智能客服助力金融机构数字化转型升级 京小科机器人成长之路 演讲人 芦宇 I 目录 1 行业发展趋势 2 用户 需求洞察 3 京小科 智能客服场景化解决方案 4 行业典型案 例分享 行业发展趋势 目录 客服发展历程 客服系统引入中国 ， 沟通工 具 以 电话为主 ， 是最传统的 单

知识结构化推动智能客服升级 邱立坤 阿里巴巴集团智能服务事业部 方案 KAMR 语义 表 示体系 KAMR Parser 知识图谱问 答平台 需求 知识管理 语言理解 思路 知识图谱构 建 语义剖析 答案展示 收益 高效复用 精准理解 精细管理 智 能 服 务 事 业 部 目 录 智 能 服 务 事 业 部 智能客服升级的需求 相似问 - 上海有多少人口

.................................. 9 1.2.1 新背景：构建新发展格局的宏观经济背景赋能供给侧 ........ 10 1.2.2 新结构：产业持续优化升级，第三产业势头迅猛 ............ 11 1.2.3 新驱动：淡化要素、投资驱动，创新成新驱动力 ............ 12 1.3 当前我国供给侧面临的现实问题 ...... 第三部分：平台创新实践助力千行百业数字化转型升级 ................... 23 3.1 各类平台数字化转型升级 ..................................... 23 3.1.1 就业求职的数字化转型升级 ............................. 23 3.1.2 医疗健康的数字化转型升级 .................... ......... 24 3.1.3 交通出行数字化转型升级 ............................... 25 3.1.4 政务服务的数字化转型 ................................. 26 3.2 数字化技术领域案例概述 ..................................... 27 3.2.1 中国移动 ....

数字化转型路径 不同维度构建能力模型进行数字化转型升级 战 略 IT 服务价值主张 合作和 SBU 管理支持 基础设施 和管理 技术架构、基础设施建设 管理经营 IT 业务 ，包括财务管理 组 织 治理、组织模型 角色 ，资源和用人模式 流 程 指标和报告 过程驱动下的交付 数字化 运营 | 客户体验 | 业务模式 数字 运营 共享与管控 互联与协同 智能化业务运营 客户 用户体验，以使现有用户愿意向朋友、家人和同事推荐产品。 产品创新和差异化 进行市场调研，了解用户未满足的需求，开发符合市场需求的新产品或服务， 提升市场竞争力。 产品改进和更新 基于用户需求和市场趋势，持续进行产品功能的更新和升级，提供更好的用 户体验和附加价值。 解决 方案 持续提升运营效果 持续优化 品牌建设 客户关系 用户反馈 内容营销 社交媒体 用户体验 数据分析 全面实施策略以扩大市场份额。 差异化定位 先的信息与通信技术解决方案供应商，协同业务发展的品牌打造功不可没 1996-2004 2005-2010 2011 至今 1987-1995 华为 发展历程 品牌打法小结 业务 扩容 定位 升级 影响力 提升 >> 交换机代理商 >> 中国农村通信设备市 场 >> 交换机自主研发设备 商 >> 进入全球通信设备市 场 >> 电信解决方案供应商 >> 进入全球电信解决方 案市场 >>

所有的蓬勃发展，都源自向下扎根的力量 远眺未来的人，会把脚印先落下 加速场景数智化 从研发到生产，让数智技术与业务场景 深度融合 释放每一份数据的价值 激发产品智能化 从产品到服务，引领转型，让价格竞争 升级为价值创新 开辟每一处价值新域 构筑全球化能力 从企业全球销售到全球运营，统一架构， 经验赋能 助力每一次发展跃升 从某个人到每个人 从某一行到每一行 因智而兴，因智而强，因智而优 让那些从未想到的可能 重庆长安汽车股份有限公司 主要解决方案及产品 | 智慧工厂 | 生产数字平台 | 车企生产网 | | 研发工具链 | 数字化转型咨询服务 | 推开一座数智工厂的门，看到 的是汽车制造数智化升级的长 诗，以及新质生产力牵引制造 业转型的远方。 深耕行业 让智能生根 08 09 华为制造与大企业 全球案例精编 2025 江汽集团 上车 智电 时代 江淮汽车数智化造车实力， 江淮汽车数智化造车实力， 不止在工厂里 无智能，不造车 ——江汽集团信息管理部部长 刘峰 传统汽车价值链正在被数字化和智能化重构，车企变革的上 半场是数字化，下半场是智能化，江汽集团正以价值驱动转 型升级、打造数字江汽集团为愿景展开数智化转型。 作为中国最早“走出去”的汽车企业之一，江淮汽车 集团（简称：江汽集团）建厂 60 年，出海 34 年， 经历了从小到大、从弱到强的发展演变，是中国汽车

理赔与后服务：全流程赋能理赔环节 ，提升效率、降低成本， 同时在后服务环节实现客户保全、服务 升级等 ，创造新的价值增长点。 办公助手：优化内部流程、整合信息资源、辅助决策制定 ，提升运营效率、管理效能 ，优化用户体验。 趋势 1 ：保险业 AI 应用从单点工具性应用向集中化智能体中台转变 ，将从“效率工具 ”向“战略中枢 ” 升级。 趋势 2 ： AI 驱动保险产品与服务深度融合 ，构建跨行业生态网络。 3 一、保险 AI 发展背景 Insight 保险行业在粗放式增长与经营压力下亟需技术驱动转型。 AI 通过云计算、 大数据、 生成式模型等技术 ， 重构保险价 值链 ， 从效率工具升级为战略中枢。 政策支持与资本投入 加速行业变革 ， 2025 年科技投入将突破 670 亿元 ， 推动保 险业迈向数智化时代。 4 51247 62801 中国保险业原保费收入从 2019 的年复合增长率增至 2024 年的 5.7 万亿元。尽管 2020-2022 年受疫情冲击、渠道转型及利率波动等影响增速 阶段性 承压，但行业凭借长期韧性逐步调整。 2023 年后，伴随市场环境优化、消费者保障意识升级及产品创新提速，增长动能加速释放 ， 2024 年保费增速已回升 至 11.2% ， 预计 2026 年原保费收入将突破 6.3 万亿元。从结构看，寿险依托储蓄需求保持核心地位，财产险受益于新能源车险渗透率提升稳健增长，健康险及意外

年国资央企的工作进行全面总结，并研究部署 2025 年重点任务。会议指出，2025 年 “一利五率”经营指标体系将总体保持稳定，同时进行个别优化，研发经费投入强度需实现同比提 升，并强调“坚持科技引领与产业升级相结合，着力培育更多创新驱动的新质生产力”。 从整体来看，国资委对央企的研发投入强度提出了持续增强的要求，强调科技创新作用的持续体现 以及运营管理的持续精益化。参照央企的相关要求，国企亦面临着类似的要求。数字化转型正是实 KPI”催生四大数字化需求热点：老旧系统升级、集团级数字化、国产化替代、大模 型 l 老旧系统升级。央国企的信息化建设起步较早，其核心信息系统，如办公自动化（OA）系 统、采购系统等，部分已拥有近二十年的历史。随着企业业务的快速发展和管理需求的日益复 杂，这些老旧系统在终端适应性、功能扩展性、数据统计以及 AI 功能集成等方面逐渐暴露出 诸多局限性，已难以满足企业当前及未来的业务需求。因此，老旧系统的升级与优化成为央国 央国 企数字化转型的关键热点之一，旨在通过技术升级持续提升央国企的经营管理能力。 | 2024 爱分析 央国企数字化应用实践报告 8 l 集团级数字化。尽管央国企在 IT 系统建设方面起步较早，但由于早期数字化整体设计方案的 时代局限性以及集团发展过程中的历史遗留问题，部分央国企尚未实现集团层面的全面数字化 转型，下属单位仍处于“各自为政”的状态。集团级数字化的推进不仅有利于进一步深化企业

国语言、4 万人协同更简单........................................42 4、欣旺达用 BPM 中台升级 OA 流程，引领端到端业务协同.....................................53 5、升级用印、档案等管理，6000+人上市公司提效合规经营....................................60 6、蓝凌助力长沙银行打造新一代数字化办公平台 。 投入产出比不确定 转型需持续投入硬件（如服务器）、软件及人才培训，短期难见收益。 技术迭代快（如 GPU 服务器换代周期缩至 2 年），设备贬值与减值风险加剧财务压力。 ● 安全合规风险升级 数据泄露与攻击威胁 数据集中存储后，外部黑客攻击（如勒索软件）与内部泄密风险上升。全球企业因数据泄露 年均损失超 400 万美元。 隐私保护要求趋严（如 GDPR、国内《数据安全法》），违规处罚可达营收 数智化管理应用 1、上市公司数智化办公应用 基于众多上市公司数智化办公实践，蓝凌推出“AI+协同”解决方案，支持 DeepSeek 等大 模型私有化部署，可随需调用各类 AI 能力，并构建各类智能体，全面升级“文、会、事、 人、财、物”全链路智能协同，支撑上市公司经营与管控，实现 AI 时代高质量发展。 “文会事”在线，决议快传、执行到位 信创公文：支持国企集团各类复杂公文流转场景，全程留痕；移动签批、电子签单等高效、

新 质 优 先进生产力 推动产业链、供应 链 优化升级 推动产业链、供应 链 优化升级 推动产业链、供应 链 优化升级 3 个要素 3 个特征 2 个摆脱 3 个良性循 环促进生产 力三要素实 现跃升 核心标志 特点 关键 本质 技术革命性突 破 生产要素创 新 性 分配 产业深度转 型 升级 高科技 高效能 高质量 摆脱传统经济增长方式 摆脱传统生产力发展路径 阶段，迈向社会主义现代化建设新征 程，二者共同服务于新 时 代发展全局，推动发展模式迭代升级。 从 “十三五” 到 “十四五”，规划一脉相承又迭代升级： 理念延续：坚守新 发展理 念，持续破解发展不平衡不充分问题； 任务进阶：从全面建成小康社会，转 向全 面建设社会主义现代 化，任务更聚焦高质量、系统性 ； 动力升级：从适应新常态到构建新 发展 格局，创 新 驱动更突出， 数字化、供给侧改革成为核心抓手，推动生产力整体性飞跃。 延续国防与工业建设统筹思路，后续规划在安全 与 发展 平衡、区域协同上持续深化 强化对经济比例、民生关注，为改革开放后规划兼顾公平与效率奠定基础 开启体系完善后的新征程，后续规划向开放型、创 新 驱动型转 变，在 此体系上拓展升级 开启市场导向规划探索，后续规划持续深化改革、扩大开放，推动经济活力释放 延续开放与改革路径，为社会主义市场经济体制建立探路，后续规划加速市场化进程 巩固市场经济地位，后续规划聚焦在市场经济下优化结构、提升质量，延续高速增长势能

工作再次全面加速。在各行各业深入开展全面数字化转型的背景下，央国企信创 工作和数字化转型工作势必并轨同行，既是机遇，亦是挑战。 央国企数字化转型工作与信创工作将深度融合展开。在新基建的驱动下，央 国企正在开展数字化和智能化升级，实现全面数字化转型的重大战略任务。数字 化转型需要以新发展理念为引领，以技术创新为驱动，探索先进的数字化模式。 新基建需要依靠新技术的跨界融合利用，以云计算、大数据、移动互联网、物联 网等为 央国企数字化转型有其自身的复杂性和特殊性，央国企信创工作需要采用 “升级替代”的思路。信创产业生态处于早期，各种关键技术尚有待突破，各项 关键指标和性能尚须提升，信创产品和服务无论从点或者面，还不足以支撑央国 企数字化转型的需求。央国企的信创化工作，不能停留在对原有技术和产品的简 单替代，应当要探索并建立新的技术体系，利用新一代信息技术、新的架构模式， 实现央国企以“升级替代”的方式开展数字化转型，用科学的路线和方法，达到 二、央国企信创的目标与指导原则 1.1 央国企信创的目标 央国企信创的目的是建立起符合“信创”要求的技术底座和技术体系，并基 于这样的技术底座和技术体系实现企业信息系统“升级替代”和数字化转型，最 终目的是推动业务的数字化创新与转型升级。央国企信创应服务于央国企数字化 战略目标，支持央国企实现“自主可控”的数字化转型，通过构建“创新高效、 安全稳定“的数字化技术平台，支撑业务应用场景的创新，提升业务运营效率与