IT运维项目ITSS运维方案实施汇报

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IT 运维项目 ITSS 运维方案实施汇报 目录 01 项目概况 02 运维目标及工作 03 运维方案 04 工作总结 1 、背景 综合管理与服务系统的建设，该系统基于 SOA 架构体系建立了基于营运车辆、经营业户、从 业人员、客运线路等基信息的数据中心，包含运政业务子系统、日常办公管理子系统、出租汽 车服务管理信息子系统、重点营运车辆联网联控子系统、道路运输视频监控子系统等。该系统 现有业务数据记录 2500 万条，每日数据记录增量 2 万条，核心业务数据总量 250G ，扫描件 库数据总量 1.2T 。卫星定位数据 12T ，日增长 50G 。数据中心需要与 xxxx 、 xxxx 、 xxx 交通局、 xxx 交通厅、 xxx 市级部门和运输企业等进行数据交换共享。根据交通运输 部、 xxxx 市政府相关文件要求对系统进行不断完善升级，以满足行业管理和公众服务需求。 2 、业务系统运行现 状 道路运输综合管理与服务系统 OA 系统 运政系统 出租车系统 联网联控系统 统一认证系统 视频监控平台 联网售票系统 智能公交 驾培系统 风险隐患系统 统计分析系统 综合系统设计采用了虚拟云技术，以面向服务（ SOA ）的架构搭建系统基础框架，系统整体采用 IBM SOA 中间件技术进行开发，其中包含规 则引擎、业务流程引擎、企业服务总线、数据共享交换平台、统计分析引擎等，实现了各类业务服务的独立封装以及复用，能快速响应业务需求 的变化，大大提高了 IT 管理效能。  1 、统一认证系统 以人事管理业务为主线，实现用户的统一身份管理、集中授权管理、安全认证管理及单点登录 。上线 7 年，管理用户 4000 余个，权限认证超 1100 万次。  2 、 OA 系统 建立协同事务处理、行政办公、电子印章、消息通信等应用，规范了办公流程、提高了办公效率。上线 7 年，处理相关公文近 10 万件。  3 、运政业务系统 实现了道路运输人、车、户、线等相关行政许可及备案业务办理，运政业务规则得到有效管理，运政业务办理的实时性和准确性大大提升 。 系统上线 5 年，共办理业务 1000 万余件。  4 、统计分析系统 通过对运政数据中心中基础数据库、业务数据库中的数据进行智能分析，形成了服务行业管理的安全、出租、维修、基础统计等多个主题数据 库，将报表分析结果以多种图形方式进行直观展现，辅助决策支持 。  5 、出租汽车服务管理信息系统 接入了主城区 15000 余辆出租车，实现了出租汽车监控指挥和调度、电召服务、动态监管稽查、服务质量信誉考核、公交 IC 卡刷卡付费、企 业在线业务管理、综合运行分析、信息发布和浮动车交通信息等九大功能。  6 、重点营运车辆联网联控系统 该系统实现了对 xxx 市 22000 辆重点营运车辆动态监测全覆盖，通过卫星定位监控服务商接入全市联网联控平台，有效提升营运车辆安全动 态监管能力，是运输安全管理方式的一次重大变革，有效遏制了重特大交通安全事故的发生。  7 、视频监控平台 接入了全市 2000 余路视频监控，在安全生产、服务监督、执法监察等方面发挥着重要的作用。 3 、数据中心运行现 状 市交通 局 违法、投诉等数据 各类基础数据及动态业务数据 交通 运输部 网约车、普货、跨省业务等数据 运政业务、综检联网等数据 工商局 红黑名单 公安 交巡警 人车卡口 执法总队 违法数据 发改委 企业数据 市政府网 审办 电子证照 大数据局 运政业务数据 交运集团 联网售票 数据 区县运管 机构 人车户等 公交 集团 公交营运数 据 87 个 数据资源目录 出租车系 统 运政业务 系统 联网联控 系统 12+TB 数据资源总量 风险系统 客运经营 系统 驾培系统 网约车平 台 网约车数据 移动支付 平台 支付数据 出租车协 会 出租车相关 数据 环保局 尾气治理 平均每天接入 5 亿 + 条， 30GB+ 平均每天共享 2.5 亿 + 条 数据 中心 已搭建 xxxxxx 行业分中心的基础框 架，建立道路运输数据交换与整合平 台，建设基础数据库、业务数据库、 主题数据库和元数据库，并利用数据 交换与整合平台、企业服务总线 （ ESB ）分别对批量数据及实时数 据进行数据交换与共享，满足各级相 关管理部门和社会公众不同层次信息 服务的需求。 目录 01 项目概况 02 运维目标及工作 03 运维方案 04 工作总结 1 、运维目标 建立日常检查和故障应急处理机制，及早发现潜在问题，缩短系统故障恢复时间 服务内容明确，操作步骤标准，保证服务规范化，服务全过程有详细记录 按照要求完成数据共享交换工作，根据业务处室需求建立数据分析及统计体系 安排不少于 5 人运维服务人员驻场，协助业主做好项目运维和操作培训 协助业主建立、完善符合重庆市道路运输事务中心的信息化运维体系 确保信息系统安全稳定运行 保证服务规范化 保障数据需求 保障运行维护服务力量 完善信息化体系 2 、运维内容 综合 系统 支撑 软件 基础 软件 日常巡检 监控 用户请求与处理 培训 业务需求变更 用户现场交流 应急保障 故障处理 业务 系统 基础软件 运维服务 为中心数据库、中间件等软件，提供例行检查、应急响应等 2 种服务。 支撑软件 运维服务 面向需求分析软件、建模软件、集成开发环境、测试软件、开发管理软件等支撑 软件应急响应服务，服务清单详见本章节 应用系统 运维服务 面向综合管理与服务系统运政业务子系统、日常办公管理子系统、出租汽车服 务管理信息子系统、重点营运车辆联网联控子系统、道路运输视频监控子系统等提供 服务 安全运维 服务 配合中心网络开展安全保障服务、网络安全等保测评（针对重庆市道路运输事务 中心的被评定为三级的系统做等保测评）工作。 根据相关政策及文件要求，按照国密标准对系统数据进行管理，保障信息系统数据 完整性、机密性、可靠性。 运维管理 服务 采购人要求投标人按照应用系统运维服务内容以及规范性要求提供用户现场的技 术支持和服务，根据相应要求合理编制服务方案。 其他运行 维护服务 为中心技术文档管理、运维手册管理、信息技术及业务培训等服务。 3 、运维内容 - 重点需求 交通运输部 市政府 市大数据局 市交通局 便民系统 互联互通系统 政务资源目录 审批系统 重点营运车辆考核 电子证照 xx 快办 xx 通办 1 、交通运输部 • 电子证照： • 便民系统：道路旅客运输、普货运输、危货运输驾驶员从业资格证补发 / 换发 / 变更 / 注销、诚信考核、 网上年审等业务互联网申请，实现全国通办。 • 互联互通系统： 按照交通部互联互通数据共享标准对运政基础、业务、执法数据等进行清洗、共享， 更好的为全国互联网便民服务系统提供数据支撑。 • 重点营运车辆考核：按交通部要求对两客一危车辆、重型货车的车辆入网率、上线率、轨迹完整率、动 态数据合格率、卫星定位漂移车辆率平均车辆超速次数、平均疲劳驾驶时长等指标进行考核。 2 、市政府 • xx 快办：按照市政府电子政务办要求，将运政系统中行政许可、公众服务事项纳入渝快办平台。 • xx 通办：根据《关于协同推进成渝地区双城经济圈“放管服”改革合作协议》 推进从业资格证换发、变 更、补发、转籍、注销等业务纳入渝快办、天府通办，实现 xx 地区数据共享、业务通办、证照互认。 3 、市大数据局 • 政务资源目录：按照市大数据局最新要求对运政基础、业务相关数据进行共享，并建立数据持续共享机 制保障数据及时性、完整性、可用性。 4 、市交通局 • 行政审批系统：按照市交通局要求配合交通局行政审批系统中行政审批许可业务开发，提供基础、参阅 数据支撑及办理数据归集。 • 数据资源目录：按照市交通局数据共享交换平台要求，将道路运输相关数据共享到市交通局。 道路运输综合管 理与服务系统 跨区县通办 数据资源目录 目录 01 项目概况 02 运维目标及工作 03 运维方案 04 工作总结 05 下一步工作安排 1 、运维管理的重要性 • “ 三分建设，七分运维” • IT 部门 80% 的工作围绕 IT 运维管理 • 三个月的基建项目，要经历超过三年的运维周期 • 百万投入的 IT 设施，如果维护不好，将变得一文不值 IT 建设 IT 运维 2 、运维现状与困难 信息化迅猛发展的同时，给 IT 部门带来了更大的压力…… 1 、业务运行环境越来越复杂，故障定位慢 2 、运维工作繁重，缺少自动化工具和手段  各种业务系统越来越多，系统对 IT 资源的依赖性高，系统一旦出现任何问题，需要逐 个排查，故障定位难。  运维人员每天面临大量的重复性、手工性的故障排查工作，不仅费时费力，而且 容易出错，亟需自动化的手段帮助提升效率。 IT 部 门 面 临 的 “技 术 ” 难 题 2 、运维现状与困难 信息化迅猛发展的同时，给 IT 部门带来了更大的压力…… 3 、运维工作没有流程化、规范化、电子化 4 、信息化建设投入巨大，难以展现效果  日常运维工作流程混乱，或者没有标准流程，造成工作效率低下，同时客户抱怨、投诉不减  员工干好干坏一个样，员工绩效无法体现  信息化投入了巨大资金，到底都花到哪了 ? 花的钱建设成了什么效果 ? 对单位的信 息化提升起到了什么帮助 ? IT 部 门 面 临 的 “管 理 ” 难 题 3 、问题解决思路分析 主要症结 解决思路  统一运维  软件过程管理  人机协作  运维过程管理 • 业务系统多业务复杂，不 利于管控 • 维护只注重结果， 过程未管控 • 开发过程不规范 导致程序质量较 差，相应的维护 工作太多 • 维护纯人力手工，效 率低下，效果很差  统一运维  成立专业运维团队，负责整个维护相关工作  人机协作  通过程序系统对一些维护工作（监控类，审计类等），提高运维质量以及 效率  软件过程管理  采用 CMMl 指导思想，面向软件过程管理，降低软件风险与减少程 序 BUG ，大大降低维护工作量  运维过程管理  采用 ITIL 思想体系，通过建立系统流程规范运维过程，加强运维过 程管控 . 对运维过程产生知识进行积累沉淀 4 、自动化运维体系建设思路 集简约、高效、自动化运维体系建立的思路 第三步： 建立可量化的卬普阶门考核体系 , 呈现如倍 阶门业绩和价值 业 务 流 程 资 源 业务需求 服务承诺 保障请求 获得反馈 登记、自助知识库、跟跟进度 快速响应和恢复故障 知识积累 和共享 根源分析和解决 变更风险管控 IT 资源全生命周期管理 周期性工作 值班与巡检 项目进度、 资源管理 达成 IT 交付于也无需求 的平衡 IT 基础设施 第二步： 建立故障与流程的自动触发。结合 SLA 提开 人员服务效率 第一步： 建立自动化监控和管理平台。并展现信息化 童设成果 应用服务资源监控 业务应用监控 网络监控 5 、持续改进思路 在运行维护服务中对运行维护服务能力进行整体策划，提供必要的资源支持，实施运行维护服务能力管理和服务内容，保证交付质量满足服务级别协议要求。 对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。 ● 制定服务目录 ● 建立组织架构和管理制度 ● 规划人员、资源、技术和过程，建立相应指标体系和服务保障体系 ● 改进服务质量机制，建立内部审核评估机制 ● 服务管理团队根据运维服务能力管理体系规划的 内容实施 IT 服务管理并交付 IT 服务 ● 按策划好的时间对服务管理体系进行监控与测量，收集和 分析相关度量数据，通过审核的方式检查运行维护服务能力管 理活动符合计划要求和质量目标的程度，即：服务质量管理体 系完成的质量。 ● IT 服务管理团队根据运维服务能力管理体系检查阶段的结 果，采取改进措施不断改善 IT 服务管理和服务交付，逐步 提高 IT 服务管理和服务交付的效果和效率。 6 、运维管理 - 理想（目标） 呼叫中心 电话受理，自 动识别来电用 户身份 自助服务台 用户 WEB 登录， 提交服务或故 障请求 事件管理 快速响应，解 决突发故障及 请求，在最短 时间内恢复业 务 知识库 IT 基础设 施监控 数据中心机 房监控 问题管理 根源分析，找出根本原 因，避免故障再次发生 变更管理 控制变更可能产生的风 险 配置管理 资产配置全生命周期管 理 项目管理 开发及重大实施项目周期管理 计划任务管理 周期性任务提醒、执行、监督 SLA 服务级别管理 跟踪事件处理失效，达成与客户的服务约定 KPI 与报表 管理 报表输出，关 键绩效指标分 析 CMDB 服 务 器 服 务 器 服 务 器 用户 - 电话服务 或者故障报告 用户 - 服务台或 者故障报告 服务台座席 创建事件单 客户与 IT 主 管 IT 主管决策、 优化改进 达成服务 级别协议 短信邮件通知 自动生成事件单 大屏幕 查询知识 分派 事件工程师受 理并快速恢复 升级 项目经理 任务工程师 问题小组分析 并根源解决 申请变更 指派 变更评审委员会评 估、制定变更计划 变更工程师变 更实施及发布 更新 管理 配置工程师 配置项管理 7 、 IT 运维管理体系架构 运维团队 团队角色 角色职责 素质要求 人员组成 运维过程 制度规范 安 全 管 控 质 量 管 控 运维流程 知识管理 流程协作 协作监控 事件升级 项目管理 整体管理 风险管理 进度管理 质量管理 工作内容界定 运维规范 质量考核规范 IT 运维体系 运维监控 对象界定 采集平台 监控中心 应用中心 项目管理过程 项目管理体系 现场管理制度 8 、运维服务能力指标体系 序号 指标分类 指标名称 目标值 1 事件管理 事件解决及时率 90% 2 问题管理 问题解决率 90% 3 配置管理 审计数据准确率 98% 4 变更管理 变更成功率 95% 5 发布管理 发布成功率 90% 6 信息安全 安全事件次数 0 次 7 应急 应急演练完成度 100% 8 交付 交付及时率 100% 9 质量 纠正措施关闭及时率 90% 10 客户满意率 95% 11 人员 人员储备率 10% 12 人均培训课时 20 学时 13 技术 研发投入比率 20% 14 服务台 平均响应时长 10 分钟 15 平均处置完成时间 2 小时 16 知识库 新增知识条目数量 60 条 17 服务级别 SLA 的达成率 100% 告 告 率 9 、运维团队建设 项目经理 技术服务组 技术服务工程师 （驻场） 技术支撑组 技术支持组 软件研发测试组 系统集成组 质量保障组 技术支撑经理 驻场运维经理 序号 姓名 职务 资格、职称认证 级别 备注 1 xxxxx 项目经理 系统规划与管理师、信息系统项目管理师 高级 项目负责人 2 xxxxx 技术支撑经理 系统架构设计师、系统分析师、信息系统项目管理师、 高级工程师 高级 技术支撑管理人员 3 xxxxx 技术支撑人员 系统集成项目管理工程师 中级 技术支撑服务人员 4 xxxxx 技术支撑人员 系统集成项目管理工程师 中级 技术支撑服务人员 5 xxxxx 技术支撑人员 系统集成项目管理工程师 中级 技术支撑服务人员 6 xxxxx 技术支撑人员 系统集成项目管理工程师 中级 技术支撑服务人员 7 xxxxx 技术支撑人员 系统集成项目管理工程师 中级 技术支撑服务人员（待班人 员） 8 xxxxx 技术支撑人员 工程师 中级 技术支撑服务人员（待班人 员） 9 xxxxx 驻场运维经理 系统集成项目管理工程师 中级 驻场运维管理人员 10 xxxxx 技术服务操作人员 信息处理技术员 初级 驻场运维工作人员 11 xxxxx 技术服务操作人员 信息系统管理 高级 驻场运维工作人员 12 xxxxx 技术服务操作人员 软件工程师（ java ） 中级 驻场运维工作人员 13 xxxxx 技术服务操作人员 工程师、 PMP 证书 中级 驻场运维工作人员 团队建设是基础，运维团队必须是一个多角色，角色人员素质高，运维经验丰富的高效成熟团队！ 10 、运维团队建设 战略决策支撑数据 战略运转分析支撑数据 业务优化支撑数据 工作量统计 SLA 遵守情况 持续优化的支撑数据 配置 / 资产管理 业务可用性 流程运转情况 故障预测 / 主动预警 故障快照 / 自动处理 运维知识库 IT 设施自动巡检 故障精准定位 应用性能监控预警 应用体验分析 应用潜在风险预测 应用可用性巡检 项目经理 驻场运 维经理 技术支撑 经理 11 、运维团队建设 - 人员变更流 程  新负责人应尽量选择在相关领域有经验的人员（由于是中途接手，难度较大）；  如果选择本项目中已承担其他工作任务的人员作为新负责人，则一定要准确度量其负荷， 并要明确其接手后的责任；  交接期限的确定应以工作能够有效交接为中心，可能的情况下部门应在工作交接结束后， 才最终同意原担当离职或变动工作；  交接计划要与项目经理和被交接者商讨制定，计划中应包含要进行哪些交接活动、时间、 内容及相关人员安排等，应该包括相关培训和自学的内容。  项目经理要对工作交接的结果进行检查，判断相关工作是否都已经顺利交接；如果存在 问题，与相关人员商讨后续计划 变更请求 分析影响 确定新负责人 明确交接期限 召开交接短会 对当前工作内容和产品 进行整理和完善 制定交接计划 按计划交接 工作交接评审 变更结束 12 、运维过程 - 运维流程 概述 运维流程主要是通过流程协作的形式对于运维过程中运维事件进行处理。建立维护工作平台管理积累运维知识，记录运维流程轨迹，并对整个运维过程管控。 包含四个部分：运维流程管理，运维知识管理，运维过程监控，运维事件升级管理。  运维流程管理：结合实际按规范建立六大 流程故障，问题，提数，发布，变更，交 接流程。定义流程各角色职能协作流转。  运维知识管理：运维过程知识体系，包括项目文 档，常见业务咨询问答，常见故障问题解决 , 支 撑服务台人员对于事件甑别，事件初检。  运维过程事件职能分析成知识。  运维过程监控：对于运维事件协作过程 分层级 ( 红色，橙色 , 黄色等 ) 进行监控 预警。触发点事件环节流传点通知提醒 , 事件处理时间超期提醒，事件紧急处理 提醒，事件升级告警。  运维事件升级管理：