IT运维管理解决方案

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1 IT 运维治理面临的挑战 IT 规模越来越大， IT 治理投入缺乏 合规审计要求越来越高，运行风险越来越大 被动服务导向，服务满意度差 经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理 IT 部门和维护人员的工作绩效难以考核 缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障 外包服务趋势，服务质量难评估 2 ITIL 和 IT 运维治理 ITILv1 Created ITIL Created ITIL ITILv2 ITILv3 1980s 1990s 2023 2023 • 为了更好的让 IT 效劳于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的效劳支持治 理模式，英国 OGC 于 20 世纪 80 年受英国政府的托付，组织开发了一套提高 IT 架构 有效治理、经济使用支撑业务运行的 IT 资源的标准 --ITIL ， ITIL 自诞生之初就引起了 众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷参与进来使用 ITIL 、雕琢 ITIL ，到如 今， ITIL 已经经受了 V1 、 V2 、 V3 三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业 的用户，可以说 ITIL 已经成为了 IT 效劳治理的最正确实践标准。 ITIL 概览 -- ITIL V2 效劳支持、效劳供给框架 IT Customer Relationship Management 公布治理 变更治理 配置治理 效劳水平治理 大事〔故障〕治理 问题治理 效劳供给 Service Delivery 效劳支持 Service Support Service Desk 效劳台 容量〔力气〕治理 IT 效劳连续性治理 可用性治理 安全治理 IT 效劳财务治理 运 营 流 程 战 术 流 程 ITIL v3 生命周期 LTIL 概览 --ITIL V3 IT 根底架构库框架 服务生命周期治理流程 服务生命周期运营 流程 持续性服务改进 服务度量 服务改进 服务报告 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 需求管理 战略制定 服务组合管理 IT财务管理 服务目录管理 服务级别管理 容量管理 服务持续性管理 可用性管理 信息安全管理 供应商管理 转换规划和支持 变更管理 服务资产和配置管理 发布和部署管理 服务检查和测试 评价 知识管理 事项管理 事件管理 请求实现 问题管理 访问管理 运作管理 事况管理 我们的解决方案？ Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “ 支离”的 IT 效劳 通过梳理、标准、整合 实现成体系的流程治理 IT 效劳治理〔 ITSM 〕的实现 进展有效而合理的整合，以供给高质量的 IT 效劳。 人员 组织结构 流程 工具 管理软件 询问 + 工具是成功实现 IT 效劳治理体系建设目标的最正确组合 8 IT 运维治理流程化的目标 • 问题：流程把简洁的事情搞简洁了吗？ • 要义：“以偏差代替无序” • 不惜牺牲效率，保证风险把握目标； • 不惜牺牲局部的灵敏性，保证整体的统一性； • 不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率； • 不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。 构建统一的自助效劳台，提高客户满足度 自助式效劳台功能将传统的人工效劳台前移，为客户供给更加灵敏、便利和快捷的自助式效劳。 IT 运维部门的客户可以通过自助式效劳台的学问库便利的猎取帮助，找到问题的解决方案，同时也可 以满足客户效劳恳求的订单式效劳，从用户效劳恳求提出、受理到完成整个效劳生命周期的跟踪治 理。提升体验和满足度 很多 IT 部门面对客户恳求时，没有统一的效劳 ，客户往往直接联系工程师。恳求没有被记录下 来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很便利，但客户怎么还不满足？ 建立分层的故障支持体系，增加 IT 部门整体联动性 当 IT 部门在处理故障时，往往设计到几个部门 / 组同时诊断，导致扯皮现象发生，最终延误了故障 处理的时间，如何才能有效避开此类状况？如何让整个 IT 组织高效运转起来？ 用户 用户 上级支持机构 上级支持机构 供给商 供给商 效劳台 效劳台 网络 维护 网络 维护 系统 维护 系统 维护 桌面 维护 桌面 维护 机房 维护 机房 维护 核心技术专家、研发中心 核心技术专家、研发中心 恳求 自动监控 自动监控 反响 报告 关闭 一线 二线 三线 外部 职 能 性 升 级 跟 踪 监 督 干 预 管 理 在最短的时间内 响应、解决大事 和恢复 IT 效劳 运作，尽量降低 突发大事对业务 造成影响。实现 自动化流程，提 高 IT 支持效率 同时降低您的支 持本钱。 建立主动式的问题治理流程，避开同类大事再次发生 为什么有的大事总是重复发生？究竟背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后 才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。 分析大事背后隐蔽的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入学问库。从根本上， 加速大事治理流程的解决速度，并避开 IT 运维人员始终处处救火。 大事治理 疑似问题 缘由分析 根本解决 检验复审 关闭 缘由不明 申请问题调查 过滤，确认为 真正问题 调查后查明 根本缘由 多任务协作 最终解决 确认类似大事 或问题不再发生 新问题 主动式 被动式 觉察隐患 对变更治理过程的严格管控，把握变更风险 明天 xx 新系统要割接了，变更准备和回滚准备是否预备好了？变更影响的部门是否通 知了？目前环境中的配置假设被更改了，是否有记录？ 变更治理流程 变更与配置项的数据连动 评估与变更相关的影响、风险和资源需求，依据评估结果创立准备，以有效地 实施这些变更。 RMC 变更治理流程帮助 IT 运维部门全面评估变更风险，通过 变更治理把握 IT 运维过程中的风险，削减无序变更给客户带来的损失。 准备任务治理 任务日历治理 值班治理 - 任务排班 准备任务治理主要解决运维中准备性、周期性的维护治理工作，并供给电子化值班治理。 有利于提高主动预防和排解隐患的力气，降低故障发生，保持业务的连续性。 机房巡检是否常常遗忘？纸质的巡检记录如何进展保存和统计？巡检的记录有没有为故 障隐患觉察供给帮助？周期性的任务执行状况如何？ 学问治理有效提升组织力气 小王阅历丰富，小张和小刘是新来的员工，怎么才能提高新员工的力气，都到达像小王 一样呢？大家在技术上各有所长，怎么构建起学习型的团队呢？ 知识库 知识库 树目录 树目录 TOPN 排名 TOPN 排名 生命 周期 生命 周期 自动 引用 自动 引用 故障恢 复方法 故障恢 复方法 根本解 决方案 根本解 决方案 操作 手册 操作 手册 管理 规程 管理 规程 其他 知识 其他 知识 管理员 审核 管理员 审核 IT 人员 提交 (INC. PRO.) IT 人员 提交 (INC. PRO.) IT 人员 IT 人员 用户 用户 知识入库 知识发布 将运维支持人员的阅历或解决方案积存下来，把个人学问有效转换成组织学问，提高效 劳支持效率，降低单点故障率和人员流淌所造成的风险。 15 • 呼叫中心与运维效劳台 统一呼叫中心系统 • IT 设备状态和性能的实时监控 • 业务系统监控 , 客观评估业务水平 • 动力环境监控，减轻维护人员负担 • 明确的效劳名目以及效劳等级协议 运维治理系统 • 清晰有效的 ITIL 运维流程 综合监控系统 • 持续改进体系，防患于未然 供给工具产品支持 16 Text CallCenter 核心功能 其他多种有用的功能如： 示忙、通话保持、通话转接、监听、留言 等功能操作简洁便利 自动语音应答 来电弹出 CRM 多方 会议 自动外呼功能 详尽的统计报表 Web Call 功能 座席可远程分布 短信群发 录音 来电排队治理 呼叫中心 ：统一的 IT 效劳受理、故障申报、建议与投 诉对外效劳窗口。 产品—统一呼叫中心系统 流程设计器 表单设计器 报表设计器 组织机构 用户、角色 权限 服务台 & 呼叫中心、事件管理、问 题管理、变更管理、发布管理、配 置管理、作业管理、用户自助服 务、供应商管理、资产管理 服务报告 统计报表 分析报告 流程绩效管理 1 ）绩效定义 2 ）绩效监控 流程审计 文档管理 知识管理 PDCA 服务级别管理 1 ）协议（ SLA/OLA/UC ） 服务目录 流程设计 流程执行 流程监控 流程绩效 流程审计 知识管理 流程持续改进 服务水平协议 产品— IT 运维治理软件 18  关键业务系统运行监控中心：  从业务视角动身，供给图形化的业务建模工具，依据 实际环境，定义共性化的业务运行评估模型。帮助用户 快速搭建业务卡片视图，准确推断业务安康度、繁忙 度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运 行水平，让 IT 投入的效益最大化，真正实现 IT 治理与 业务治理的无缝融合。  包含功能：  IT 安康指数；  业务效劳治理；  业务应用分析； 产品— IT 资源监控软件 19 如何实施 1. 战略规划 2. 流程梳理 3. 数据建模 4. 工具实施 5. 运营 改进 持续优化的改进方法 1.1 现状调研 1.2 评估分析 1.3 目标规划 2.1 流程梳理 2.2 功能设计 2.3 绩效指标 3.1 模型构建 3.2 数据采集 3.3 数据整理 4.1 产品配置 4.2 集成定制 4.3 产品培训 5.1 服务报告 5.2 优化改进 评估规划 规划路线图 IT 服务管理成熟度评估 阶段目标和里程碑 流程梳理 组织架构与岗位职责设计 流程图设计 8.2.4处理解决突发事件 事件经理 二线支持 一线支持 服务台 桌面 事件？ 8.2.4.1 分配事件请求 8.2.4.3 事件分配确认 是否受理？ 可以 解决？ 是 是 否 是 是 8.2.4.6 事件分配确认 否 8.2.4.9 协调处理未解决事件/事件 重新分配 通知问题 经理? 是 否 超过时限 或不能解决？ 是否受理？ 8.2.4.2 服务台快速 处理事件 超过时限或 不能解决？ 否 8.2.4.4 处理事件 /提交变更请求 8.2.4.5 建立关联事件申 请二线支持 8.2.4.7 处理事件 /提交变更请求 8.2.4.8 监控所有 事件请求 是, 升级至 事件经理 是, 升级至 事件经理 否 开始 结束 8.2.5 关闭突发事件 8.3 问题管理 流程 否 是否是重大突 发事件？ 是 否 8.2.7 重大突发事件 处理 KPI( 关键绩效指标 ) 设计 数据建模 工作组数据 事件分类数据 人员数据 配置项分类数据 工具实施 系统管理配置 数据建模 测试流程用例 实现效果 服务器 网络 数据库 存储 应用 中间件 特殊 告警通知 自动生成大事单 大事治理 快速响 应、解决 突发故障 及恳求， 在最短时 间内恢复 业务 IP 呼叫中 心 受理，自 动识别来电 用户身份 效劳台座席 创立大事单 自助效劳台 用户 WEB 登录，提报 效劳或故障 恳求 生成大事单 技术 人员 受理并尝试解决 分派 查询学问 解决，通知用户 获得满足度反响 升级 问题治理 根源分 析，找出 根本缘 由，避开 故障再次 发生 学问库 效劳级别治理 跟踪大事处理时效，达成与客户的效劳商定 申请 变更 变更治理 把握变更 可能产生 的风险 问题小组 分析并根源解决 解决方案入学问库 申请变更 变更评审委员会 评估、制定变更准备 受理 指派 技术 人员 变更实施及公布 CMDB 资产配置治理员 更新配置信息 通知 配置治理 资产配置全生命周期治理 更新 觉察 同步 客户与 IT 主管 准备任务治理 周期性任务提示、执行、 监视 工程治理 开发及重大实施工程周期 治理 长周期变更任务 KPI 与报表 治理 报表输出， 关键绩效指 标分析 达成效劳 级别协议 IT 主管 决策、优化改进 用户 - 客户端 效劳或故障报告 用户 - 效劳或故障报告 大屏幕 工程经理 技术 人员 执行准备任务 机房 IT 根底架构 监控系统 机房监 控系统 关于大势 • 系统设计 • 网络、效劳器、存储 • 数据中心 • 机房工程 • 运维设计 • 治理工具 • 人力资源 • 技术 效劳 系统集成 运维效劳 0 1 2 3 4 5 配置管理 变更管理 发布管理 服务台 突发事件管理 问题管理 I T财务管理 可用性管理 容量管理 服务级别管理 优化 可控 稳定 可重复 初始 MI S流程成熟度 成熟的 IT 治理软件产品 依靠资深询问专家的力气， 供给运维体系规划、流程设 计等全方位询问效劳 基于华中区的效劳网络体 系，供给运维巡检、驻场效 劳等系列保障 不断关注客户成长，通 过 ITIL 培训、企业内 部培训、联合运维提升 客户自身运维水平 大势能做什么 大势在做什么 业内专家资源平台 公司资深工程师团队 高校合作实训基地 运 维 人 力 资 源 平 台 的 搭 建 值得信任的 IT 运维治理的小伙伴！