Al在客服体系的应用实践（24页PPT-京东金融）

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Al 在客服体系的应用实 践 京东金融 ID Fingnce 京东金融定位 服务于金融机构的科技公司 助力金融行业提升效率降低成本增加收入 京东金融 JD Finance 遵从 金融本质 为金融 行业服务 以技术 为手段 以数据 为基础 · 十余年联络中心 建设经验 · 服务京东金融所 有渠道 · 前 Siri 科学家团队， 专注语音算法研 究 · 国内顶尖 AI 团队 · 专业模型训练师 团 队 京东金融 JD Finance 智能客服团队介绍 北京总部 Al 研究 院 美国硅谷 京东金融客服体系 AI+ 数据 + 语音 动 P 2015 年 8 月 2016 年 6 月 客服机器人上线 CRM 上 线 京东金融 JD Finance 2017 年 9 月 智能语音平台上线 2015 年 3 月 在线客服上线 2018 年 5 月 智能质检 上线 2015 年 5 月 语音客服上线 2013 年底 京东金融成立 关于我们 一、客服机器人 —— 如何更好发挥 Al+ 数据优势? 京东金融 JD Finance 核心技术 > 深度神经网络 >NLP > 机 器 学 习 > 搜 索 引 擎 > 知 识 图 谱 > … 关 键 KPI > 一次解决率 > 满 意 度 > 智 能 服 务 占 比 实现方案 > 应 答 模 型 > 意 图 识 别 > 多 轮 对 话 > 反 问 机 制 > 关 联 推 荐 > 人 机 互 助 是否达到预期效果呢 ? 京东金融 JD Finance 1 、 客服机器 人 不懂客户 > 陌生感 > 被动交流 > 问题理解不到位 > 场景命中率低 > 答非所问 瓶颈在哪里 ? >FAQ 覆盖率 > 语料训练量 > 算法 京东金融 JD Finance 1 、 客服机器 人 > 机器人主动推送 > 精准定位应答模型 > 场 景 会 话 > 人 工 辅 助 优化服务流程 效果： 2017 年底，智能服务占比达到 60%+, 满意度 95%+ 1 、 客服机器人——服务先 知 京东金融 JD Finance > 客 户 画 像 > 行 为 轨 迹 > 业 务 场 景 > 异 常 信 息 应答方案 业务反馈 > 预测客户意图 > 判断客户问题 > 反馈产品问题 > 优化产品功能 运营监控机制 AI+ 大数 据 定位问题 二、智能语音 ——2017 年：智能语音应用爆发元年 京东金融 JD Finance 通知、回访 调研、邀约 智能营销 客服类质检 外呼类质检 关键技术 >ASR >NLP >TTS 京东金融 JD Finance 智能语音产品 超音平台 智能质检 人工客服 复杂业务处理 人性化，有感情 服务水平不一 优秀员工难以复制 人工成本高 服务规范统一 无情绪波动，无需质检 效率高、成本低 缺乏情感 复杂问题处理不如人工 京东金融 JD Finance 超音平台 - 电销现 状 机器人客服 超音平台 - 产品方 案 机器人 ·ASR 语音识 别 ·NLP 语义理 解 ·TTS 语音 合成 √ 简单业务 - 机器自助完成 √ 复杂业务 - 人机结合完成 京东金融 JD Finance 智能语音交互技术 用户 判断 意向 无意向 结束挂机 人机结合 - 让人工做更有价值的事 情 京东金融 JD Finance 人工客服 智能交 流 机器人 记录轨迹 数据分析 有意向 案例 - 分期营销 京东金融 JD Finance 京东白条智能分期 >2017 年 10 月上线，每日 2 万 + > 效果：客户全流程自动化交互，无需人工干预；意向未成交客户自动转人工跟进， 成交率高达 40% > 效益：节省 100 电销人员 人工 VS 智能成单量 450 40 倍 机器人 11 客群 2 京东大数据 客群 1 客群 3 智 能 人工 案例 - 延保服务 延保险智能服务 >2018 年 3 月上线，目前每日 10 万 + 名单稳定运行 > 效果：智能服务海量小额订单，及时的为用户提供延保服 务 > 效益：智能代客下单、电话支付提高成交率 人工 VS 智能成 本 50 倍 京东金融 JD Finance 成本 500 10 智能 人工 案例 - 智能逾期提醒 白条智能逾期提醒 >2017 年 11 月上线，目前每日 2 万 + 名单稳 定运行 > 效果：机器接通率≈人工接通率 智能催收效果统计： 日均还款人数： 2000+ 日均还款额 度： 95 万 + > 效 益 ： MO 逾期客户全覆盖、及时提醒，避免继续产生逾期费用、影响客户 信用 京东金融 JD Finance 案例 - 智能回访调研类 京东金融 JD Finance 回访 / 调研 / 邀约 / 通知 / … >2018 年 2 月上线，固收爆款产品活动优惠通知 > 效果：零开发，几十万用户的大批量通知，上午有需求，下午即可外呼。 > 效益：大批量的自动化调研并记录用户反馈结果，解决了：人工抽样调研，样本少， 结果有偏差的问题 ● 调研问题可灵活配置 ● 调研结果自动生成报表统 计 ● 电话通知具有强提醒效果 效率低 经验丰富质检人员平均质检时间为 6 分 钟 覆盖率低 抽查覆盖率不到百分之一，服务量大企业 不到万分之一 主观性大 对于业务理解不同，因质检人员判断导致评估数 据相差很大 时效性差 数据获取时效性差，难以实时发现和解决问题 智能质检——人工质检问题 山 京东金融 JD Finance 奥 质检效能高，质检 覆盖率高 自定义质检规则，从全量录音 中定位违规语音，提升效率和覆 盖率 多重质检模型，质 检结果公平 通过检索关键词、相似句检 测、角色识别、会话超时，质检 结果客观公正 质检报表金面，节省 成本 报表数据实时生成，提搞工作效能， 节省企业成本 京东金融 JD Finance 智能质检优势 智能质检 ASR 能 力 算法能力：深度学习算法 >CNN+LSTM+CTC … >Sequence2Sequence 计算能力：高性能计算 > 单机多卡多 GPU 并行训练 > 分布式多 GPU 并行训练 数据能力：足够的 标注数据 京东金融 JD Finance 9 关键词检索 相似句检测 敏感词检测 语速检测 角色识别 会话超时 京东金融 JD Finance 智能质检能力 8 0 0 ●● 人工复审 ◎ 重检人员： 1 通过的的话，并的入不过理血 重理 项 次关 健项 聊用 次类 健语 次类 内 # + - NLP 套服 ID 畜户 ID(jdpin/ (erp) 手机号 ) huangpe wdbderahwn ngwei CAl jipengyic 7)acbon huan E ASR 电话录音 京东金融 JD Finance 智能质检流程 录音转 化文本 数据 44F1C5FD-87F3-4AAC-A53 -6CDAEE9E546A 质检报表 人工复核 关联 类型 进线 流水 号 进线 流水 号 标 [ 服务开始 时 签 [间 2018-07-30 15:57:44 智能质检引擎 在线客服 质检模型 金融鑫服投诉质 检方案 ( 人工 ) FCBE94BE-743B-4F08-AA/ AEF714E01780 9A-41F3-8F4F B6FE32229ED 质 检 类 型 人 质 质 态 已 质 2018-07-2 509:29:42 质 检 结 果 通 通进 确应超时 8-07-2 320:43:59 是否 台 # 晋 质检人 员 金融客 服 语 育 金融客 服语音 复核人 员 意 询 2018-07-30 18:01:27 2018-07-30 1757-59 2018-07-30 18:54:24 2018-07-30 18:49:17 2018-07-30 15:58:58 服务结束时 间 wang x iaoli43 复 核 结 果 照检时间： 2018-05- 29193604 jrtweil 303982556 复核时间 质检方案 质检时间 重置 西检项 服语音 说星先下量 是否通过 语音 遵过 不 过 来 语 语音 [ 03 一体化人机交互 04 高可靠性部署 01 智能交互体验 02 高性价比产品 05 定制化服务 京东金融 JD Finance 超音平台 - 可为您提 供 9 6 0 JD Finance 解决方案未老师 解决方案未老师：十五年行业老专家，甲方乙方都待过，做过咨询，搞过设计，干过项目，懂点业务，也懂点技术，喜欢交 友，下载更多资料可加微信咨询。 微信公众号 智慧交通解决方案 微信公众号 城市大脑解决方案