中小企业客服中心解决方案（28页PPT-思科）

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思科系统（中国） Speaker 助力中小企业腾飞 思科客服中心智捷版 2 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential • 思科引领客服中心进入新时代 • 思科 IPCC 解决方案 - UCCX • 思科 IPCC 智捷版 • 思科 IPCC 智捷版应用分享 议程 3 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科引领客服中心进入新时代 4 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Wave 3: Omnichannel 全 媒体 / 全渠道 客服中心创新的三次浪潮 Wave 2: 多媒体 Customer Care Center Branch Online 多媒体，但是渠道之间不连 续 渠道之间互通，保持一致持 续的服务体验 下一代客服中心 Wave 1: 单一语音 Customer & Agent 5 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Omnichannel – 360 度客户视图 Agent Desktop Social Miner Community Web Self Service Click to chat Click to video Contact Center Campaign Management Analytics Engines 6 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Collaboration Edge Architecture CLOUD ON PREMISES HYBRID CLOUD ON PREMISES HYBRID EVERY POCKET EVERY ROOM EVERY DESK 思科协作通信全新架构 Cisco Unified Communication Manager Unified Communications Conferencing Customer Collaboration Omnichannel Cisco Network Web Mobi le Contact Center Ema il Voic e Brick and Mort ar Vide o Soci al Medi a Chat SMS Virtualization Hardware Platform CUCM 7 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科 IPCC 解决方案 - UCCX 8 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Cisco Unified Contact Center Express 经过市场验证的解决方案 全球超过 13,000 客户部署 易于购买和部署 增强功能选项 • 全球 1600 家思科合作伙伴可 以销售 • 高质量、易于部署，单套最多 支持 400 坐席 • 低成本 Enhanced 和 Premium 打 包许可 • 打包在 Business Edition 6000 和 7000 中 • 提供灵活的 API 和合作伙伴小 工具集成 • 可选配排班、质检软件 • 集成 outbound, email, web chat, 和 social media 等 9 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential All In One Solution 多合一解决方案 可选功能 可选功能 Workforce Management Workforce Management ASR/TTS* ASR/TTS* Quality Monitoring Quality Monitoring High Availability High Availability Outbound Outbound 多合一解决方案 高可靠 易于使用 易于部署 应用平台 应用平台 第三方服务器 第三方服务器 思科 UCS 服务器 思科 UCS 服务器 Contact Center Express 语音、视频受理 IVR 语音菜单 API 开发接口 API 开发接口 Reporting 统计报表 Reporting 统计报表 Business Edition 6000 Business Edition 7000 Business Edition 6000 Business Edition 7000 坐席桌面应用 坐席桌面应用 Cisco Finesse Web 2.0 坐席桌面 Cisco Finesse Web 2.0 坐席桌面 Email/Web Chat Social Media 10 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential UCCX 总体架构 构建在思科统一通讯平台基础上 通用网关 主用 UCCX server (Inbound, Outbound, ACD, IVR, CTI, Desktop Services) ( 可选 ) 备份 UCCX server CUCM Cluster 班长席 坐席 Switch PSTN • UCCX 包括几个主要的部 件： - UCCX 核心引擎 - DB Server 数据库 - Monitoring 系统监控 - CUIC 报表展现工具 - Finesse 坐席受理界面 • 其他可选部件包括 Web, MRCP ASR, MRCP TTS 服务器（可安装于其他的 服务器） 11 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Omni Channel 全媒体联络中心平台 联络中心核心系统 CUCM 协作服务器 IPIVR\CVP 自助服务系统 UCCX/E 核心路由 MediaSense 录播系统 移动互联网客户 VTM CVP 座席系统 EX60/EX90 视频座席高清视频终端 Jabber 普通 / 移动座席软件音视频终端 普通座席 IP 电话 DX70/DX80 移动 / 远程专家高清视频终端 互联网 传统语音 社交媒体 12 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential • Web 、移动 App 的语音视频通讯 (OTT WebRTC) • 单向或双向视频发送控制 • WebRTC 转换到 SIP 网关，连接到 CUCM • 远程专家协助功能 • 移动 App 共享桌面、远程控制和 Web 的护航浏览 • 专家电子白板 • 专家文档推送和 URL 共享 • 辅助填表 • 敏感数据隐藏 • 媒体处理 • STUN 外网 IP 接入 • 媒体加密 • Opus, G.711 & G.729 音频转码 • H.264 & VP8 视频转码 Cisco Remote Expert Mobile – 核心功能 多种业务场 景：大客户 理财、股票 分析、车险 报案、远程 教育等等 13 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科 IPCC 智捷版 14 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential  呼叫中心基础平台 完全基于网络架构，纯 IP 平台，包含排队、路由、 CTI 、 IVR 、报表、录音、坐席终端等呼 叫中心基本组件  多媒体支持 支持 email ， chat, 微信、微博、企业 QQ 等，与互联网无缝对接  移动端视频 Remote Expert Mobile 解决方案，充分增强客户体验  业务系统 满足基本需求，可灵活定制开发，涵盖制造、金融、餐饮、电子商务、医疗服务、旅游预定等 各个行业，提供企业客服、销售、 Helpdesk 等多种应用。且支持公有云模式。 量身定制－－ IPCC 智捷版 15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 产品 描述 厂商 Call Manager 服务器（包含软件） 基础 IP 语音平台 思科 UCCX 服务器（包含软件） IPCC 核心组件，包含 ACD/CTI/IVR/ 报 表，预览式外呼，录音，多媒体接入等 功能 思科 路由器（包含 E1 接口卡） 中继接入 思科 软电话终端 普通及班长坐席终端 思科 坐席耳机 呼叫中心专业耳机 Jabra 业务软件系统（制造，金融，餐饮，电子商 务等行业） 模块化客户业务软件，可以灵活定制 思科推荐 一体化方案－－ IPCC 智捷版 16 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 智捷版系统架构图 Cisco BE6K 服务器 1RU Rack-mount Server E5-2630 (8-core, 2.4 GHz) 32 GB RAM VMware/UC apps boot from SAS 6x300G Cisco 4321 32-channel voice and video DSP 1-Port Multiflex Trunk Voice/WAN Int. Card - E1 （ 2E1, 4E1 可选） Cisco 7821 Jabber 座席终端（可选）： 思科 SIP 硬话机 座席终端（默认）： 思科 SIP 软话机 思科 CUCM 内部即 时沟通 工具 语音呼入 语音呼出 电子邮件 在线客服 思科 SocialMiner 思科 Jabber 联络中心 CTI 思科 UCCX 联络中心 IVR 思科 UCCX 联络中心录音 思科 MediaSense 微信 短信 思科推荐 思科推荐 质检管理 思科 REM 移动端视频 （扩展功能） KPI 思科推荐 CRM 思科 UCCX 外呼 17 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential IPCC 智捷版－优势综述  智－－一站式服务，涵盖平台和业务 基于 SIP 架构的全媒体、全渠道的全新联络中心平台，融合 UC 协作应用 高性价比，开箱即用的端到端解决方案 集合呼叫中心平台基本组件，提供排队、 CTI 、 IVR 、报表、录音、多媒体接入等功能， 内含 CRM 业务应用以及包含可扩展的增值移动端视频协作解决方案 涵盖制造、旅游、服务、电商、政府等各个行业 具备二次开发接口  捷－－快速上线，便捷扩容  采用 All-in-one 服务器虚拟化部署，架构清晰快速上线  适用于小于 100 座席规模 企业量身定制 提供企业客服、电话销售、 Helpdesk 等多种应用 18 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 智捷版报价组成 All in One Solution 多合一 Easy to Deploy 快速部署 Easy to Use 快速上线 Robust and Proven 稳定可靠 业务功能包 业务功能包 服务包 服务包 思科代理安装服务 思科代理安装服务 思科软硬件 1 年维护服务 思科软硬件 1 年维护服务 平台包 思科 CUCM 思科录音 思科网关 思科 UCCX 思科服务器 Cisco Unified Communications Virtualization Hypervisor Software 标准座席 标准座席 基础平台：配置，权限，工作流定义，界面定义 思科终端 合作伙伴定制服务 合作伙伴定制服务 系统管理员 系统管理员 外呼营销 外呼营销 质检席 质检席 班长席 班长席 思科多媒体 扩展包 移动端视频协作（支持 IOS 、 Android 及 Web ） 19 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 平台包组成 – 5 座席 • Cisco BE6K Package • Cisco UCL EH 许可证，包括： ˉ BE6K M4 服务器 1 台 +1 年思科服务 （或 BE6KH 高端服务器） ˉ IPT 平台 -25 用户 CUCM 促销包 + 1 年思科服务 ˉ Jabber 客户端软件，支持 PC & Mac • Cisco UCCX 平台 -5 座席 UCCX Premium 促销包 •Cisco MediaSense 录音系统 – 10 录音通道促销包 • Cisco 4321 网关 • E1 接入，每台配置 1 个 E1 •Cisco 7821 IP 话机配耳麦 （可选） 20 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 业务包组成 •5 用户 ˉ 标准安装版免费 ˉ 公有云版一年免费，提供在线社区支持 21 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 扩展包组成 •Remote Expert Mobile – 移动终端视频协作解决方案 ˉ 音视频通话，多方视频会议 ˉ 屏幕共享，远程控制，文档及链接推送，标注，协助填单的视频 协助功能 ˉ 通过简单的客户化，即可将 REM 的功能嵌入客户的移动端应用 中 •5 个并发许可促销包 •简单定制化服务 22 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科 IPCC 智捷版应用分享 23 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 企业 Helpdesk 应用广泛  语音前端 -- 统一的服务接入号码  后端应用 -- 便捷的工单流程与管理  有效管理—实时录音和定期的报表 IT 支持部门 行政管理部门 企业前台 • IT 设备故障报修 • 网络故障申报 • 企业系统故障警报 • 办公用品申领 • 企业资产管理 • 企业公告咨询 • 前台语音欢迎词 • 分支机构提示语 • 自动转接 量化 24 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential IT Helpdesk 一般功能列表 坐席信息管理 角色信息管理 客户信息管理 系统信息管理 IT HelpDesk 业务工作流 客户来电弹屏 录音功能 基本报表 扩展路由策略 高级 IVR 流程 高级话务报表 事件单信息查询 日历 扩展业务报表 实时监听 录音数据下载 录音数据备份 标准功能 加强功能 25 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential UCCX 客户案例－企业 国内企业  Sohu 搜狐  上海理想信息  神州数码 IT Helpdesk  阿里巴巴 IT Helpdesk  山东电力 IT Helpdesk  吉祥馄钝（ 12 座席）  上海不夜城旅行社（ 60 座席）  卡宾服饰（ 30 座席）  捷豹路虎（ 100 座席）  广发银行（ 10 坐席） IT Helpdesk  东风神龙 IT Helpdesk  宁夏社保 26 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential  只熟悉 IT 部门 ！ －－业务部门就是 IT 部门  客户预算有限 ！ －－ 5 个座席  对呼叫中心没概念 ！对业务应用没概念 ！ －－一体化解决方案，包含平台和业务 数据项目竞争激烈，无暇顾及！ －－可以采用打包销售或增值应用等方式，提高思科方案 的竞争力 IT Helpdesk 解决方案－销售价值 27 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential IT Helpdesk 解决方案－优 势 总 结 销售－有效利用销售资源， IT 部门主导 产品－一体化方案，切实满足企业 IT 服务需求 拓展－涵盖多个产品线，拓展广阔商机 商务－价格合适，易立项采购或商务操作