AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

网区和互联网区，监控了127平台宿主机和13个租户共242台云主机和漏洞情况，实现云内一体化的融合监控。 (二)某市政务云融合监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 市民热线专线、云上主机及主要业务系统指标(如接通率等)进行融合监控 (三)政府热线监控 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 Thanks 因为相信，所以看见 敢想、敢干、敢胜利

企业可以用轻翼去管理专业知识库，让AI赋能客服同事，随时随地，24小 时通过群聊、线上客服热线的方式，自主地服务客户，给到客户最专业的第 一手产品信息。 5、无缝集成业务系统，AI效能最大化3级 没有与业务系统进行集成的AI工具，面临“二高一厚”难题：使用成本高， 数据壁垒高，业务隔阂厚，难以真正为企业带来实际效用。考虑到上述原 因，在设计轻翼时，开放性也是重点关注之一，目前轻翼不仅支持通过API

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形成常态化 城市安全风险预警体系。 2、解决方案 51 AI CITY 发展研究报告 图 17 技术架构图 图 18 概念示意图 （1）综合多维分析，提升城市治理效率 以政务12345热线为例，通过“天机镜”大模型综合分析多维度数据，包括热点事件、一人多诉，一事多诉等， 较传统监测方式可显著提升城市的治理效率。 模型 运行环境 GPU CPU 分布式存储 网络 安全 全面支持昇腾、英伟达等硬件 业务场景 管理系统，市民可以通过“看宜兴”App及时获取相关安全提示。App中还植入了数字人交互、智能问策等功能，能 够实现“秒级响应”，优化群众办事体验。此外，在政务应用场景中，融入12345热线智能坐席辅助助手、智能问数 助手、基层减负助手、公文写作助手等应用，形成覆盖社会治理、政务服务、政务办公等多领域的应用场景矩阵。 3、应用成效 多渠道汇聚 事项词典（1700+事项&情形） 智能受理 分场景调度到全时域全场景视频感知的优化，以及从视频质量问题靠使用方报告到摄像头智检变被动为主动的转型， 构建空地“同网”全时域全场景视频感知，全面掌握城市状态。 （2）智能化业务场景 一是“一网通办”，全流程升级12345热线及办事助手，通过大模型精准语义理解，识别群众意图并实时匹配条 目；工单要素识别，辅助填单，实现意图识别准确率从75%至90%，知识推荐准确率提高至95%，工单整理时间缩短 80%。 智脑 让管理更智慧

服务器运行报告（样张） • 月结报告 （样张） • 每月问题分类统计 （样张） 问题处理系统 支持热线 800 820 HAND （ 4263 ） 远程登陆 和现场支持 持续的客 户 技术支持 系统维护 预警支持 安装及升级 (24 x 7) 客 户 支 持热线 持续的业务流程 优化支持 IT/ 系统外包 应用健康检查 上海 海外 北京 广 州 拥有专职 ERP

建设了“济南市智慧旅游服务中心”，设计了包括 12301 旅游热 线服务、微博微信运营平台、旅游网站信息采编、智慧旅游咨询服 务亭运营维护平台等四部分，目的是以服务中心的平台为支撑，整 合手机客服终端、旅游服务热线、公交信息服务平台、公交网、旅 行社旅游网站等 IT 资源，形成济南市“智慧旅游”IT 运营基地，打造 济南市旅游信息化科技服务窗口。 （4）以智慧旅游平台为基础优化完善旅游咨询服务 在商业 在商业广场、机场、高铁站、重要旅游景区（点）和交通站等 重要节点设置咨询服务中心、智慧旅游信息亭，为市民和游客提供 旅游信息查询、LED 社会公共服务信息、公交换乘信息查询 、 12301 旅游热线咨询服务、旅游定位导航、无线 WIFI 上网、手机充 电、ATM 自助银行等服务。 50 （5）以旅游集散中心为据点延伸公共服务 在主要旅游集散中心设置游客集散中心、旅游咨询区、旅游产 品销售 省智慧旅游建设中实现四个“率先”，扎实推进龙岩旅游产业转型升级， 持续打响“清新福建•欢乐龙岩”旅游品牌。 龙岩市智慧旅游率先建成了智慧旅游公共服务平台，旅游目的 地门户网站群正式上线运行；率先完成 12301 旅游服务热线、网络 安全防护系统、过夜游奖励认证系统、无线会议系统等项目建设， 智慧旅游系统集成度全省第一；率先实现 3A 级以上旅游景区视频监 控联网，景区建成客流统计分析系统并开展最大承载量监测。率先

这种分散的服务模式导致资源无法有效整合，信息沟通不畅，难以形成统一的服务标 准和流程，无法为员工提供高效、一致的服务体验，也难以对服务质量和效率进行有 效管控。 4、服务流程散乱，知识和数据难以沉淀：部分员工不通过热线电话咨询，而是直接 通过微信或电话与客服人员私下联系解决问题。这种现象导致知识分散在各个角落， 难以有效沉淀和共享。对于许多共性问题，如果能够及时沉淀下来，后续再遇到类似 问题时，可以迅速借鉴 科旗下 40 余套业务系统，实 现员工咨询需求的一站式解决，截至目前，覆盖员工总数已达到 12000 人。 2、多渠道便捷咨询入口：员工可通过各业务系统、i 建科（中国建科内部工作平 台）、热线电话等多个渠道，轻松进行问题反馈与咨询，打破了传统单一咨询渠道的 局限。 3、工单体系提升可视化与满意度：引入工单体系后，员工可自助创建工单，并在系 统上实时查看问题解决进度及详细回复内容，服务过程的可视化程度大幅提高，员工

淀， 整合数据资产、专家资源与执行团队，通过独创的产业分析模 型，能够为政企客户提供产业规划、战略咨询、数字化解决方 案及资源对接等全案咨询服务。 报告主笔：张迪 报告审核：刘玉璋 咨询热线：400-810-8518 09:00-12:00、13:00-18:00 周一到周五 更多报告请见：www.tiuchina.com