......................................................................................70 8.3 绩效反馈与改进................................................................................................... .......................................................................................120 13.4 持续改进与优化................................................................................................ .......................................................................................128 14.4 持续改进建议.................................................................................................

经营管理成熟度： 战略重要度要点： 参与人员：各领域项目组团队与相关业务部门人员 过程要求：充分讨论现况与问题，对于热点形成共识 流程机会识别蜂窝图 - 指标解 释 流程痛点 管理改进 提升点 系统改进 提升点 流程识 别的痛 点数量 10 经营管理 成熟度： H/M/L H/M/L 战略重 要度： 热点 : 18 5.7 库存管理 5.6 采购执行 管理 部分策略停留在口头，无法 落实执行 策略制定 体系不完 善 按品类的供应市 场分析不够 根因分析过程 根因 3 5.1 策略制定 H L 21 二、策略制定 - 改进建议 通过建立品类采购策略的分析及制定能力，明确品类成本优化的长期方案，实现从战术采购到 战略寻源的转变 . 支 出分析  按品类、项目  按时间、按组织等 . 需求分析  分析 80/20 原则分析供应商集中度 子品类 A2 采购额同期比较 占总金额 80% 的供应商名单 通过支 出分析 ，了解历史支 出 情况，识别采购潜 在改进机会： . 识别占采购额 80% 以上的重点供应商，重点物料 . 对某些供应商依赖度过大 . 某些采购量大的供应商，绩效考核结果低于平均 水平 . 某一物料组的供应商过多或者过少

经营管理成熟度： 战略重要度要点： 参与人员：各领域项目组团队与相关业务部门人员 过程要求：充分讨论现况与问题，对于热点形成共识 流程机会识别蜂窝图 - 指标解 释 流程痛点 管理改进 提升点 系统改进 提升点 流程识 别的痛 点数量 10 经营管理 成熟度： H/M/L H/M/L 战略重 要度： 热点 : 18 5.7 库存管理 5.6 采购执行 管理 部分策略停留在口头，无法 落实执行 策略制定 体系不完 善 按品类的供应市 场分析不够 根因分析过程 根因 3 5.1 策略制定 H L 21 二、策略制定 - 改进建议 通过建立品类采购策略的分析及制定能力，明确品类成本优化的长期方案，实现从战术采购到 战略寻源的转变 . 支 出分析  按品类、项目  按时间、按组织等 . 需求分析  分析 80/20 原则分析供应商集中度 子品类 A2 采购额同期比较 占总金额 80% 的供应商名单 通过支 出分析 ，了解历史支 出 情况，识别采购潜 在改进机会： . 识别占采购额 80% 以上的重点供应商，重点物料 . 对某些供应商依赖度过大 . 某些采购量大的供应商，绩效考核结果低于平均 水平 . 某一物料组的供应商过多或者过少

采购管控 分类管理 开发跟踪 支出分析 合规管理 基础数据管理 材料信息库 供应商主数据 专家库 …… 供应商管理 注册登记 审核管理 360° 查询 质量及索赔 管理 供应商评估 绩效改进 采购分析 采 购 监 控 分 析 支 出 分 析 采 购 汇 总 分 析 合 同 执 行 分 析 预算控制 权限管理 比价控制 采购计划 类别主数据 电子目录采购 寻 源 分 析 采购管控 分类管理 开发跟踪 支出分析 合规管理 基础数据管理 材料信息库 供应商主数据 专家库 …… 供应商管理 注册登记 审核管理 360° 查询 质量及索赔 管理 供应商评估 绩效改进 采购分析 采 购 监 控 分 析 支 出 分 析 采 购 汇 总 分 析 合 同 执 行 分 析 预算控制 权限管理 比价控制 采购计划 类别主数据 电子目录采购 寻 源 分 析 采购管控 分类管理 开发跟踪 支出分析 合规管理 基础数据管理 材料信息库 供应商主数据 专家库 …… 供应商管理 注册登记 审核管理 360° 查询 质量及索赔 管理 供应商评估 绩效改进 采购分析 采 购 监 控 分 析 支 出 分 析 采 购 汇 总 分 析 合 同 执 行 分 析 预算控制 权限管理 比价控制 采购计划 类别主数据 电子目录采购 寻 源 分 析

效劳财务治理 运 营 流 程 战 术 流 程 ITIL v3 生命周期 LTIL 概览 --ITIL V3 IT 根底架构库框架 服务生命周期治理流程 服务生命周期运营 流程 持续性服务改进 服务度量 服务改进 服务报告 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 需求管理 战略制定 服务组合管理 IT财务管理 服务目录管理 服务级别管理 容量管理 服务持续性管理 可用性管理 信息安全管理 设备状态和性能的实时监控 • 业务系统监控 , 客观评估业务水平 • 动力环境监控，减轻维护人员负担 • 明确的效劳名目以及效劳等级协议 运维治理系统 • 清晰有效的 ITIL 运维流程 综合监控系统 • 持续改进体系，防患于未然 供给工具产品支持 16 Text CallCenter 核心功能 其他多种有用的功能如： 示忙、通话保持、通话转接、监听、留言 等功能操作简洁便利 自动语音应答 文档管理 知识管理 PDCA 服务级别管理 1 ）协议（ SLA/OLA/UC ） 服务目录 流程设计 流程执行 流程监控 流程绩效 流程审计 知识管理 流程持续改进 服务水平协议 产品— IT 运维治理软件 18  关键业务系统运行监控中心：  从业务视角动身，供给图形化的业务建模工具，依据 实际环境，定义共性化的业务运行评估模型。帮助用户

 信息化现状  现状评估与差距分析：分析人 员根据战略理解与现状调研结 果，对企业主数据管理现状进 行综合评估，同时充分借鉴国 内外先进企业治理经验，发现 与业内最佳实践之间的差距， 确定改进方向，形成主数据体 系建设的思路 29 基础数据标准化 — 现状调研与评估 管理办法 数据信息分类 基础数据标准 组织架构 示例 观 察 根据主数据体系规划 据质量较低等问题 ► 主数据管理体系建设情况： 示例 主数据管理体系的落 地，帮助公司提升了系统间 的集成效率，同时提高了系 统数据的准确性，减少冗余 信息，为管理精细化和管理 改进提供有力支撑  客户概况：某工程建设公司是中国交通建设股份有限公司的全资子公司，代表中交股份在国际工程市场开展业务，目前在世界各地设有 40 多个分公司和办事 处 32 业务流程标准化 33 更好的理解现有流程、跨行业交流与分享信息 • 有效的与其他不同类型的组织流程做基准比较 • 业务流程的概况总结 • 偏平化流程的角度 功能特点 功能特点 35 流程标准化 — 实施步骤 了解现有流程 设计优化流程 分析改进机会 Week 1-2 Week 3-4 Week 5-6 流程推广实施 Week 7-8 目 标 活 动 成 果  厘清现有流程及业务场景  发掘业务痛点  确定流程的具体定义

业绩 机会 差距 战略 执行 领导力 价值观 差距分析 市场洞察 战略意图 创新业务设计 关键任务 支撑体系 差距引发对问题的 思考，引发求变的 动机 因为存在不足，所 以想要改进 环境洞察，寻 找突破的机会 点 包括宏观、行 业、客户、竞 争、自身等因 素分析 明确突破可以达 到的目标与定位 组织的使命、愿 景、战略目标是 什么 创新性业务设计 以支持战略目标 达成 机会和威胁 优势和劣势 通过 SPAN 图明确战略 机会点和机会窗机会点 看行业 • 价值转移趋势分析 看竞争 • 主要竞争对手分析 • 未被充分满足的价值需求 看自己 •差距分析发现改进空间 •企业商业模式分析 • 内部运营能力分析 看客户 • 识别利润区和发现利润区 • 行业技术趋势分析 • 客户购买行为分析（全价值链） • 竞争对手主流产品竞争力分析 • 客户系统经济学 年度性的、可按季度跟踪衡量并识别出这些关键任务之间的相互依赖关系，譬如资源、设施等 战略意图 价值主张 + 战略控制点 差距分析和竟争分析 平衡积分卡 关键任务列表 VOC/VOB 规模增长 客满改善 管理改进 学习发展 关键任务与依赖关系 新战略机会 or 下一代： 20% 支撑 : 人力资源、财经、质量运营、 IT.. 【价值主张】  增长  活力  能力  IPD 

1. 充分使用CRM系统 2. 尽其所能定制系统 3. 坚决剔除不需要的功能 4. 将时间花在重要的事情上 5. 确保数据安全 6. 连接信息碎片 7. 统计.分析.提升 8. 审核.改进.再造�� 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho CRM资源 3 全世界的企业都已经意识到CRM系统的重要性。几乎每个公司都在使用某种形式的CRM 系统或其它类似的客户关系管理系统。据观察，许多工具并没有被充分挖掘它们的潜力， 根据业务需求充分利用所有可用的功能，同时密切关注CRM市场上变化的动态和趋势。 如果企业认为CRM实施完成之后，工作就结束了，那就错了。这才是刚刚开始而已。 这里有8个实用的技巧，可以帮助企业更好的使用CRM系统，改进工作效率，并为企业的 投资获得更高的回报。 8 技巧 成功实施CRM系统 客户关系管理（CRM）软件的全球市场 到2020年预计将达到484亿美元 因为企业越来越关注客户的高流失率... 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho CRM资源 12 审核.改进.再造 技巧 #8 最后一个要点是：时刻关注市场上的趋势，并确保你的CRM系统支持最新的功能。密切关注 CRM供应商关于主要功能的更新，永远保持同一套功能而没有任何改进是非常不明智的。不 能用一套过时的CRM系统来满足客户的期望。如果没有创新和改进，那么最终结果是把客户 输给那些更快地提升市场氛围的竞争对手。 记住这些要点：

.......................................................................................209 13.3 持续改进与优化建议.............................................................................................. 个性化服务建议  情感分析与客户情绪管理  自动化理赔处理  辅助决策支持 最后，AI 大模型的持续学习能力确保了服务的不断优化。通过 与客户的每一次互动，AI 都能够学习到新的信息和模式，不断改进 其理解和响应能力。这不仅提升了客户服务质量，也为保险公司节 省了大量的人力和时间成本，实现了双赢。 3.1 智能客服系统 在保险公司行业场景中，智能客服系统的应用可以显著提升客 户服务效 识 别并将其标记为高优先级，提示客服人员采取相应的安抚措施。 其次，情绪分析的结果可以用于优化客户服务流程。通过分析 历史数据，AI 模型可以识别出哪些服务环节容易引发客户负面情 绪，并提出改进建议。例如，如果发现客户在理赔过程中的等待时 间过长是引发不满的主要原因，系统可以建议保险公司优化理赔流 程，减少等待时间。 此外，情绪分析还可以用于客户反馈的自动分类和处理。AI 模 “

认证和管理 13 基于我司业务现状和未来战略要求： 1. 我司采购体系不仅仅是按照需求购买物料和服务，而 是定位于经营的核心环节，是获取利润的重要能力。 2. 采购体系应在我司产品成本降低或改进，缩短产品开 发周期和新技术引入、质量保证、整体交付和项目经 营，以及其他经营管理中起着重要的作用。 3. 我司采购体系应该基于以上定位进行合理资源配置， 设计绩效指标，建立管理和管控关系。 新型低成本材料 / 组件的寻源能力。 2. 合理的外包 / 外协策略 3. 采购新技术降低成本 4. 研发低成本产品，新工艺流程的研发 / 改进工艺 / 制造流程优化 5. 充分竞争避免资源牵制 6. 质量控制 7. 供应商优化 / 供应商流程改进 8. 库存 / 资金管理（供应链协同） 9. 合理、明确的质量、工艺、技术要求 10. 符合我司现实的、逐渐提升的供应商资源档位。 核心先决性条件和能力： 确定与供应商建立伙伴关系的战略（供应商组合管理、 供应商发展） 4.对我司内部和潜在合作伙伴之间宣传和沟通这些战略 （供应商认证、供应商发展） 5.制定协议、合同和条款（采购文档管理、标准协议管 理） 6.制定持续改进计划（供应商绩效管理、供应商发展） 确保研发、售前、交付三个核心业务场景 下，采购的价值和支撑能力最优呈现： 1. 在器件／服务的供应商选择方面相协调 2. 对新物料的评审和职责 3.