ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 .. 1 3.3 知识点 knowledge ................................................................ 1 3.4 电子商务 E-commerce ............................................................... 1 3.5 网络直播 live streaming 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化

《关于加强产能与投资合作的框架协议》 2017年9月 《双向投资及相关贸易促进合作谅解备忘录》； 《关于贸易救济的谅解备忘录》 2018年7月 《关于加强中国国际进口博览会合作的谅解备忘录及关于电子商务合作的谅解备 忘录》 2019年7月 涉及安全、能源、贸易、投资等领域的合作文件 2023年11月 续签中阿双边本币互换协议，规模350亿元人民币，有效期5年； 《关于加强央行数字货币合作的谅解备忘录》 近年来，阿联酋电子商务呈现强劲发展势头， 在销售、物流、支付等方面取得了显著进展。 世界银行数据显示，阿联酋已有约982万人参 与线上消费，预期至2025年，这一数字将攀升 至1,111万。高收入水平和年轻的消费群体为 阿联酋电商市场增添了动力。 阿联酋政府在电子商务领域采取了一系列积极 的措施和法规，旨在通过实施税收优惠、自由 贸易区的特惠政策以及构建跨境电子商务的便 捷通道等，为电子商务企业营造优越的营商 捷通道等，为电子商务企业营造优越的营商 环境。 • 2018年，阿联酋建立首个海外电子世界贸易平台（eWTP），为中小企业提供跨境贸易便 利。迪拜自贸区理事会推出电子商务条例，加大吸引外国直接投资力度。 • 2020年，迪拜海关推出跨境电子商务平台，通过简化申报、自动退税等方式，使电子商务 运营成本降低了20%。 • 2021年，中东地区首个电子商务自贸区——迪拜商业城启动第一阶段开发运营，为区域电

E-Commerce Letters 电子商务评论, 2024, 13(2), 927-931 Published Online May 2024 in Hans. https://www.hanspub.org/journal/ecl https://doi.org/10.12677/ecl.2024.132109 文章引用: 仝欣欣. 老字号品牌的数字化转型策略研究[J]. 电子商务评论, 2024, 13(2): preventing one-sided interpretation and stereotyping. 仝欣欣 DOI: 10.12677/ecl.2024.132109 928 电子商务评论 Keywords China’s Time-Honored Brands, Digital Transformation, Brands, Communication Strategy 色相融合的重要实践。发展是最好的传承，而创新是最好的发展，中华老字号迫切需要在传统与现代交 Open Access 仝欣欣 DOI: 10.12677/ecl.2024.132109 929 电子商务评论 融中实现创新，充分发挥新型传播媒介的能动性[2]。 本文以老字号品牌相关的新媒体报道为研究对象，以传播的仪式观为理论基础，解读老字号品牌在 数字化转型过程中的传播策略。传播的

ü福建省农业农村厅“互联网+”农 产品出村进城工程参与企业 ü中国最具投资价值农业电商平台 ü全国十佳优质创业项目 ü厦门市双百领军型人才企业 ü“爱心厦门”建设典型企业 ü厦门网络零售年度优秀网商 ü厦门市诚信电子商务企业 ü国家知识产权管理体系认证 ü数十项国家发明专利与软件著作权 02 核心团队 n 武汉大学博士 n 10年互联网资深创业者 n 2017年厦门创业榜样 n 2018年度闽商创变者 国家重点研发计划项目牵头人 n 武汉大学信息管理学院副院长，博士生导师 n 武汉大学电子商务研究与发展中心主任 n 湖北省电子商务学会秘书长 n 西藏电子商务特聘专家。 n 华中科技大学博士 n 美国卡内基梅隆大学计算机学院联合培养博士 n 瑞士苏黎世联邦理工大学计算社会科学研究所博士后 n 承担了10余项电子商务相关的国家级项目，在国内外发表论 文60多篇，出版专著2部，并在义乌市电商规划、卓尔B2B

限于智能干燥、自动化屠宰、清选分级、品质监测、自动包 装等标准。 （2）CEB 农产品流通信息化标准 主要规范农产品流通环节的信息技术应用，包括但不限 于农产品批发市场的交易流程、管理系统，电子商务（含直 播电商）的服务规程、服务站（点）建设，产地仓储的冷藏 储存管理、环境监控，以及物流的冷链设备、温湿度监控等 信息化标准。 （3）CEC 质量安全追溯信息化标准 主要规范区块链、二维码（条码）、射频识别等技术在 农产品批发市场信息中心建设与管理技术规 范 SB/T 11097-2014 已发布 行业标准 259 农产品电子商务供应链质量管理规范 GB/T 39058-2020 已发布 国家标准 260 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 GB/T 38354-2019 已发布 国家标准 261 农村电子商务服务站（点）运行评价规范 GH/T 1466-2024 已发布 行业标准 44 应用领域 CE 加工流通 信息化 CEB 农产品流 通信息化 电子商务交易产品追溯信息编码与标识规范 茶叶 GH/T 1450-2024 已发布 行业标准 263 电子商务交易产品质量抽检规范 茶叶 GH/T 1449-2024 已发布 行业标准 264 电子商务交易产品信息描述 茶叶 GB/T 38126-2019 已发布 国家标准 265

形成了差异化的数字生态。北美与欧洲：作为成熟市场，是技术输出和合规标准的制定者；亚洲：是全球数字经济的增长 引擎，兼具技术创新与模式创新的活力；拉美、中东/北非：是充满潜力的新兴市场，金融科技和电子商务正快速普及； 大洋洲：是高度成熟但独特的利基市场，适合特定赛道切入。 区域 核心特点 首选赛道 关键成功要素 北美 技术引领、生态成熟、高价值 企业服务/SaaS、AI/云、前沿科技 技术绝对领先、生态整合能力 地理位置优越，可作为中国数字产品进入东盟市场的重要通道 l 印度尼西亚：东南亚最大的经济体，对各类数字产品的需求不断增 加 数字产品零售 l 新加坡：具有较高的居民收入水平和消费能力 l 越南：近年来电子商务发展迅速，消费者对在线购物的接受度不断 提高，且年轻人口众多 l 印度：拥有庞大的人口红利和快速增长的中产阶级，数字产品的零 售市场呈现出快速增长的态势 数字产品数字租赁 l 阿联酋：中东地 数字要素驱动业涵盖互联网平台、互联网批发零售、 互联网金融、数字内容与媒体、信息基础设施建设、数据资源与产权交易等六大领域。（本报告以主要行业为例，进行分析） 互联网平台包括社交媒体、搜索引擎、电子商务平台等。中国互联网平台企业如字节跳动（抖音/TikTok）、阿里巴巴 （阿里云）、腾讯（微信）等积极拓展海外市场。 平台类型 外国规制措施 数据驱动性 无形性 公共性 隐私合规 数据跨境

检管理系统。 2010年，能源管控中心系统项目。 2011年，子分公司SAP系统。 2012年，SAP之上的综合查询及关键指标展示系统， 客户关系暨电子商务平台。 2013年，标准+α模式，BOM优化，公司物流管控平台。 2014年，信息化平台整体改造。 三、唐钢的信息化 决策支持系统 BI/BO 河北钢铁集团ERP 销售 点检用户管理 整合企业资源 提高办公效率 节约办公成本 固化管理流程 减少支出费用 三、唐钢的信息化 客户关系 系统 客户管理 销售管理 服务管理 电子商务 固化管理流程 扩宽销售渠道 销售经验传承 提升服务水平 提升市场竞争力 三、唐钢的信息化 备件共享 备件联储 备件调剂

在数智技术带动下，我国电子商务发展势头迅猛，模式创新层出不穷、市 场规模不断扩大、质量和服务水平不断提高（见图 3），反向推动着供给侧加 速数智化转型，从而实现全流程的数智化水平提升。商务部、发展改革委发布 的《“十四五”电子商务发展规划》提出要“培育产业互联网新模式新业态”“支持 B2B 电子商务平台加速金融、物流、仓储、加工及设计等供应链资源的数字化 整合”，进一步明确了产业互联网与电子商务的强关联性。产业互联网与电子商 动企业对生产设备和工艺流程进行数字化、智能化、网络化改造，助力数智化 产业带发展壮大。 4 图 2 消费互联网到产业互联网 图 3 2019-2023 年我国电子商务行业交易规模 资料来源：商务部《2023 年电子商务发展报告》 四、新集聚业态诞生是数智化产业带发展的引擎 数智化是数字化与智能化的结合，是信息技术发展的高级阶段。数智化发 展体现社会和经济向新范式的根本转变，带来企业组织模式、现代基础设施体 年底，河南产业带上抖音电商的数量位列全国第六。从平台 商家增速维度看，河南许昌、商丘、洛阳三个产业带城市位列全国前十。 深圳作为全国最大的电子产品集散地之一，在 3C 数码领域有着举足轻重 的地位。随着电子商务的发展，深圳华强北在电子产品市场的地位受到了一定 的影响，但是该产业带随后积极抓住直播电商模式这一新的发展机遇，实现了 销售渠道的拓宽、品牌知名度的提升和产业的转型升级。就深圳 3C 数码产业

亿元。主要面向如批发 代理企业、无店铺销售企业（如电子商务、电视购物、邮购企业等）、境外采购机构等集商贸与物 流功能于一体的企业提供包括采购供应、商品集散、分销贸易、分拨转运、运输配送等服务在内 的集聚发展区块。区域分拨分销基地通过建设标准化仓储配送中心，引入先进的物联网科技和电 子商务技术，大力构建包括国际采购物流、区域分销物流、电子商务物流等多样化分销物流体系， 在园区形成面向整个长三 市场容量 大，而且到宁波、上海、杭州等长三角中心城市的配送距离都比较近，投资成本方面又比上海、 杭州等城市低，因此建立商贸区域配送中心的可行性很大。 在针对无店铺销售业态的分拨需求方面，受电子商务的推动，2000 年以来我国无店铺销售业 态的发展十分迅速，它主要采取 B2B 或 B2C 形式来销售商品（目前，全国企业及个人网商的数量 已超过 3000 万，其中 B2C 商家近 200 心以及物流配送中心；医药类 电子商务平台民生医药、真诚医药在线等企业也纷纷自建配销中心。著名的邮购公司有麦考琳、 客万乐、3S、翱拓等，其中，中美合资麦考琳邮购公司以销售各种时尚款式的服装为主，月销售 达 1000 万元，以正广和、富尔公司等为代表的电话销售，从电话订购桶装水开始，仅仅一年就扩 36 展成为拥有 60 万固定用户的企业。 随着电子商务的进一步发展，一大批无店铺销售业态的企业将发展壮大，这类企业的产品销

蓄势待发 迎接未来 技术进步。机器人、大数据分析和人工智能等 创新成果正在重塑物流运营。这些技术使LLP 能够优化供应链并减少运营成本，使其成为 寻求提高物流效率的企业的理想合作伙伴。 电子商务的蓬勃发展。电子商务的快速崛 起，尤其东南亚地区的市值预计到2025年 将达到3600亿美元，形成了对先进物流 解决方案的紧迫需求。在这个蓬勃发展的 领域，LLP具有简化运营、提高交付效率的 优势。 战略合作关系。企业愈发意识到将物流