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+ S I - - 汇报： 日期： 加入星球获取更多更全的数智化解决方案 用户管理 员工管理 数据管理 系统管理 企业管理难题 用户监测 实时监测 报表制作 服务接待 营销增值 C 端用户需求 普通客服痛点 客服入口少 响应慢 服务体验差 接入 用户定位难 营销能力弱 渠道不统一 重复问题多 成本问题 效率问题 收益问题 传统客户 痛点问 题 系统维护 用户研究 组织架构建立 数据统计 系统部署 交互优化 工作质检 数据过滤 系统应用 数据不互通 部门协作差 第 3 页 l 接入号码所有主体必须与经营主体保持一致。 对于党政军客户及关系民生 ( 水电燃气运输医疗等） 企业类客户， 如存在码号所有主体委托运营支撑单位办 理业务接入运营等情形，须由码号所有主体、接入运营主体、 服务商签署三方协议， 并在明确的风险责任归属等。 l 语音专线仅限于签约集团客户使用， 不得转让、出租或变相转让出租码号及线路资源，不得擅自改变资源用途、不得擅自改变码号位长，不得利用语音 业 务从事骚扰诈骗违法违规活动。 l 严格规范主叫号码传送， 禁止违规传送主叫号码为空号或设置主叫号码禁显的呼叫。严禁为码号使用者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权 限 ， 确保电话溯源可查。党政军客户如需免白名单管理， 须提供政府文件、工信部或省通管局认定文件。 l 工信部和各省通管局核配的 95/96/1* 特服号码严格按照电信网码号资源使用证书注明要求接入 ， 96 号码和省内业务 1* 号码须落实接入备案要求。 l 严禁为经营性呼叫中心外呼业务分配固话和手机号码。 除客户自用场景外， 严禁语音专线搭配固话使用。严禁语音专线直接核配 400 号码外呼。 严禁为 非法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源和业务接入。 审核客户证件的真实有效性，包括：营业执照、税务登记证、组织机构代码证或其他合法证件、申请单位办理人的有效身份证件、法定代表人的有效身份证件和电信 网码号资源使用证书等，经营性呼叫中心还须审核相关经营资质文件。存在以下情况之一的，不得为其提供接入服务： （ 1 ）企业营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致，呼叫中心企业与电信网码号资源使用证书主体不一致。 （ 2 ）企业未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。 （ 3 ）企业使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。 （ 4 ）企业擅自改变码号位长。 （ 5 ）企业提供商业营销类电话呼出服务。 （ 6 ）在失信名单中的企业。 （ 7 ）其他不符合规定的情况，包括但不限于企业证件资料和经营资质不符合规定，不能提供详细业务接入用途，业务接入违反法律、行政法规规定以及管理要求等。 须现场走访核验业务接入地和业务用途的真实有效性，从客户资质、业务范围、使用场景、申请资源数量等方面开展风险评估，并留存记录。业务实际用途须与客户 营 业执照经营范围一致。 注：对于呼叫中心不在本地的客户，需要明确外呼对象，限制其使用场景，并对呼叫中心驻地进行核实。 语音专线业务 管控要 求 严格规范业务使用情形 严格落实实名制管理要求 严格审核业务接入方案 第 4 页 l 用户可以配置多套 IVR 语音导航 ，可根据自己的业务分类 ，进行导航设置 ，设置成功后 ，客户呼入会根据语音导航进行服 务选择并找到对应服务； l 支持六级导航 ，并提供返回上一级和重听等功能 ，导航可指向具体的客户组 ，并自动分配对应组内处于在线等待的客服； l 在编辑 IVR 导航中 ，用户还可以调用 AI 能力进行机器人和 IVR 共同为客服服务 ，在夜间或客服正忙时 ， AI 接管。 IVR 语音导航设 置 CRM 智能语音质检 AI 机器人引擎 知识库 l 客户来电时企业客服能获取到客户的信息；如您的会员客户来咨询 ，客服可以通过来电弹屏的功能迅速定位到该客户 情 况，便于座席第一时间了解客户情况 l 系统保存通话记录和录音，可播放录音和下载录音。 l 用户按通话时间、客户信息、电话号码、通话结果查找通话记录，查看通话摘要、业务类型等 智能对话分析服务依托于语音识别（ ASR ） 和自然语言分析技术（ NLP ） ， 为企业用户提供智能的对话 分析服务。支持 语音和文本数据的接入，可用于电话 / 在线客服坐席的服务质量检测、风险监控识别和服务策略优化等场景。 处理客户请求、解析客户意图、生成回复等。 AI 机器人引擎使用自然语言处理技术， 将客户的语音或文本输入转化为计 算机可理解的指令，并根据预设的规则和算法进行响应。 存储了大量的业务知识、常见问题解答等。当 AI 机器人遇到客户咨询时， 它会从知识库中检索相关信息， 并据此生成回 复。知识库的不断更新和完善，是保障 AI 机器人服务质量的关键 通过智能呼叫设定呼叫任务，系统自动帮企业批量拨打号码。过滤空号 \ 错号 \ 故障号码，号码接通后才接入坐席进行通 话 , 并对呼叫结果进行统计，提供重拨、导出功能 360 ° 客户全景画像，高效识别、管理分析线索； 全渠道智能获取客户信息， 整合用户行为数据， 实现营销自动化 来电弹屏 智能呼叫 通话记录 呼叫中心功能介 绍 第 5 页 产品与应用服务 呼叫中心 实现电话接入、 接续管理 、外拨管理、 IVR 、数据 监控、报表统计等功能 外呼模块 支持 tts 转写、 录音上传的 机器人智能外呼 ，并通过 asr 进行语音交互 CRM 支持对客户资料管理、 租 户的角色、组织机构、 技 能组进行管理 工单系统 所有渠道消息，智能分配 , 一键流转 知识库 满足基本的知识管理、 搜 索、收藏、审核等 质检中心 支持模版、策略设置、 质 检录音查询、基础操作等 监控大屏 平台全量信息大屏展示， 支 持自助设置展示模块 在线客服 全渠道覆盖， 不丢消息闪 电响应 ，实时监控各类数 据 适用场景 咨询 智能服务 问卷调查 客户关怀 外呼营销 现场服务 VIP 满意度 数据平台 智 能平台 功能模块：呼叫路由、 IVR 流程、话务控制、回铃音检测、外呼任务方式、满意度评价、桌面软 Phone 、实时 监控 呼叫中心能力构 成 第 6 页 适 用 场 景 和 解 决 方 案 AI 框 架 与 数 据 分 析 产 品 与 应 用 服 务 背景分祈 l 提供多种应用和工具， 帮助企业优化客户服务流程。这包括呼叫录音和分析、报表和数据分析、工作流自动化等。 呼叫录音和分析用于监控和提升服务质量； 报表和数据分析提供实时和历史数据分析工具， 帮助管理者了解运 营状况，做出数据驱动的决策； 工作流自动化则用于简化和优化客户服务流程，提高工作效率 l 提供呼叫中心所需的核心服务， 如自动呼叫分配（ ACD ）、交互式语音应答（ IVR ）、客户关系管理 （ CRM ）集成等。 ACD 负责将来电智能分配给最合适的座席或 AI 客服， 提高客户满意度； IVR 允许客户通 过按键或语音命令进行自助服务， 减轻座席工作量； CRM 集成则使座席能够快速获取客户信息， 提供个性化 服务 l 引入自然语言处理（ NLP ） 、机器学习（ ML ）等先进技术， 为呼叫中心带来智能化和自动化。 NLP 用于语音 识别和情感分析， 提升 IVR 和智能客服的交互体验； ML 则通过分析历史数据和实时信息， 优化呼叫分配， 预测未来的呼叫量和客户需求， 提高资源利用率 开发直观、易用的前端客户交互界面，支持语音、文本、视频等多种交互方式 设计并开发后端数据处理和存储系统，用于处理客户交互数据、存储历史记录和 分析结果等 开发 AI 模型的训练与推理系统，包括数据预处理、模型训练、模型评估、模型 部署等环节 l 提供直观的界面，方便座席和管理员使用平台功能。座席工作台整合了所有必要的工具和信息， 为座席提供统一 的工作界面； 管理员控制台则用于配置和管理呼叫中心的各种设置和策略 l 提供计算、存储和网络资源，确保系统的高效运行。这包括物理服务器、虚拟机、存储设备等硬件资源， 以及操 作系统、数据库等软件资源 应用服务层 平台服务层 AI 应用层 设计并实现各系统之间的接口对接和数据流转方案，确保数据的无缝传输和同 步 用户接口层 基础设施层 l 前端客户交互界面 l 后端数据处理和存储系统 l AI 模型训练与推理系统 AI 呼叫 平台架 构 AI 呼叫中心的系统架 构 第 8 页 收集并整理数据：收集企业现有的客服对话数据、客户行为数据等， 用于训练 AI 模型； 对数据进行清洗、标注等预处理工作，确保 数据的质量和一致性； 训练 AI 模型：使用预处理后的数据训练 AI 模型， 不断调整模型参数和算法，提高模型的识别率和准确率；对模型进行多轮训练和验 证，确保模型能够满足企业的实际需求 推理服务部署： ① 将训练好的模型部署到服务器上， 使用 Django 或 Flask 等 Web 开 发 框架搭建推理服务接口； ② 对输入的数据进行预处理，然后 通过接口调用模型进行推理（训 练好的模型加载在内存中）； ③ 将推理结果格式化后返回给前端 展示层 前端界面开发： ① 根据需求使用 Vue.js 、 React 等 前端框架构建用户界面，如坐席 知识库页面等； ② 使用前端框架构建页面结构，通 过 Ajax 或 Fetch 等技术调用推理 服务接口，获取推理结果并展示 在前端页面上； ③ 调用推理服务接口提供用户交互 功能获取推理结果，并在页面上 展示给用户。 模型选择与训练： ① 使用 TensorFlow/PyTorch 等深度学 习框架构建和训练自然语言处理 模型、数据分析模型 ，如 BERT 用 于文本处理， CNN 或 RNN 用于图 像或时间序列数据分析； ② 使用预处理后的数据进行模型训 练，调整模型参数以优化性能， 利用 GPU 加速，提高训练效率； ③ 对训练好的模型进行评估，如使 用准确率、召回率等指标衡量模 型性能。将训练好的模型保存到 模型仓库中，供后续推理使用。 数据收集与预处理： ① 从呼叫中心知识库中收集相关的 文本、图像、时间序列等数据； ② 使用 Python(Pandas 、 NumPy 等库 ) 进行数据清洗 ( 清洗、去重、 格式化等 ) 、预处理和特征工程。 将处理后的数据存储在关系型数 据库（如 MySQL ）或非关系型 数据库（如 MongoDB ）； ③ 根据任务需求提取特征，如文本 的词向量表示、图像的像素值等。 呼叫大模型 数据处理层 模型训练层 推理服务层 前端展示层 采用 Python 作为主要编程语言，结合深度学习框架（如 TensorFlow 、 PyTorch 等）和 Web 开发框架（如 Django 、 Flask 等）来实现 数据准备与模型 训练 AI 呼叫中心实现框架概 述 第 9 页 Restful+SDK 运营门户 安全防护 沙箱环境 数字监测 平台 媒体配置 l 全媒体统一接入：通信网 / 互联网音视频、 在线客服、社交化（微信 / 微博）等渠道统 一接入 ，实现统一路由和座席统一服务 l 智能化融合：双声道录音提高智能质检识 别 率；通话过程中实时语音转文本 ，形成虚 拟和人工座席服务的融合 l 开放二次开发能力：图形化的 IVR 、 IVVR 流程开发工具 ，标准的 Restful 、 SDK 话 务控制接口 l 容器化部署：基于 X86 服务器运行 ，不需 专用硬件 l 全链路跟踪平台：故障诊断、容量预估、性 能瓶颈定位以及调用链路梳理 l 电信级高可靠： CTI 采用热备和媒体负载 均衡 ，可有效地抵抗话务突发和单点故障 用户体系 信令配置 计费管理 传统语音通信技术、互联网通信技术、呼叫平台调度控制技术、呼叫平台智能能力融合技术的应用 ，形成集通信网音 视频、互联网音视频、即时通信等一体的全媒体智能呼叫平台 消息路由 信息安全 WebChat 厂底层呼叫平台 (UCP) 100O6 媒体网关 话务路由 T 媒体服务 呼叫接口 媒体接口 智能接口 IVR 数据接口 TTS ASR 排队策略 路由策略 CTI 路由服务 机器人代理 UCP 通信平 台 企业定制开发者（保险 / 银行等） 自有业务开发者（一体化、云客服） 第三方开发者 群组服务 负载均衡 微信网关 信令网关 鉴权服务 信令服务 认证授权 文件传送 微博网关 音视频接入渠道适配服务 短彩信接入适配服务 多媒体接入适配服务 日志记录 黑白名单 流量控制 监控告警 认证授权 请求校验 协议转换 API 管理 服务路由 故障隔离 日志采集 日志分析 服务告警 接续接口 路由算法 监控服务 外呼服务 双向回呼 BICC 网关 视频会议 统一导航 语音验证码 移动坐席 语音通知 SBC 软交换 推送服务 统一调度 多方通话 座席接续 开发工具 门户信息 应用管理 文档中心 社区 第 1 0 页 能 力 开 放 即 时 通 信 互 联 网 R C IVR 语音自助导航 ， 为系统提供自动业务功能 ，通过业务流程组合各基本 功能实现各种复杂的业务 ，支持放音、录音、 收号、 呼出等多种功能。 l IVR 语音导航 ，支持最多 6 级 l IVR 支持信息查询、信息验证、转人工坐席 l 导航节点可设置包括进入下一级、选择客服组、重听一遍、返回上一级四种 节点类型 l 可视化拖拽配置 l 提供 IVR 数据查询标准接口 l 支持对接底层设置更加个性化的 IVR 服务 为企业量身打造的云呼叫中心（ callcenter ），来电弹屏、通话稳定、音质清晰、多级 IVR 语音、等几十种功能优势。 在语音接入的基础上，提供微信、 App 、网页等多在线渠道客服接入，并利用智能化能力协助人工客服处理问题。 纯软化的呼叫平台技术，具备传统语音通信的能力 ，可处理 呼 叫接入、呼叫信令、媒体资源、呼叫路由控制、会话管理、 平台配置和监控服务。 坐席软电话具备【签出】 、【签入】 、【示忙】 、【示闲】 、【呼出 】 、【应答】 、【挂断】 、【保持】 、【转接】 等功能 ，执行来电 接 续、 电销、 回访、 问卷调查等工作。 人工服务方式 AI+ 智能机器人服务基础常见问题， 人工客服服务疑难故障场景 具备语音、文本、富媒体、视 频多种沟通形式 提供传统热线、微信、 App 、 Web 页面等多种服务渠道 全渠道客服 接入 以语音、文本、视频形式通过 热线、微信、微博、网页传达 全渠道客服接 入 文本 + 富媒体沟通形 式 客户诉求 多种渠道选择 AI+ 人工协同处 理 第 1 1 页 多种访客分配方式 接待分配以机器人接待，人 工候补，也可根据需求设置 机器人和人工客服接待顺序； 采用均衡模式、熟客优先、 级别优先、排队溢出等多种 不同的分配模式； 根据访客身份认证信息，分 配到指定的技能组接待，做 到专人专接； 客服可以手动从排队列表接 入会话（盲选），接入量不 受服务上限的限制。 多租户架构管理 权限隔离 站点管理员可以对不同级别的组织 用户分配不同的权限，同样的数据 也做到的独立展示分析 全局监控 平台可以监控所有的子站点的配置、 消息内容、业务数据等 多层级组织结构 企业多级管理，客服组同样分级管 理，满足访客逐级上溢分配机制 平台化管理 多租户模式管理需要，平台化分析 报表将辅助管理者更好地运营平台 统一控制中心 咨询 服务 营销 售后 电话 钉钉 Web 微信 邮件 微博 服务响应 智能机器人 人工坐席 1 人工坐席 2 人工坐席 3 丰富的多媒体交流方式 企业定制表情 动图、图片、文件 语音 短视频 等 完整的会话管理模块 服务小结、留言 质检 历史聊天记录 客户管理 等 分配策略：熟客、负载分配（最小接待量分配）、随机分配、轮询； 排队策略：分派和抢单，与回头客优先策略复 用 ACD 智能分配策略 多种 ACD 分配策 略 空闲优先 熟客优先 平均分配 统 一 排 队 有 序 分 发 等 第 1 2 页 辅助回答 客服状态监控 队列监控 会话监控 安排插队 排队溢出配置 IM 基础功能简介 CRM 对接 客户信息维护：显示对应客户的身份信息、可补充客 户信息、快速打标签、 客户业务数据： 客户相关的会话记录、工单信息、留 言信息全部展示 离线消息与留言回复 留言管理：坐席可以及时查看、处理客户的留言 离线消息：客服可对当天离开的客户发送离线消息 多媒体交互 多媒体：支持文字、表情、 GIF 、图片、视频、语音 等多媒体交互方式。【其中语音可实时转文字】 转接、讨论组：遇到无法解决的问题客服可以选择转 接或者创建多人讨论组 会话管理 聊天记录：所有会话记录保留、支持时间段、访客姓 名、服务坐席等条件搜索 质检管理： 根据自定义质检标准进行质检 全方位安全监控 l 系统自动对进入排队的客户 发送等候提示语，超时客户 可以选择留言 l 排队超时客户，可以自动分 配 给指定客服组 l 主管可监控所有排队队列访 客 信息并安排排队访客到指 定 技能组或客服直接进行会 话 l 主管可以监控所有客服的工 作 状态并强制客服下线 l 主管可以监控所有客服的会 话 内容，并在会话中可以插 话 及强制结束 监控中心 CRM 系统集 成 第 1 3 页 通话记录 坐席监控 数据报表 l 智能外呼支持客户回访、问卷调查、产品营销、客户关怀等场景。 自助语音服务 产品营销 问卷调查 提醒催收 客户关怀 身份认证 意向筛选 客户回访 一键外