AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

网区和互联网区，监控了127平台宿主机和13个租户共242台云主机和漏洞情况，实现云内一体化的融合监控。 (二)某市政务云融合监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 市民热线专线、云上主机及主要业务系统指标(如接通率等)进行融合监控 (三)政府热线监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 Thanks 因为相信，所以看见 敢想、敢干、敢胜利

企业可以用轻翼去管理专业知识库，让AI赋能客服同事，随时随地，24小 时通过群聊、线上客服热线的方式，自主地服务客户，给到客户最专业的第 一手产品信息。 5、无缝集成业务系统，AI效能最大化3级 没有与业务系统进行集成的AI工具，面临“二高一厚”难题：使用成本高， 数据壁垒高，业务隔阂厚，难以真正为企业带来实际效用。考虑到上述原 因，在设计轻翼时，开放性也是重点关注之一，目前轻翼不仅支持通过API

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形成常态化 城市安全风险预警体系。 2、解决方案 51 AI CITY 发展研究报告 图 17 技术架构图 图 18 概念示意图 （1）综合多维分析，提升城市治理效率 以政务12345热线为例，通过“天机镜”大模型综合分析多维度数据，包括热点事件、一人多诉，一事多诉等， 较传统监测方式可显著提升城市的治理效率。 模型 运行环境 GPU CPU 分布式存储 网络 安全 全面支持昇腾、英伟达等硬件 业务场景 管理系统，市民可以通过“看宜兴”App及时获取相关安全提示。App中还植入了数字人交互、智能问策等功能，能 够实现“秒级响应”，优化群众办事体验。此外，在政务应用场景中，融入12345热线智能坐席辅助助手、智能问数 助手、基层减负助手、公文写作助手等应用，形成覆盖社会治理、政务服务、政务办公等多领域的应用场景矩阵。 3、应用成效 多渠道汇聚 事项词典（1700+事项&情形） 智能受理 分场景调度到全时域全场景视频感知的优化，以及从视频质量问题靠使用方报告到摄像头智检变被动为主动的转型， 构建空地“同网”全时域全场景视频感知，全面掌握城市状态。 （2）智能化业务场景 一是“一网通办”，全流程升级12345热线及办事助手，通过大模型精准语义理解，识别群众意图并实时匹配条 目；工单要素识别，辅助填单，实现意图识别准确率从75%至90%，知识推荐准确率提高至95%，工单整理时间缩短 80%。 智脑 让管理更智慧

社会治理数字化 威海市 威海市数智赋能惠民补贴“无感认证” “免申即享” 公共服务数字化 桂林市 “漓政通”智能审批智能体 公共服务数字化、高质量 政务数据集、生成式人工 智能引用 北海市 智能热线+智慧网格 社会治理数字化、生成式 人工智能应用 钦州市 “钦点即到”：智慧城市治理新引擎 社会治理数字化 百色市 从 “多跑路” 到 “零跑腿”：大数据 驱动下百色人才服务数字化创新实践 公共服务数字化 2.0 资源汇聚与融合应用 安徽省 以用户为中心 以场景为牵引 以安全为底 线 积极构建安全准确可控的 AI 政务问答 AI+政务问答 福建省 福建省 12345 热线：人工智能赋能政务服务 “总客服”新篇章 AI+热线助手 福建省 AI 辅助阅读，赋能政务信息阅读新范式 AI+辅助阅读 广西壮族自治区 “智小桂”智能问答——构建安全精准的自 治区级政务大模型应用新范式 AI+政务问答 第三部分 调查结果与数据分析 中国软件评测中心 报告编号：DGPE20251218A 第 158页 （五）人工智能赋能基层减负 一些地方探索将大语言模型应用于政府网站内容审核、办事服务辅助办理、热线工 单辅助回复等，通过 AI 技术有效破解了人工审核效率低、覆盖面窄等长期痛点，展现了 用新质生产力提升治理效能的创新思维。 例如，为着力解决政府网站及新媒体栏目更新滞后、信息冗余、来源不一、解读不

客户授权的情况下， XX 科 技的技术员通过远程登录方式对 系统进行诊断和故障排除。该方 式也适用于客户授权的定期远程 登录例行检查。 远程维护 承诺提供验收之后一年全天 候 7×24 小时的热线电话故障报 告和技术业务咨询服务，在接到 故障报修后， XX 科技在 2 个小 时内响应。 服务响应 3 的 3 次方 D11 保障 体系 服务层面 11.6-8 落实平台重要信息 11.8-9

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