面向水务全环节，涵盖供水、排水、污水处理、水资源、水环境 解决方案及产品覆盖水务设施管理、生产运营调度、营销与客服、业务管理等板 业务范围 第 2 部分 项目建设范围及目标 智慧水务业务 智能调度、模型分析、大数据分析应用 … 特点：数据汇集、形成数据中心，整合共享、深化应用、预测分析 管网、运行监控、设施巡查、维修养护、客服 … 特点：系统逐步健全，尚缺乏整合、预知功能 PLC 、 SCADA 、抄表收费系统的建设 二次供水 智慧供水 智慧水务系统建设思路 — _____ 企业 客户服务营销体系 综合办公管理体系 小区 / 大用 户 水务数据中心 应急指挥中心 营销客服中心 综合展示 … … 大众 物联网 云平台 数据分析 加压站 水源地 水厂 创新服务 新型模式探索 强强联合，用“业务 + 技术”在新的管 理模式上一起探索 数据共享 审计部门 财务部门 人力资源部门 项目管理部门 办公室 …… 舆情管理 设备管理 财务管理 客服管理 工程管理 人力管理 解决方案—综合业务管理体系 后勤管理 档案管理 视频管理 生 产 经 营 监

智慧燃气整体解决方案介绍 智慧燃气整体解决方案 供应商 汇报人： XXX 部门： XXX 汇报内容 4 综合客服整体解决方案 3 生产运营整体解决方案 2 智慧燃气概述 1 积成电子简介 1 第一部分 积成电 子 积成电子是国家重点高 新技术企业和重点软件 企业。 主要业务包括智能电 网，智慧燃气，智慧水 务，智慧供暖。 智慧燃气 智能电网 智慧水务 全面预算管 理 商务智能分析 企业绩效管 理 风险控 制管 理 合并报表管 理 运 营 管 理 客户服务管 理 用户服务管 理 计量数据管 理 预收费管 理 智能设备管 理 呼叫中心 微客服 收费管 理 智能抄表系统 网上 / 掌上营业厅 运营调度管 理 调度管 理 应急处置 智慧燃气 智能调度 管 网仿真系统 SCADA 系统 GIS 系统 负荷预测 GPS 巡线系统 智能管 网 / 安全可控 / 智能调度 / 高效及时 / 智能客服 / 满足需求 / 专业信息系统 SCADA 系统 GIS 系统 管 网全生 命周期管 理及管 网自愈 调度管 理系统 应急处置系统 输配管 理系统 客户服务系统 微客服 网上 / 掌上营业厅 智能表系统 经 营管 理系统 工程 分析 调度 分析 客服 分析 管 网 分析 财务 分析 物资 分析 安全 分析

济效益最大 11 化。 售卖一体化 ② 托管服务 构建托管服务体系，包括设备托管、负荷托管、电费托管等服务 内容， 设备托管：通过监控、维护、客服、抢修几个步骤，形成 7*24 小时服务体系，通过专业化服务团队包括但不限于客服队伍、运维 队伍、工程队伍结合平台功能实现实施自动化、提高效率、节约成 12 本的模式；通过按年支付服务费方式，提供用能监控管理、设备运 维抢修、打包 提供与多家金融机构、资本机构结合方式，结合金融体系从投资、 储蓄、结算、保险、银行、金融信息咨询等多种金融服务能力，为 交易打造基础，为企业发展客户需求提供金融与发展的服务内容。 2.2.4 智慧能源-客服平台 ① 业务受理 提供信息通知、投诉建议、业务咨询方面为客户规划咨询、信息 化建设、解决方案定制等对接与处理。 ② 客户管理 对用户档案管理，定期执行客户关怀与回访，及时捕捉客户需求 14 33 整合分析。 4.网关软件：通过 OPC 协议读取热网 SCADA 系统的数据，并存 储于 MySQL 数据库，实现与信息服务平台 oracle 数据库的数据交 互。 5.本方案预留与客服系统、收费系统、办公系统接口。 ② 通讯方式 本项目针对监控中心，采用开放式网络通讯方式，即：通过企业 级路由器构造 VPN 虚拟专网的方式。 各个热力站监控采用双网络与监控中心连接：一条 100M

智慧运营：打通业务系统，以数据为核心做企业精细化和智慧化运营 业务 市场客服域 安全运营域 经营管理域 应用 需求 市场客服数据驾驶舱 客户业务过程赋能 系 统 层 层 业 数据 数据 公共 据 集团级数据平台 客户需求 l 构建“ 1+1+N” 数据中台，解决 跨 领域间、跨部门、跨系 统的数据共享：市场客服域、安全运营域、经营管理 域三大业务。 l 数据密级管理较高，如 PS 、 SCADA ，一揽子解 决 SCADA 数据解 析后由映 射库同步到多系统。 沉淀数 据 赋能一线 精准推荐 智能推荐 低代码开发平台 直播 知识库 & 移动培训 AI 客服 业务数据总线 区域热点分析 会话分析 客户用户画像 行为分析 沉淀数据 沉淀数据 购买 / 安 装 / 售 后 电子合同 社群活动 自助抄表 聚合支付 AI 客服 商城 好物推送 多渠道获客 社群运营 客户运营 服务 / 售后 安检维修 工作统计

语义理解 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 全寿管理 大数据分析 传统客服 VS. 智能客服 处理 电话沟通，键盘输入 效率 问题 描述模糊、定位慢 判断 工作 5 x 8 小时 时间 员工 学习周期长、成本高 培训 语音 自然语言、语义理解 自然语言、语义理解 识别 基于风机状态主动、 精准定位 AI 7 x 24 小时 高 可用 基于业务数据 自动构建知识仓库 知识 积累 知识仓库的构建 客服中心 状态履历 知识 收录 知识 表达 知识 挖掘 知识 计算 知识 评价 产品 知识库 风云 · 小云 用户反馈 风云 · 小云 增强 学习 反馈 使用 维修保养 风云 ·流

史上首次超 越人类 2017 年 10 月 淘宝、联通、 银行、燃气 等行业语音 客服上线 2017 年 双十一 1 秒 8 0 0 0 张海报 ” 鲁 班 设 计 师完成 、 9 5% 话 务 由 AI 智 能 客服完 成 2016 年 5 月 AlphaGo 成 功 战 胜 人类棋手 未来 BIG Data 大数据 实时监测校对 ，及时发 现关联故障、设备异常 及保供电等问题 ，并对 所开展的工作进行安全 风险评估和预警） 开展一期二阶段相 关功能 ，包括抢修 指挥（ 自动接派单 及语音填单 ）、虚 拟 客服 、智能监屏 等 ； 深入开展身份唯 一 性识别功能 ：引入 声纹识别 ，并结合 手持终端应用进行 人脸、指纹、定位、 电话号码综合识别 等 ； 做好全省推广的过 渡和前期准备工作。

Octopus Energy 连续 8 年获得行业领先的客户服务评分，并声称能帮助客户实现 5 18 星级客户满意度。平台提供客户自助服务功能。同时，它利用 AI 工具（如 "MagicInk"）来辅助客服工作，例如起草超过 40%的数字通信，总结客户 互动信息 8。Kraken 的目标是帮助客户将服务成本降低 40%。  现场服务优化：这是 Kraken 平台的一个显著特点。它集成了先进的现场服  跨部门运营效率：Kraken 为能源公司的不同团队提供支持。营销团队可以 用它来识别和响应市场趋势；采购团队可以用它来准确预测需求；现场服 务团队用它来执行工程任务并能查看完整的客户账户信息；客服团队则能 获得 AI 工具的辅助。 Kraken 的平台范围更广，不仅覆盖了能源零售的核心运营（计费、CRM、 灵活性），还延伸到了物理设备的安装、维护和现场人员调度等环节。这对于 那些拥有 的数百万客户的 净推荐值（NPS）提高了 34 分。  客服工具与效率：为了提升客服中心的效率和质量，Kaluza 为客服人 员配备了人工智能驱动的“副驾驶”（AI-enabledco-pilots）。这些工具结合 简化的操作界面（据称将客服人员需导航的系统从 12 个减少到 4 个，并 提供单一的直观界面），旨在帮助客服人员更快地理解客户问题，提供个 性化的解决方案。报告显示，这使得首次联系解决率（FCR）提高了

，从单体软件应用发展为信息集成应用。 • 2022 年底 ， Chatgpt 发布 ，以 Transformer 为基础的大模型行业应 用开始快速发展。 • 2023 年 ，智能客服大模型开始广泛部署。 • 2024 年 ，大瓦特 -CV 视觉大模型试点应用。 • 多模态大模型 ，时序预测大模型、科学计算大模型研究近期实现突破 • 专家系统、正则表达式等人工智能手段在电力行业数据采集， Reserved 2020 至今 2000 2015 imageNet 正则表达式 智能电网管理 多模态大模型 大模型应用阶段 1/2 LSTM 科学计算 智能巡检 隐患识别 智能客服 负荷预测 自动控制 语言大模型 视觉大模型 专家系统 图像分类 机器学习 技术积累阶段 CNN n 南方电网公司作为能源行业的数字化转型先锋， 自 2018 年起系统性推进数字化与人工智能技术融合

能量调度需求，促进大电网协同调度。 营销专业 与实现报装接入、设备调试、运维检 修等业务贯通。 运检专业 配变终端与台区控制器互补，实现台 区本地控制大脑功能。 交易专业 协同实现绿色能源交易。 客服专业 协同构建新型用能客户服务体系。 牛 网 依托车联网实现客户需求响应及用户 、订单、清分结算管理。 业 联 有序充电 大用户 大用户 协同控制 储能 能力开放 自动化采集控制 能源控制器 智慧交通 第二方 能源控制器 支付系统 能源 路由器 变压器 分布式发电” 营销系统 财务管控系统 客服系统 电网调度 车联网 用采系统 广泛接入能观可控互联聚合多元互动生态支撑能力开放 电力交易 传 统发电 能源 路由器 电动汽车 智 慧 城 市 政府机构 能源

质量经理 工程师 操 作 员 调度经理 维护人员 数字化交 付 标准数据接口 工艺控制子系统 安防等子系 统 IloT 统一平 台 将商 务、 客服、操 作 、 财务、计量、电信、工艺、库房等模块 中的数据有机的联系了起来，可以帮助企业管理人员方便、快捷地 查询、统计、分析所需的生产、业务信息。 管理人员可随时、全面地了解企业各个部门的运