智慧商城全渠道解决方案 互动屏小站＋微信服务号＋智能 POS ＋ CRM ＋管理后台 + 停车系统 + 客流 实体零售全渠道平台搭建意义？ 为什么要做全渠道平台搭建？ “ 互联网时代用户已经对信息对服务提出了更高的要求，顾客希望无论何时、何地、以何种方式购买，都能享受 到店铺或商场提供的无差别的服务，这其实就是全渠道的定义” 这种要求下，对于线下零售业而言，核心能力将是：销售渠道与获客方式的重构 占比。也就是说，如果去除掉增 长迅猛的 O2O 服务类线上销量，线上交易在整个零售大盘中的占比增长已逐步放缓。换句话说，今天， 87% 的，也就是绝大 部分的零售仍然还是在线下 数据说话 实体零售全渠道平台搭建难点与核心？ O2O 技术平台的搭建 相对于电影、餐饮等产品相对标准 和简单的行业，实体零售的互联网 化，基础技术平台建设需投入大量 人力物力财力时间成本 O2O 营销的难点：用户习惯的培养、线上流量 线下零售大部分从业人员对互联网的认识水 平比较低， O2O 运营各方面能力需要提升 实体零售自行搭建全渠道平台难点 价值 简洁的技术平台和运营规则 线上线下用户习惯培养方面具备丰富经验 体系化的门店培训体系 帮助实体商业零售以最低的人力、物力、财力、时间及风险决策成本，获得行业内最便捷全渠道营销工具和解决方案 解开实体零售每个环节的 O2O 钥匙 Content - 品牌价值

体验和品质导向 明 天 互动与兴趣导向 历史 Store 1.0 实体店 近 10 年 Store 1.5 电商 近 2 年 Store 2.0 多渠道 正在进行时 Store 3.0 全渠道 消费者渠道的变化 消费者更渴望全渠道融合的符合兴趣和生活品质需求的购物体验 资料来源：咨询公司报告与分析 1978—1997 ：计划经济向市场经济转型 1998—2013 ：从轻型化向重型化转 • 网上银行 + 移动支付 + 大数据带来金 融业的革命 - 边界消失 - 门槛降低 - 信用流程简化 新地理 • 城镇化的重心从大中型城市向地县级 城市转移，巨大的内需被激活， - 渠道下沉 - 消费升级需求趋同 新实业 • 信息技术手段推动制造业向以数字化和网 络化为基础的工业 4.0 转型 • 由大规模定制逐渐向个性化定制方向演进， • 面向新中产阶层进行产品升级及品牌创 传统零售企业和电商企业都在推动渠道下沉，积极布局三四线城市并开拓农村市场 2014 年是移动消费元年，移动支付发展迅猛，电商纷纷推出移动补贴，教育转化消费者行为， 移动消费成为全新消费模式，移动占比在网络零售中迅速提高，在五年内预计达到 60% 生鲜和进口产品 需求增加 超市小型化便利 店化 专营 / 定制产品 实现差异化 消费金融蓬勃发 展 移动消费成为全 新消费模式 全渠道提供便利 和个性化服务

” 的闭环；通过将数据嵌入商机推进、订单履约、售后服务等核心场景，让结构化数据成为销售策略的“导航仪”、服 务效率的“加速器”、客户运营的“显微镜”。在渠道管理中，通过统一数据口径、沉淀全生命周期合作数据，实现 “厂商赋能渠道、渠道反哺市场”的双向共赢。 而当大模型应用成为企业提效的标配，数据的安全性、及时性、多模态处理能力成为AI应用落地的前提：不合规 的数据可能引发法律风险，低质量 ，更 要通过智能应用让数据智能真正转化为业务效能。 本书聚焦“数据治理-数据应用-AI 创新”三大核心维度，深度拆解企业如何从数据沉淀起步，通过治理破局数据 孤岛与质量困境，通过应用赋能销服与渠道管理场景，最终通过AI+CRM实现数据价值的指数级释放。希望本书能为 正在探索数据价值的企业提供方法论参考与实践启示，助力更多企业在数智化竞争中构建“数据资产-业务效能-商业 创新”的正向循环，最终抵达数据驱动增长的新巅峰。 ···············································16 厂商借助渠道数据，让渠道业绩看得见，日常运营管得住 ············18 3.1 把握四大数据收集要点，破解渠道数据收集难题 ············································20 3.2 深挖渠道数据价值，提升伙伴管理效率，实现精准赋能 ·················

项目管理方案 • 咨询公司的卓越优势 主要内容 2 咨询公司核心观点概述 • 快销品行业增速放缓 , 渠道进一步下沉，终端将更广更零散，对经销商的服务及运营能力的 提升提出了更高的要求 趋势 • 渠道合作伙伴（经销商、零售商）的帮扶能力弱，终端销售人员支持力度不足，数字渠道体验 差 , 缺乏消费者数据洞察及个性化营销 , 顾客忠诚度和粘性不足，缺乏完整的业务模型、指标 体系以及数据基础实现业务洞察与决策支持 体系以及数据基础实现业务洞察与决策支持 痛点 • 以一体化规划设计为前提和导向，采用瀑布 + 敏捷的项目推进方式，构建客户服务门户，全 渠道快乐家会员平台 , 数字指挥中心，终端管理系统 4 大核心系统，最终通过数字化手段和 平台 , 逐步帮助快消集团实现 7~11% 的销售增量 (15~20 亿元 / 年 ) 方案 • 强大的项目团队，包括三名董事总经理担任项目管理委员会成员，两名资深总监担任 项目解决方案 • 重点场景 • 实施解决方案 • 项目管理方案 • 咨询公司的卓越优势 主要内容 4 渠道下沉与延展加剧 , 消费者需求日趋复杂 , 数字化技术高速发展促使产业 整体升级 • 渠道下沉趋势明显 伴随一二线城市布局的基本完成， 探索三线及以下区域的渠道覆盖和 有效渗透，是大部分高绩效消费品 企业的和新举措 • 零售终端扮演更重要角色 随着中国城镇化进程的加剧，零

( 慢病高危人群 ) · 干预方 案 效果评估… A 4 : 执 行 的 监 督 和 激 励 ( 依 从 性 管 理 ) · 生活习惯的养成和维持 · 执行的追踪和监控 · 多角度、多渠道的执行激励 C- 康复 C1 : 专 业 医 疗 康 复 ( 康 复 医 院 ) · 能够衔接治疗方 案的，医疗康 复方 案 · 以地理位置为考虑的专业 医疗 康复机构需求 照护服务 · 日常身体状况监控、跟踪及紧 急情况的预警 · 长期购药的经济便捷渠道 · 便捷有效的医患的沟通渠道 客户健康需求视角一：根据健康管理从预防至康复的全周期，关注各环节的需求 B- 医 疗 B1: 电子病历的跨体系共享 B2: 专项疾病筛查 B3: 咨询 / 交流 · 自我诊断 ( 资讯渠道 ) · 疾病问题的专业解答 · 病症人群交流… B4: 诊前流程 服务 · 我喜欢买对的感觉 我想变得有吸引力 我关注环境 自我实现 我希望能被区分出来 我想要提升话语权 我喜欢专门定制的产品 V.I.P Page 10 我期望能节省时间 我希望无需现金 我认可多样化渠道 快捷方便 消费者体验 新趋势 我想要完全透明的体验 我希望能在便携设备上不断 地交换意见 我期望更智能化的互动 我想要独一无二的购物体验 我希望能更有乐趣 我更看重购物过

键性和实现的复杂度，制定供应链转型工作的优先级 部门 访谈人职位 访谈人姓名 访谈内容 蝈内营销总部 全渠道业务管 理中心 副总（连锁） 李彩云 调研连锁相关业务 副总（分销、商业、运营商） 单朝晖 调研会员客户相关业务 副总（电商） 程万军 调研电商渠道相关业务 副总（直销） 党雅莉 调研直销渠道相关业务 副总（行销） 苏海园 调研计划物流相关业务 副总（政策价格） 曹小伟 调研政策价格相关业务 调研政策价格相关业务 计划物流经理 李雅 调研计划物流部相关业务 蝈内营销总部 市场部 市场部总监 俞建伟 调研市场部相关业务 蝈内分公司 总经理、计划物流经理、市场部长、办事处 经理、各渠道销售业务员、零售主管、财务 经理 贵州分公司 调研贵州分公司相关业务 总经理、计划物流经理、办事处经理、各渠 道销售业务员 深圳分公司 调研深圳分公司相关业务 计划物流经理 白秀红 调研北京分公司相关业务 OEM 需求计划相关业务 酷开 供应链总监 杨坤 调研酷开需求计划相关业务 需求计划小组已经与 40 余位 甲方人员进行了 20 场访谈 访谈部门 访谈角色 访谈进度 备注 首轮 后续 蝈内全渠道业务管 理中心 副总（连锁） • 梳理需求计划相关现状流程 • 分析核心问题及原因 副总（分销、商用、 运营商） • 梳理需求计划相关现状流程 • 分析核心问题及原因 副总（电商） •

总部数字化职能：  集团数字化平台赋能  标准制定和数据规范  数字化平台开发与运营 子公司数字化职能：  新零售数字化设计  数字营销业务设计  供应链数字化设计 零售终端数字化职能：  全渠道触点数字化  线上线下一体化  门店导购赋能 业务单元数字化职能：  业务场景创新  业务流程优化  数字化能力 先行建设叁拾加新零售数字化业务，再推广复制到其他子品牌 线下终端 骑手配送 实体门店 构建新零售线上线下 一体化的商品与服务体验 全渠道路由 顾客 线上下单 商品推荐 会员服务 会员关怀 会员特权 微商城 / 小程序 / 第三方电商等 叁拾加数字化平台整体架构 顾客 触点 前台 线上 O2O 平台 直销店 / 加盟店 POS 门店助手 B2C 官方商城 小程序 / 微商城 智能客服 创新渠道…… 业 务 应 用 *** 叁拾加 臻味坊 ..... ERP POS WMS CRM OA …… 多品牌 叁拾加新零售数字化平台分期规划 业 务 应 用 集团运营平台 品牌运营平台 零售云 POS 商品管理 中 心 能 力 第一期 全渠道销售一体化 门店管家平台 会员数据平台 自动化营销平台 洞察评估平台 第二期 数字营销智能化 第三期 产业协同数字化 采配销协同平台 采购平台 智能分析 B2B 商城 促销管理

5%。当前服装行业正处于高质量发展阶段，强品 牌力的国产品牌市占率不断提升。 3)科技创新与数字化转型 大数据、AR/VR等技术应用于设计、生产和零售环节，提升产业链效率；智能制造和智能工厂逐步普及。线上渠道（如直播 电商）快速发展，为国货品牌提供弯道超车的机会。 4)成熟供应链与产业基础 纺织业具备原材料优势和完整产业链。尽管劳动力成本上升，但技术升级与自动化缓解了部分压力。 5)品牌国际化与设计能力提升 暖、品质与格调的结合。价格不再是唯一决策因素，穿着体 验和优质服务逐渐成为溢价的关键。 1.2.2 消费者行为变化的影响 消费者行为变化正重塑服饰行业的竞争格局，从单一功能需求转向情感价值，从大众化转向圈层化，从传统渠道转向数字 化体验。品牌需通过创新设计、精准分层运营和科技赋能，在快速变化的市场中抓住机遇，应对挑战。消费者者行为变化产 生的影响主要体现在以下几个方面： 多元化与包容性驱动的消费选择：消费者越 动“穿衣理念多元化”。他们注重生活仪式感、悦己体验和 绿色可持续，同时热衷尝试新概念，如“南法庄园” “时壁知 识分子”等。 7）奢侈品消费趋于理性：中国消费者对奢侈品溢价支付 意愿降低，转向性价比更高的海外渠道。非奢侈品市场增 长预期高于欧美，显示大众市场潜力。 图：纺织服饰产业链图谱 （资料来源：智研咨询发布《中国纺织服装行业市场发展环境及前景研究报告》） 1）服饰时尚行业产业链构成 整体来看，

© 2013-2014 Avanade Inc. All Rights Reserved. 跨渠道互动数字营销方案解析 1 日程 2 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How ） 3 强大的联盟 我们是微软全球最大的合作伙伴，提供基于微软产品的各种解决方案涉及和实施 • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How ） 数字化为您带来新挑战 ` 7 当数字化客户购物 时，至少会选择三 种数字化渠道中的 一种在线渠道进行 使用 数字化正在推经济变革 在过去一年， 66% 客 户因为糟糕的服务至 少转换了 1/10 个行业 61%B2B 购物者查找第三方与卖家进行对比，以便做出购买决定 56% 的顾客会为愉快的购买经历多支付 店铺 呼叫中心 发票推销 在线广告 病毒邮件数字化广告牌 调查 登陆页面 博客 第三方网站 网站 手机 即时通信聊天 博客 邮件 电子信 借助数字化技术，客户拥 有更大的控制权和更多渠 道内或跨渠道选择，在任 何时刻均可满足需求。 客户接触范围广泛。他人 的声音更具吸引力与影响 力。 过去，购买方式是直线型， 可预见的。现在，客户可 持续不断对他们的选择进 行重新评估。 数字化进程

2 央国企数字化发展趋势 2 1.3 能源央国企数字化状况 3 1.4 能源央国企数字化痛点分析 6 2. AI是推进能源央国企数字化的利器 8 2.1 全渠道客服系统 8 2.2 呼叫中心 8 2.3 在线客服 9 2.4 自助工单系统 9 2.5 Insight大数据 9 2.6 现场服务管理 可以用机器识 别，而且可以深度搜索，可以提供自动回答问题服务。利用人 工智能技术来优化企业流程、提高生产效率、自动化客户服务 等。具体场景应用包括： 2.1 全渠道客服系统 （1） Udesk全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道，可接入网页、微 信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿 了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等。 （2） AI文 AI文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合， 语义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质 量与效率。 （3） Udesk全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传 输，沟通更流畅，服务不掉线。 2.2 呼叫中心 （1） 呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更 加实时、准确的等待服务。 （2） 呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模