大危 险源较多 1.0 行业特点 吉林天然气管网爆炸 5 死 89 伤 潮州一辆燃气罐火车爆炸 沈阳居民楼燃气爆炸 2 人死 亡 信息化建设缺乏统一规划、统一管理、构建一个生产调度、营销客服、用户 服务， 专业的应用系统； 尚未形成完整高效的由内及外的服务链； 业务数据不能共享、打通， 无法对数据进行深度挖掘； 缺乏综合管理信息化的统一平台； 缺乏完善的服务体系， 不能有效支撑燃气业务开展。 战 略 及投资规划 全面预算管理 商务智能分析 企业绩效管理 风险控制管理 合并报表管理 运 营 管 理 客户服务管理 用户服务管理 计量数据管理 预收费管理 智能设备管理 呼叫中心 微客服 收费管理 智能抄表系统 网上 / 掌上营业厅 运营调度管理 调度管理 应急处置 智慧燃气 智能调度 管网仿真系统 SCADA 系统 GIS 系统 负荷预测 GPS 巡线系统 智能管网 智能管网 / 安全可控 / 智能调度 / 高效及时 / 智能客服 / 满足需求 / 专业信息系统 SCADA 系统 GIS 系统 管网全生命周期管理及管网自愈 调度管理系统 应急处置系统 输配管理系统 客户服务系统 微客服 网上 / 掌上营业厅 智能表系统 经营管理系统 工程分 析 调度分 析 客服分 析 管网分 析 财务分 析 物资分 析 安全分

质检、知识库维护等服务 运营工作耗时耗力 客服Agent AI能力覆盖客户服务全流程，降低企业服务成本，提 升客户满意度 智能客服机器人 充分利用大模型的多轮对话能力 及复杂逻辑推理能力，对于客户 提出的复杂问题对答如流，提升 服务效率 智能创建工单 客户语音描述问题，机器人按 需自动创建并流转服务工单， 显著提升问题处理效率 智能坐席辅助 通过AI技术赋能线上客服应答 场景，实时语义解析精准识别 解决方案及标准操作流程，加速 同类问题的诊断及处理 智能会话总结 在复杂会话场景下，服务人员 可借助智能会话对对话内容进 行快速总结提炼，帮助服务人 员快速了解客户需求 智能质检 系统基于AI技术对客服语音及 文本会话进行多维度、全量自 动化解析，生成服务评分及质 检报告，提升服务质量 智能化方式处理日常重复性工作 释放服务人员精力 智能文档维护 支持企业基于知识文档智能 抽取FAQ，并支持文档上传 界，如禁止删除订单记录，拦截越权 指令。当检测到“删除全年交易数 据”等高危动作时，系统自动冻结执 行并触发人工审核 六大安全机 制，AI应用数 据更安全 NeoAgent应用案例 ⸺ 伊顿电气 智能客服助伊顿重构服务价值链，提升售后流程效率 全球智能动力管理公司，主要业务覆盖中低压配电、关键电能质量、工业控制、电力线路保护、恶劣危险环境解决 方案、结构解决方案及配线等能源管理领域。拥有 96,000

............82 3.5.1.11. 客服接待量...............................................................................................................................82 3.5.1.12. 客服人数........................ 计费时长：指用户每条话单通话时长折算成最小计费单位（当前长途通话按 6 秒，其它通 话按分钟）后的累计。 通话次数：指用户在通话时产生的有效话单张数。 有效话单：指用户产生的通话话单（含拔打特服、客服号码及长途通话小于 3 秒的免费话 单）。 标准费用：是指按照国家制定的资费标准对服务使用记录批价的结果。 实际费用：是指下属子公司按照各自制定的优惠政策在标准费用的基础上进行费用减免的 结果。 资源管理中得到。 3.3.1.20. 发展客户的业务收入总量 定义：给定统计条件下，通过营销渠道发展的客户使用各种业务给某公司所带来的收 入总额 单位：元 数据来源：营帐系统 统计方法：通过客服营销统计。 3.3.1.21. 港澳台 IP 长途总通话费 定义：指定统计周期内,用户在漫游和非漫游时通过 IP 系统拔打港澳台长途电话的通话 费用合计 单位：元 数据来源： 1. 计费中的清单（二次批价后的费用）

.........................................................................................58 5.3 智能客服................................................................................................... 系统能够自动化许多日常任务，如客户数据录 入、订单处理和客户服务请求的跟踪。这种自动化不仅提高了工作 效率，还减少了人为错误的发生。例如，当客户提交服务请求 时，CRM 系统可以自动分配给最合适的客服人员，并跟踪整个处 理过程，确保问题得到及时解决。 此外，CRM 系统还能够提供实时数据分析和报告功能，帮助 企业快速响应市场变化。通过分析客户行为和市场趋势，企业可以 及时调整营销策略，抓住新的商业机会。例如，当某一产品在某一 发相应的营销活动，如个性化推荐或限时优惠。这种基于数据驱动 的决策过程，不仅提高了营销效率，还显著提升了客户满意度。 其次，大模型在客户服务中的应用潜力巨大。传统的客户服务 往往依赖于人工客服或预设的自动化流程，难以应对复杂的客户问 题。而大模型可以通过自然语言处理（NLP）技术，理解客户的自 然语言输入，并生成符合语境的响应。例如，当客户在在线聊天中 提出一个复杂的技术问题时，大模型可以迅速分析问题并提供详细

.........................................................................................22 3.1 智能客服系统................................................................................................. 先，在风险评估与定价方面，AI 大模型能够通过海量数据的分析与 建模，提升精算的准确性和效率，从而制定更加科学合理的保险产 品定价策略。其次，在客户服务与营销领域，AI 大模型可以通过自 然语言处理（NLP）技术实现智能客服、个性化推荐以及精准营 销，显著提升客户满意度与转化率。此外，在理赔处理与反欺诈方 面，AI 大模型能够快速识别异常行为，提高理赔效率并降低欺诈风 险。 根据麦肯锡的研究数据，AI 技术在保险行业的应用有望在未来 客户画像、理赔审核等核心业务环节提供了前所未有的精准度与效 率。其次，AI 大模型通过自然语言处理（NLP）技术，能够实现与 客户的自然交互，大幅提升客户服务体验。例如，智能客服可以通 过上下文理解客户需求，提供个性化建议，从而降低人工客服的工 作负担。此外，AI 大模型在预测分析方面表现卓越，通过对历史数 据的深度学习，能够预测市场趋势、客户行为以及潜在风险，帮助 保险公司制定更科学的决策。 在具体应用场景中，AI

制定运维生产办法、 规程 • 下达运维考核指标 • 承担基地运维生产任 务和客服响应工作 省公司 （云数据 分公司） • 所属 IDC 、相关本 地连接网络、系 统、设备、设施的 运维生产和客服响 应 • 落实云数据公司本 部下达的各项运维 指标、运维规程和 • 本部设立的 7*24 小 时 4000111000 客服 中心统一受理 • 本部统一组织基地 IDC 重保、抢修、故 障反馈等工作 机房巡检、设备维护 • 监控与值守 • 应急处置与演练 • 节假日和重保 工程配合 • 工程施工随工配合 • 工程验收 • 资产盘点 • 网络调整、割接配合 • 测试 故障处理 • 客服响应 • 告警分析 • 故障处理 • 故障反馈 运维管理 • 资源管理与调度开通 • 备品备件管理 • 维护质量管理 • 流程制度优化 • 成本管理 安全管理 • 生产运行安全 采用自维与代维相结合方式：应对多专业、设备类型复杂性、降低人工成本 •自维为主：网管和 IT 系统维护、机房监控与值守 •专业外包：外包岗位为电源、空调等专业化程度高的设施维护岗位，和消安防 监控岗位 客服响应 网络与信息安全 …… 安防保障（保安） 消防保障（物业） 运维 成本 道路、管井、给排水 等（物业） 物业 成本 …… 基地运维标准 参考国际规范标准、运行维护和服务制度

建立多维标签体系 , 根据规则 自 动打标签 , 清晰地了解您的 客户 . 价值评分 根据互动行为计算分值 , 量化 客 户价值 , 找出高价值线索 . 沟通历史 在公众号内直接与专属客服一对 一沟通交流 , 沟通历史长期保 留 . 社交关系 通过裂变海报和红包文章等方式 统计社交图谱 , 展现粉丝之间 的 社交关系 地理位置 客户阶段 活动参与 所在群组 活跃度 0 地中海风格 简欧风格 新中式风格 混搭风格 群体画像和共同特征 分析细分人群背后的秘密 , 更好的了解您的客 户 累计关注粉丝数 396 已跟进粉丝数 61 已分配客服粉丝数 103 已跟进粉丝数 85 激 活沉 睡粉丝 数 66 家装日记 家具搭配 瓷砖选购 窗帘选购 验房小窍门 群体画像 回 复 关 键 词 T0 P 粉 丝 来 源 按地区群发图文 短信 场 景 式 短 信 营 销 , 支 持插入变量和短链接 邮件 客户查看邮件实时通 知专属客服 微信 支持客服消息、 高级 群发、模版消息 打开率提升 3 倍 按地区、兴趣偏好等方式群发 , 降低群发后粉丝取关率 PVC 专属 专属 专属 专属 专属

每月出具服务水平报表 （手工，或视系统情况优 化） 4. 未来，视服务水平的稳定 情况，择机与各被服务单 位签订服务水平协议 202X 年 19 注重客户服务，建立客户服务管理机制 客服管理组织架构 热线电话  接收  记录  处理 网站平台  接收  记录  处理  问题管理运营报告  常见问题方案完善  热点问题发布 接收业务咨询及处理流程 关注业务咨询的便捷性、处理 时效性  注重一线客服专员能力提升  关注业务操作效率与服 务满意度的平衡 迁移后 运营初期 提升期 成熟期 起始点 • 通过客服转接至各循环对接 人 • 线下咨询各循环对接人或共 享会计 • 通过客服热线咨询 • 通过客服转接至各循环对接 人 • 线下咨询各循环对接人或共 享会计 • 通过客服热线咨询或转接 • 通过系统线上咨询 • • 线下咨询各循环对接人或共 享会计 • 通过客服热线咨询 • 通过系统线上咨询  关注业务咨询的便捷性及处 理时效性  关注业务咨询的便捷性、处理时效性  增加系统咨询途径  注重一线客服专员能力提升 共 享 客 服 发 展 历 程 客 服 管 理 体 系 框 架 长期持续 20 以数据中台整合业务运营，以业务中台嵌入流程管控 自动映射 智能转换 管理标签 财务标签

营销 消 费 者 Page 42 I 会员权益与回馈 体系： 线上线下 打通的积分体系、 等级 与 权益体系 社交元素： 线上互动 社区 全渠道客服： 线上线下多 种渠道实现 与客服接触 消费者分析： 消费者画像 消费行为分 析等 精准营销引擎： 基于消费者分 群的多渠道推 拉式 营销 数字化需求—— 020: 忠诚度管理 重复购买产品或服务 获得 回馈 . 积分奖励 . 代金券 …… 多渠道 消费 · 门店 · 电商 · 医馆 ·KA …… 产品 / 活动 了解 了解产品信息 活动内容 互动 · 客服互 动 · 社区话 题讨论 兑换 权益 积分兑换产 品 / 服务 等 ) 加入 会员 通过 导 购 辅助，成 为会员 全渠道数字化 产品购买 / 活动参与 消 费 费 者 旅 程 数 字 化 需 求 ① Page 44 ② ③ ④ ⑤ 跨渠道引流： 数字化内容： 全渠道客服： 在线支付： 支 打 通 多 个 渠 道 ， 通 统 一 布 达 的 标 · 智 能问 答 持 多种 类型的 过 数字化手段为 线 准化产品服务 · 在 线

影响数字化转型 成效。企业需选择适配的CRM系统，将数据治理理念嵌入系统架构，实现从数据采集-存储-治理-应 用的全流程闭环，将原始数据转化为驱动精准决策的"高纯度燃料"。 例如：某经销商通过客服人员在 CRM系统中代客下单时，由于 客户临时改变了产品型号，但业 务人员未及时在系统中更新需 求，导致仓库按原始订单出库， 配送后客户拒收并投诉。 业务数据、客户数据涉及核心运 营环节对于企业来说较为敏感， 服务质量成为老客经营的关键。 销售易CRM通过打通销服流程，帮助服务团队获取客户项目信息、客户主数据、订单合同信息，在以下三类服务场 景中，帮助企业提升老客服务满意度，增加客户粘性。 ◎ 系统自动提前通知客户准备场地和设施，并基于客服人员的专业技能、地理位置和工作状态， 快速匹配最合适的技术人员进行安装交付，提升客户满意度； ◎ 系统实时跟踪订单物流状态，确保设备运抵现场后，服务人员能够迅速到场进行调试和安装， AI角色扮演模拟客户异议处理、方案讲解等场 景，帮助销售应对复杂场景 智能打分 实时评估销售人员的应变能力与话术合规，快 速提升销售专业能力 赋能企业以客户为中心 客服Agent的客服机器人能力帮助企业提升客户响应效率 智能客服机器人：客户意图一秒get，回复精准有温度 智能质检 批量质检、智能评分，提升服务质量，保障 客户满意度 智能坐席辅助 根据客户问题自动匹配最佳回复，提升服务