与具体的业务场景融合，从而将技术转化为真 正的数字生产力，驱动企业实现高质量发展。 那么，如何进行体系化的运营管理设计？ 如何提升数字化运营能力？需要掌握哪些新的 思路和方法？ 近期，《哈佛商业评论》中文版走访了来自 保险业、制造业、互联网电商等多个行业的典型 企业，它们是数字化转型的深度参与者和实践 者，在数字化价值变现方面积累了丰富的行业经 验。同时还邀请了学界专家来解读企业如何通 总之，我们希望，无论企业正处于数字化 转型的哪个阶段，这些经验的总结与分享都能 够为它们的数字化进程提供助力，找到正确、 高效的转型路径，最终成为数字化转型中的赢 家。 文 |《哈佛商业评论》中文版编辑部 4 ｜ 数字化运营——新思路应对新周期 所谓数字化运营，指的是通过体系化的管理 设计，以敏捷的工作方式，采用 IT 技术手段， 充分利用数据来支持企业数字化业务的实现、 运行和持续创新，提升数字化转型的价值变 长，成为友邦保险新业务价值最大贡献者，数 字化转型的助力功不可没。 那么，走到数字化中局，企业要如何通过 数字化为业务增长带来实实在在的价值？近日， ｜ 9 实训营 │ Practice 在接受《哈佛商业评论》中文版专访时，刘立 民详细阐述了友邦人寿以增长为目标的数字化 实践。 体系化运营创造看得见的价值 数字化转型要为业务增长创造价值，需要 通过有效的运营来实现。 “近几年大多数企业都在做数字化建设，

产品评价管理系统 功能列表 功能说明 线上评论回复闭 环 线上评论回复闭环中为商家提供了评论的抓取、分类和回复三个主要功能，可以及时了解到 顾客的购买体验，对于好评顾客给与回复可加深品牌效果，实现口碑营销带来新顾客；对于 中差评顾客给与回复可缓解其负面情绪，并且可有效的挽留住老顾客。 多平台抓取，一 站式呈现 系统以平台 -> 品类 -> 产品三级目录的形式将用户评论数据结构清晰地呈现出来，客户可分别 查看不同平台上某品类产品的评论信息。系统实现了多平台、多品类数据的整合，能够有效 节省人工切换平台及产品查看评论的时间，提升工作效率；另外，数据统一抓取，能够保证 评论监测及时性的需要。 人工协调，精准 匹配 系统可根据语义分析技术自动对评论内容进行多维度分类，客户对于未自动分类的评论以及 对自动分类维度存在异议的评论可自定义匹配分类维度。 快速回复，不留 死角 系统实现了多平台用户评论的统一回复，客 系统实现了多平台用户评论的统一回复，客户可进入未回复评论列表，根据时间、评论属性 和优先级对未回复评论进行回复，所有评论可通过系统直接回复，这能够极大提高评论回复 的及时性，有利于减少负面扩散，降低用户的抱怨值，改善用户的服务体验和对品牌产品的 好评，提升销售转化率。 2.9 LBS 定位导航系统 功能列表 功能说明 LBS 定位 通过移动终端和移动网络的配合，确定移动用户的实际地理位置，从而提供用户与位置相关 的服务信息 线路导航

我们通过抓取电商平台评论文本，使用大数据挖掘的 方法，了解消费者对产品的好评度以及关注点。针对第二个问题，通过实地调查 的方式，结合现有用户使用情况和非用户潜在价值，对智能手环未来发展策略提 出有针对性的可取建议。 考虑到在当今的移动互联网时代，通过电商平台进行网络购物已成为人们生 活中一种普遍的消费方式。利用文本挖掘的方法通过爬取天猫平台和京东平台上， 小米手环的全部可抓取评论数据，共计 468100 468100 条。经过数据清洗后，使用中文 分词、构建语义网络与 LDA 主题模型等算法和模型，实现对文本评论数据的情 感倾向性判断以及所隐藏信息的挖掘与分析，以有效、准确的从互联网电商评论 数据中分析出消费者对小米手环的好评度、关注点以及抱怨点，对小米手环的功 能、优缺点进行初步的评价，为线下问卷调查提供方向和思路。 在问卷调查实施中，我们进行了试调查和正式调查两轮调查。在正式调查中， .......................................... - 7 - 三、基于电商平台评论数据的文本挖掘.............................................................. - 9 - （一）评论数据采集......................................................

共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同，在提高 核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 对于直播电商，相较于传统电商客服，具有一些特殊的特点，比如：直播间中，用户的咨询问题混 入大量的公评评论中；用户更多的会在直播间直接发问，而不是进入传统的客服服务通道；直播电商的 实效性导致用户心智更期待近乎实时的反馈，否则极大影响成交率等等。可以看出在直播电商中由于一 对多的服务模式，加上极强的实效 服；用户通过订单详情页咨 询客服；用户通过店铺首页咨询客服；直播电商中，用户在直播间的客服咨询；直播电商中， 用户在直播间通过购物车进入客服咨询； 2) 直播电商中，用户在直播间的公评评论，其中有部分评论是用户发起的客服咨询； b) 基于事件驱动的智能客服。基于外部系统输入的事件（如交易系统输入的下单未支付事件、CRM 输入的圈人促销事件等），触发智能客服的相应识别及应对。基于事件接入的基础能力、以及 咨询请求。 商户主播在直播电商场景下，代表商户在直播间进行商品销售活动。商户主播可以看到直播间评论， 可以进行公评的处理。考虑到电商直播间实际场景，商户主播以选择部分问题，口头回复为主，通常无 法进行文本详细回复和进一步处理。 直播间跟播代表商户，处理用户的直播间评论。必要时可将直播间评论转入客服处理。 商户客服主管对商户客服、商户开启的智能客服进行监督和管理，必要时进行数据的监控、统计和

本刊要求作者提供文章创新点和学术评论句 本刊要求文章正文阐明研究的创新性，并且有学术评论句，同时摘出列在文章末尾，现对两者说明如下： 创新性：创新内容是科技论文中所具有的与已有文献不同的具体的专业知识内容，也称为创新点，是科技论文新颖性所在，其反映科学知识的递 增性。作者在 CNKI 或 Pubmed 检索后应说明研究（成果）的创新贡献，简言概括，也是对文章的介绍。 学术评论句：指在一篇学术论文中对 学术评论句：指在一篇学术论文中对于另一篇学术论文的具有显性评论性质的句子。用于对他人研究的评价，“具有显性评论性质”指在一句学 术评论句中，必须具备 4 个特征：①对已发表论文（被评文献）的评论；②与学术评论句配对的文末参考文献，必须是严格对应的被评文献本身，是完整 的，非二次引用的；③句子中有该论文的性质，评论它的标志性词汇（标志词），如“首次”、“第一次”、“率先”、“最早的”、“可追溯到”等；④句子中直接 出现作者姓名和发表年份。 出现作者姓名和发表年份。 句子中没有出现显性的“首次”、“最早”、“第一次”等标志性词汇的句子称为“描述性句子”非评论性句子。 学术评论句举例：斯坦福大学医学院 Michele P. Cabs[1]实验室在利用中Ф31 整合系统进行基因治疗方而做出了系列开创性的工作。2000 年，他 们首次将中Ф31 整合酶用于人细胞并获得成功。 摘自文献：张霖, 赵国屏, 丁晓明，中国科学, 2010, 40（12）:

实现知识管理集成接口 实现待办集成、 单点登录接口 IE浏览器 非IE浏览器 国产浏览器 支持各类浏览器 知识管理——全新的WEB2.0的体系架构 •开放性：人人都可参与、不需要认证即可发布， 所有人都可以评论….. •交互性：互动式的问答、动态的积分制度….. •相关性：知识之间的关联联系，同类推荐….. •个性化：以我为主的个人工作空间、 与我相关的提醒与反馈 知识 专 家 推 荐 发 上传、存储、更新、版本控制、检索、推荐、收藏、评论、在线阅读等 •文档数据集中存储，积累和保护企业生产经营中产生的文档 和知识； •多种途径导入文档知识，便于企业经验知识的积累； •灵活的分类和全文搜索，加快员工获取的速度； •授权组织自定义目录，促进内部的协同工作及信息共享； •通过文档版本控制及访问权限策略有力保障知识资产安全； •通过最热、最新、文档评论、收藏、订阅等支持文档的分享 和交流 台，让用户在边学习、边交流，通过知识的传递，普遍提高员工的技能水平，其 内容包括： •用户可以订阅关心的分类，定期接收到该分类的最新知识； •用户可以关注特定的知识，关注后能够收到该知识的评论以及变更通知； •能够推荐知识给特定的人或组织； •能够通过评论和作者和其他评论人沟通交流，并收到邮件通知； 值班管理 排班方式：自动排班、手工 排班 值班日志：包括值班组、人 员、值班记事、收发文记录 、重要记事、交接班记录、 外来人员及外借物品管理、

金融服务 • 退换货服务 • 申述服务 • 海量商品 • 多种品牌 • 不同商家 • 搜索定位 • PC 端商城 • 移动端 H5 • 移动 APP • 微信端商城 • 商品评论 • 商家评论 • 会员信用 • 平台监管 平台 多种消费者触点 购物渠道更加丰富 海量商品资源 多样化的商品选择 多个品牌入驻 覆盖不同价位体系 平台多项服务 贴心购物体验保障 画像篇 人人）多种注册方式，让商城赢在起跑 线。 灵活的会员注册方式 • 平台为消费者提供贴心的客户服务，贯穿消费者购物全过程，包括活动订阅、商品咨询、 取消订单、申请退款、申请退换货、投诉商家、发表评论等。 贴心的客户服务机制 售后 商品评论 售后 投诉商家 商品咨询 取消订单 售前 售前 到货通知 活动订阅 售中 申请退款 取消订单 售后 申请退货 申请换货 • 多用户商城有着完善的交互界面设计和产品团队，努力为消费者打造易用的、美观的商城 折 可视化筛选活动商品 自定义营销规则 • 商家可通过设置 QQ 和旺旺与消费者直接互动，多用户商城还为消费者提供了商品咨询、 商品评论的功能，商家可直接对相关咨询和评论信息进行回复和处理。 丰富贴心的会员服务 自定义 QQ 和旺旺客服 商品评论 商品咨询 • 清新的报表界面、交易数据 & 业务数据全展示、可选择数据项图表展示、不同时间段数据 展示与对比，多用户商城系统为商家的运营决策提供强有力的支持。

示、最新日记、时间、发表日记须知、数据统计、评选“最受欢 迎日记”、最受欢迎日记、往期“最受欢迎日记”等几个板块。侧 边栏包括一键分享、我要写日记、我要提意见。 实现了日记的搜索功能、点赞功能、评论功能、投票功能。 实现后台管理功能，管理员可对每个模块实现增删改查的功能。 文明网 党委宣传部文明网链接 学校生活 由图片方式展示学校生活的点点滴滴。 实现后台管理功能，对学校生活进行分类，分为学校景色、人 目进行增删改 查管理，可对栏目文章内容进行增删改查管理，可回复或删除 评论内容。 网上 e 事厅 网上 e 事厅分为信息公开、文件解读、工作信息、政策聚焦、 寻计问策五大类新闻。实现了搜索功能、点赞功能、评论功能。 实现后台管理功能，管理员可编辑新闻类型，实现对新闻的增 删改查功能，并且可以查看与删除点赞与评论记录。 师生心声 师生心声包括学生的问题、老师的问题、提问查询、服务承诺

活跃人数  访问次数  页面浏览量  访问时长  外部接触点  单一页面浏览次数  页面停留时间  访问深度  浏览路径  评论次数  使用 APP 次 数  登录网站次 数  时间 / 频率  浏览 / 收藏  评论 / 互动  品牌偏好  产品偏好  贡献率  客单价  连带率  回头率  流失率  活动转化率  唤醒率 网络 行为 活跃人数  访问次数  页面浏览量  访问时长  外部接触点  单一页面浏览次数  页面停留时间  访问深度  浏览路径  评论次数  使用 APP 次 数  登录网站次 数  时间 / 频率  浏览 / 收藏  评论 / 互动  品牌偏好  产品偏好  贡献率  客单价  连带率  回头率  流失率  活动转化率  唤醒率 网络 行为 转化率 基础数据 营销分析 忠诚度分析 基础分析 运营分析 总订单 有效订单 总销售额 注册转化率 购物转化率 下单转化率 PV&UV 登录次数 时间 / 频率 浏览 / 收藏 评论 / 互动 营销效果 目标点击量 订单转化率 会员转化率 成交统计 访问深度 重复访问率 停留时间 回访周期 访问页面 性别 / 年龄 地理位置 品牌喜好 兴趣爱好 购买倾向

2、场地扩声系统(预留接口) 3、场地照明及控制系统 4、计时记分及现场成绩处理系统(预留接口) 5、竞赛技术统计系统(预留接口) 6、现场影像采集及回放系统(预留接口) 7、电视转播和现场评论系统(预留接口) 8、标准时钟系统 9、升旗控制系统(预留接口) 10、比赛中央控制系统(预留接口) （四）应用信息系统 1、信息查询和发布系统 2、赛事综合管理系统(预留接口) 3、 中心宜采用区域配线箱布线或无线接入的方式，并应满足记者对数据和语音信 息点的需求。 4 广播电视转播机房、广播电视转播技术用房等媒体技术支持区应设置数 据和语音信息点。 5 文字媒体看台区、广播电视评论员席等媒体看台区应设置数据和语音信 息点。 1.2.14 综合布线系统在贵宾及官员区应满足下列要求： 1 贵宾及官员接待区应设置数据和语音信息点，应设置无线信息网络设备 接入信息点。 2 宜采用区域配线箱布线或无线接入的方式，并满足记者对数据和语音信息点的 需求。 4、广播电视转播机房、广播电视转播技术用房等媒体技术支持区设置数据 和语音信息点。 5、文字媒体看台区、广播电视评论员席等媒体看台区设置数据和语音信息 点。 综合布线系统在贵宾及官员区 1、贵宾及官员接待区设置数据和语音信息点，设置无线信息网络设备接入 信息点。 2、贵宾及官员服务区的休息室、临时医疗点、办公室、信息服务室等处、