ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 . 1 3.3 知识点 knowledge ................................................................ 1 3.4 电子商务 E-commerce ............................................................... 1 3.5 网络直播 live streaming 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化诉

财务成本管理、人力设备、质量管理 ERP-TM/WM 管理 WMS 立体仓库系统 TMS 物流运输系统 经销商与 B2C 系统 CRM 经销商管理平台 CRM 促销管理平台 Hybris 电商管理平台 Mobile 移动商务平台 MES 生产执行系统 车间工序和班组管理、产线精细排产 和进度自动采集、产线物料追溯、设 备运行参数采集、自动质量数据采集 SCM 供应商协同系统 供应商开发、采购目录管理、招投标 供应商协同 供应商协同 PLM 研发生命周期 基础数据管理、包装管理、文档管理、 研发项目管理 EPM 预算与费控系统 集团财务管控、全面业务预算、经营业务分析、费用预算控制、资金集中管理 BI 企业商务职能与大数据分析 数据仓库、数据模型、财务分析、业务分析、 KPI 和绩效 4 在行业变革同时，家具行业竞争日益激烈，集中度在逐渐提高  目前家具行业企业数量接近 20000 家，仅四川地区就有 2000 • 建立标准成本管理体系，精细成本核 算。 业财一体 管理重点： 核算管理、采购 到付款、生产导 入库、销售到收 款的全过程业务 财务一体化，加 强财务的监督作 用 财务分析 管理重点： 商务智能分析、 管理决策支持 财务战略支持 管理重点： 集团资金管理、 企业内审及内 控、全面预算管 理 业财一体 财务战略支持 财务分析 15 XX 家私需要什么样的信息化管理平台？ 信息化目标定位

作伙伴、战略伙伴到全面战略伙伴关系的跨越 式发展。中国是阿联酋第一大贸易伙伴，阿联 酋连续多年是中国在阿拉伯地区第一大出口市 场、第一大投资目的地和第二大贸易伙伴。 图表9 中阿签署的经贸双边协定 数据来源：中国商务部 签署时间 签署内容 1985年 《中华人民共和国政府与阿拉伯联合酋长国政府经济、贸易、技术合作协议》 1993年7月 《中华人民共和国政府和阿拉伯联合酋长国政府关于促进和保护投资协议》； 《关于加强产能与投资合作的框架协议》 2017年9月 《双向投资及相关贸易促进合作谅解备忘录》； 《关于贸易救济的谅解备忘录》 2018年7月 《关于加强中国国际进口博览会合作的谅解备忘录及关于电子商务合作的谅解备 忘录》 2019年7月 涉及安全、能源、贸易、投资等领域的合作文件 2023年11月 续签中阿双边本币互换协议，规模350亿元人民币，有效期5年； 《关于加强央行数字货币合作的谅解备忘录》 2022 2023 流量（亿美元） 存量（亿美元） 阿联酋：经济转型带来多元化投资机遇 19 中国商务部数据显示，2023年中国对阿联酋直 接投资流量17.8亿美元；截至2023年末，中国 对阿联酋直接投资存量89.1亿美元。 图表11 中国对阿联酋直接投资 数据来源：万得资讯，中国商务部 目前，超过8,000家中国公司在阿联酋开设公 司或办事处。中国对阿联酋投资主要领域为能 源、港口、基础设施建设等。主要投资合作包

从单纯的单帮卖模式 , 到三帮卖 模式 , 再到如今全渠道的服务型数字营销体系，以应对挑战 快消 集团 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 营销渠道 销售渠道 经销商 终端 门店 电子商务渠道 传统渠道 直供渠道 电商渠道 终端销售团队 营销 1.0 营销 2.0 营销 3.0 6 KA KA 门 店 快消集团作为行业领军企业，主动思考及面对行业发展的各类趋势，是保持 从而实现快速的发展扩张 ? 这是快消集团需要面对和解决的 核心问题 . 以此为出发点 , 咨询公司认为 : 以价值导向为 原则 “ 不是为了数字化而数字化 !” - 数字化并非单纯的意味着简单的开展电子商务或者数 字营销 , 快消集团需要以价值提升为导向，检视用户旅程和业务痛点，真正利用数 字化升级解决问题 , 提升体验和业绩 以能力升级为 核心 从业务层面 , 利用数字化手段和工具提升对顾客 的策略，配套数字化平台的 规划与建设是重中之重 全过程跨部门整合 , 洞察获取和分析利 用 快消 集团 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 经销商 终端 门店 KA 及门店 电子商务渠道 营销渠道 销售渠道 电商渠道 1 2 2 传统渠道 2 4 全渠道快乐家会员平台 建立多品牌会员门户 , 包括 PC/ 移动版 本 , 向顾客提供积分 , 互动和品牌信息等

业务系统支持不足，信息透明度不足、分享效率和准确度有待提升  现有的绩效考核体系未能充分考量业务特性和层级工作重点的差异，导向性有限  缺乏体系化的人员能力评估和提升机制  售前技术环节及售后商务支持环节中规范的工作制度流程和执行规范欠缺，且客 户需求为导向、服务销售为导向的跨部门协作机制欠缺 9 基于对多家成熟的销售公司的调研数据积累、专家意见、最佳实践并结合销售的现状进 行的构建 明确解决方案 建立购买愿景 签 约 订单管理 • 市场信息分析 • 客户开发与跟进 • 客户需求甄别 • 客户机会评估 • 制定客户计划 • 客户跟进 • 报价 • 价格谈判 • 服务及商务商谈 • 合同流程 • 排产协调与跟进 • 物流追踪与收货确认 • 应收账款跟进 意向客户转化率 报价率 报价订单率 订单销售率 各环节管理目标  基于市场信息搜集和分析设定市场策略和客户计划 客户开发、跟进策略拟定，开发团队组建并明确分工  需求挖 掘 、明确决策人及需求驱动点  理清竞争环境，明确客户合作意愿及合作预期  价格、产能、服务、商务等客户服务计划拟定  客户跟进计划和跟进策略拟定，市场信息持续搜集  规范的报价操作和严格遵守审批流程  拟定价格、商务谈判策略，持续搜集市场和竞争信息， 规范审批流程  规范的合同审批操作  生产、销售产能释放的信息共享和及时沟通机制 

业务系统支持不足，信息透明度不足、分享效率和准确度有待提升  现有的绩效考核体系未能充分考量业务特性和层级工作重点的差异，导向性有限  缺乏体系化的人员能力评估和提升机制  售前技术环节及售后商务支持环节中规范的工作制度流程和执行规范欠缺，且客 户需求为导向、服务销售为导向的跨部门协作机制欠缺 9 基于对多家成熟的销售公司的调研数据积累、专家意见、最佳实践并结合销售的现状进 行的构建 明确解决方案 建立购买愿景 签 约 订单管理 • 市场信息分析 • 客户开发与跟进 • 客户需求甄别 • 客户机会评估 • 制定客户计划 • 客户跟进 • 报价 • 价格谈判 • 服务及商务商谈 • 合同流程 • 排产协调与跟进 • 物流追踪与收货确认 • 应收账款跟进 意向客户转化率 报价率 报价订单率 订单销售率 各环节管理目标  基于市场信息搜集和分析设定市场策略和客户计划 客户开发、跟进策略拟定，开发团队组建并明确分工  需求挖 掘 、明确决策人及需求驱动点  理清竞争环境，明确客户合作意愿及合作预期  价格、产能、服务、商务等客户服务计划拟定  客户跟进计划和跟进策略拟定，市场信息持续搜集  规范的报价操作和严格遵守审批流程  拟定价格、商务谈判策略，持续搜集市场和竞争信息， 规范审批流程  规范的合同审批操作  生产、销售产能释放的信息共享和及时沟通机制 

·受访者CRM使用情况 （前期）受访者采购决策 （中期）受访者选型倾向 （后期）产品上线及使用 CRM 25.9% 23.7% 20.0% 6.7% 5.2% 18.5% 耐消 快消 互联网 商务服务 医药 其他 • 样本说明：本报告的调研对象分为定量、定性两部分。定量调研主要通过线下渠道回收135份问卷，询问受访者使用CRM的情况及感受；定性 调研的主体是CRM行业客户，调研其产品使用体验、满意度及使用痛点。 访者主要 分布在耐消、金融及快消，其中金融行业客户主要调研其对云通信产品的使用感受。 定 量 调 研 耐消 * 3 快消 * 5 金融 * 4 *主要通过市场活动、线下展会等回收问卷 *商务服务为主营业务以酒店、文化、投资等服务为主的企业 *受访者主要是玄武云行业客户 定量调研：135份 定性调研：12位 定性、定量调研结合，调研、结论相互验证 调研样本画像及渠道说明 20-30 较低，但使用积极性高 涨，预计在未来2-3年内有采购计划落地。从调研结果上看，医疗、耐消、商务服务未来三年有更多可拓展机会。 25% 6% 33% 21% 16% 正在使用，效果良好 正在使用，效果一般 考虑使用 还没用过 不了解 65% *N=135 耐消 快消 互联网 商务服务 医药 50% 超半数受访者正在使用或已规划使用CRM，快消、互联网渗透率较高，医疗、耐消更具增长潜力

类小应 用 统一登 录 ERP 系统 生产 计划 销售和 分销 物资 管理 工厂 维护 财务 会计 管理 会计 资金 管理 质量 管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 类小应 用 统一登 录 ERP 系统 生产 计划 销售和 分销 物资 管理 工厂 维护 财务 会计 管理 会计 资金 管理 质量 管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 类小应 用 统一登 录 ERP 系统 生产 计划 销售和 分销 物资 管理 工厂 维护 财务 会计 管理 会计 资金 管理 质量 管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 业务运作层 主数据管

短期内 OEM/ODM 供应商的商务谈 判 • 短期内 OEM/ODM 订单管理 计划调配 物流运营 商务管理 (OEM/ODM) 国际贸易 ( 以货币置换为 目的的大宗商品 贸易 • OEM/ODM 供应商管 理 区域（物流部） 物流 I 42 ) 总部全球物流中心在短期内还将设立商务管理部，负责 OEM/ODM 供应 商 的商务谈判和订单管理，远期将划归区域管理 远期 • 短期内考虑到某地现状以及区域现实业务和管控能 力的欠缺，仍由该部门： – 负责总部 OEM/ODM 供应商的报价、商务谈 判、合同签订等 – 负责总部 OEM/ODM 供应商的订单处理 全球物流中心 商务管理部 • 随着区域产品导入以及 OEM/ ODM 管理能力的 建 立和强化， OEM/ODM 供 应商的谈 判和订单管理职 能将由 通过建立完善的流 程 与营销和生产两 个部 门进行对接 • • I 在 OEM/ODM 供应商开发和管理上，生产和物流部门也需要明确各自的 职 责划分 • 商务管理部： – 负责 OEM/ODM 供应商的 商务谈判和订单管理 – 短期内由总部管理，全球 归属区域管理 • OEM/ODM 管理部： – 负责全球 OEM/ODM 管理 政策和标准的制定、维护

QQ 等，与互联网无缝对接  移动端视频 Remote Expert Mobile 解决方案，充分增强客户体验  业务系统 满足基本需求，可灵活定制开发，涵盖制造、金融、餐饮、电子商务、医疗服务、旅游预定等 各个行业，提供企业客服、销售、 Helpdesk 等多种应用。且支持公有云模式。 量身定制－－ IPCC 智捷版 15 © 2015 Cisco and/or its Helpdesk 解决方案－优 势 总 结 销售－有效利用销售资源， IT 部门主导 产品－一体化方案，切实满足企业 IT 服务需求 拓展－涵盖多个产品线，拓展广阔商机 商务－价格合适，易立项采购或商务操作