金融新服务与新营销论 坛 数 · 智 “ 新 客 服 ” 驱 动 美 好 服 务 CONTENTS 1 未来新客服 2 新客服特征 3 蚂蚁新客服实践 4 蚂蚁新客服案例 未来新客服 1 这用户不断的投诉，是什么原因？ 产品要上一个新版本，我们赶紧安排一些服务应对吧。 朋友说今天打客服电话打不通，啥情况啊 这个月满意度突然下降了，是什么原因呢？ （使用成本，理解 障碍，解决难度） 企业投入低 （平台成本，运营 成本，人员升级） 普惠性 个性化 全链路 低投入 用户画像 场景画像 洞悉诉求 定制服务 新客服四大特征 蚂蚁新客服实践 3 面向未来的 服务基础设施 • 全渠道平台（传统渠道 + 互联 网创新渠道） • 互联互通（阿里云 + 阿里 ACC 实现全信息互联互通 场景式培训平台 • 全链路监控仪表盘 服务数据驱动的 决策能力 • 用户体验驱动产品决策 • 实时舆情监控 / 预警 • 服务用户调研支撑商业决 策 蚂蚁新客服实践： FIELD 场 FIELD ：领域，场地；白话一点就是 “接地气” 的能 力 • 阿里云覆盖支持 200 多国家和地区 • 系统全年无休，服务全时在线 互联互通，一“网”打尽

余年的老牌银行 IT 服务商，有望通过 AI Agent 和智能金 融大数据服务打造新成长曲线。 投资要点： [Table_Summary] 首次覆盖，给予“增持”评级。公司积极推进与蚂蚁合作，聚焦银 行信贷场景，探索金融 AI Agent 落地，我们预测公司 2025-2027 年 EPS 分别为 0.10、0.25、0.52 元。我们结合 PE 和 PS 估值方法，参 考可比公司 统、核心业务系统、CRM 及 ECIF 等解决方案均具有较强市场竞争 力和较高市场占有率。 绑定蚂蚁，探索银行 AI 应用落地。2025 年 9 月 1 日，公司受邀参 加蚂蚁数科生态伙伴 AI 智能业务交流闭门会，就银行 AI 应用市场 新的合作方向与蚂蚁数科达成初步共识，公司将吸纳蚂蚁数科在 AI 技术研发与场景落地的前沿先进经验，结合公司深耕银行领域二十 余年的业务理解与客户资源，加速形成“技术-场景-落地”的闭环能 5 3. 加速金融 AI 布局，战略投资 Web3.0 ....................................................... 6 3.1. 绑定蚂蚁，探索银行 AI 应用落地 ...................................................... 6 3.2. 战略投资 DACS，迈向 Web3.0 技术服务

销能力，全面提升。 口碑智慧商场解决方案的价值 集团合作客户专享资源 － 阿里系资源战略合作 花呗联名卡 •花呗分期付款功能，提升 mall 内大促提袋率、客单价； •Mall 会员快速申领通道； 蚂蚁会员联名卡 •资产优质、高消费力支付宝会员，精准引流到 mall ； •Mall 会员打通，专属权益对等； 高德地图 •室内地图导航功能开通； •场内近场 push － AR 营销工具使用； 芝麻信用 会员系统打通、蚂蚁会员 & 花呗联名卡整合； • 口碑平台活动参与（ 623 口碑周年庆） & 集团 周年庆专属活动落地； 3 • 会员积分运营、会员活动运营 ； • 芝麻信用、天猫等其他阿里系资源引入、创新营 销活动试点； 4 • 大数据实验室创建、开发、应用； • 数据反哺营销活动、运营管理、会员经营、招商 方向调整； 合作阶段 敬畏线下 携手共赢 蚂蚁金服会员准入门槛是“实名认证”，占蚂蚁金服活跃用户的 蚂蚁金服会员准入门槛是“实名认证”，占蚂蚁金服活跃用户的 50% 以上。 会员完成每笔交易或任务，可获得相应积分；会员等级按照动态 12 个月会员累计积分进行评定，从高到低排序，各等级会员比率 稳定不变。 最优质消费客群，在支付宝 app 中直接吸引到 mall 。 钻石 会员 铂金会员 黄金会员 大众会员 约 10 万 约 1000 万 约 9000 万 超过 1 亿 用户数 35 万左右

2024 年网商银行与蚂蚁数科、泸州老窖合作打造了一套数字化供应链平台，通过数字人 民币为供应链终端小店提供贸易融资、定向采购支付、专项补贴等金融服务，完成数字人民 币小微贷款及定向支付。具体方案如下 : 蚂蚁数科将约定好的商业契约转化为可信的智能合约，通过数字人民币与钱包工具实现 资金监管目的。数字货币和智能合约组合的资金监管科技能力，具备成本低、效率高、过程可控、 可基于蚂蚁链实现分布式部署的特点，适用于 融资放款金额定向用于指定供应商采购，同时实现合约规则跨运营机构、交易平台互联互通， 同时资金实时到账无费用。 图 5 数字人民币资金闭环与跨行互联互通 来源：金融发展与监管科技研究中心 & 蚂蚁集团研究院绘制 - 12 - （3）效果价值 智能合约应用于资金监管具备三大核心优势：一是实现“三流合一”管控，降低产业链 资金管理风险和成本。利用智能合约技术，可实现对业务流、资金流、信息流要素的数字化 加政府部门及监管机构主办 的会议并提出政策建议。中心搭建了金融、科技、监管、学术等领域的跨界交流与合作平台， 为金融业尤其是银行业的稳定创新发展建言献策，助力金融强国建设。 蚂蚁集团研究院 蚂蚁集团研究院是蚂蚁集团的专业研究部门，从事宏观经济、监管政策、公司战略和学 术理论研究，覆盖数字科技、数字金融、ESG、数据与平台治理、宏观经济等研究领域。通过 开展客观、扎实和深入的研究工作，为

交通银行股份有限公司* 中国邮政储蓄银行股份有限公司 招商银行股份有限公司* 上海浦发银行股份有限公司* 中国民生银行股份有限公司 广发银行股份有限公司* 深圳前海微众银行股份有限公司* 蚂蚁科技集团股份有限公司* 北京火山引擎科技有限公司* 京东科技信息技术有限公司 北京三快在线科技有限公司 银联商务支付股份有限公司 银联数据服务有限公司* 北京银联金卡科技有限公司* 中金金融认证中心有限公司 平台的升级，实现了对互联互通标准的功能支持；工商银行、交 通银行、中国银行、平安银行、杭州银行等机构通过与科技公司 合作或者依托 FATE2.0 互联互通开源框架，使其平台具备了互联 互通标准对接能力；蚂蚁、字节、美团、淘天等互联网公司及电 信翼支付、联通数智等运营商也同步推进自有隐私计算平台互联 互通升级。 图 6 业界平台互联互通改造进展 2.互联互通测试床 为方便产业各方进行快速联调适配，开展平台互联互通效果 控制等策略来确保安全性和合规性等。通过操作界面验证、抓包 工具检测、代码审查、文档查验及人员访谈等手段，多方位、多 角度全面测评平台的功能稳定性和数据保护能力。经测评，银联 隐私计算平台 V4.0.0 版本、蚂蚁链摩斯安全计算平台在功能性、 稳定性、安全性等方面均符合标准要求，检测通过。其他相关单 位也正在推进互联互通平台底座送检工作。 （2）信通院实践 工作组推动金融业互联互通标准与通信行业标准《隐私计算

面临有时生成内容不可控（如“幻觉”问题）、可 解释性差等问题，应用大模型进行决策判断的可 靠性较低，且传统 AI 在部分金融分析决策任务 中的应用（如风控授信、理赔定价等）已较为普 资料来源：蚂蚁研究院，各公司官网，中金公司研究部 注：统计截至2024年4月30日。 图1 大模型在金融领域的代表性应用图谱 ︵百万美元︶ 场景 对客服务、反欺诈 违约预测 、反欺诈 理赔数据挖掘以 智能客服优化客 户交互体验，向客户提供金融资讯、业务办理等 不涉及强金融建议的金融信息数据服务，并调用 专业金融知识库及工具为客户提供关于财富管理、 保险产品信息等方面的基础金融咨询服务。例如， 蚂蚁集团基于金融大模型开发的智能金融助理“支 小宝 2.0”能够服务理财和保险领域的专业知识问 答，相比未服务过的用户，由其深度服务过的用 户频繁交易的比例下降 60%。另一方面，大模型 作为 Co-pilot Co-pilot 数据收集 整理、读取 分析决策 决策结果 输出 风险管理 交易执行 IT/行政/HR 业务流程×金融业务 营 销 和 运 营 分 析 决 策 中 后 台 运 营 资料来源：蚂蚁研究院，OpenAI官网，中金公司研究部 整理多模态数据 生成合成数据 整理多模态数据 征信报告解读 信用评估、定价、 授信、违约预测 信用评估/审批报告 风控、清结算 支付交易报告 内部运营降本增效

的核心支点。 AI Agent 在金融领域具体应用场景示例，跨越多个场景 典型领域分析【金融】——重塑金融服务生态，从流程革命到价值共创 通用 数据来源：公开资料，专家访谈，蚂蚁集团研究院，甲子光年智库整理 合与利用，金融机构能够更高效地使用 AI Agent ，降低成 本并提高服务质量。 随着金融 AI Agent 在金融机 构中的应用不断深入，其在 提升用户信任度和业务价值 方面的作用逐渐增强。 数据来源：蚂蚁集团研究院，甲子光年智库整理 内容“翻译”成投资地图，提升客户触达频率与资产购 买转化率 • 保险理赔智能体： 保险流程和业务决策的双效赋能，流 程效率的加速器 + 专业决策的“智慧大脑” 蚂蚁数科金融大模型：采用 SFT+RL 两阶段训练法 ，强化“可信”能力 ，金融专 业能力突出 ，配套工具可提升关键环节性能 10%+ 金融知识工程：实现金融数据深度理解、内外知识融合

2022 年也 创造了 5017 万个就业机会 ④，而阿里巴巴数字生态体系所创造和带动的就业机 会更是达到了 7309 万个 ⑤。蚂蚁集团在 2021 年 7 月至 2022 年 6 月间，直接带 动了 147.7 万个就业机会，其中包括 10.4 万个蚂蚁集团相关就业机会、52.8 万 个服务商就业机会以及 84.5 万个数字化运营就业机会 ⑥。网约车平台的兴起使大 量劳动者以全职或 组《2023 数字生态青年就业创业发展报告》 ⑤ 数据来源：阿里巴巴集团《环境、社会和治理报告（2023）》 ⑥ 数据来源：中国人民大学劳动关系研究所联合课题组《数字平台就业价值研究报告——基于蚂蚁集团生态 的分析》 ⑦ 数据来源：中华人民共和国交通部 https://www.mot.gov.cn/jiaotongyaowen/202412/t20241203_4160569.html 基于人工智能的个性化教育研究与实践[J].中文科技期刊数据库（文摘版）教育，2024 第 11 期 43 第四章 数智化平台驱动高质量充分就业的中国实践——以 支付宝为例 支付宝（Alipay）是蚂蚁科技集团股份有限公司旗下业务，成立于 2004 年， 伴随数字时代的发展，支付宝已经从大众信赖的电子钱包，成长为国民级数字生 活开放平台。在提供安全便捷的移动支付体验外，支付宝为用户提供包括就业、

3.3 强化硬件安全设计，持续增强安全保障能力 3.4 全球一致的云服务能力体系，全面助力企业国际化战略 优秀实践分析 04 4.1 小鹏汽车 4.2 微帧科技 4.3 嘎嘎射击 4.4 蚂蚁集团ZOLOZ 前言 IDC分析师认为：全球AI基础设施革新的浪潮中， 算力需求的爆发正在驱动云计算与边缘计算深 度融合，行业定制化与智能化服务加速渗透，成本优化与绿色计算将成为竞争的关键。未来，基 30%。 资源效率与成本双重优化：算力成本降低 26%，CPU 资源利用率显著提升，实现 “峰值不卡顿、 低谷不浪费” 的精细化运营。 �� 4.4 蚂蚁集团ZOLOZ 蚂蚁数字科技是蚂蚁集团的技术商业化业务部门，ZOLOZ 是蚂蚁数科的身份安全品牌，产品囊括可 信身份认证、反洗钱、终端安全等，为中国、印尼等 14 个国家和地区的 70 余家合作伙伴提供技术服 务。ZOLOZ RealId

问 答 侧 智能投研｜蚂蚁集团投研支小助 投研支小助目前在报告解读、市场分析、政策解读、宏观分析等多个场景中助力，在蚂蚁内部每日可辅助一 名投研分析师地完成超过 100+ 篇研报、财报和金融资讯的专业解读 ，完成 50+ 金融事件的推理归因分析。 智能投研｜蚂蚁集团投研支小助