数字政府智慧政务一网通办解决方案(48页PPT )

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数字政府智慧政务 一网通办解决方案 01 02 03 04 05 政策要求 面临挑战和难点 应用场景及解决方案 方案优势 案例介绍 01 政策要求 政策背景 国家持续深化“放管服”改革  " 一号”申请，简化优化群众办事流程 ;“ 一窗”受理，改革创新政务服务模式 ;“ 一网”通办，畅通政务服务方式渠道  重点建设“互联网 + 政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系、评价考核体系四个方面内容 《国务院关于加快推进“互联网 + 政务服务”工作的指导意见 》【国办发〔 2016 〕 55 号】 2016 年：顶层设计 《关于印发“互联网 + 政务服务”技术体系建设指南的通知》 【国办函〔 2016 〕 108 号】 2016 年：技术指南  以“减环节、减流程、减时间”为目标，逐步推进“一网通办” 《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》 【国发〔 2018 〕 27 号】 2018 年：平台建设  解决在线政务服务办理过程中信息互认关键问题，进一步提升“一网通办” 《国务院关于在线政务服务的若干规定》 【国令〔 2019 〕 716 号】 2019 年：优化服务  全面推行“不见面”办事，推动 60 种高频电子证照全国标准化应用，在更大范围实现“一网通办”  充分发挥地方政务大厅等“一站式”服务功能，加快实现一窗受理、限时办结、最多跑一次 《关于印发深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务的通知》 【国发〔 2020 〕 43 号】 2020 年：持续提升 发展进阶 从“分散”到“集中”，从“互联网 +” 到“智慧 +” 核心推动力：政务服务是为民服务的窗口，也是体现政府服务效能的有效抓手 1.0 ：分散服务  机构分散  被动服务 2.0 ：集中办理  集中办公  统一管理 3.0 ：一网通办  全网通办  协同服务 4.0 ：智慧政务  主动服务  智能审批 02 面临挑战和难点 面临的挑战和难点 网上查不到 相关部门、政务服务大厅的办事 网站多，需要多次注册，找不到 办事入口 原有的匹配搜索精准度低，搜索 不到需要办理的事项以及相关事 项 大厅问不到 政务服务事项比较多，每个事项 包含信息量大，大厅咨询服务人 员不可能掌握所有的内容 提交材料多 审批流程长，需要重复、多次提 交相关材料，材料漏带来回跑， 不能一次性办好 办理人员验证、填写比较繁琐， 时间周期长 办事环境智能化低 去大厅办事，停车、找车比较麻烦 办公人员办事态度差无法监控 没有引导或者大厅引导图复杂，找 不到窗口 不知道后续及关联事项 办事人员事项办理完成后，后续 关联的事项或者相关的事项办理 无人告知 解决思路 服务 好问 服务 好找 网站 好查 位置 好搜 停车 好停 好填 好报 秒批 秒办 千人 千面 安全 快捷 智能问答、主动推送 自然语言处理 AI 机器学习 语音识别 个性推荐 精准搜索、知识关联 知识图谱 语音识别搜索 知识组织 千人千面、安全快捷 人物画像 知识图谱 图像分析 视频识别 地图服务 智能办理、监管 区块链 人脸识别 OCR 自动抓取 语音分析 视频分析 愿景目标 办事人更方便、更安全，政府服务更高效、更可靠 智慧政务 服务好问 服务好找 好填好报 秒批秒办 千人千面 安全方便 智能客服、智能问答、城市政务名片 智能搜索、智能引导 智能填表、智能核验、自动受理 智能审批、智能接口、 RPA 流程机器人 智能推荐、用户空间 人脸 / 声纹识别防伪、智能评价、智能监管 办事人 政府 辅助服务  智能辅助  材料复用  暂存暂交 填表服务  智能填报  智能摘要  信息复用 建设成效 让政务服务全流程更“好办、智办” 服务门户 咨询服务  政务名片  智能客服  智能问答 事项申报 个性化服务  智能推荐  智能搜索  智能标签 引导服务  统一预约  VR/AR 大厅  导航 / 停车诱 导  智能引导  智能叫号  智能查询 预审受理 预审服务  自动核验  信息比对  信用优先 二次录入服务  IPA 机器人  智能接口  字段获取 窗口服务  远程辅助  视频服务  材料核验 协同审批 办结归档 监管服务  行为感知  人流监测  决策分析 评价监管 受理服务  自动受理  容缺受理  受理通知 智能审批  秒批秒办  信息识别  材料获取 评价服务  智能投诉转发  智能语音分析  统一好差评  用户空间  信息加密  档案授权  自动存档  标签管理  关键字 归档服务 03 应用场景及解决方案 智慧政务“ 1+1+1” 架构 办事人 政府 基础设施 计算 网络 存储 一 体 化 业 务 平 台 政 务 大 脑 视频图像分析 OCR 文字识别 语音识别 / 合成 自然语言处理 知识图谱 AI 平台 防伪识别 可信开放鉴证 可信身份认证 可信电子证照 节点自营自管 区块链平台 可信数据接入 智能客服 智能问答 智能搜索 智能推荐 数字人 VR/AR 地图服务 …… …… 智能大厅系统 智能引导 智能填报 智能评价 外 部 应 用 智能接口 各级政务服务平台 各部门专项审批系统 …… …… 办结归档系统 用户空间 自动存档 …… 监察监督系统 电子监察 智能监管 协同办理系统 智能审批 并联审批 远程辅助 …… …… 综合受理系统 容缺受理 “ 一件事”受理 智能预审 …… 数据资源 人口 政务事项 法人 电子证照 服务门户 1 1 + + 1 城市政务服务名片 APP/ 小程序 PC 门户 自助终端 服务大厅 服务门户（增加政府服务搜索） 服务门户 统一入口、多端同步，一网融合、数据同源 服务渠道立体化，服务流程自动化，服务方式贴心化，互动交流便捷化 政务服务名片 PC 门户 自助终端 APP/ 小程序 服务大厅  统一预约：线上预约，线下办理，自动分流，就近办、同城办  统一申报：线上线下多渠道申报，无需重复填报，最多跑一次  统一受理：线上线下同时受理，事项无差异，信息同步  统一出件：线上推送二维码、发送短信，线下出件柜、快递取件  统一评价：线上线下统一好差评、统一汇总 政务服务线上线下“一端受理、多端协同” 服务门户 互联网端城市政务名片，政务服务“一键查、查的准” App 日活超量大，在亿级体量基数上仍保持增长态势 7 亿 搜索用户总量 60 亿 每日搜索次数 7000 万 + 每日政务信息搜索次数 4000 万 + 政务信息日搜索分发量 社保类 9% 公积金类 3% 税务类 14% 车主服务类 20% 公安户政出入境 16% 司法 1% 投诉举报 1% 政府网站 7% 党政信息 12% 生活缴费 12% 民政 5% 南京市政务搜索比例分配图 社保类 公积金类 税务类 车主服务类 公安户政出入境 司法 投诉举报 政府网站 党政信息 生活缴费 民政 PV ： 836,884 / 日 UV ： 375,406/ 日 方 案 特 色 服务门户 智能小程序通过“搜索 + 信息流” ，精准对接用户政务服务需求 信息即服务 信息流：利用大数据分析能力，将服务精准推送给有需要的潜在用户 百家号：通过百家号自有流量，导流给小程序，提升服务转化效率 搜索即服务 充分发挥搜索优势，多种触发方式，强势引 流，提升服务用户量 百家号文章挂载 政务小程序 信息流推送 导流 导流 服务门户 智能小程序通过“搜索 + 信息流” ，精准对接用户政务服务需求 可实现打通服务 按照应用需求，用户后续可继续完成手机号验证和人脸核验，实现“一键登录”、 “刷脸办事”等功能 位置即服务 有效利用地图，搜索服务地点，推送服务地 点提供的政务服务 搜索地址 政务小程序自 动推荐服务 服务门户 打造政务微视频，像“刷抖音”一样，快速掌握办事信息 政务微视频 补充知识、丰富外延形式活泼、简单方便 服务门户 VR/AR 、数字人等新技术打通政务服务“最后一公里” AR 导航 / 室内导航 方 案 特 色 VR 大厅 数字人智能咨询 导航 / 停车诱导 多媒体选择 政务场景定制 多模态互动 多形象定制选择 通用交互界面 数据沉淀反馈 特色功能： AR 步行导航 车位导航 信息导览 通用交互界面 特色功能： 多媒体选择 政务场景定制 多模态互动 通用交互界面 特色功能： 室外室内一体化导航 图像识别车牌车位 多模态交互 通用交互界面 特色功能： 服务门户 智能客服、智能问答、智能外呼实现 7*24 小时“政务服务不打烊” 方 案 特 色 7*24 小时客户咨询服务 智能外呼 8000~10000 通 / 天 365 天（全年无休） / 年 3650000 通 / 年 成本极低 100~200 通 / 天 50000 通 / 年 成本高 250 天（节假日休息） / 年 有效解决政务服务通知、回访 用户拨打 服务热线 用户评价 收集 智能推荐 多轮对话 / 语意继承 智能分流 诉求 预测 实时话术 提示 王先生，是 否要办理二 手房过户业 务？ 是的，介 绍一下 我要去美国， 想办理护照 办理护照需 提供身份证 ……，是否 准备齐全？ 转人工 / 视频， 根据客户预测进 入对应客服：初 级顾问、高级顾 问、专席顾问… 进入人工后， 系统将用户预 测情况展现给 客服。协助客 服快速匹配客 户意图。 办理护照需 要什么资料？ 身份证、 申请表、 符合要 求彩照 提示： 智能客服 IVR/ 智能问答 NLP 人工 / 视频客服 证照通知 满意度回访 地震预警 服务门户 基于智能客服，打造小度政务到家服务 智能机器人语音服务 政务咨询、地图导航、简单方便 语音识别 可私有化最好的 ASR 引擎 语义理解 / 多轮会话 最好的自然语言理解和会话中控引擎 后续跟进 根据统计分析结果 请问一下您现在还是单身吗？ 如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗？ 目前不收费，如果对您有帮助，后期您也可以… 可以拨打我们的 4001-520-520 客服电话 如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗？ 好的，祝您生活愉快，再见！ 是的，我还是单身呢。 你们这个收费吗？ 怎么联系你们啊？ （静默） 可以啊，尽快介绍吧。 服务门户 智能搜索、智能推荐，政务服务信息“一键搜、主动推” 知识图谱为搜索引擎提供更高层级的知识关联能力 面向办事人与政府服务人员，一键即搜、千人千面 方 案 特 色 复杂关联搜索：二手房过户后银行多久放款给卖家？ 图谱搜索： 传统搜索： 如当事人提交申请资料齐全 审批大约 15 个工作日左右。 二手房过户手续是什么 二手房多久拿到房产证 二手房过户流程 北京市 居住证 办理 机构 办事 指南 投诉 咨询 工作 居住证 居住证 身份证 相关 事项 法律 依据 政策 法规 派出所 投诉 咨询热线 网上 投诉咨询 相关 新闻 网友 攻略 办理 时限 办理 流程 提交 材料 相关 政策 一体化业务平台 一体化业务平台 一表填报、智能受理、秒批秒办、智能接口 智能大厅系统 智 能 填 报 智 能 摘 要 智 能 叫 号 智 能 交 互 智 能 引 导 … 综合受理系统 一 件 事 受 理 容 缺 受 理 人 工 预 审 智 能 预 审 单 事 项 受 理 … 协同办理系统 多 评 合 一 多 图 联 审 智 能 审 批 并 联 审 批 远 程 辅 助 … 办结归档系统 手 动 归 档 … 用 户 空 间 自 动 归 档 监察监督系统 行 为 感 知 人 流 监 测 电 子 监 察 视 频 抓 拍 行 为 识 别 … 智 能 接 口 外部系统 各 部 门 专 项 审 批 系 统 各 级 政 务 服 务 平 台 ... 智能大厅 智能引导、智能交互、智能填报、智能摘要，更智能更方便 方 案 特 色 人脸识别，他预 约的是护照业务 请问您是 XXX 吗 已填写齐全，请到 18 号窗口办理 是的，我是 XXX 智能引导 数字人交互讲解护照 办事指南、流程等 护照怎么办 智能交互 需要填写 XX 单据 出境事由应该 怎么填 …… 我这填的行么 智能摘要 全程语音记录 智能语音分析 智能投诉分析 大厅数字人交互屏 提交材料 OCR 自动识别 自动填报 人脸识别 智能填报 智能大厅 智能取号、智能叫号、智能显示 刷身份证 人脸识别 预约取号 微信取号 扫描二维码 无纸化 排队取号 取号机取号 人 证 合 一 正常取号 预约取号 受理办理 区块链电子证照、委办局自营自管、可信实时共享、防伪防篡改 上链 办事人实名认证 - 活体认证 动态二维码 - 信息授权 窗口人员通过办事人授权后才被允许查看信息 各委办局可以自由签署电子协议 各委办局自维护各自数字资产 移动端 窗口 区块链核心 服务事项 区块链 自营自管系统 区块链 可信证照存证 区块链 开放式鉴证系统 区块链 核心运行引擎 区块链 运行管理平台 委办局 办事人 窗口 工作人员 方 案 特 色 智能审批 由“人办”到“智办”、智能核验、自动预审，秒批秒办 公众办事 提交信息 身份验证 人脸识别 / 防伪验证 文字、印章识别、要素自动抽取、 区块链证照鉴证、智能核验 自动预审 秒批 AI 区块链 逻辑规则较验 结构化表单配置 / 流程配 置 方 案 特 色 智能审批样例 化繁为简、智能核验，办理时间从“天”到“秒”（二手房） 住建：资格预审 中介：网签 税务：预审 规土：登记 购房 资格 购房 合同 缴税 通知 税务：缴税 税票 中介代填报 1 、身份证 2 、户口薄 3 、结婚证 4 、家庭购房申请表 5 、购房承诺书 中介代填报 1 、身份证（双方） 2 、户口薄（双方） 3 、结婚证（双方） 4 、不动产登记证（卖 方） 中介代填报 1 、身份证（双方） 2 、户口薄（双方） 3 、结婚证（双方） 4 、契税发票（卖方） 5 、不动产权证（卖方） 买卖双方大厅操作 1 、身份证（双方） 2 、户口薄（双方） 3 、结婚证（双方） 4 、承诺书 买卖双方大厅操作 1 、身份证（双方） 2 、户口薄（双方） 3 、结婚证（双方） 4 、不动产权证（卖方） 综合：资格预审 中介：网签 规土：登记 税务：缴税 购房 资格 购房 合同 税票 中介代填报 1 、家庭购房申请表 现 流 程 新 流 程 一个工作日 30 分钟 30 分钟 30 分钟 30 分钟 证 件 核 验 时 间 为 秒 级 买卖双方大厅操作 1 、承诺书 买卖双方大厅操作 降低核验难度：上链数据天然可信，不再需要对链上数据校验真伪， 大幅降低核验难度，大大缩短了事项处理时间 化繁为简：由原来累计至少提供 18 份材料缩减到只填报信息表和提供个人承诺文件， 减幅达 80% 多。且在线填报过程中可实现自动填报，不再需要手工填写 智能审批样例 套餐式办理 - 区块链 需要打通的系统以及辅助支持： 1. 打通公安的人口库 2. 打通民政的婚姻登记系统 3. 打通不动产登记系统 4. 打通电力业务系统 5. 打通水务集团业务系统 6. 打通各燃气公司业务系统 7. 打通各供热公司业务系统 8. 网上缴纳税款 9.EMS 邮寄证书 10. 取消复印件，扫描证件和共享材料提 供打印存档服务 01 初步梳理后材料清单 1 、申请表 2 、申请人身份证明（通过公安获取信息） 3 、不动产权属证书（通过不动产获取信息） 4 、房屋平面图（高拍仪扫描电子化或提供复印服务） 5 、证明发生变更事实的材料（通过公安获取信息） 02 优化后材料清单 1 、优化的申请表 2 、原不动产权属证书（收回） 开始 综合窗口 受理 所有权变更 （不动产登记中 心） 用电更名 （电力） 用水更名 （水务集团） 燃气更名 （燃气公司） 供热更名 （供热公司） 跑腿次数： 1 次 准备材料： 2 份 结束 证照快递 智能接口 RPA 自动流程机器人 + 智能接口工具，有效解决二次录入问题 方 案 特 色 办事人 网上填报 材料预审 人工录入 审批系统 审批系统流程 智能接口工具 发起审批 √ 自动抓取 API 接口 √ 无需厂商提供接口 √ 无需系统数据字典 RPA 机器人 办结归档 用户空间、数据沉淀、精准服务、主动推荐、实现“千人千面” 用户 空间 服务门户 （ APP 、小程序、 PC 、自助终端…） 根据用户画像 主动推荐和信息推送 “ 我”的专属服务 面向特定人员 全生命周期精准服务 新生儿 退休人员 退伍军人 … 面向重点领域 综合性服务 产业服务 人才引进 各类主题 … 智能监管 人流疏导、行为预警、窗口督查、区域预警、打造安全舒适环境 方 案 特 色 大厅服务 运行监控 大厅工作人员引导、办理 以及工作态度等服务监控 大厅环境 预警监控 办事人员的人流情况、窗口排队 等候情况以及异常行为等监控 服务保障 环境保障 智能监管 政务业务全程管控，提升管理效能与服务效率 办事绩效 监督监察 办事过程回溯 办事时限监督 办理事项 运行监控 办理事项监控 事项运行监控 客户服务 分析展示 客户数据分析展示 主动服务推送分析 系统运行 实时监控 系统运行环境 实时监控报警 办理过程全透明 政务大脑 知识处理 区块链、 VR/AR 、地图服务 语音识别 视频分析 人体行为 识别 人脸 防伪 区域 预警 ······ 窗口人 员监管 人流 统计 人脸识别 语音识别 ······ 语音 合成 声纹 防伪 语义分析 智能搜索 ······ 无感 评价 知识图谱 VR 大厅 室内地图 可信开放 鉴证 ······ 可信电 子证照 投诉智 能接听 AR 导航 智能 问答 政务大脑 为政务服务智慧化赋能，让政务服务更聪明、更方便、更高效 智能 客服 数字人 OCR 智能 填报 政务大脑 支持兼容利旧，进行统一调度及