哈佛商业评论：2025年数字化运营-新思路应对新周期报告

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数字化 运 营 新 思 路 应对新周期 从基建到运营， 做数字化转型的终极赢家 数字化变现要以运营能力为突破口 建立企业“数智价值链” ｜ 1 目录 CONTENTS 02 从基建到运营， 做数字化转型的终极赢家 数字化变现要以运营能力为突破口 友邦人寿：企业的内功关系到数字 化的价值变现 天猫：从数字化运营到高质量发展 建立企业“数智价值链” 04 08 17 12 瞭望塔 实训营 多棱镜 2 ｜ 化浪潮为经济的高质量发展注入了强劲的动力。 伴随着数字经济的深入发展，数字化转型 早已不是企业的选择题，而是一道必答题。不过， 到目前为止，虽然很多企业投资了大量的数字 化项目来开展数字化转型，但是多数企业并未 如期实现数字化转型的战略收益，尚没摸清如 何真正释放数字化的潜力，为企业拓展营收来 源，实现业务增长。根据麦肯锡全球调研数据， 企业数字化转型的成功率仅为 16%，失败率高 达 84%。 从基建到运营， 做数字化转型 的终极赢家 回 顾过去十年，规模最为浩大的商业浪潮 非数字化莫属。云计算、大数据、物联 网、人工智能等先进技术嵌入各个行业， 推动跨界协同与边界重塑，在不断对传统的行 业与企业形成冲击的同时，也在开拓新的商业 模式与产业机遇，这个过程就是数字化转型。 数据显示，过去十年间，我国数字经济规 模从 11 万亿元增长到 45.5 万亿元，占国内生 产总值比重由 21.6% 提升至 39.8%。从城市 到农村，从社会到个人，从线上到线下，数字 数字化运营——新思路应对新周期 ｜ 3 数字化为何难以创造价值？因为企业掉入 了一些常见的陷阱。比如，很多企业对于投资 技术的热情只增不减，许多人依然认为只要买 硬件、上系统就会有立竿见影的经济回报。然而， 它们很快就会发现无法见到经营上的提升。 再比如，企业能够认识到数据是有价值的， 数据正日益成为企业的核心资产。但并不是将 数据抓在自己手里，就能抢占市场竞争的制高 点。数据的终极价值，在于借助有效的治理机 制，对其分析得到能够用于鉴证、预测的结果， 以此促进业务提升。 归结起来，这些都是数字化初期阶段的基 建思维。企业数字化转型的本质在于实现价值 增值，但工具、数据等数字基建只是赋能者， 本身并不能帮助企业实现这一点，而是需要和 各项业务工作很好地融合在一起，需要以精细 化的运营管理做支撑，才能最终实现数字化的 价值变现。 当数字经济发展到新的阶段，众多企业基 本完成数字化基建的布局，来到数字化的中局 战场，企业就要更加意识到思维转变的重要性。 通过扎实系统的数字化运营设计，让技术创新 与具体的业务场景融合，从而将技术转化为真 正的数字生产力，驱动企业实现高质量发展。 那么，如何进行体系化的运营管理设计？ 如何提升数字化运营能力？需要掌握哪些新的 思路和方法？ 近期，《哈佛商业评论》中文版走访了来自 保险业、制造业、互联网电商等多个行业的典型 企业，它们是数字化转型的深度参与者和实践 者，在数字化价值变现方面积累了丰富的行业经 验。同时还邀请了学界专家来解读企业如何通 过建设数智价值链，来实现数字化价值变现；以 及三十多年来始终陪伴企业开展数字化转型的 Kyndryl 勤达睿公司作为行业观察者，分享其在 实战中总结出来的数字化运营经验。 通过众多的采访，我们更加清晰地认识到， 企业的数字化升级是一整套体系的进化，是需 要牵一发而动全身的，是从底层架构到业务模 型、人才、组织架构，再到制度，乃至于文化 等多个层面的升级。只有这样，数字化才能为 企业带来实实在在的价值。 当数字经济发展到新的阶段， 众多企业基本完成数字化基 建的布局，来到数字化的中局 战场，企业就要更加意识到思 维转变的重要性。 同时，我们也发现，仅凭企业自身的力量 无法有效覆盖数字化转型的方方面面，很多企 业数字化转型面临最大挑战之一是没有专业的 技术和知识提供有力支撑。选择合适的合作伙 伴至关重要。在这个连接与共生成为主流趋势 的时代，一个优秀的合作伙伴，可以有效帮助 企业提升数字化转型的成功率。 总之，我们希望，无论企业正处于数字化 转型的哪个阶段，这些经验的总结与分享都能 够为它们的数字化进程提供助力，找到正确、 高效的转型路径，最终成为数字化转型中的赢 家。 文 |《哈佛商业评论》中文版编辑部 4 ｜ 数字化运营——新思路应对新周期 所谓数字化运营，指的是通过体系化的管理 设计，以敏捷的工作方式，采用 IT 技术手段， 充分利用数据来支持企业数字化业务的实现、 运行和持续创新，提升数字化转型的价值变 现能力，驱动企业实现高质量发展。 数字化变现 要以运营能力为突破口 ｜ 5 瞭望塔 │ Lookout Tower 进 入数字经济时代，颠覆式创新屡见不鲜， 商业竞争格局不断被打破，这驱动着企 业纷纷加强自身的数字化转型以适应新 的发展潮流，并期望以此开启新的增长。 但认知上的共识并不意味着实践中的成 功。在投入大量人力、物力、财力进行数字化 相关的平台与系统建设后，越来越多来到数字 化中局的企业才发现，光靠大规模的数字化建 设而没有精细化的内部运营管理做支撑，无法 持续响应业务迭代发展的要求，大刀阔斧的数 字化变革也就很难带来理想的价值产出。 这是勤达睿（Kyndryl）在三十多年的实战 中总结出来的经验。作为原 IBM 全球信息科技 服务部（GTS），2021 年勤达睿正式从 IBM 剥 离出来，凭借更大的独立性和灵活性成为众多 企业的数字化运营伙伴，现在是全球最大的 IT 基础架构服务商。 从勤达睿服务众多企业进行数字化建设的 经验来看，技术创新只是数字化转型的手段， 而数字化转型的价值变现是通过运营来实现的， 所以强大的数字化运营能力是企业转型成功的 关键。 数字化运营是连接价值创造与技术创新两 个轮子的最好纽带，它强调在运营中根据市场 变化和创新要求进行有效的业务迭代，从而将 技术转化为真正的数字生产力 。 数字化转型走到了价值变现阶段 进入数字化中局后，勤达睿发现，企业更 加关注数字化行动的价值变现能力。而数字化 运营聚焦的正是数字化转型建设工作结束后， 在增长型组织思维的指导下进行的、企业端到 端的运营管理工作，是数字化转型的变现过程。 所谓数字化运营，指的是通过体系化的管 理设计，以敏捷的工作方式，采用 IT 技术手段， 充分利用数据来支持企业数字化业务的实现、 运行和持续创新，提升数字化转型的价值变现 能力，驱动企业实现高质量发展。 这个过程包括对业务经营和风险进行管 理、对流程持续优化并实现自动化、对数据进 行管理和经营决策应用、对组织内外部协同效 率进行提升、对 IT 底座进行加固和拓展建设， 对科技和业务场景进行链接以支持数字化业务 的实现、运行和持续创新等。 以友邦人寿和阿里巴巴为例。在传统金融 行业中，友邦人寿是数字化运营的成功典范。 友邦构建了自己的数字化转型路径——TDA （Technology，Digital，Analytics）战略，以 促进内部管理的细化和客户服务的专业化。基 于 TDA 战略，友邦利用海量数据洞察为运营、 后台体系的设计、产品开发、服务设计，以及 渠道升级提供精准的指导，让营销人员得以在 日新月异的市场中对于客户需求了如指掌，并 能够更敏捷地为客户提供定制化的产品以及专 业化、有温度的服务。这种成体系的数字化运 营能力推动了友邦业务上的不断成长。 而在数字原生企业中，阿里巴巴天猫的双 十一则是典型的数字化运营的实践。在平台建 设完成之后，天猫成功设计了一个在线下世界 无法想象的数字购物狂欢节，不仅大大提高了 平台的交易额，提升了平台的知名度和客户粘 6 ｜ 数字化运营——新思路应对新周期 性，而且通过不断的压力测试和迭代创新，也 充分优化了数字系统的整体能力。 运营能力欠缺是数字化变现的一大障碍 纵然数字化运营对企业来说如此重要，但 现实情况是，很多企业并不具备扎实完整的数 字化运营能力，需要更多的时间来培养。 在数字化时代环境下，企业的业务模式并 不是过往那种稳态的存在，它会跟着顾客的需 求、市场的要求迭代向前发展，而组织一定是 为业务发展服务的，这实际上对组织的数字化 运营能力提出了明确的要求。 比如，很多企业在实施数字化转型时会 发现，数字化新模式所要求的跨部门协作较 难推进。 数字化转型是企业的一项全局性工作，很 多数字化任务在企业内都是跨部门、跨职能开 展的。而对于很多企业来说，受制于长久以来 积累下来的传统组织文化，跨部门的横向联动、 涉及多方的资源调度和工作协同等较难执行。 其次是，数字化转型是一项系统性工程， 需要全面厘清智能化应用场景，全面提升经营 管理的精细化、智能化程度。 目前，企业在运营上的举措通常包括引入 敏捷文化、梳理业务流程、开展数据建设、优 化系统、利用技术提升操作效率等。这些通过 解决点状问题来提升效能的活动，其实还是传 统思维下的运营方式，虽然会有一定效果，但 与真正的数字化运营还有差距。 郑军 Kyndryl 勤达睿大中华区总裁 ｜ 7 瞭望塔 │ Lookout Tower 其结果就是，优化组织职能后部门墙的问 题依然存在，业务流程打通后传统业务活动并 未消失，进行数据建设后数据依然不能很好地 支持经营决策分析，而这些问题需要通过统一 的运营规划管理才能解决。 以伙伴式共创 开启数字化时代的新运营模式 对很多企业来说，这种数字化运营能力上 的短板仅靠自身是无法弥补的。尤其是对传统 企业而言，则更需要合作伙伴助攻。 实际上，在数字化环境下，连接与共生正 在成为企业实现价值创新的重要手段。寻找一 个或多个数字化转型服务伙伴，在商业上深度 合作，共同创新、共同运营、传递能力，以服 务的方式建立共同商业目标，以新的计价方式 谋求共同获得商业利益最大化，是企业的必然 趋势和必经之路，也将是企业在数字化转型这 一长期发展战略中，兼顾价值创造和创新迭代 的主流新模式。 显然，选择合适的合作伙伴对数字化运营 至关重要，需要深入思考其是否具有全球视野、 技术实力、创新能力、行业经验等。 勤达睿历经了信息化时代传统的 IT 建设和 运维、信息化建设平台架构升级，到数字化时 数字化转型是企业的一项全局性工作，很多 数字化任务在企业内都是跨部门、跨职能开 展的。 代的数据基础建设和治理应用、技术创新与业 务场景融合，再到数字化创新赋能业务升级， 推动企业整体数字化转型，以数字化转型伙伴 的身份和企业一起见证了数字化发展过程中遇 到的很多问题和挑战。 目前，勤达睿在大中华区的业务专注于为 数字化技术提供整合及可靠的数字化运营服务， 能够全方位参与企业数字化转型从关键任务型 IT 基础架构的设计、构建、管理并不断更新的 全流程，统筹企业的数字资源，提供陪伴式的 服务。 总之，面向未来的增长，“数字化运营” 是企业必须要关注的关键词。要在数字化转型 中求发展、求增长，企业必须要具备数字化运 营的能力，注重通过运营来实现数字化转型的 商业价值转化。以开放探索和主动求变的视角， 把技术与员工、企业、业务伙伴和服务伙伴连 接在一起，才能推动企业获得跨越周期的价值 增长。 本文根据 Kyndryl 勤达睿大中华区总裁郑军的口述 整理 8 ｜ 数字化运营——新思路应对新周期 友邦人寿： 企业的内功关系到 数字化的价值变现 近 几年，数字化转型大潮汹涌而来，云 计算、大数据、人工智能等先进的数 字技术加速向各个行业渗透。在增长 乏力、急需转型的保险行业，企业更是纷纷投 身于数字化建设，试图为业务增长架起新的支 点。但结果是，不少企业的数字化投入与产出 不成正比。 “保险行业数字化转型不是技术或工具的 堆叠，而是应该回归到业务本身，以创造业务 价值为最终的目的。”友邦人寿 CTO 刘立民认 为。2021 年，友邦保险多项财务指标表现亮眼， 其中友邦人寿实现了在中国内地市场的逆势增 长，成为友邦保险新业务价值最大贡献者，数 字化转型的助力功不可没。 那么，走到数字化中局，企业要如何通过 数字化为业务增长带来实实在在的价值？近日， ｜ 9 实训营 │ Practice 在接受《哈佛商业评论》中文版专访时，刘立 民详细阐述了友邦人寿以增长为目标的数字化 实践。 体系化运营创造看得见的价值 数字化转型要为业务增长创造价值，需要 通过有效的运营来实现。 “近几年大多数企业都在做数字化建设， 很多头部企业已经完成了数字化基建的部署， 现在其实要建立的是一套数字化的应用和运营 能力，因为同样的武器在不同的人手中能够达 到完全不同的效果。”在刘立民看来，数字化 运营考验的其实是企业的内功，当企业都完成 了数字化基建的建设，有效使用数据就是拉开 差距的关键，也是企业实现数字化变现的必经 之路。 为此，友邦将“提高对数据和 AI 的应用能 力”作为数字化运营阶段的新目标。“使用好 我们手中的工具，让它产生真正的业务价值是 我们未来主要的方向。”刘立民列了一组数据， 比如在运营流程方面，AI 辅助占比要达到 35% 左右；大数据分析型的创新项目要达到 20% 以 上。 在这个新目标之下，数字化运营已经为友 邦带来了一些显著的成效。比如，传统的呼叫 中心都是依靠人工坐席，“现在使用 AI 机器人 以后，几乎 90% 的续保业务都是靠 AI 机器人 来进行的，只有 10% 相对比较复杂的情形才由 人工坐席跟进。”刘立民称，“这种方式非常 有效地控制了人手，节省了公司的成本，同时 服务质量还有所提升，因为以前只能靠有限的 人力达到 40% 左右的回访率，现在通过 AI 机 器人能够达到 100% 的回访。” 更为典型的例子则与保险行业一年一度的 “开门红”活动有关。对保险企业来说，“开门红” 是一年中最关键的时间点，但对传统的数据中 心也是一项巨大的挑战。“用传统管理数据中 心的模式，不仅成本高，而且运营效率很低， 无法灵活适应不同的情况”。按照刘立民的介绍， 以往的经验是，技术团队会采购性能强大的服 务器放在数据中心内，但大多时间，这些机器 所支撑的订单量可能只有高峰时的 1/10，由此 造成了巨大的成本浪费。 现在，系统上云则有效解决了这些问题。 友邦通过将数十个核心系统部署在云上，可以 根据业务拓展的节奏进行快速灵活的部署，提 前购买充足的数字资源来应对可预见的业务高 峰，这种模式无疑更加符合当前及未来的业务 需求。 这样的例子还有很多。比如，在营销环节， 利用数据洞察来支持营销员更精细化地运营客 户，让营销人员得以在日新月异的市场中对于 客户需求了如指掌，并能够更敏捷地为客户提 供定制化的产品以及专业化、有温度的服务； 在销售环节，疫情期间利用数字化工具解决“非 “保险行业数字化转型不是技术或工具的堆 叠，而是应该回归到业务本身，以创造业务 价值为最终的目的。” 10 ｜ 数字化运营——新思路应对新周期 接触”的情况下如何签约的问题，实现“空中 签名”，扩大了接触客户的可能性和销售的范 围；在人员培训中，通过交互式的智能化系统， 让主管人员可以对营销员的整个培训过程进行 “切片式”分析，及时发现问题所在，让培训 更加高效，等等。 这种系统性的数字化运营管理，不同于传 统思维下的运营方式，并非聚焦于解决点状问 题，而是通过体系化的设计，厘清企业价值链 全流程中的智能化应用场景，全面提升经营管 理的精细化、智能化程度，不仅为友邦创造了 实实在在的价值，也正在为其建立起新的竞争 优势。 数字化转型要以业务增长为目标 让数字化创造看得见的价值，其实回答了 所有企业在数字化建设中都会面临的首要问 题：数字化意味着什么？友邦的答案是，数字 化要对公司的业务增长发挥作用。这也是友邦 数字化转型的底层逻辑。 “从电子表单到流程数字化，再到平台数 字化，无论是哪种形式，最终都要让数字化产 生业务价值。”在刘立民看来，“开始数字化 之前，首先要基于自己的长处和短处做 SWOT 分析，根据市场定位找到自己的业务方向，再 看未来的数字化建设怎么去满足业务的需求。” 这种清晰的数字化思路是数字化转型中至关重 要的一步。如果思路不清晰，任何后续举措可 能都会出问题。 对友邦来说，这套思路就是 TDA (Tech- nology，Digital，Analytics) 战 略。 基 于 TDA 战略，现在的友邦不仅将所有的工作都变成线 上化、自动化，以此大幅度提升了运营和服务 效率，还搭建了属于自己的数据中台，推动数 十个业务系统从传统数据中心迁移上云，目标 是到 2023 年底实现 85% 的云采用率。 当然，这些举措最终目的都是为了在业务 层面释放更多的价值，而不是为了建设而建设。 刘立民 友邦人寿 CTO ｜ 11 实训营 │ Practice 刘立民以数据中台为例。如今很多企业痴 迷于数据中台的建设，但其实并未完全想清楚 中台的作用，在大规模投入之后可能收效甚微。 “由于数字化初期顶层设计的不足，很多企业 内部都存在一些孤岛式的数据系统，相互之间 无法进行数据共享。”刘立民称，“建立数据 中台的主要作用是为了打通这些数据孤岛，形 成一个综合的数据池，让数据能够更好地赋能 业务，从而产生更多的价值。” 系统上云同样瞄准的是为业务增长赋能。 “我们在上云的时候有一个明确的思路是，上 云一定要根据自己的实际情况，什么样的适合 上，什么样的不适合上，不要为了上云而上云。 有些系统上云后的投入产出比不是很高，这样 就不适合；上云是为了更好地降本增效，能够 提供更好的服务。”刘立民表示。 好的伙伴能为数字化带来长久的助力 对不少企业来说，无论是初期的数字化建 设，还是数字化中局的运营能力提升，都无法 靠自身的力量来独立完成，选择合适的伙伴至 关重要。 “好的商业伙伴一定是伴你成长的，相互 促进一起前行，因为好的伙伴跟你长久在一起 以后，就会真正了解到你的真实需求是什么， 你需要解决的问题是什么。”刘立民称，“商 业伙伴的相互扶持，实际上无论从技术、能力、 人才方面都是一个非常有益的补充，使你能够 跟他一起长久地往下走。” 在刘立民看来，这也是很多企业培养自身 的技术能力，从而获得竞争优势的一个有效方 式。对友邦来说，Kyndryl 勤达睿则正是这样 的伙伴。“行业经验的数字化其实是很困难的 一部分，需要企业内外部的力量一起长时间地 合作，然后才能做到。勤达睿依靠对行业的认 知和丰富的经验，突破传统的机房服务，努力 帮助友邦将业务扩展到云端。”刘立民表示， 勤达睿的“伙伴式共创”模式将会在友邦下一 阶段的数字化进程持续提供支持。 当然，对企业来说，在数字化转型的道路 上，更重要的是要学会快速失败。“如果大象 都开始跳舞的话，那么其它企业就一定要早早 进入竞争圈，建立好自己的基础能力，而且需 要进行很多次快速的迭代。”刘立民解释称，“在 迭代的