这场变革不仅改变了人机交互的方式，更重构了整个智能生态的服务逻辑。 消费者的需求不再是简单的功能堆叠，而是追求随时随地、自然流畅、无 感协同的智慧体验。他们希望终端设备更聪明、更懂人，不仅能理解指令、 完成任务，还能超前思考、主动服务。在这样的趋势下，智能体成为新时 代智慧体验的关键载体，以用户意图为中心，以多模态交互、意图理解、 任务闭环与持续学习进化等关键能力为特征，打通用户、系统与服务之间 的链路，带来全新的服务模式。 的智能体 + 鸿蒙应用开发平台。我们坚信，鸿蒙智能体框架将加快生态伙 伴的创新脚步，不论是在手机、PC、车机、智慧屏、穿戴设备，还是在办公、 家庭、出行等不同场景中，鸿蒙应用智能体都能实现个性化、主动化、可信赖、 一致的智慧体验，拉近服务与用户的距离，持续推动鸿蒙智能的体验变革。 鸿蒙智能体时代已经开启，我们期待与广大鸿蒙应用开发者和合作伙 伴一道，持续推动鸿蒙智能体技术创新与生态共建，为用户带来“服务合 05 01 08 11 31 33 行业趋势：应用智能化和 Agent 产业趋势 鸿蒙智能体的定义 鸿蒙智能体框架（HMAF） 总结与未来展望 参考资料 1.1 从被动响应转向主动服务，智能体驱动人机交互范式变革 1.2 智能体爆发式增长，系统智能体和垂域应用智能体双轨发展，走向协同 1.3 一站式开发框架和技术标准化加速智能体构建和商用落地 3.1 智能体全新交互 3

1、维修人员是否还通过填写纸质工单的方式进 行作业？ 2、对于维修工单，有否归档、整理成数字文档 ，以便新的维修人员快速检索？ E：是否因为无法掌握客户使用配件的情况？ E.何时：在配件到了使用时限时 谁：厂家 做什么：主动引导客户更换配件 1、平均每台设备每年会带来多少的配件销售收 入？ 2、有多少比例的客户会选择向原厂购买配件？ 九宫格模型 售后主管受到了影响么？ 这样会导致售后成本居高不下？ 研发主管受到了影响么？ 1、维修人员是否还通过填写纸质工单的方式进行作 业？ 2、对于维修工单，有否归档、整理成数字文档，以 便新的维修人员快速检索？ E：是否因为无法掌握客户使用配件的情况？ E.何时：在配件到了使用时限时 谁：厂家 做什么：主动引导客户更换配件 1、平均每台设备每年会带来多少的配件销售收入？ 2、有多少比例的客户会选择向原厂购买配件？ 3)确认型 1、这么说，利润下滑的主要原因是产品同质化、以 及售后成本过高，是这样么？

单系统 应用维度根因定位 几个 核心系统 被动应急 故障统一调度 系统具备应急预案 故障点人工恢复 统一变更入口 工具建设 集团+省分 几百套系统 跨系统全链路 定界诊断 主动预防 集团+分子公司 整体态势感知 混沌工程 故障自愈 变更追踪 变更管控 体系建设 故障发现 与诊断 故障恢复 与应急 故障预防 故障调度 体系演进 分布式架构挑战 运维生态挑战 响应是否及时 桌面演练 预案是否熟悉 时间是否达预期 是否可执行 效果是否达预期 实操演练 预案提升 测试环境 实操 预案全自 动执行 生产环境 实操 预案半自 动执行 主动发现 被动发现 标准化故障复盘 （24小时） 如发生可快速恢复 不再发生此类故障 两个目标 故障报告 （2个工作日） 回溯详实处理过程 统计量化业务影响 四项要求 多层级原因分析

能力割裂：运维工具能力割裂不成体系 n 数据孤岛： 应用、数据库、 中间件、云平台、 基础设施各管自身 集团 + 省分 几百套系统 跨系统全链路 定界诊断 故障自愈 混沌工程 主动预防 变更追踪 变更管控 集团 + 分子公 司 整体态势感 知 体系建设 故障发现 与诊断 故障恢复 与应急 故障预防 故障调度 体系演进 稳定性保障工具建设历程 应用层 资源层 数据卸载 监听事件总线 维护方 API Webhook O A 业务层 接入层 组件层 制品层 钉钉 自 动 化 运 维 自动化 处理 多平台 审 批 主动发现 省分上报 舆情 客服投诉 影响 判 断 事 件 上 报 问 题 管 理 故 障 上 报 标 准化 故 障复盘 （ 24 小时） 故障管理实现故障事前、事中、事后全流程线

需要通过此类沟通，和沟通对象对某一具体事项达成协议，使双方获得解决方案 说服 + 完全满足“说服”的要求，部分满足“谈判”的要求 说服 条件一 根据对方的反馈，灵活的对自己的沟通方式进行主动性调整 条件二 通过此类沟通，使对方接受自己表达的意见或建议，并监督对方付诸行动 交流 + 完全满足“交流”的要求，部分满足“说服”的要求 交流 条件一 根据对方的反馈，对自己的沟通方式进行必要的调整 全部满足“熟练”的条件，部分地满足“精通”的条件 熟练 条件一 熟练专业技术知识，在实践中拥有较多经验 或：熟练相关工作标准、流程、规定，拥有大量操作型实践经验 条件二 能够根据实际需要熟练应用，对专业技术工作进行主动性调整 或：能够根据实际需要快速反应，进行操作改进 全球标杆 中国智慧 知识经验 - 知识经验级别 知识经验级别 判定 评判标准 掌握 + 全部满足“掌握”的条件，部分地满足“熟练”的条件

的服务消费者，也是开发者面临的全新挑战。 移动终端上的应用生态发展到今天也面临着变革。传统厚重的 App，整体体验好，功能 齐全，但开发成本高、周期长，且存在搜索，安装，升级，卸载等一系列需要用户主动关注 的显性操作，这些显性操作给用户带来了实质性的使用成本。轻量化、可快速达成消费者意 图、可独立执行、完成单一功能的程序实体正成为新的趋势，例如小程序、App Clips、快 应用等。根据阿拉丁指数的统计，全网小程序已经突破 基于搜索下载的“人找应用”的传统分发向“服务找人”的智慧分发的演进。App 遵 循“搜索、下载、安装、使用”的模式，用户主动发现的成本高，拉新、促活、召回的全生 命周期流程相对被动。轻量化的程序实体具有即用即走的体验，可通过各类终端的系统级智 慧入口进行分发，甚至可以在生态应用中分发，依托无所不在的入口流量和标签化识别，向 用户主动提供精准服务。配合 CPS（Cost Per Sale）等商业模式，可以为开发者带来更高的 设备上，供用户在合适的场景、 合适的设备上便捷使用。元服务是支撑可分可合，自由流转的轻量化程序实体，帮助开发者 的服务更快触达用户。具备如下特点：  触手可及：元服务可以在服务中心发现并使用，同时也可以基于合适场景被主动推 荐给用户使用，例如用户可在服务中心和小艺建议中发现系统推荐的服务。  服务直达：元服务无需安装卸载，“秒开体验”，即点即用，即用即走。  服务卡片：支持用户无需打开元服务便可获取服务内重要信息的展示和动态变化，

日本以精益生产理论为核心，减少浪费和提升效率，认为质量不好是一种 浪费，是高成本，强调减少浪费（包括提升质量）、提升效率、降低成本。 • 日本高度关注“人”的因素，把员工的作用发挥到极致，强调员工自主、 主动、持续改进，调动全体员工融入日常工作的“改善”，强调纪律、执 行，持续不断地改善整个价值流。 • 这也帮助华为慢慢形成“零缺陷”质量文化以及客户导向的质量闭环。 华为质量文化建设 • 一个企业

一时间传递给相关人员或录入系统，避免因信息传递延误影 响项目工作。 108 四 、风险意识 对项目过程中隐含的风险，应主动通过正常途径及时提 出预警性文字说明/提示及规避风险的办法，并做好备案。 五 、意见与建议 对项目各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意 见、建议，并将有效建议及时备案。 六、工作贡献 项目组成员中在产品设计、产品匹配方面做出突出贡献 (优秀 6.系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危 险(从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题， 而是对公司整体是有重要影响的)。 7.吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动 272 承担责任。 8. “ ” 事不过三原则： 吃亏是福原则 的底线，为了客户 满 意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问 题(不好界定的责任，我们承担的责任),我们坚决舍弃。 正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。 277 技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题， 若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联 系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。 六、 远程登录支持服务 为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络 的用户，公司的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入 用户系统查找故障、分析解决问题。 这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息

可以建立起拥有适宜技能的人员队伍。 • 开展公众宣传活动，并在其中融入适当的行为学 理论来倡导公众实施一些低成本的节能措施，如 调节恒温器设定温度、采用智能技术等。 • 财政激励措施可以促进消费者和开发商主动投资 节能解决方案。这类措施包括绿色抵押贷款、节 能优惠贷款、税收减免、补助金等。 • 对能效水平优秀的新建建筑或既有建筑改造项目 加快相关行政流程，例如快速审批等，将有助于 推动节能措施的落实。 面的综合措施，包括领导 力、技术支撑、有效沟通、合规性监督，以及能够为其提供支持的政策执 行机制。 实施过程通常包括以下几个步骤： 1. 推动相关方参与：在制定最低能效标准之前，通过研讨会等形式主动 对接电机供应商、用户和有关部门等相关方，确保最低能效标准符合 其所在市场环境的具体情况。将相关研讨会作为平台，为后续行动收 集意见和获取支持。在最低能效标准的设计阶段，可适当咨询行为学 专家的意见，从而确保政策达到预期效果。