酒店业高质量发 展的新篇章！ 2 Preface 在这个万物竞发、充满希望的春天，《2025年中国酒店 业数字化转型趋势报告》如期与行业同仁们见面了。自 首份报告发布以来，中国酒店业历经五载风雨，始终以 坚定的步伐在数字化浪潮中破浪前行。 从最初的“破局探索”到如今的“纵深推进”，行业始 终不断进行数字化项目的实践与创新。我们欣喜地看到， 越来越多的企业正以更具战略性的眼光，将数字化从工 具升维为驱动高质量发展的核心动能。 过去一年，是行业砥砺前行，追求业绩跃升的关键之年。 在与众多酒店集团、技术伙伴及酒旅从业者的深度对话 中，我们深刻感受到：数字化转型转向“全局协同”， 从“技术适配”迈向“价值创造”。 | 领先型企业更加坚守长期主义与长期价值 数字化已从战术级投入演变为战略级承诺。2025年，行 业技术竞争不断加剧，我们观察到，领先型企业更加坚 守长期主义与长期价值，不盲目追求短期利益，而是注 重持续投入与积累，更以长远视角规划数字化路径，致 力于打造可持续的竞争力，起到了行业标杆与示范的重 要作用。 前言 赖德源 石基集团大中华区 高级副总裁 3 Preface 前言 | 技术与业务齿轮型联动，影响企业数字化转型进程 数字化转型绝非单一技术命题，而是要求企业在战略 锚定、业务重构、管理革新、技术赋能等多个维度实 现深度咬合。破解这些系统性难题，需要建立"战略- 业务-管理-技术"齿轮式联动机制：以战略共识明确 转型方向，通过业务价值链诊断识别数字化切入点， 依托管理机制变革打破部门壁垒，最终以技术架构支 撑场景化创新。唯有让技术回归业务价值本源，让组 织变革匹配数字能力进化节奏，才能真正实现从局部 优化到全局智能的跨越。 | 数字化进入深水区，敏捷组织建设重要性凸显 2025年，石基首创《中国酒店业敏捷组织发展指数 模型》，旨在帮助企业了解自身敏捷组织建设情况。 数字化进入深水区，敏捷组织建设重要性凸显。随着 数字化转型的深入，企业面临着更加复杂的市场环境 和技术挑战。构建敏捷组织，能够使企业快速响应市 场变化、灵活调整战略方向，更能全方位为业主、员 工、宾客、单店赋能，从而更好地适应数字化时代的 发展要求。 这是一个机遇与挑战并存的时代。消费需求的快速迭 代、技术革命的指数级演进、商业模式的颠覆性创新， 都在考验着行业的应变能力与创新魄力。数字化转型 没有终局，唯有以开放的心态拥抱变化，以务实的行 动创造价值，方能在时代的浪潮中立于潮头。 未来已来，唯变永恒。 2025，让我们以技术为帆，以创新为桨，共同驶向 中国酒店业的美好明天! 4 冀宏军 雅阁酒店集团首席 运营官 马俊鹏 王波 首旅如家酒店集团 IT总经理 徐战刚 贵旅集团党委委员、副总经理， 酒管集团党委书记、董事长、 总经理 王鑫 万达酒店及度假村 副总裁 周长 中国旅游集团酒店控股有限公司 科技信息部总经理 袁海颖 锦江丽笙酒店 信息技术部负责人 报告专家组委会（按姓氏字母排序） 钓鱼台美高梅酒店集团 数字化转型与信息技术总监 01 样本分析、工具及 方法说明 样本分析、工具及方法说明 本次调研共回收552份有效问卷，其中酒店管理集团占比52.4%，品牌连锁单体酒店占比28.0%，非品牌连锁单体 酒店占比19.6%。 丨问卷情况及说明 酒店管理集团 非品牌连锁单体酒店 品牌连锁单体酒店 52.4% 28.0% 19.6% 相较于2024年度版本，《2025年中国酒店业数字化转型趋势报告》通过方法论革新与评估体系扩展，试图在技术 浪潮中，求共识，鉴差异，探真知，看实践，为行业提供更具前瞻性与实操性的指引与决策依据。 我们将基于《中国酒店业数字化转型成熟度指数模型2.0》与《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》，对调研样本 进行深度分析，总结数字化转型当下成果，深度剖析行业发展现状，洞察行业发展趋势，并为酒店行业管理者与从 业者带来可落地的数字化经验。 同时，为了更加全面穿透行业数字化渗透程度，如去年一样，我们也通过八个维度，重点分析了数字化成熟度较高 的领军型企业和其他企业在数字营销、组织创新、业务模式、技术投入等多个方面的对比数据，以展示酒店业数字 化程度全景图。 此外，来自万达酒店及度假村、中旅酒店集团、雅阁酒店集团、贵州酒店管理集团、钓鱼台美高梅酒店集团、锦江 丽笙酒店集团、首旅如家酒店集团（排名不分先后）的7位数字化专家作为本次报告的专家委员会成员，也贡献了 诸多成效显著的数字化实践，以及颇具价值和前瞻性的见解。 报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合山东省旅游饭店协会、湖南省旅游饭店协会、辽宁省 旅游饭店业协会、深圳市酒店业商会、广州地区酒店行业协会、中国旅游饭店业协会人力资源分会、中国旅游饭店 业协会数字化分会共同发起调研。 7 02 酒店业数字化目标、 技术投入与挑战 酒店业数字化目标、技术投入与挑战 全样本数据显示，2025年酒店业数字化目标TOP5分别为：提升宾客数字化体验（57.4%）、增加线上预订量 （54.3%）、提高会员粘性（47.6%）、扩大会员数量（46.9%）、优化服务效率（46.2%）。除会员粘性优先 级显著提升之外，其他几项均与24年位列TOP5的数字化目标保持一致，行业整体呈现“核心目标延续，局部 策略优化”的特点。行业的数字化目标从24年的“重归收入驱动”转为“体验经济与会员争夺并重”。 行业整体数字化目标： 核心目标延续，局部策略优化 您所在酒店最重要的数字转型目标？ 【多选题】（全样本） 9 57.4% 54.3% 47.6% 46.9% 46.2% 38.6% 37.0% 21.9% 15.8% 0.0% 60.2% 62.2% 43.2% 49.8% 45.0% 44.6% 45.2% 17.9% 15.5% 0.2% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 2025年 2024年 在本次调研中，宾客数字化体验跃居数字化目标首位，超越去年TOP1线上预订量。这一数据反映 出行业从“流量争夺”向“体验深耕”的逐步转变。伴随酒店业内卷加剧，更多企业开始通过数 字化手段（如个性化营销、智能客房、AI助手）重构宾客旅程，以差异化体验驱动收入增长。 业内对于宾客数字化体验的关注也在一定程度上驱动了酒店集团对于新一代智慧酒店的打造，尤 其是中高星级酒店正在以更加开放的心态面对新技术。作为较早主动接入华为鸿蒙系统的酒店集 团，万达酒店集团近年来一直在与华为共同探索全新的对客服务模式、更好的交互逻辑和酒店预 订方式。未来双方将在用户反馈的基础上持续优化迭代，并在智慧酒店场景方面进行更多探索， 并在北京东坝万达锦华酒店设立样板间试点。 ｜数字化宾客体验跃居首位 2022年 关注增收与增利 - 获取新客户，增加预定量 - 降低运营成本，提高效率 - 降本增效，提高效率 - 强化现有客户关系，增加用户留存率和复购 - 应对快速变化的消费者数字化诉求，提升宾 客数字化体验 2023年 降本增效重视程度增加 - 提高宾客数字化体验 - 增强会员粘性 - 降低运营成本 - 提高服务效率 - 增加线上预定量 重归收入驱动 - 增加线上预定量 - 提高宾客数字化体验 - 增加会员数量 - 降低运营成本 - 提高服务效率 2024年 体验深耕与会员争夺 - 提高宾客数字化体验 - 增加线上预定量 - 增加会员粘性 - 增加会员数量 - 提高服务效率 2025年 ｜会员粘性重要性上升，重在释放会员价值 同时，会员粘性（47.6%）从去年第7位上升，超越会员数量，成为位列第三重要的企业数 字化目标。这一显著变化标志着酒店业从重规模扩张转向会员规模与会员忠诚度双轨并重的 行业趋势。 酒店业数字化目标、技术投入与挑战 10 而在领先型企业与其他企业的对比中，领先型企业的数字化目标TOP3为：宾客数字化体验（60.6%）、会员粘 性（56.9%）、线上预订量（56.2%）。特别需要注意的是，会员粘性（56.9%）置于会员数量（44.5%）之 上。而其他企业的目标优先级为：线上预订量（53.7%）、宾客数字化体验（56.4%）、会员数量（47.7%）， 这意味着其仍处于“规模优先”阶段。 您所在酒店最重要的数字转型目标？ 【多选题】 酒店业数字化目标、技术投入与挑战 11 60.6% 56.9% 56.2% 46.0% 44.5% 41.6% 28.5% 27.0% 13.9% 56.4% 44.6% 53.7% 46.3% 47.7% 37.6% 39.8% 20.2% 16.4% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 宾客数字化体验 会员粘性 线上预订量 服务效率 会员数量 管理效率 运营成本 建立数据驱动的决策机制 创新商业模式 其他企业 领先型企业 嘉宾访谈 ◼ 过去1~2年，钓美集团在数字化转型方面取得了哪些标志性的成果？ 首先，集团加强了自有渠道的研发建设，通过小程序实现了显著的销售和核销增长。2024年，小程序的年销售额已 达4,000万元，核销额度接近80%，显著提升了管理公司自销能力。 其次，积极运用信息技术手段，与飞猪、支付宝、京东、银联等多个平台实现会员匹配，推动了会员数量突破百万 大关。 第三，集团建立了BI数据分析平台，成功实现了财务、营运和管理等多个数据维度的整合与可视化展示。这一平台 为集团管理层和酒店总经理提供了重要的决策支持，助力管理团队从传统的经验决策模式逐步转向基于数据和统计 规律的科学化运营管理模式。 Q1 酒店行业 从经验决策到数据驱 动的转型 ◼ 您在选择和自身需求匹配的系统时，会参考哪些指标？如 何让系统发挥最大效能？ 我会从下面五点来考虑： 第一，市场占有率。 首先，系统需要经过市场的充分验证，市场占有率高通常意味着该系 统已通过大量用户的实际使用和反馈。高市场占有率反映了系统的可 靠性和稳定性。 第二，可持续发展性。 系统的可持续发展性是其未来5到10年发展潜力的核心。以SEP为例， 它是一款基于纯云架构的系统，且提供了完整开放的API接口。从技 术底层来看，系统必须采用近年来领先的应用技术；在外部对接方面， 则应具备灵活性和便捷性，确保系统能够适应不断变化的需求和发展 趋势。 马俊鹏 钓鱼台美高梅酒店集团 数字化转型与信息技术总监 Q2 13 第三，应用先进性。 系统必须紧密结合业务需求，并从实际运营角度进行 设计。例如，一些市场上的PMS系统采用All-in-One 设计，将中央预订、物业管理、电子发票、早餐核销、 电子签名、客房服务等功能集成于同一平台。这种集 成化设计无疑能大幅提升系统的应用效率和操作便捷 性。 第四，投入产出比的合理性。 任何信息技术的投入都应经过合理的投入产出比评估。 一个信息化项目是否成功，需综合考量其是否能够有 效降低运营成本、提升酒店收益并改善客户体验。因 此，选择系统时必须考虑是否能够为企业带来实质性 的长期回报。 第五，供应商自身的实力。 供应商的实力直接影响其技术的先进性、系统的可持 续性以及后期支持的质量。一个有实力的供应商，能 够在合作中提供长期、及时的技术支持与服务，确保 系统的持续稳定运行。 嘉宾访谈 ◼ IT部门在数字化转型中的角色如何重新定位？如 何提升其业务价值？ 任何信息系统要想物尽其用，必须真的要做到“有用”。 在BI数据平台的实施初期，必须对所有相关使用者进行 充分的培训，包括收益、财务、运营等部门的人员。 市场 占有率 可持续 发展性 应用 先进性 投入产出比的 合理性 供应商自身 实力 系统选型五大指标 至于如何让系统发挥最大效能，我认为有两点很关键： 第一，系统必须匹配企业的业务特点和实际需求。 这是确保系统能够发挥作用的前提条件。只有系统功 能与企业的运营需求紧密契合，才能在实际应用中提 高效率，优化业务流程。 第二，在推广新系统的过程中，培训和适应性至关重 要。 推广新系统时，首先需要通过试点酒店、线下调研、 树立标杆等手段，帮助员工逐步熟悉系统，确保他们 在实际工作中能够顺利适应。同时，建立用户反馈的 收集机制，及时跟进并分析用户的意见和建议， 根据反馈对现有系统进行功能改进或更新操作 手册。这些措施能够确保系统在实际操作中不 断优化，从而更好地服务于酒店的需求。 Q3 Q4 ◼ BI数据平台搭建起来了，如何确保其能够真正发 挥效用？ 如果仅仅将IT部门的角色局限于网络技术、硬件维护或 软件开发，那就显得有些片面。在今天的数字化时代， IT部门应当主动、广泛地参与到企业的各项业务中。 例如，IT部门可以与各业务部门紧密合作，参与电商、 数据分析、收益管理乃至运营管理等领域。通过应用新 技术和工具，如AI分析非结构化数据、优化收益管理等， 为企业的决策提供有力支持。 同时，IT部门需要加强与其他部门的协作，将数据转化 为有价值的业务洞察，确保数据真正为企业的运营和管 理服务。甚至通过AI和数据分析技术，重塑传统的酒店 运营流程，进一步提升管理效率。这些都是信息技术在 数字化转型中不可或缺的作用，而这一切都需要IT部门 的深度参与。 此外，无论哪个行业，IT部门还肩负着一个重要任务， 那就是不断学习和掌握最新的信息技术和趋势，并通过 不断的培训，提升企业管理层对企业信息化的认知与思 维，从而帮助管理层更好地理解并接受新技术。因为信 息化项目的成功实施，离不开企业领导层的坚定支持与 推动，只有得到他们的大力支持，才能确保项目顺利、 全面地落地。 通过培训，让用户了解数据平台的功能以及在实际业 务中的应用场景，帮助他们理解平台的价值。同时， 通过将酒店各部门需要单独上报集团的繁琐报表，利 用数据字段抓取和统一采集平台的整合，简化操作流 程。这样，使用者能够在日常工作中逐渐习惯使用平 台，并感受到平台在减轻工作负担方面的实际效用。 当用户从BI数据平台中获得所需的结果后，他们会主 动与IT部门沟通，提出新的需求。这些需求通常来源 于用户的实际工作体验，并反映了他们对平台的具体 期望。通过在后续的系统开发中实现这些需求，逐步 加强用户与系统的连接，使得平台在日常工作中的作 用不断增加，进而提升系统的使用率和价值。通过这 种方式，BI数据平台不仅能顺利实施，而且能在不断 的优化和适配中发挥其最大的业务效益。 嘉宾访谈 ◼ 如何看待未来的数字化营销趋势，以及在这方面 做了一些什么布局？ Q6 数字化营销一直是营销领域的热门话题，所有的营销行 为最终都离不开数据的支持和驱动。在数字化营销中