2026企业智能客服中心建设方案

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企业 客户服务中心建设方案 目 录 CONTENTS 需求理解 02 实施方案 04 解决方案 03 背景目 标 01 PART ONE 01 背 景 目 标 项目 背景 E. A. C. D. 便 捷 安 全 智能 高效 规范 B . 随着社会经济的飞速发展及交通业的不断改革， 百姓的生活质量得到了很大地提升，利用闲暇时间去 旅游、度假已成为国内外游客的首选。目 前度假村业 在国际旅游业得到良好的发展环境和条件，随之保证 游客人身、财产安全，提升服务质量，降低成本等也 成为各旅游业、度假村业必需考虑的因素。 在此背景下，企业急需建立一套规范化、安全 化、智能化、高效化的客服系统管理体系，为游客提 供一个安全、舒适、便捷的智慧度假村，为员工提供 一个高效、便利的办公环境。 现状及实现目 标 现状与影响 • 接待游客量大，反馈诉求较多时，无法准确记录 及处理， 缺少统一问题跟踪、记录 的途径，造成沟通交流工作量大， 沟通成本高，效率低，降低客户满意度； • 诉求类型较多且过于复杂，无明确的分工安排，缺少智能 化工作指引，员工工作效率低、公司成本消耗高； • 游客反馈诉求途径单一，且无法及时获取了解到度假村内 最新动态消息，客户满意度差； • 员工通过对讲机、电话等方式接收被安排的工作，容易出 现错记、忘记的情况，风险高，员工工作积极性低； • 系统多、功能被分散，系统整体应用功能薄弱； 计划实现目 标 • 建立智能化工单管理系统，各类诉求统一生成、统一管理，制 定信息共享管理机制，如管理人员可查看某张诉求工单的整体 流转情况等； • 合理简化工作流程，对各类诉求制定明确、合理的处理流程， 有效提升呼叫中心人员、后台工单处理人员的工作效率； • 为客户提供智能 APP ，游客可通过 APP 提诉求、寻帮助、看 动态，遇到危险还可进行一键呼救，提升了客户服务质量，丰 富了游客在度假区内的时间； • 为员工提供智能 APP ，所有待办理工作透明化，员工可对系 统发布的工单进行抢单，可对自身进行中的工作一目 了 然； • 对内整合其他系统功能，对外提供统一数据服务能力，实现信 息跨系统、跨业务利用，有效支撑决策； 带来的益处 流程、工单、系统、应用 • 各岗位的工作内容及职责分工明 确，提高工作效率，降低成本 • 工单信息统一化管理 • 工单处理流程透明化 • 为员工提供智能 APP ，提升员 工工作积极性及工作效率 • 为游客提供智能 APP ，提升客 户满意度 • 结合 CRS 、 PMS 、 CRM 、人事管理系统，形成 一套强有力的智能管理系统 流程方面 工单方面 应用方面 系统方面 PART ONE 02 需 求 理 解 需求理解 建设属于企业自己的智能客服系统。 A. 呼叫中心 在 PC 端，呼叫中心支持传统的语音接续功能（接入，转接等）， 话务、监控相关报表。 在 APP 端，可实现 SOS （一键呼救），转线上人工服务。 B. 智能工单 咨询类，受理类，投诉类，建议类工单可以下发到智能客服系统 工单系统，由系统进行统一回复，分派，记录 。 C. 系统抢单 后台发布了任务工单，在对员工 APP 上，员工可以抢单，执行。 执行完工单对接 SSC 共享中心的人事管理系统，统计员工绩效和酬劳 D. 智能审批 需支持出差、报销、用章，宴请、财务付款的填单和审批 E. 能力中心 对接 CRS （对各渠道房间数量，销售情况，会员订单情况数据的查询） 对接 PMS （对收账等基本信息对接） 对接 CRM （对会员基本信息查询） 对接人事管理系统 E. A. C. D. 能力 中心 呼叫 中心 智能 工单 系统 抢单 智能 审批 B . PART TWO 03 解 决 方 案 呼叫中心整体流程图 智能客服中心 对客 APP 客 户 对员工 APP 一键呼救 坐 席 软电话条 呼入 呼出 转接 webchat 签入 签出 示闲 示忙 暂停 / 启动 能力中心 抢单 抢单 执行工单 发起抢单 结束抢单 人事系统 （绩效） PMS （房间 / 销 售） CRS （账本） CRM （会员信 息） 工作台 话务报表 智能工单 工单发起 工单监控 工单处理 工单办结 工单报表 工单发起 智能工单 智能审批 出差申请审批 用章申请审批 宴请申请审批 财务申请审批 报销申请审批 智能工单 工单发起 呼叫中心 智能工单 员工抢单 流程审批 系统对接 呼叫中心  PC 呼叫中心  高峰接待 761 万次，度假村类接待占比 17% 。高峰接待 129 万人次 / 月，合计 4 万人日  一个园区房间数 140 间，最大荷载 500 人。按照每天电话数 量 5000 ，电话受理时长 3 分钟。需要 10 个坐席。高峰系数 1.5—2 ，平时需要 5 个  预计估算 5-10 个坐席服务  随着园区的增加，坐席递增 5 个  建议坐席人员数可考虑云坐席的实现方案  一键呼救（ SOS ）  在对客 APP 上集成 GIS 地图，需让会员授权使用 GPS 定位。  在 GIS 定图上定位点，添加功能呼入功能  调用手机外拨语音功能  线上转人工  在对客 APP 上，集成 webchat 功能 建设思路 呼叫中心 1 、软电话条： 签入 / 签出：坐席若需要接听电话，必须先使用签入功能； 示忙 / 示闲：示忙后电话不能接入该座席； 暂停 / 启动：将通话中的话务暂停，客户听到等待音； 求助：转接； 释放：挂断电话； 呼叫：电话外呼 功能建设（软电话条） 2 、话务报表输出 呼入呼出话务统计 排队统计 坐席工作统计 3 、对客 APP GIS 定位 一键呼叫 转 webchat 私有云平台租赁 自建方案 对比描述 搭建成本 按座席量租赁 一次性投入系统和软件 自建方案需要一次性投入 , 灵活性较低 平台稳定性 平台透明且承诺 SLA 取决于供应商的响应程 度 根据购买平台的品牌和兼容性决定 保障流程 内部保障进行检修 由系统集成商进行排错 如果涉及到多家供应商 , 会存在互相推诿的问题 系统集成 平台开发 供应商支持力度大 内网服务间进行集成 由所选的供应商协助集 成 都可以实现集成 拓展灵活性 可以根据业务发展情况 灵活进行增减 必须一次性购买许可 , 超过最大限制需要进行 更新 外包租赁的方式会更灵活的适应业务发展 工期 随时 Ready to go 需要评估集成和安装的 周期 通常自建或者搬迁都需要一段时间来做安装和调试 管理维护 每个职场会配备专门的 IT 人员 , 客户随心使用 必须由供应商进行管理 和维护 , 或者需要专门 招聘多名维护人员 需要反复和供应商协调或者增加人力成本 技术选型（软电话条） 部署非常简单，一键安装所有系统，通过 许可控制能使用的功能；架构简单，通常 如下构成： • PureConnect IC Server 两台 做 HA ，提供系统控制和相关 服务，可虚拟化； • PureConnect Media Server ， 采用 N+1 部署做 HA ，用于 处理语音通信，需实体机； • E1 接入网关与 SIP 话机等第 三方硬件； • 扩容平滑，只需增加 Media Server 容量 系统服务（软电话条） 呼叫中心 智能工单 员工抢单 流程审批 系统对接 智能工单 客 户 呼叫中心 在线客服 咨询 受理 投诉 建议 用户 渠道 业务 智能客服 工单处理员 处理工单 工单 •来自各种渠道的请求，全都 以工单的形式汇总到工单系 统中，统一进行回复、分派、 记录 1 、多渠道接入 •客服业务的运作都会基于工 单完成。从工单生成、工单 流转、工单办结形成闭环。 2 、工单全网贯穿 业务流程 结单 员 工 员工 app 工作台 对客 app 智能工单 功能建设 工 单 发 起 工 单 处 理 工 单 监 控 工 单 办 结 工 单 报 表 1. 工单发起 呼叫中心和在线客服可以下发咨询类，受理类，投诉 类，建议类工单 2. 工单处理 可以转派，处理，反馈等操作 3. 工单办结 工单处理完成或取消，称为办结 4. 工单监控 运用工单引擎流程，将工单的处理流程全视图展现， 实时监控 5. 工单报表 分类统计，时效统计等运维类报备 智能工单 受理类 / 咨询类工单办理流程 客户 呼叫中心 创建工单 呼叫中心 接单处理 工单处理员 接单处理 客户服务人员 抢单 工单 处理 工单取消 工单完结 工单 处理 客户 满意度评价 直接处理 工单完结 发布工单 转后台处理  客户通过 APP 反馈受理类、咨询类诉求，呼叫中心人员通过客服电话等渠道获取客户反馈的诉求，并记录 在工单系统中；  呼叫中心人员对诉求进行处理，若能直接处理，则处理完后将工单进行完结，最终由客户进行满意度评价；若不能直接处理，则可转后台 由工单处理员办理，工单处理员可对工单进行发布，由客户服务人员进行抢单处理；  客户服务人员抢单成功后，可进行工单取消或工单完结操作，工单完结后由客户进行满意度评价；工单被取消后工单处理员可重新发布； APP 、 400 等渠道获 取 智能工单 建议类工单办理流程 呼叫中心 客户 呼叫中心 创建工单 接单处理 工单 处理 客户 满意度评价 工单完结 回访结果 记录 工单完结 客户回访  客户通过 APP 反馈建议类诉求，呼叫中心人员通过客服电话等渠道获取客户反馈的诉求，并记录 在工单系统中；  呼叫中心人员对诉求进行处理，如对客户回访，回访完后可将结果记录并进行工单完结，也可直接将工单进行完结，最终由客户进行满意 度评价； APP 、 400 等渠道获 取 智能工单 投诉类工单办理流程 客户 呼叫中心 创建工单 呼叫中心 接单处理 工单处理员 接单处理 投诉中心 工单处理 派单 转后台 工单完结 1. 可采用外呼与呼叫中心沟通； 2. 可采用外呼与客户沟通； 客户 满意度评价 满意度评价 处理完成  客户通过 APP 反馈投诉类诉求，呼叫中心人员通过客服电话等渠道获取客户反馈的诉求，并记录 在工单系统中；  呼叫中心人员将诉求转派给投诉中心，由投诉中心对诉求单进行处理并完结工单，投诉中心在处理时可调用呼叫中心能力进行外呼协调；  工单完结后，发送相关消息告知客户，最终由客户进行满意度评价； 智能工单 客户 APP 端功能界面 发起受理类诉求 主页面 需求工单详情 智能工单 需求工单受理—主界面 列表信息展示  可通过智能搜索、模糊搜索、升降排 序等方式快速获取需求工单记录 转后台  对于投诉类、咨询类、受理类等诉求， 呼叫中心可执行转后台操作，由工单 处理员进行处理 工单办理  对于咨询类、建议类等诉求，呼叫中 心可直接进行工单办理 工单完结  工单办理完成之后，可执行工单完结 操作  呼叫中心人员也可根据客户的诉求，通过“发起需求单”功能创建受理类、咨询类、建议类、投诉类诉求记录 智能工单 需求工单受理—发起需求单  呼叫中心人员可创建咨询类、受理类、建议类、投诉类诉求，不同类型的诉求展示的界面内容可不一致 智能工单 支撑工单受理  后台工单处理员可根据呼叫中心转派的投诉类、咨询类、受理类等工单进行处理 列表信息展示  可通过智能搜索、模糊搜索、升降 排序等方式快速获取支撑工单记录 撤回  对于已发布的支撑工单，工单处理 员有权对其执行撤回操作 - 工单未 被抢 转派  对于投诉类需求，工单处理员可将 其转派给投诉中心进行处理 发布  对于咨询类、受理类等诉求，工单 处理员可执行发布操作，发布后由 员工进行抢单，发布成功后需求工 单变成支撑工单 智能工单 统计报表 - 工单统计视图 数据分类展示  通过图表形式展示各类型的诉求工单 数、各状态下的工单数、各途径诉求 来源数、满意度评分数等； 最新动态  通过列表形式展示最新的动态消息， 包括支撑工单发起、支撑工单执行完 成、客户评价完成等； 年度信息统计  通过图形形式展示本年度内各类诉求 工单的数量，年度客户满意度排名前 5 、年度抢单数排名前 5 的记录 等； 呼叫中心 智能工单 员工抢单 流程审批 系统对接 员工抢单 发布抢单 公司后台用户或者 hr ，根据 公司活动 / 问题，可以通过对 员工 APP 发布活动工单 绩效统计 办结后同时将办结结果和工 单薪酬传给人事系统 员工抢单与服务 员工通过手机 APP 收到订单， 并进行抢单操作。 业务描述 员工处理或结单 员工通过手机 APP 抢单后去 办结 功能建设 1. 发起抢单 呼叫中心人员根据用户描述的问题，可以进行问 题解答，复杂问题提交后台工单处理员进行发布 2. 抢单 员工通过手机 APP 收到订单，并进行抢单操作， 抢单后协助用户解决问题 3. 结单 执行完任务后，可结单或取消工单 4. 绩效统计 用于统计员工抢单执行率和计件酬劳 员工抢单 员工抢单 员工抢单 绩效 智能工单 支撑工单管理—发布工单  后台工单处理员可选择对应的工单进行发布，允许同时发布多条工单；  后台工单处理员在发布工单时，可输入填写其他的要求，必要时还可标注要求完成的时间，后期可根据此时间进行及时率考核等；  发布的工单被抢单成功后，不允许再次发布，除非抢单人取消工单；  当后台工单处理员撤回已发布的工单或抢单人取消已抢到的工单时，工单允许被再次发布； 发布支撑工单 支撑工单管理主页面 智能工单 员工 APP 端功能界面 待抢工单 抢单服务中 我的历史抢单 支撑工单详情 智能工单 统计报表 - 工单统计视图 列表信息展示  可通过智能搜索、模糊搜索、 升降排序等方式快速获取员工 信息记录 ； 已抢单数 / 所获星级  可查看当前员工的所抢工单的 详细信息记录 ， 包括工单信息 记录 、 抢单信息记录 及客户 评 价后所获星级等，结合其他系 统完成相关绩效考核等； 呼叫中心 智能工单 员工抢单 流程审批 系统对接 流程审批 员工申请 领导审批 员工申请 领导审批 员工申请 领导审批 员工申请 领导审批 点击添加标题 点击添加标题 出差流程 报销流程 用章流程 宴请流程 财务付款 流 程 管 理 引 擎 员工申请 领导审批 功能模块 流程审批 待办事项及流程进度实时追踪 UI 示例 呼叫中心 智能工单 员工抢单 流程审批 系统对接 系统对接  对接现有系统  对接 CRS （对各渠道房间数量，销售情况，支付情况数据的查询）  对接 PMS （对房间销售渠道，销售数量，收账等基本信息对接）  对接 CRM （对会员，房间数量等客，资产的基本信息查询）  对接人事管理系统 建设思路 系统对接 目 前 优先考虑和 callcenter 对接的相关功能。  对接 CRS （对各渠道房间数量，销售情况，支付情况数据的查询）  查询房间状态（空闲 / 已订）  查询对接销售渠道  查询该销售渠道房间数量（空闲 / 已订）  查询房间订单信息  租赁和活动（对接新的系统）  对接 PMS （对账务信息等基本信息对接）  查询账务信息  对接 CRM （对接会员查询）  查询会员信息  对接人事管理系统  员工绩效考核  员工酬劳计算  人员组织架构 建设功能 PART THREE 04 实 施 方 案 功能架构 客户接触层 呼叫中心 在线客服 接入层 网关能力 语音网关 CTI 多媒体网关 IVR 运营层 系统管理 坐席管理 登陆 / 登出 规则管理 H5 能力 能力中心 销售渠道房 间数量 已订账务信 息 绩效管理 房间状态 销售渠道 会员信息 订单信息 酬劳管理 智能客服中心 软电话条 呼入 呼出 转接 签入 签出 示闲 示忙 暂停 话务报表 释放 启动 智能审批 出差申请审批 报销申请审批 用章申请审批 宴请申请审批 财务申请审批 智能工单 工单发起 工单监控 工单处理 工单办结 对客 APP 抢单 发起抢单 结束抢单 执行抢单 绩效统计 话务报表 坐席报表 排队报表 工单报表 呼叫 定位 一键呼叫 转 webchat 对员工 app 对员工 APP 整体技术框架 表现层 Spring IOC 模型层 控制层 持久层 布局 SiteMesh 模版引擎 Freemarke UI 插件 jQuery EasyUI 前端框架 Bootstrap 客户端验证 jQuery Validate 图表 ECharts 富文本编辑 UEditor 时间控件 My97DatePicker 用户日志 系统日志 缓存处理 事务管理 安全策略 异常处理 Spring MVC 服务端验证 Hibernate Validator 页面流 Spring Flow MyBatis Hibernate Spring Data Druid RPC 服务 DUBBO 流程引擎 Activiti 规则引擎 Drools 消息总线 Active MQ 全文搜索 Solr 权限 Shiro 日志 Logback 缓存 Redis/Ehcache WEB 服务 Cxf Websocket 支持 JMX 管理 Jolokia Session 共享 任务调度 Quartz 多数据库支持 谢 谢 聆 听 加入星球获取更多更全的数智化解决方案