监控、管理、考核；客服 人员的规划 客服 • 处理网点投诉 • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 仲裁 • 处理大客户问题 • 负责培训 • 处理客户 / 网点 投诉 • 负责培训 • 客户下单 • 客户咨询 • 处理客户投诉 • 记录问题件 • 进行投诉 • 处理跨省网点 投诉 • 处理问题件 （删除签收） • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 • 处理网点投诉 • 负责赔付奖惩 • 负责保险业务 呼叫中心 创建工单 是否 解决 结束 省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 省内 跨省 工单系统 CRM 系统 联系网点 创建监察类投诉 执行奖惩 申诉 总部仲裁 否 是 登记问题件 / 线下 信息管理剖析 运单信息：平均每日运单数量超过 70 万单，网点客服需要对自己网点的进出运单逐一跟踪，工作量大； 问题件信息：平均每日问题件数量超过 52 万单，占总运单数的 74.29% ，各网点客服对这些问题件一一登记；目前问题 件原因共有 36 个分类，对问题件原因定义及分类不够明确，且问题件中 25.34% 的问题原因是催派和查件； 工单信息：平均每日生成工单数量超过 6000 单，目前工单分类较多，而且工单分类与问题件无关联关系； 仲裁信息：平均每日仲裁数量超过

数据管控系统实施是为解决企业所面临的数据标准问题、 数据质量问题、元数据管理问题。 • 推动数据标准在全企业的执行落地，规范化管理构成数据平 台的业务和技术基础设施，包括数据管控制度与流程规范文 档、信息项定义等。 数据标准规范落地 • 全方位管理数据平台的数据质量，提升数据可访问性、可用 性、正确性、一致性等，实现可定义的数据质量检核和维度 分析，以及问题跟踪。 数据质量问题定位分析 • 提升统一有序的业务系统和 大数据平台数据管控整体解决方案 需要借助元数据管理来解决理想和现实之间 的差异问题 ! 元数据能够辅助管理企业的各类数据资产； 元数据可以如实向用户反映企业的数据资产信息； 元数据管理的工作内容包括人员组织搭建、管理流程的梳理、基 础技术平台的实施； 元数据的解决方案回答了如何让元数据管理产生价值的问题。 解决之道 元数据系统 - 解决方案 大数据平台数据管控整体解决方案 大数据平台数据管控整体解决方案 数据质量问题产生原因 质量问题 信息域 技术域 流程域 管理域 数据质量问题产生的原因 , 归 纳分析后可以总结为 4 个领 域： 信息问题域、技术问题域、流 程问题域、管理问题域 大数据平台数据管控整体解决方案 数据质量管理工具介绍 由于对数据本身的描述、理 解及其度量标准的偏差而造成的数据质量 问题。产生这类数据质量问题的原因主要 有：元数据描述及理解错误、数据度量的

一户一档 合同履约管理 用户管理 角色管理 BIM 驾驶舱 文档资料 问题管理 菜单管理 扫码 变更分析 消息 通讯录 模型检查 BIM 知识库 一户一档 施工模型 进度管理 联合审图 问题关联 模型检查 预制构件管理 设计文档 设计模型 价格管理 BIM 构件库 问题关联 投资管理 三算对比 VBIM 客户端 价格关联 VBIM app 物资管理 库 业务线 数据更安全 与具体软件解绑，数据更安 全 管理更高效 数据从模型文件中抽离，集 中进行存储、叠加、流转、 共享，数据管理更高效，能 发挥更大的价值 数据价值挖掘 积累设计问题数据、处理流 程数据，可进一步用于设计 审查和供应商评估等工作 与软件解绑 ! 数据通过接口与模型对应 数据从模型抽离 模型线 业务赋能 深化设计 模型 设计模型 运维模型 应不敏捷 设计管理 – BIM 构件 库 操 作 演 示 现状痛点 标准产品库 提高设计、成本、采购等部 门产品选型和采购工作协同 效率 真实产品信息 提前进行采购规划，避免因 供应商产能问题影响进度 减少因设计条件与部品规格 不匹配导致的现场变更 产品数据打通 打通产品上下游使用数据， 如匠心、采筑等，支持质量 追溯、履约评价、客户画像 设计管理 – BIM 构件 库 业务赋能

—— 聊天机器人 问题解决型 实现技术 解决方案 架构及开发流程 小 Y （智能机器人） 问题解决型机器人 问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 2. 将用户的问题转化为对知识库的查询 问题理解 查询知识库 构建知识库查询 知识库中存储的是一对对的“问题 - 答案”对（ QA Pair ）。这些 Pair 可以是 人工构建的，源于客户系统或者旧有知识库的，也可以是从互联网上爬取下 来的。当用户输入问题后，将其和知识库现有的标准问题进行一一比对，寻 找与用户问题最相近的标准问题，然后将该问题组对的答案返回给用户。 用户问题 -> 标准问题 -> 答案 解决方案一 用户问题 -> 标准问题的匹配方法可以是关键词匹配（包括正则表达式匹配）；也可以是先将 是先将 用户问题和标准问题都转化为向量，再计算两者之间的距离（余弦距离、欧氏距离、交叉熵、 Jaccard 距离等），找到距离最近且距离值低于预设阈值的那个标准问题，作为查找结果。 但关键字匹配覆盖面太小。距离计算的话，在实践中比对出来的最近距离的两句话，可能在 语义上毫无关联，甚至满拧（比如一个比另一个多了一个否定词） “ 关键词” 解决方案二 知识库中存储的不是问题 - 答案对，而仅存储答案（文档）。

总装 维修 人员技能 人员考勤 人员绩效 人员培训 三方人员 变化点 安全管理 现场 5S 管理 现场 5S 检查 过程控制 生产效率 完工报工 生产异常 统计分析 入口检查 产品终检 现场质量问题处理 不合格品控制 产品审核 过程监察 过审审核 自制件质量管理 采购策略 采购订单 采购结算 平台采购 验收入库 配送出库 库存监控 废弃物资处置 剩余物处置 物流运行监控 物流设备管理 物流器具管理 采购合同 采购结算 协同采购 供应商准入 绩效评价 供应商支持 退出管理 信息管理 设备资料 保养 维修 改进 转移 处置 入库 出库 库存监控 维修 验收 质量评价 质量检验 试装管理 问题分析及促进 批量认可 质量能力评审 质量能力提升及促进 质量绩效管理 质量培训 整车外委计划 工序外委计划 M+1~M+6 物料需求预 测 月订货 周订货 日订货 物料变更 M+6/M+1 采购需求 采购寻源定点 采购合同及价格 采购订货异常 采购年降 平台采购 协同采购 价格模型 采购策略 质量规划认可 检具认可 首批样件认可 实物质量确认 两日生产评审 试装管理 批量认可 质量问题分析及促 进 生产一致性 车辆证书 产品标识 可追溯性 质量信息 材料检测 尺寸测量 匹配与试制测量 颜色检测 检具及测量工装 实验室 检测分析 技术方案 制造跟踪 安装调试 验收 材料开发

装 维修 人员技能 人员考勤 人员绩效 人员培训 三方人员 变化点 安全管理 现场 5S 管理 现场 5S 检查 过程控制 生产效率 完工报工 生产异常 统计分析 入口检查 产品终检 现场质量问题处理 不合格品控制 产品审核 过程监察 过审审核 自制件质量管理 采购策略 采购订单 采购结算 平台采购 验收入库 配送出库 库存监控 废弃物资处置 剩余物处置 物流运行监控 物流设备管理 物流器具管理 采购结算 协同采购 供 应 商 准 入 绩效评价 供 应 商 支持 退出管理 信息管理 设备资料 保养 维修 改进 转移 处置 入库 出库 库存监控 维修 验收 质量评价 质量检验 试装管理 问题分析及促进 批量认可 质量能力评审 质量能力提升及促进 质量绩效管理 质量培训 整车外委计划 工序外委计划 M+1~M+6 物料需求预 测 月订货 周订货 日订货 物料变更 M+6/M+1 采购需求 采购寻源定点 采购合同及价格 采购订货异常 采购年降 平台采购 协同采购 价格模型 采购策略 质量规划认可 检具认可 首批样件认可 实物质量确认 两日生产评审 试装管理 批量认可 质量问题分析及促 进 生产一致性 车辆证书 产品标识 可追溯性 质量信息 材料检测 尺寸测量 匹配与试制测量 颜色检测 检具及测量工装 实验室 检测分析 技术方案 制造跟踪 安装调试 验收 材料开发

物的 移动，包括人类、货币、石油、水资源和电子；及至数十 亿人要工作，自我管理和生活。 智慧城市：内涵之辩 智慧城市是将信息技术与基础设施、建筑、日常生活用 品等相结合来解决社会、经济、和环境问题的城市。 “Smart cities as places where information technology is combined with infrastructure, architecture life” —— 《智慧城市构架》思科 Smart City Framework, Cisco 城市问题 • 解决 信息技术 • 运用 智慧城市：内涵之辩 “‘ 智慧城市’是 IBM 提出的营销概念……让我们国家 走了一个极大的弯路，任何一个新的科技的应用或 者新概念的推广必须是能解决问题，但是我们相当 长的一段时间被‘智慧城市’的概念所误导。” —— 前住建部副部长仇保兴 “ 仅仅采纳任何一项技术本身，不管多么的优 秀，都不能解决城市问题。” —— 安东尼 . 汤森《智慧城 市》 智慧城市不仅仅是技术本身 全球智慧城市发展概况 全球在建的智能城市达数百个，欧洲和亚洲是智能城市开展较为积极的地区 智慧城市建设必要性：“新常态”下的发展要求  新时期我国城市面临着发展模式与建设理念转变的要求

设立跨部门协同组织和机制，推进问题从发现到闭环的打通，实现跨部门协同处置 建设、联动指挥的能力建设 （如上海设立专班，联合城运中心、大数据中心及委办局联合建设） ① 通过专题数据的分析和预测，触发督办，促进专项问题督办闭环 ② 以城市运行体征指标为标准，监测并触发告警，促进日常问题处置闭环 ② 预警 / 告警 告警 ① 督办 态势感知 监测预警 辅助决策 联动指挥 城市 IOC 新模式 没有打通问题闭环流程 ① 督办 态势感知 监测预警 辅助决策 联动指挥 城市 IOC 城管 环保 综治 交通 应急 水务 公安 食药监 卫生 信访 民政 物联网数据 视频数据 企业数据 公民数据 互联网数据 政府数据 数据流 流，包含责任划分、流转机制、会议会商、月报专报 等，形成问题从发现到闭环处置机制 • 提供费用、场地、技术等流程保障，满足运营新增需 求管理、特性迭代升级等要求 • 对各委办局、各区 / 街镇等进行加减分考核，包含组 织、机制建设、数据归集、交办工作、预警处置等 • 考核部门进驻人员，包含工作成效、制度遵循、考勤、 交办等，对输出问题分析报告、新闻稿等贡献加分 组长：市长 /

家长辅导时间不足： 89% 的家长每天辅导孩 子 的时间少于 30 分钟 学习辅导能力不足： 72% 的家长遇到“ 四年级 数学题不会做 ”的窘境 。 亲子冲突频发： 65% 的家庭因辅导作业问题 爆 发亲子冲突 。 家长焦虑情绪普遍： 80% 的家长对孩子的学 业 表现感到焦虑， 60% 的家长时刻担忧孩子 出现 意外 。 杠杆点：教育需求的演进 从标准化教学到个性化培养 时间精力不足 / 学习风格） 。 其他家庭成员 祖辈 / 兄弟姐妹：影响教育一致性（如代际观念冲突） 。 2. 系统目标 长期目标 独立人格 、社会适应力 、终身学习（如培养责任感） 。 短期目标 解决具体问题：行为矫正（如拖延症） 、学业支持。 分领域目标 价值观（诚信） 、认知发展（逻辑思维） 、生活技能（自理） 、身心健康（情绪管理） 。 3. 系统内容 显性教育 学科辅导 、技能训练（编程 / 系统边界与交互 内部边界 父母分工：父亲负责运动技能，母亲管理学习。 外部交互 家校协同（作业反馈机制） 、社会影响（短视频对注意力的冲击） 。 特点维度 技术支撑与实现方式 典型应用场景 解决的核心问题 个性化学习路径 机器学习算法分析学 习数据， 动态调整难 度 数学分步拆解 、作 文智能润色 传统教育“一刀切 ” 模式与个体差异不 匹配 实时反馈与迭代 自动化评估系统 +

■ 智慧环卫大数据一体化管理平台特点 背景趋势 智慧环卫大数据一体化管理平台 环卫行业属于劳动密集型行业，从业人员众多，主要包括管理人员、作业车 辆司机、基层保洁人员。在日常管理中存在以下问题 部分司机出车后偷懒怠工； 作业车辆不按规定次数作 业，超速作业、不按规划 路段作业等情况时常发生， 严重降低了作业质量。 在环卫的过程中，存 在不确定的环卫突发 事件，为避免给考核 组织框架 · 人员资料 · 入职离职 培训管理 考核指标 任务调度 区域划分 班次设置 任务分配 实时调度 检查结果 事务管理 问题反馈 事务调度 事务处理 事务检查 可追溯性管理 · 解决作业问题、 事件处理的追 溯性，垃圾分 类、收集、清 运、处置追溯 性管理 作业规范管理 · 解决作业难规 范、难监管问 题，采用“四 · 利用移动通讯 或城联环卫 APP 解决事件 反馈 不通畅， 处理 不及时问 题。 系统统计考核 · 解决数据统计 难、绩效考核 不公平问题 质量高效监督 · 解决督查任务 重、督查问题 难处理问题 功能介绍 > 平台特点 智慧环卫大数据一体化管理平 台 01 工人是否在岗 ? 02 工人是否按规定作业 ? 如何考核 ? 03 工人是否有违规行为