数.智“新客服”驱动美好服务（21页PPT-蚂蚁金服）

微信扫码，打开到小程序

金融新服务与新营销论 坛 数 · 智 “ 新 客 服 ” 驱 动 美 好 服 务 CONTENTS 1 未来新客服 2 新客服特征 3 蚂蚁新客服实践 4 蚂蚁新客服案例 未来新客服 1 这用户不断的投诉，是什么原因？ 产品要上一个新版本，我们赶紧安排一些服务应对吧。 朋友说今天打客服电话打不通，啥情况啊 这个月满意度突然下降了，是什么原因呢？ 今天早上接通率不好，来定位一下原因吧 外包招聘不利，下个月承接怎么办呀？ 双 11 来了，咱们准备得怎么样了？ 外包公司要求提价格，老板。。。 服务运营方案准备得如何？ 我们的一 天 服务和科技的化学反应将催生出新客服体系，新服务形态 要求服务部门与新技术融合变革，实现数字经济时代的服务价值链。 未来新客服 - 数字时代的价值链突 围 重构价值链 用户 价值 用户链接 DT 驱动 创造 价值 产品 传递 价值 服务 载体价值的大幅提升 价值传递的载体 互联网式的减法 新客服特征 2 全链路数据 （用户声音与产品 / 业务场景的结合） 助力企业 转型互联网 + （用户洞察，产品 决策，风险防控） 渠道覆盖从传 统到多样化渠 道，从被动到 主动触达，从 5% 到 100% 用户投入低 （使用成本，理解 障碍，解决难度） 企业投入低 （平台成本，运营 成本，人员升级） 普惠性 个性化 全链路 低投入 用户画像 场景画像 洞悉诉求 定制服务 新客服四大特征 蚂蚁新客服实践 3 面向未来的 服务基础设施 • 全渠道平台（传统渠道 + 互联 网创新渠道） • 互联互通（阿里云 + 阿里 ACC 实现全信息互联互通 - 自营 & 外 包；线上 & 线下；人工 & 自 助） AI 助力的 服务能力 • 机器人智能（学习成长型的 小码答） • 语音智能（ 95188 语音导 航） • 主动服务智能（问题防范 ， 障碍排除，贴心提醒） • 定制服务智能（ VIP ） 全链路的 服务运营能力 • 服务预测 • 实时智能调度 • DT 工作台 • 智能质检 • 自学习知识供应链 • 场景式培训平台 • 全链路监控仪表盘 服务数据驱动的 决策能力 • 用户体验驱动产品决策 • 实时舆情监控 / 预警 • 服务用户调研支撑商业决 策 蚂蚁新客服实践： FIELD 场 FIELD ：领域，场地；白话一点就是 “接地气” 的能 力 • 阿里云覆盖支持 200 多国家和地区 • 系统全年无休，服务全时在线 互联互通，一“网”打尽 • 跟随用户，多渠道轻松对接：支持电话，视频，社交，邮件，网页， APP 等渠道 • 服务人员无地域限制，一根网线就搞定， 5000+ 服务坐席遍布 14 省 • 海量压力稳定应对，双十一总服务需求 808W • 单系统日均服务客服 380W 人次，服务承接弹力大 • 实时舆情监测，日监控 6000+ 媒体 / 网站，监控信息秒级处理 • 智能质检语音转文本准确率超过 96% 海量服务，举重若轻 面向未来，数据 + 智能 模块灵活，动态配置 • 服务系统按需购买，开通即用，按使用付费，轻资产高效支撑起伏不定的业务需求 焦点之一：面向未来的服务基础设 施 案例：基于阿里云，阿里 CC 的通用服务平 台 全球覆盖， 24x7 在 线 焦点之二： AI 助力的服务能力 案例：学习成长型的客服机器人 深度神经网络 算法加工 猜你问题 主动接触 未问先答 （实时 / 延时） 用户点击数据 用户后续咨询数据 数据 闭环 精准因子 （人工設計） 注：数据为 18 財年與 15 財年比 較 服务轨迹特征 群体标签 文本描述特征 反馈学习 大计算 97% 覆盖 70% 语音交互 30% 猜到问题 30% APP 自助 账户识别 意图识别 渠道调控 自 助 人工 用户低投入 焦点之二： AI 助力的服务能力 案例：语音智能（ 95188 语音交 互） 核心 数据 渠道 链路 3.0 自助服务 个性定制服务 AI 用户画像，识别真实诉 求 为用户提供定制服务 ( 探 索 ) 2.0+ 自助服务 机器问答服务 NLU ，简单咨询及部分负责交 互 服务量 33w ，转人工率 12.8% 1.0 自助服务 在线知识库 知识库开放，查询解決 服务量 1.8w ，转人工率 27% 2.0 自助服务 精准推荐功能 10w 特征 + 深度学习猜你问 题 服务量 220w ，转人工率 0.5% 焦点之二： AI 助力的服务能力 自助服务变革 预测准确率 2017 96% 多周期集成模型 周期计算模型 RATIO 线性因子 预测模型 HMM 时序分析模型 ES 组合算法 • 自动化寻参 • 模型结果组合 • 优化校正 深度学习集成模型 组合算法 • 自动化寻参 • 模型结果组合 • 优化校正 时序分析模型 ES 提前 45 天提供 30 分钟级的话务预测 焦点之三：全链路的服务运营能力 案例：复杂场景下高精度预测 简单时序 分析模型 ARIMA+ES 运营活动频繁： 400+/ 年 多家供应商混合承接 产品多：百余种 产品迭代快，变化多 蚂蚁金服复杂场景 93% 88% 预测准确率 2015 预测准确率 2016 周期计算模型 RATIO 深度学习模型 RNN 求助渠道 人工坐席 焦点之三：全链路的服务运营能力 调度引擎 实时滚 动预测 全链路实时调度 体系 - 调度引擎 策略 预案 何时调度 调什么策略 调度多少 全渠道策略分层 策略标准化 自动部署 实时数据 数据可视化 异常监控 90% 异常智能监 控 60% 自动化调 度 渠道升降级 。 。 。 渠道分流 小休管控 梯队助接 。 。 。 舆情监测覆盖纸媒在内的 6000+ 媒体 / 网站 舆情风险覆盖率 99% ， 风险预警准确率 80+% 模型 + 规则组合过滤 97.1% 实时派发需求 35 个 / 日 累计完结 1124 个 案例：体验数据驱动产品决策 从体验问题定位 推动优化的全链路 仅需 10 分 钟 I 焦点之四：服务数据驱动的决策能 力 声音 & 反馈 • 触点地图 • 行为关联 • 算法模型 筛选 & 发现 • 数据看板 • 押宝机制 监测 & 运营 • 体验平台 • 体验播报 改善 & 落地 • 画像平台 • 分析工具 分析 & 定位 ：服务数据驱动的决策能力 蚂蚁金服体验管理大图 体验文化建设的共同发力 • 求助、投诉分 布 • 舆情声音 • 用户调研 • PGC UGC 声音运营 焦点之四 • 全民小二管理层／多平台专 场 • VOC 周报 • 年度奖项 • 红烂草莓 • VOC 年度复盘 • 反反体验联盟机 制 • 全民众筹 • 全民小二业务专 场 • V 哥沙龙 • Amazing • 体验榜单 Voice 专题活动 • 蚂蚁体验 官 蚂蚁新客服案例 4 全新服务平台 效能提升 100%↑ 咨询报案 智能派工 智能服务平台 全渠道服务 智能占比 50%↑ 在线智能客服 IVR 自助语音 接听率保持稳定 监管投诉降低 3.3/ 月→ 0 智能质检 数据运营 智能服务运营 服务人力集约 50%-70% 满意度 97% 98% → 高效服务受理 智能服务 100% 国泰原有服务结构 国泰当前保险服务能力 国泰当前服务结构 国泰代运营案 例 理赔 拒赔申诉 传统车险 国泰保险原服务能力 ) 退保批改 未知业务 方向 体系外互 联网保险 蚂蚁体系 内保险 传统线下 保险 传统服 务 - 车险 36% 传统服务 - 非车险 11% 从无到有—国泰智能服务体系 & 能力构 建 咨询 报案 互联网非车险 业务增长—国泰智能服务覆盖 互联网 传统保险 车险 非车险 咨询 相互独立 不成体系 相互关联 融会贯通 国泰智能服务 智能服务 53% 温度服务 人力集约 10.13 开线仪式 9.1 异地受 理 6.1 方案确 认 智能客服工具 拒赔申诉 服务运营产品 轻量化运营体系 数据 服务部署管理 实时调度管控 智能知识库 服务量预测 用户画像 VOC 分析反馈 全渠道质检 坐席绩效看板 多媒体培训 服务数据报表及分析 服务监控仪表盘 新客服代运营 专业客户经理 服务方案咨询 系统定制化 服务资源管理 服务运营管理 服务分析报告 AI 服务系统 服务机器人 语音智能交互 DT 服务工作台 DT 工单平台 服务基础设施 ACC 话务系统 互联网全媒体对接 自然语言处理模型 舆情监控预警 客服系统 可支持行业 保险 银行 基金 证券 支付 政务 … 蚂 蚁 新 客 服 服 务 蚂 蚁 新 客 服 产 品 蚂蚁新客服产品 & 服 务