企业IT服务管理系统方案

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企业IT服务管理系统方案 技术创新，变革未来 议程 2 产品功能说明 项目背景和需求分析 前言 项目建设思路 总结与建议 前言 项目需求和背景分析 项目背景分析 现状 运维要求 •信息化的建设快速发展，规模不断扩 大，信息系统日益增多,维护工作量复 杂难度大 •信息中心维护大量的设备和系统，系 统之间的结构日趋复杂；日常运维大 用大量人力资源 •正在实施运维流程的标准化工作； •缺乏工具支撑，自动化程度较低，缺 乏有效的跟踪、考核手段，可视化程 度不高； •更加稳定、可靠的应用系统； •一线运维承担更多的故障处置责任， 更多的解放二线的生产力； •引入ISO20000国际标准和ITIL最佳 实践，将运维流程标准化和借鉴国际 、同业的先进经验 •建立流程工具平台，实现对标准化流 程的支持，提高IT运维服务质量和管 理水平。 IT运维建设面临的挑战 管理目标不清晰; 流程活动细化程度不足; 行业监管与合规性压力; 缺乏流程的考核办法; 信息化建设面临的风险日益突出; 信息技术的管理和运行机制不健全; 人力资源体系不健全,人才培养体系不全; 缺乏对信息化建设成熟度的有效测量与考核. 因此拟通过规范梳理、工具建设、流程固化等方式，提升自 身的服务能力，降低运维风险，确保业务的持续发展。 4 对本项目的理解 5 四大精细化管理目标 服务化 流程化 专业化 信息化 6 从管理型向服务型管理转变 从职能型管理向流程型管理转变 信息化部门自身也需要“信息化” 专业的人做专业的事 IT运维建设重点和关键点 进行理念导入，解决思想不统一、意识不统一、 方向不统一等问题; 定量定性地评估现状，找出现实与目标间的差距; 吸取原有管理的优点，展现新系统的亮点; 保证梳理结果的落地; 形成一体化的运维管理体系。 7 议程 8 产品功能说明 项目背景和需求分析 前言 总结与建议 前言 项目建设思路 详细方案设计思路 理念导入阶段 • 高层理念导入 • 服务团队ITSM培 训 • 系统应用培训 • 上线使用培训 现状评估阶段 • EUS调查与分析 • ITIL/ISO20000流程 成熟度测评 • ITHR调查与分析 • 3年内信息化发展 规划与实现路径 流程设计阶段 • 基于ITIL的流程 设计 • 工作规范制定和 梳理 9 持续改进阶段 • 项目改进的效果 评估 • 流程验证方法 上线推广阶段 • 上线测试和培训 • 项目推进及内部 营销 工具实施阶段 • 软硬件部署方案 • 流程梳理设计 • 实施设计 • 统一门户设计 基于BSM的一体化运维架构 10 应用/中间件 数据库 物理/虚拟系统 网骆 存储 交易 监控管理平 台 网络管理 系统管理 DB管理 应用管理 用户体验 存储管理 配置发现 操作管理平 台 合规审计 软件分发 权限控制 日常巡检 补丁安装 流程管理平台 门户 关键IT指标 业务系统运行状况 拓扑展现 业务影响 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 知识库管理 服务目录 服务水平 服务请求 运行管理 议程 11 产品功能说明 项目背景和需求分析 前言 项目建设思路 总结与建议 Ultra-Uflow产品框架 12 展 现 层 业 务 服 务 层 业 务 逻 辑 层 数 据 层 接口 个人工作台 综合报表 工单管理 服务运营 服务转换 日常任务 服务台 知识管理 问题管理 事件管理 变更管理 发布管理 服务请求 配置管理 值班管理 作业计划 待办任务 个人关注 流程引擎 缓存管理组件 缓存管理组件 流程设计器 规则管理组件 数据访问组件 表单设计器 日志管理引擎 通知管理组件 搜索组件 协议传输组件 文件管理组件 扩展框架 异常处理组件 通用管理组件 运维工单数据 监控系统 邮件 短信 身份认证 其他系统 流程平台特色 13 产品特色 符合国内用户使用习惯，关 注用户体验，内置基于ITIL 最佳的基础流程实践 符合国内用户 使用习惯 定制灵活 易于后期维护 全方位的 运维管理手段 提供运维考核、知识库、 值班管理等一些附加管理 手段 表单和流程可视化化设计， 快速适应后续业务流程的 变化，程序结构清晰，维 护方便 产品功能介绍—首页 公告 单点登录 知识库 快速通道 工单列表 产品功能介绍—支持各种流转模式 15 十七种动作：“建、派、抄、协、交、审、领、退、驳、 追、转、办、催、知、复、闭、废” 十一个状态：“开始、草稿、待审批、审批中、待处理、 处理中、已完成、作废、归档” 产品功能介绍—支持多种流程模型 16 流程模型可以是 预定义流程，也可 以是自由流程，也 可以采用自由流程 与预定流程相结合 的方式。 预定义与自由模 式结合 示意图： 标题 状态1 状态2 状态3 状态4 状态5 状态6 开始 环节A 环节B 分支1 环节C 环节D 分支2 环节E 环节F 环节G 合并1 环节H 合并2 结束 结束 自由 模式 预定义 模式 产品功能介绍——灵活的流程设计器 17 IT流程图设计的组成部分： 任务流程 草稿 处理中 已完成 已归档 创建工单 任务创建人 Task_R0 开始 简单任务 结束 自行处理 任务处理 任务处理职员 Task_R1 分派任务 专家处理 任务处理专家 Task_R2 处理结果验证 任务创建人 Task_R0 完成处理 完成处理 归档 任务类型= 简单任务 else 工单状态 • 流程的阶段划分 • 必须以草稿开始 开始节点 • 一个流程只能有一个开始节点 结束节点 • 一个流程可以有 多个结束节点 • 到达结束节点流 程就会整体结束 环节 • 代表任务的处理节点 • 需要对应一个流程角色 分支/合并 • 通过条件决定流程流向 • 分支条件中必须有一个else 动作 • 环节间流转的驱动 • 一个环节可以拥有 多个动作 产品功能介绍——流程嵌套 18 固定 自由 嵌套方式： • 固定处理环节进行内部分派，进入内部子流程，分派的任 务完成后回到固定处理环节，固定处理环节处理人可以再 次进行内部分派或进行固定流转 功能限制与变通方法： 功能限制：外部和内部派发环节之间无 法彼此追回/追派 变通方法：目前平台无法实现 功能限制：内部处理环节无法将任务驳 回到主流程 变通方法：执行完成操作，通过条件分 支的条件进行驳回 注：内部自由与内部固定运行机制相同 • 任务流转到自动内部环节后，直接进入内部子流程，子流 程的处理人由上一固定环节处理人指定，内部子流程流转 完成后回到主流程直接向后流转 任务设计 流程设计 表单设计 表单设计 • 为系统开发者或系统管理员提供了非常灵活的流程界面定制工具，可以在 不进行开发的情况下随时增加和修正新的业务流程属性，和修改流程界面 的布局，便可很快的完成流程表单设计。 流程监控 流程设计 任务设计 流程设计 表单设计 流程监控 1.UFLOW系统内置一个B/S结构可视化的流程设计器，用户可以通过界面拖、拉、拽的方 式，完成流程的定制。 2.流程设计器，操作灵活、简便，能够根据需要设计出不同的流程，支持流程的串行、并 行、分支、合并、循环、同步、子流程、一单多派等流程逻辑结构。 21 任务设计 表单设计 流程设计 环节设计 流程监控 设置环节执行人、环节与工单动作的关联、环节与表单的关联和权限控制，环 节与其他系统的嵌入关系和互动关系 22 任务设计 表单设计 流程设计 流程监控 流程监控 1.为系统使用人员和管理人员提供了非常灵活的流程监控工具，可以通过图形化的方 式监控业务流程的流转，保证流程流转的跟踪，以及对处理过程的监控和管理。 2.系统提供了工单超时、预警规则配置，在规定时间还未进行工单处理动作，系统自 动提醒相关人 工单搜索 23 ③ 快捷筛选 ② 丰富待办数据 ① 分辨率自适应 ④ 智能搜索 新建工单 24 ① 流程图预览 ② 清晰的流程描述 ③流程分类显示 发起工单 25 处理工单 26 ① 浮动工具条 ④ 支持页面打印 ③ 快 捷 定 位 ② 用颜色重点提示需要编辑的区域 ⑤支持多附件上传 选人组件 27 ① 支持组织机构内用户搜索 ② 支持多选用户以及全选部门人员 附件 28 ① 支持多附件同时上传 ②按文件格式支持附件图标 富文本组件 29 ① 可插图，可排版 ②组件支持在线截图 30 流程参数传递 31 配置管理 ⚫ 系统内置配置管理模型，适当 修改可满足业务需求 ⚫ 可批量导入、导出资源数据. ⚫ 系统管理员视图——从机房 、机柜分布和网络连接角度帮 助系统管理人员快速定位配置 项。 ⚫ 业务管理员视图——从应用 管理角度帮助业务管理人员快 速定位配置项 ⚫ 资源报表,提供按照业务系统 、设备厂商、地域等维度产生 分组统计 ⚫ 与流程融合：故障定位、变更 影响分析 集成接口 OA系统 网管系统 动环系统 监控系统 呼叫中心 邮件系统 短信平台 实现告警派单、数据 项同步接口 实现邮件 发送接口 服务请求接口 实现流程审批、 账号同步接口 实现短信 发送接口 服务流程平台 门户系统 知识管理系统 实现知识管理集成接口 实现待办集成、 单点登录接口 IE浏览器 非IE浏览器 国产浏览器 支持各类浏览器 知识管理——全新的WEB2.0的体系架构 •开放性：人人都可参与、不需要认证即可发布， 所有人都可以评论….. •交互性：互动式的问答、动态的积分制度….. •相关性：知识之间的关联联系，同类推荐….. •个性化：以我为主的个人工作空间、 与我相关的提醒与反馈 知识 专 家 推 荐 发 布 博 客 论 坛 认 证 订 阅 评 论 积 分 分 类 认 证 知识管理——自动化的知识生成与消费 •手工录入知识与批量导入相结合，多种方式生成知识 •自动初始化客户文档库，方便数据迁移 •通过工单半自动导入案例知识，将运维经验固化 •将问答中的最佳答案，最有效答案 自动导入到参考库中 •通过系统接口自动接入其他业务系统发布的知识 系统通过多种接口方式，支持从其他系统自动、半自动生成知识。 知识管理——智能化的全文检索 •根据输入内容动态提示检索关键词 •通过匹配度算法，将匹配程度（相似度）比较高的结果排在前面。 •丰富的检索结果信息，一目了然 •统计检索热门词汇 知识管理——主动的知识推送 •通过知识构件的形式内嵌在ITSM系统中，根据工单条件主动推送相关知识 •在知识检索过程中，根据检索条件推送相关知识项 •在告警中提示相关知识及同类问题解决方案 工单系统 检索提示 告警诊断 对企业的各种 规章制度、项目文档、业务知识、培训材料等各种文档的高效管理，包括 上传、存储、更新、版本控制、检索、推荐、收藏、评论、在线阅读等 •文档数据集中存储，积累和保护企业生产经营中产生的文档 和知识； •多种途径导入文档知识，便于企业经验知识的积累； •灵活的分类和全文搜索，加快员工获取的速度； •授权组织自定义目录，促进内部的协同工作及信息共享； •通过文档版本控制及访问权限策略有力保障知识资产安全； •通过最热、最新、文档评论、收藏、订阅等支持文档的分享 和交流 •多重访问记录，日志管理和操作审批，进一步加强对文档知 识的保护 知识管理——全面灵活的文档管理 知识管理——有效的知识管理体系 系统通过关注、订阅、推荐、通知 等机制，打造一个以知识为核心的社区平 台，让用户在边学习、边交流，通过知识的传递，普遍提高员工的技能水平，其 内容包括： •用户可以订阅关心的分类，定期接收到该分类的最新知识； •用户可以关注特定的知识，关注后能够收到该知识的评论以及变更通知； •能够推荐知识给特定的人或组织； •能够通过评论和作者和其他评论人沟通交流，并收到邮件通知； 值班管理 排班方式：自动排班、手工 排班 值班日志：包括值班组、人 员、值班记事、收发文记录 、重要记事、交接班记录、 外来人员及外借物品管理、 需要处理的工单等 交接班管理：交接班时自动 提醒未完成事项和工单、未 完成的重要事项的移交 替班管理：值班过程中的人 员替换 服务台解决方案—报表 41 内置事件、问题、变更流程报 表 报表展现界面和查询条件均支 持配置实现 能将报表结果以文本列表、图 形方式〈直方图、曲线图、饼 图等〉输出 能够转化成Excel、XML、 PDF等格式并提供报表打印输 出功能。 事件流程 问题流程 变更流程 工单状态 问题明细表 变更明细表 超时工单统计 按问题类型统计 按创建人统计 工单处理时长 按应用系统统计 按工单状态统计 工单处理数量 按问题来源统计 引发事件的变更单统计 事件经理关单数 分析、解决率统计 按团队评审级别统计 事件原因占比分析 变更失败率统计 事件分类占比分析 按应用系统统计 有业务影响事件占比分析 监控主动发现率 报告渠道分类 退单原因分类统计 事件单明细 按影响度分析 对外服务系统可用率 常用流程报表 系统部署架构及硬件推荐 • 如果硬件条件允许，可以考虑双机热备的部署方式，保证系统稳定性； • 建议配置：4核处理器；8G内存；300G*2硬盘的PC Server ； • 如果不购买新的服务器，也可以充分考虑利旧，保护现有投资。 方案一 方案二 软硬件资源需求 服务器： 基本配置：4CPU、8G内存、300G硬盘。 操作系统：支持Linux、Windows各个版本、AIX、HP-UX、Solaris操作系统，建议使用Linux。 数据库：支持Oracle9、10g及其以上版本。 中间件：支持tomcat。 客户端：使用浏览器访问，支持IE7、IE8、IE9、FireFox浏览器。 系统性能 44 并发用户数 页面登录速度 (s) 工单打开速度 (s) 交易响应时间平 均 (s) 交易成功率 应用服务器 CPU资源消耗 数据库服务器 CPU资源消耗 100 0.5 2.9 1.038 100% 28.49% 46.24% 150 0.5 2.9 1.351 100% 29.31% 47.29% 200 0.6 3.0 1.580 100% 29.18% 47.48% 300 0.8 3.2 2.759 100% 29.42% 50.84% 600 1 3.5 4.981 100% 33.41% 83.51% 议程 45 产品功能说明 项目背景和需求分析 前言 项目建设思路 总结与建议 总结与建议 流程建设的重点 46 问题 管理 配置 管理 事件 管理 变更 管理 •界面简洁，快速填写， 快速派发 •以快速恢复故障为主， 用问题流程去查原因 •注意知识的引用和积 累 •与监控系统的接口建 设 •注意处理时限，催办 •确定变更窗口 •评审变更方案 •确定审批流程 •提高变更的审批效率 •变更实施和复核 •促进对配置数据的维 护 •与业务场景、流程场 景结合，确定配置项 的深度和广度 •强制对重点的配置项 和流程进行捆绑 •配置项的维护 •事件完成后自动创 建问题 •强制跟踪只有临时 解决方案的事件 •问题流程生产知识 •问题组长做管控 •不对问题进行考核 其他感受 不可能把所有的事情都放到线上做管理（权衡高阶与低阶、控制任务和操作 任务），流程平台不一定能提高操作上的效率，而是整个过程的可视化、标 准化、可追踪、可测量 流程系统是“总线”是信息载体和数据消费，但不是面向派工和数据管理的 系统，超出流程平台能力的需求达不到良好收效，且扩展性、可维护性差 需求清晰和确认、减少变更、划分阶段、逐步实现精细化管理，需 要排优先 级和权衡 项目建设只是生命周期的小部分，持续改进是一个较长过程，系统还会增量 的更新，不断的优化，管理水平在这个过程中不断提升 国内的套件经过多年的经验积累和沉淀，贴近用户习惯，部分功能比国外套 件强，引入国外套件要做较大调整才能适应本地化的管理需求和操作要求 ， 除非主动适应它 47 谢谢！ 48