面向水务全环节，涵盖供水、排水、污水处理、水资源、水环境 解决方案及产品覆盖水务设施管理、生产运营调度、营销与客服、业务管理等板 业务范围 第 2 部分 项目建设范围及目标 智慧水务业务 智能调度、模型分析、大数据分析应用 … 特点：数据汇集、形成数据中心，整合共享、深化应用、预测分析 管网、运行监控、设施巡查、维修养护、客服 … 特点：系统逐步健全，尚缺乏整合、预知功能 PLC 、 SCADA 、抄表收费系统的建设 二次供水 智慧供水 智慧水务系统建设思路 — _____ 企业 客户服务营销体系 综合办公管理体系 小区 / 大用 户 水务数据中心 应急指挥中心 营销客服中心 综合展示 … … 大众 物联网 云平台 数据分析 加压站 水源地 水厂 创新服务 新型模式探索 强强联合，用“业务 + 技术”在新的管 理模式上一起探索 数据共享 审计部门 财务部门 人力资源部门 项目管理部门 办公室 …… 舆情管理 设备管理 财务管理 客服管理 工程管理 人力管理 解决方案—综合业务管理体系 后勤管理 档案管理 视频管理 生 产 经 营 监

智慧燃气整体解决方案介绍 智慧燃气整体解决方案 供应商 汇报人： XXX 部门： XXX 汇报内容 4 综合客服整体解决方案 3 生产运营整体解决方案 2 智慧燃气概述 1 积成电子简介 1 第一部分 积成电 子 积成电子是国家重点高 新技术企业和重点软件 企业。 主要业务包括智能电 网，智慧燃气，智慧水 务，智慧供暖。 智慧燃气 智能电网 智慧水务 全面预算管 理 商务智能分析 企业绩效管 理 风险控 制管 理 合并报表管 理 运 营 管 理 客户服务管 理 用户服务管 理 计量数据管 理 预收费管 理 智能设备管 理 呼叫中心 微客服 收费管 理 智能抄表系统 网上 / 掌上营业厅 运营调度管 理 调度管 理 应急处置 智慧燃气 智能调度 管 网仿真系统 SCADA 系统 GIS 系统 负荷预测 GPS 巡线系统 智能管 网 / 安全可控 / 智能调度 / 高效及时 / 智能客服 / 满足需求 / 专业信息系统 SCADA 系统 GIS 系统 管 网全生 命周期管 理及管 网自愈 调度管 理系统 应急处置系统 输配管 理系统 客户服务系统 微客服 网上 / 掌上营业厅 智能表系统 经 营管 理系统 工程 分析 调度 分析 客服 分析 管 网 分析 财务 分析 物资 分析 安全 分析

2—— 人工智能大模型引领新 一 FLAN Uni-Pereiver Uni-Pereiver-MoE AlphaCode 轮科技革命 2025 电力时序数据分析监测模型 电力专家与客服系统 豆 开 源 社 区 大 模 型 测 评 城 市 ⑤ 传统电网：传统电力系统人工依赖度高，存在资源配置低效和故障响应不及时等问题。 新型电网 推理框架 API 寒武 纪 华为 异腾 瑞芯 微 Arm 芯片 23/37 模型 电力装备多模态 大模型的应用 随着用户规模和业务复杂度的提升，电网公司面临海量客服需求，传统人工客服难以满足高效响应 和全天候服务的要求。而现有通用模型缺乏电力领域的专业知识，处理用电客户实际问题能力较弱。 现有通用模型缺乏电力领域知 识，处理实际问题能力较弱 我位于 ×× 市，我的电 × 人为因素大 ( 数据分析 ( 实时性不足 ( × 历史记录 ( × 电力专家与客服系统可以对海量客户提供全天候、实时、专业的服务 构建 面向 复杂 问题 电力 专家 客服 系统 应用一：电力专家与客服系统 解决 电力客服 专业 咨询 专业 问题 人工客服无法实现高效响应和全天候服务 求助 延时 解答 突发 情 况 紧急 BACKOUT

济效益最大 11 化。 售卖一体化 ② 托管服务 构建托管服务体系，包括设备托管、负荷托管、电费托管等服务 内容， 设备托管：通过监控、维护、客服、抢修几个步骤，形成 7*24 小时服务体系，通过专业化服务团队包括但不限于客服队伍、运维 队伍、工程队伍结合平台功能实现实施自动化、提高效率、节约成 12 本的模式；通过按年支付服务费方式，提供用能监控管理、设备运 维抢修、打包 提供与多家金融机构、资本机构结合方式，结合金融体系从投资、 储蓄、结算、保险、银行、金融信息咨询等多种金融服务能力，为 交易打造基础，为企业发展客户需求提供金融与发展的服务内容。 2.2.4 智慧能源-客服平台 ① 业务受理 提供信息通知、投诉建议、业务咨询方面为客户规划咨询、信息 化建设、解决方案定制等对接与处理。 ② 客户管理 对用户档案管理，定期执行客户关怀与回访，及时捕捉客户需求 14 33 整合分析。 4.网关软件：通过 OPC 协议读取热网 SCADA 系统的数据，并存 储于 MySQL 数据库，实现与信息服务平台 oracle 数据库的数据交 互。 5.本方案预留与客服系统、收费系统、办公系统接口。 ② 通讯方式 本项目针对监控中心，采用开放式网络通讯方式，即：通过企业 级路由器构造 VPN 虚拟专网的方式。 各个热力站监控采用双网络与监控中心连接：一条 100M

智慧运营：打通业务系统，以数据为核心做企业精细化和智慧化运营 业务 市场客服域 安全运营域 经营管理域 应用 需求 市场客服数据驾驶舱 客户业务过程赋能 系 统 层 层 业 数据 数据 公共 据 集团级数据平台 客户需求 l 构建“ 1+1+N” 数据中台，解决 跨 领域间、跨部门、跨系 统的数据共享：市场客服域、安全运营域、经营管理 域三大业务。 l 数据密级管理较高，如 PS 、 SCADA ，一揽子解 决 SCADA 数据解 析后由映 射库同步到多系统。 沉淀数 据 赋能一线 精准推荐 智能推荐 低代码开发平台 直播 知识库 & 移动培训 AI 客服 业务数据总线 区域热点分析 会话分析 客户用户画像 行为分析 沉淀数据 沉淀数据 购买 / 安 装 / 售 后 电子合同 社群活动 自助抄表 聚合支付 AI 客服 商城 好物推送 多渠道获客 社群运营 客户运营 服务 / 售后 安检维修 工作统计

语义理解 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 全寿管理 大数据分析 传统客服 VS. 智能客服 处理 电话沟通，键盘输入 效率 问题 描述模糊、定位慢 判断 工作 5 x 8 小时 时间 员工 学习周期长、成本高 培训 语音 自然语言、语义理解 自然语言、语义理解 识别 基于风机状态主动、 精准定位 AI 7 x 24 小时 高 可用 基于业务数据 自动构建知识仓库 知识 积累 知识仓库的构建 客服中心 状态履历 知识 收录 知识 表达 知识 挖掘 知识 计算 知识 评价 产品 知识库 风云 · 小云 用户反馈 风云 · 小云 增强 学习 反馈 使用 维修保养 风云 ·流

史上首次超 越人类 2017 年 10 月 淘宝、联通、 银行、燃气 等行业语音 客服上线 2017 年 双十一 1 秒 8 0 0 0 张海报 ” 鲁 班 设 计 师完成 、 9 5% 话 务 由 AI 智 能 客服完 成 2016 年 5 月 AlphaGo 成 功 战 胜 人类棋手 未来 BIG Data 大数据 实时监测校对 ，及时发 现关联故障、设备异常 及保供电等问题 ，并对 所开展的工作进行安全 风险评估和预警） 开展一期二阶段相 关功能 ，包括抢修 指挥（ 自动接派单 及语音填单 ）、虚 拟 客服 、智能监屏 等 ； 深入开展身份唯 一 性识别功能 ：引入 声纹识别 ，并结合 手持终端应用进行 人脸、指纹、定位、 电话号码综合识别 等 ； 做好全省推广的过 渡和前期准备工作。

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