某大型零售食品集团会员中台解决方案（47页 PPT）

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零售行业会员中台解决方案 1 业务解决方案 2 技术解决方案 3 实施交付 目 录 4 案例介绍 01 业务解决方案 ** 业务理解 总部：香港 全球知名国际保健美容零售商 12 个品牌 15000 家商店 3900 家门店 470 个城市 9000 万 会员 ** 在中国内地： ** 业务理解 自有品牌睿致肌 新品牌 Beauty Boutique 门店 7 月初，开设两家门店， 7-10 月试运行 【会员系统诉求】 • 7-10 月，需支持纳新 + 开卡入会 + 积分； • 11 月，需完成支持会员销分； • 同时需满足业务会员运营调整的诉求，如视市场情 况考虑是否做调整例如入会门槛 / Tier 等 目前已经有自有公众号在运营，但会员体系尚未完善 【会员系统诉求】 • 6 月底，需支持纳新 + 开卡入会 + 积分 + 会员等级 需考虑集团后续上新其他品牌的系统支撑应用 品牌会员打造： 1 、 ** 集团统一的会员管控，但同时允许品牌有相对独立的会员运营方式 2 、新品牌的接入，需要成熟的信息技术支撑来辅助业务快速落地 3 、品牌会员个性化打造，不同品牌可构建自己的等级和权益体系 会员中台需要支撑多品牌多渠道的会员玩法 会 员 中 台 会 员 信 息 会 员 积 分 会 员 管 理 会 员 权 益 会 员 动 二 态 维 码 WUID 管 理 …… 中 心 云店 i** eCard 种草社 品牌会员 门店 POS 莴笋 APP 其他品牌渠道 会员中台架构 会员档案 交易记录 兑付记录 积分记录 行为记录 晋级记录 线下：连锁零售 线上自建：电子商务 三方平台 交 易 / 行 为 数 据 会 员 推 进 会 籍 会员 等级 兑付 规则 规则读取 积分 规则 会 籍 会员 等级 兑付 规则 积分 规则 可用积分 可用积分 积分调整 会员 权益 会员 权益 积分 计算 跨 会 籍 应 用 折算规则 兑付规则 跨 会籍等级 / 晋级 规则 使用查询 会 员 关 怀 会 员 营 销 生日关怀 节日关怀 促销推送 活动 提醒 交易提醒 关 联 分 润 关联 奖励规则 会员门户（小程序、商城端） 会员细分 关联 人角色 奖励计算 奖励明细记录 奖励结算单 场景一：全渠道会员数据采集 会员管理 全渠道会员数据、交易数据、行为数据整合 零售系统 门店 POS 官方商城 PC 、微信、 APP 订单中心 （种草社 等） 第三方电商平台 异构业务系统 数据结果平台导入 消费记录 兑付记录 抵款记录 会员档案 会员身份 行为记录 清洗规则 会员数据采集 积分实时扣减 避免积分超用 定时计算 外围系统 场景二 ：会员数据 清洗 清洗 / 合并规则 会员档案 （会员主卡逻辑）以最新的档案更新 零售系统 门店 POS 官方商城 PC 、微信、 APP 异构业务系统 数据结果平台导入 会员接入 接口服务 手工导入 会员身份…… 证件类型 证件编码 电子邮箱 手机 规则定义维度 场景三：会员权益 -- 积分体系 抵扣规则 兑付规则 其他规则 会籍 附加积分规则 币种 结算方式 商品范围 （可按品类、品牌、产 品线等商品维度定义） 基本积分规则 积分有效期 附加积分翻倍方式 附加积分赠送方式 积分 参数 每 M 货币积 N 分 适用会员 （可按等级、入会时间、 省市区等会员维度定义） 交易 （可按来源系统、销售组 织、交易时间、单据类型 等交易维度定义） 翻倍 固定值 适用会员 等级 国家 省 / 市 / 区 交易 …… 来源系统 销售组织 交易时间 单据类型 交易商品维度 …… 匹配唯一一条优先级最高 的基本积分 可匹配多条附加积 分规则 示 例 扩展场景： BA 身份管理、裂变式营销 推荐码 身份链接 …… 团 队 发 展 交 易 线上渠道 线下渠道 本期会员中台 3.0 项目范围 会员管理 档案管理 会籍管理 会员接入 会员档案 会员细分 行为档案 规则管理 晋级规则 金额晋级规则 积分晋级规则 次数晋级规则 积分规则 基本积分规则 附加积分规则 兑付规则 抵款规则 折扣规则 清洗规则 记录管理 消费记录 兑付记录 等级变动 记录 行为记录 抵款记录 积分管理 积分明细记录 积分调整单 权益管理 权益规则 权益发 放 第三方权益 信用管理 信用规则 信用明细记录 跨 会籍管理 基础设置 跨 会籍档案 规则管理 跨 会籍积分晋级规则 跨 会籍积分兑付规则 跨 会籍积分折算规则 记录管理 跨 会籍积分使用查询 扩展应用考虑 关联 分润 基础设置 关联 角色管理 记录管理 奖励明细记录 扩展应用考虑 关联 奖励规则 结算记录查询 多品牌 ** 睿致肌 Beauty Boutique 其他品牌 多触点 门店 云店 i** 种草社 eCard 其他 02 技术解决方案 技术体系 高并发支持 通过网络加速／限流、异步控制、内容缓存、数据 库性能调优、分布式计算各个方面，满足日常与瞬 时并发的应用需求。 数据海量支持 从分库分表、读写分离、分布式索引、分布式缓存， 多方面进行设计，满足海量数据的存储与使用的需求。 高可用与灾备 提供全方位的灾备解决方案。不管是数 据容灾还是应用容灾，都能轻松应对 微服务架构 混合云部署 接入侧  智能 DNS 分流到多云  负载均衡 应用侧  无状态 应用多云部 署  容器化动 态 伸缩 缓存侧  CRDT 缓存数据同步  Redis 集群 数据侧  DTS 双向同步持久层数据  Mysql 主从复制 高性能 触点层 网关层 应用层 服务层 数据层 PC H5 App1 DNS CDN App2 OSS App3 Srv1 Srv1 Srv1 Db 主 Db 从 Db 从 浏览器缓存 资源压缩 动静分离 动 态 扩缩 缓冲队 列 读写分离 负载均衡 集群部署 多级缓存 分库分表 主从复制 熔断限流 代码层 并发 编 程 SQL 优化 内存处理 服务降级 规范 并发 质量 架构分层 技术标签 逐 层 优 化 高可用 服务集群 数据备份 熔断降级 核心思路 数据冗余 / 故障转 移 监控运维 SERVERLESS- 组件 SERVERLESS- 区块 SERVERLESS- 案例 最佳实例 DEEPEXI DCP 产品 /DEEPEXI DR 产品 一周完成，可视化搭建，所见即所得成 DEVOPS- 云原生交付 DEVOPS- 多维度自动 化运维 健康检测 主机管理 异地容灾 服务监控 DEVOPS- 基础设施管理 ( 数据库、队 列 ，缓存 ) 第三方系统集成  多协议适配接入  六边形模型匹配  对接统一管理 监控告警 -Prometheus / Alertmanager / Grafana 监控可视化 -Prometheus+Grafana 链路跟踪 -Skywalking DEVOPS-DAPI 接口管理  接口统一管理  接口自动 化 测试  接口高级 Mock 安全防护方案 安全防护方案 docker 安全沙箱， ssh 密罐，接口签名认证，安全告警，攻击检测 VPC 网络隔离，安全级，防火墙， VPN 接入， NAT 访问 加密，脱敏，可审计，可追溯，备份 流量分析，文件分析，日志分析，交互分析，访问分析 业务安全 数据安全 系统安全 SQL 注入， iframe 嵌套， Shell 注入， HTTP 劫持 XSS ，全路径暴露， Cookies 篡改， CSRF ， LDAP 注入 代码安全 网络安全 03 实施交付 会员中台项目实施计划：三个月完成项目整体交付 项目阶段 子阶段 工作任务 / 交付成果 文档 项目经理 中台架构师 产品经理 技术团队 测试团队 组建项目团队 及制度 建设 / 组建双方项目小组 制定双方项目 各岗位职责 《项目组结构及项目组成员名单》 《双方项目岗位职责》 √ √ 确定项目的咨询实施范围和人员 确定项目的范围和人员 《项目范围说明书》 √ √ 制定实施主计划书 与客户制定初步项目实施主计划书 《实施主计划书》 √ √ 项目启动 会 / 项目启动 会日程 安排 准备启动 会 / 资料 启动 会 召开 PPT 《启动 会 》 √ √ 了解屈臣氏现有的会员中台2.0 、 sieble功能 √ √ 确认会员中台3.0 建设需求 √ √ √ 《产品需求说明书》 √ √ 架构设计 2-3 系统架构设计 √ √ √ √ 产品开发需求同步、详细开发计划 排期 《详细开发计划》 √ √ √ 会员中心 、积分中心 、权 限中心 、 身份认证管理模块 √ √ √ √ MC\CC\Sieble等系统对接确认 √ √ √ √ 进行联 调 测试 √ √ √ √ 开发 配 合测试问题修复 √ √ √ √ 测试回归测试 √ √ √ 《用户操作手册》 √ √ 系统部署 devops docker 使用 平台或 部署 系统培训 用户培训 《培训手册》 项目阶段性验收 √ √ √ 会员中台3.0 上线 √ √ √ √ 试用 √ 《会员中台3.0 成果汇报》 √ √ √ 会员中台3.0 阶段总结 开发 测 试 联 调上线 上线培训 开发实现 测试联 调 上线 《会员中台3.0 需求方案》 《详细设计》 《接口文档》 《会员中台3.0 测试用例》 《会员中台3.0 测试报告》 《会员中台3.0 项目阶段成果验收报 告》 系统部署及 培训 5 25 15 1-2 项目活动 会员需求评估 开发同时测试 测试联 调 会员中台3.0 上线 15 屈臣氏会员中台3.0 项目实施主计划 会员中台3.0 项目投入资源 会员中台3.0 阶段需求确认会议 会员中台3.0 项目成果总结 项目定义 项目需求 确认 项目的准备 与启动 需求确认及 评审 时间周期 d （ ） 2 实施原则：小步快跑、快速迭代 战略合作服务监管机制 【专职服务部 +400 客服坐席】 【实施团队 + 服务团队】 ** 项目服务 战略项目服务执行 大区服务管理 总部服务中心 实施总监 服务负责人 服务过程监控 本地化服务 监管 项目管理规范 最佳业务实践 专家知识库 本地化服务 资源配置 本地化服务 能力评审 本地化服务 进度监管 本地化服务 响应要求 本地化服务 汇报机制 服务监管体系 传递保障 | 项目中完成知识传递，传递效果进行阶段性验收 培训内容  《各系统接入流程及规范》  《各后台管理系统配置操作方法说明》  《常见报错及其排查》 滴普实施团队将提供全方位的培训：  系统操作集中培训  系统操作现场指导  系统维护培训  技术培训 运维服务方式 1 2 3 4 XX 科技将定期对全系统进行 检修和性能调整，以保证系统安 全、可靠、高效运作。同时，为 客户日常维护中的问题和措施提 供指导。 现场 服务 定期 巡检 远程 维护 服务 响应 现场服务 XX 科技提供不低于 1/ 季的 定期巡检服务，记录系统的错 误，排除故障隐患，进行系统调 优工作。 定期巡检 客户授权的情况下， XX 科 技的技术员通过远程登录方式对 系统进行诊断和故障排除。该方 式也适用于客户授权的定期远程 登录例行检查。 远程维护 承诺提供验收之后一年全天 候 7×24 小时的热线电话故障报 告和技术业务咨询服务，在接到 故障报修后， XX 科技在 2 个小 时内响应。 服务响应 3 的 3 次方 D11 保障 体系 服务层面 11.6-8 落实平台重要信息 11.8-9 历史经验应用 11.9-10 驻场复核配置 针对平台的通知，活动 要求等， 专属 项目组成员与 ** 开启“ D11 保障大 会”，做到把所有的细节在 D11 前落实 并通知到 ** 每一个相关人员，确保相 关人员牢记，避免在 D11 期间发生失 误。 依托 XX 科技丰富行业经验而制订的标准化操作流程 为指导，结合 ** 自身常见问题及可能发生的问题， 以课件形式发给每个相关的人员； 重点指导到每个操作者，确保规划化配置系统，并在 配置审核加配置后签字确认，确保指导及系统配置完 全无误，项目经理全程监管。 依据 ** 的业务流程及 D11 期间的系统保 障，给到书面配置清单表； 驻场负责人整体把控，监控到每个策略，每 个配置，依据配置表的信息进行核查，逐一 配置核查，书面确认，配置后进行权限管 控，做到统一化管理。 以 XX 科技标准化操作流程为指导，结合 ** 自身情况，制订 D11 大促期间系统配置方案，并通过”保障大会“、” ** 相关责任人签字 “、” XX 科技项目组成员驻场复核“以逐层强化的方式，确保执行到位。 ** 专属大促活动 保 障体系（以 D11 为例） 04 案例介绍 珠海 ** 电器股份有限公司成立于 1991 年， 1996 年 11 月在深交所挂牌上市。公司成立初期，主要依靠组装生产家用 空调，现已发 展 成为多元化、科技型的全球工业集团，产业覆盖空调、生活电器、高端装备、通信设备等领域，产品远 销 160 多个国家和地区。 经典案例—— ** 电器  从销售运营，转向沉淀流量、建立会员营销中心 为 核心 的会员 资产运营  IT 能力得到沉淀和复用，为 ** 品牌的创新发 展 提供支撑 ** 电器营销现状与挑战 ** 电器品牌会员新战略 数据中台 ** 电器全渠道会员中台架构 业务中台 阿里云 AWS 混合云 IDC 通用中台层 前端应用 云资源层 用户中心 基础平台 分布式事务 分布式任务调度 消息队 列 日志服务 … 注册中心 分库分表 调用链跟踪 监控告警 领域中台层 小程序 / 微信卡包 会员管理 会员运营 会员权益 活动 管理 会员营销 会员域 触点 消费者 门店 经销商 销售公司 其他系统 电商系统 售后系统 微信公众号 导购系统 ERP …… 总部 会员信息 会员积分 会员标签 会员分群 会员等级 会员画像 会员关系 会员任务 OneID 会员生命 周期 营销资源 活动价格 精准营销 促销活动 会员分析 营销域 活动 信息 活动策略 管理 版本管理 活动配置 主动 营销 活动漏斗 事件管理 营销分析 智能分析 洞察服务 洞察工具 数据管理 营销效果分析 A/BTesting 数据分析工具 BI CDP DMP 标签平台 会员中心 营销中心 积分中心 卡券中心 权限中心 事实标签 模型标签 预测标签 静态标签 动 态 标签 会员中台落地步骤 全渠道会员一体化 会员资产数字化运营 AI 会员营销 • 思路：过度与维稳 • 节点： 2019 年 12 月 31 日 MVP 上线 • 思路：挖潜与创新 • 节点： 2020 年 5 月 15 日 整体上线 5 周 形成最小版本，快速上线 会员门户 - 微信卡包 会员小程序 项目成果展示——全渠道会员门户 项目成果展示——数字化营销系统 清洗导入的会员数据 智能化会员标签 灵活的营销活动配置 可视化营销任务分析 客户画像 产品画像 客户 B 购买第二年６月１日体系加雪种 C 第三年 ６月１日 推荐新品空调 关联 推 荐 搭配推荐 １当浏览空调时 ２匹配客群 ３匹配产品群 ４推荐相关产品 红线：基于历史购买周期推荐－人口属性推荐 蓝色：基于相关推荐－产品属性推荐 绿线：基于行为的推荐－行为属性推荐 黄线：客户主动 行为 A2010 年买空调 重排序算法 协调过滤算法 个性化实时推荐 场景展示——低价值客户转化成高价值客户 1.3 亿 利用数据清洗引擎和规则，对会 员数据清洗，已有统一的 1.3 亿 会员数据 项目价值收益 100+ 与导购系统集成，导入 100 万 + 导购数据，形成导购标签画 像，设计社交场景的营销模式 100 万 + 40 万 + OneID 与售后 APP 集成，导入 40 万 + 安装工数据，形成安装工标签 画像，设计服务的高频接触营销 模式 安装工画像 已定义 100+ 基础标签，通过 数据中台能力，支持标签自定 义组合，实现营销自动 化 智能标签 导购画像 感谢聆听