大危 险源较多 1.0 行业特点 吉林天然气管网爆炸 5 死 89 伤 潮州一辆燃气罐火车爆炸 沈阳居民楼燃气爆炸 2 人死 亡 信息化建设缺乏统一规划、统一管理、构建一个生产调度、营销客服、用户 服务， 专业的应用系统； 尚未形成完整高效的由内及外的服务链； 业务数据不能共享、打通， 无法对数据进行深度挖掘； 缺乏综合管理信息化的统一平台； 缺乏完善的服务体系， 不能有效支撑燃气业务开展。 战 略 及投资规划 全面预算管理 商务智能分析 企业绩效管理 风险控制管理 合并报表管理 运 营 管 理 客户服务管理 用户服务管理 计量数据管理 预收费管理 智能设备管理 呼叫中心 微客服 收费管理 智能抄表系统 网上 / 掌上营业厅 运营调度管理 调度管理 应急处置 智慧燃气 智能调度 管网仿真系统 SCADA 系统 GIS 系统 负荷预测 GPS 巡线系统 智能管网 智能管网 / 安全可控 / 智能调度 / 高效及时 / 智能客服 / 满足需求 / 专业信息系统 SCADA 系统 GIS 系统 管网全生命周期管理及管网自愈 调度管理系统 应急处置系统 输配管理系统 客户服务系统 微客服 网上 / 掌上营业厅 智能表系统 经营管理系统 工程分 析 调度分 析 客服分 析 管网分 析 财务分 析 物资分 析 安全分

质检、知识库维护等服务 运营工作耗时耗力 客服Agent AI能力覆盖客户服务全流程，降低企业服务成本，提 升客户满意度 智能客服机器人 充分利用大模型的多轮对话能力 及复杂逻辑推理能力，对于客户 提出的复杂问题对答如流，提升 服务效率 智能创建工单 客户语音描述问题，机器人按 需自动创建并流转服务工单， 显著提升问题处理效率 智能坐席辅助 通过AI技术赋能线上客服应答 场景，实时语义解析精准识别 解决方案及标准操作流程，加速 同类问题的诊断及处理 智能会话总结 在复杂会话场景下，服务人员 可借助智能会话对对话内容进 行快速总结提炼，帮助服务人 员快速了解客户需求 智能质检 系统基于AI技术对客服语音及 文本会话进行多维度、全量自 动化解析，生成服务评分及质 检报告，提升服务质量 智能化方式处理日常重复性工作 释放服务人员精力 智能文档维护 支持企业基于知识文档智能 抽取FAQ，并支持文档上传 界，如禁止删除订单记录，拦截越权 指令。当检测到“删除全年交易数 据”等高危动作时，系统自动冻结执 行并触发人工审核 六大安全机 制，AI应用数 据更安全 NeoAgent应用案例 ⸺ 伊顿电气 智能客服助伊顿重构服务价值链，提升售后流程效率 全球智能动力管理公司，主要业务覆盖中低压配电、关键电能质量、工业控制、电力线路保护、恶劣危险环境解决 方案、结构解决方案及配线等能源管理领域。拥有 96,000

1 税务应用平台总体结构 3.1.2 功能介绍 税务业务应用平台主要由“税信”应用和税务开放平台两大部分组成。其 中，“税信”应用涵盖了税信、移动办公、涉税客服等功能，以“税信”做为统 一的入口，通过“税信”打通了移动办公、纳税客服、便民服务平台，为信息沟 通、消息推送、资讯展示提供了一个统一的工作平台，让税务工作更加高效、 快捷。税务开放平台基于当前移动互联网应用商店的开发理念，旨在为税务人 通讯产品，目前，已经实现了双终端部署，分为手机端、pc 端。 用户登录后，分为五部分：会话列表、通讯录、税务（应用）、税讯、 我。 1、会话功能：主要显示会话列表，融合了 12366 为微信公众号提供的客服 服务，包括好友验证会话，群通知会话，好友会话、群组会话、会话通知、待 办公文通知、新消息通知。 2、通信录：主要展示登陆人本单位部门、人员信息，包括我的好友、常用 联系人、同事、群组。 维护、税讯等功能。 税务移动安全信息化解决方案 - 20 - 3.1.2.3涉税客服 税信客服系统作为传统客服的改革，将微信直接与税务客服系统打通，用 户只需关注“河南税务”微信号，即可在微信公众号聊天界面将自己的问题疑问 或建议发送给税务客服系统，发送的内容会同时发送给专业的客服分组人员， 客服人员看到问题提示后，对已知答案的问题以抢单的形式进行解答。这样一 方面保证了用户问题的

景打磨产品，形成标准灵活的 云化产品。 客户 / 行业： 大数据 · 大数据银行项目平台 (API 市场） · 多维度数据源整合平台 ： AI · 基于“听说看辨想”的基础能力平台、 智能客服云 · 身份认证云、知识图谱、 AI 能力 开放平台、刷脸考勤云 · 深度学习框架、超算中心 物联网 · 设备管理、连接管理平 台、 RFID\NFC 电子标签、 2G\ 4G · 数据分析平台 五 大 能 力 18 大 场 景 …… 多渠道智能网络客服 楼宇解决方案 - 考勤门禁 智慧医院 智慧景区 未来机场 呼叫中心解决方案 楼宇解决方案 - 会议厅 智能居住 商业人流分析 公共场所人群检测 卡 / 证 / 车牌 / 文档 OCR 多维身份认证 智慧营业厅 智慧案场 刷脸支付 网络版客服精灵 语音搜索 窄带语音转写 航旅数据 航旅数据 航旅数据 时使用或选取最优信号使用，只收 取一个套餐的费用，保障极致的用 户体验。 目录 一、整体架构 二、技术能力 三、解决方案 四、建设运营 3.1 AI 人工智能 3.2 大数据 3.3 物联网 多渠道智能网络客服 基于深度学习的 AI 核心能力构建智能服务机器人，实现对 自然语言的精准意图识别，具备结合上下文的多轮对话能 力。可根据业务需求提供针对性的解决方案，全面覆盖客 服类，信息查询类，产品咨询类，业务执行类等各种用户

人脸识别 OCR 自动抓取 语音分析 视频分析 愿景目标 办事人更方便、更安全，政府服务更高效、更可靠 智慧政务 服务好问 服务好找 好填好报 秒批秒办 千人千面 安全方便 智能客服、智能问答、城市政务名片 智能搜索、智能引导 智能填表、智能核验、自动受理 智能审批、智能接口、 RPA 流程机器人 智能推荐、用户空间 人脸 / 声纹识别防伪、智能评价、智能监管 办事人 智能辅助  材料复用  暂存暂交 填表服务  智能填报  智能摘要  信息复用 建设成效 让政务服务全流程更“好办、智办” 服务门户 咨询服务  政务名片  智能客服  智能问答 事项申报 个性化服务  智能推荐  智能搜索  智能标签 引导服务  统一预约  VR/AR 大厅  导航 / 停车诱 导  智能引导  智能叫号 视频图像分析 OCR 文字识别 语音识别 / 合成 自然语言处理 知识图谱 AI 平台 防伪识别 可信开放鉴证 可信身份认证 可信电子证照 节点自营自管 区块链平台 可信数据接入 智能客服 智能问答 智能搜索 智能推荐 数字人 VR/AR 地图服务 …… …… 智能大厅系统 智能引导 智能填报 智能评价 外 部 应 用 智能接口 各级政务服务平台 各部门专项审批系统

面向水务全环节，涵盖供水、排水、污水处理、水资源、水环境 解决方案及产品覆盖水务设施管理、生产运营调度、营销与客服、业务管理等板 业务范围 第 2 部分 项目建设范围及目标 智慧水务业务 智能调度、模型分析、大数据分析应用 … 特点：数据汇集、形成数据中心，整合共享、深化应用、预测分析 管网、运行监控、设施巡查、维修养护、客服 … 特点：系统逐步健全，尚缺乏整合、预知功能 PLC 、 SCADA 、抄表收费系统的建设 二次供水 智慧供水 智慧水务系统建设思路 — _____ 企业 客户服务营销体系 综合办公管理体系 小区 / 大用 户 水务数据中心 应急指挥中心 营销客服中心 综合展示 … … 大众 物联网 云平台 数据分析 加压站 水源地 水厂 创新服务 新型模式探索 强强联合，用“业务 + 技术”在新的管 理模式上一起探索 数据共享 审计部门 财务部门 人力资源部门 项目管理部门 办公室 …… 舆情管理 设备管理 财务管理 客服管理 工程管理 人力管理 解决方案—综合业务管理体系 后勤管理 档案管理 视频管理 生 产 经 营 监

............82 3.5.1.11. 客服接待量...............................................................................................................................82 3.5.1.12. 客服人数........................ 计费时长：指用户每条话单通话时长折算成最小计费单位（当前长途通话按 6 秒，其它通 话按分钟）后的累计。 通话次数：指用户在通话时产生的有效话单张数。 有效话单：指用户产生的通话话单（含拔打特服、客服号码及长途通话小于 3 秒的免费话 单）。 标准费用：是指按照国家制定的资费标准对服务使用记录批价的结果。 实际费用：是指下属子公司按照各自制定的优惠政策在标准费用的基础上进行费用减免的 结果。 资源管理中得到。 3.3.1.20. 发展客户的业务收入总量 定义：给定统计条件下，通过营销渠道发展的客户使用各种业务给某公司所带来的收 入总额 单位：元 数据来源：营帐系统 统计方法：通过客服营销统计。 3.3.1.21. 港澳台 IP 长途总通话费 定义：指定统计周期内,用户在漫游和非漫游时通过 IP 系统拔打港澳台长途电话的通话 费用合计 单位：元 数据来源： 1. 计费中的清单（二次批价后的费用）

.........................................................................................58 5.3 智能客服................................................................................................... 系统能够自动化许多日常任务，如客户数据录 入、订单处理和客户服务请求的跟踪。这种自动化不仅提高了工作 效率，还减少了人为错误的发生。例如，当客户提交服务请求 时，CRM 系统可以自动分配给最合适的客服人员，并跟踪整个处 理过程，确保问题得到及时解决。 此外，CRM 系统还能够提供实时数据分析和报告功能，帮助 企业快速响应市场变化。通过分析客户行为和市场趋势，企业可以 及时调整营销策略，抓住新的商业机会。例如，当某一产品在某一 发相应的营销活动，如个性化推荐或限时优惠。这种基于数据驱动 的决策过程，不仅提高了营销效率，还显著提升了客户满意度。 其次，大模型在客户服务中的应用潜力巨大。传统的客户服务 往往依赖于人工客服或预设的自动化流程，难以应对复杂的客户问 题。而大模型可以通过自然语言处理（NLP）技术，理解客户的自 然语言输入，并生成符合语境的响应。例如，当客户在在线聊天中 提出一个复杂的技术问题时，大模型可以迅速分析问题并提供详细

客户服务的数字化转型...............................................................................59 6.1 智能客服系统......................................................................................61 6.2 用户反馈与互动平台 能够预测水体的生态变化，评估水资源的可 持续性。在面临气候变化带来的不确定性时，环境管理部门可以借 助 AI 进行更科学的决策，保证水资源的合理配置和使用。 最后，AI 技术的应用也推动了客户服务的数字化转型。通过建 立智能客服系统，用户可以随时获取用水信息、缴费情况等服务， 提升了用户的体验。AI 还可以分析用户的用水数据，帮助家庭和企 业提供个性化的用水建议，从而促进节水意识的提升。 综上所述，AI 技术在水务行业的应用已经渗透到水质监测、供 客 户服务平台、引入智能客服系统以及优化客户互动渠道。一方面， 建立一个集成的客户服务管理系统，可以让客户在不同的接触点上 （如电话、官方网站、移动应用等）无缝切换，确保信息一致性和 服务质量。另一方面，智能客服系统的应用大幅提高了响应速度， 这些系统可以通过自然语言处理技术理解客户的请求，并提供即时 的答案或解决方案。根据调研数据，企业如果能够利用智能客服， 平均可将客户等待时间降低

《关于促进智慧旅游发展的指导意见》  《“旅游 + 互联网”行动计划》  《“十三五”全国旅游信息化规划》  《“十三五”旅游人才发展规划纲要》  《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》 信息服务平台 游客服务、产业运行、行业监管、 应急指挥、公共信息服务 网络营销 打造新媒体矩阵、拓展营销渠道、 创新营销活动 电子商务 涉旅企业、景区景点的电商平台 电子政务 协同办公、信息公开、资源共享、 智慧旅游数据中心、旅游大数据及应急指挥中心、游客服务中心和游客体验中心。  智慧旅游数据中心 区域实体数据中心 云数据中心 （ 1 ）区域实体数据中心（数据机 房 ） 区域实体数据中心主要通过实体服务器和存储系统管理 本地业务应用系统和数据资源，如应急指挥调度系统、 综合管理平台、 旅游大数据系统平台等； （ 2 ）远端云数据中心 远端云数据中心主要提供游客服务和外部企业服务应用 的部署 一个智慧旅游服务中心 （ 4/5 ）  游客体验中心 借助 4D 影院、电子沙盘、多点互动触摸屏、虚拟现实、 3D 动画、互动电视等智慧旅游相关的新技术，以展示旅 游景观和相关的旅游产品，让客服借助这些智慧旅游设施更方便有效地为游客服务。旅游中心让游客“足不出户”就能 体验到民族民风、旅游景点、 历史文化等。 4 D 影 院 电 子 沙 盘 虚 拟 现 实 2.3 一个智慧旅游服务中心 （ 5/5 ）