金融新服务与新营销论 坛 数 · 智 “ 新 客 服 ” 驱 动 美 好 服 务 CONTENTS 1 未来新客服 2 新客服特征 3 蚂蚁新客服实践 4 蚂蚁新客服案例 未来新客服 1 这用户不断的投诉，是什么原因？ 产品要上一个新版本，我们赶紧安排一些服务应对吧。 朋友说今天打客服电话打不通，啥情况啊 这个月满意度突然下降了，是什么原因呢？ （使用成本，理解 障碍，解决难度） 企业投入低 （平台成本，运营 成本，人员升级） 普惠性 个性化 全链路 低投入 用户画像 场景画像 洞悉诉求 定制服务 新客服四大特征 蚂蚁新客服实践 3 面向未来的 服务基础设施 • 全渠道平台（传统渠道 + 互联 网创新渠道） • 互联互通（阿里云 + 阿里 ACC 实现全信息互联互通 场景式培训平台 • 全链路监控仪表盘 服务数据驱动的 决策能力 • 用户体验驱动产品决策 • 实时舆情监控 / 预警 • 服务用户调研支撑商业决 策 蚂蚁新客服实践： FIELD 场 FIELD ：领域，场地；白话一点就是 “接地气” 的能 力 • 阿里云覆盖支持 200 多国家和地区 • 系统全年无休，服务全时在线 互联互通，一“网”打尽

余年的老牌银行 IT 服务商，有望通过 AI Agent 和智能金 融大数据服务打造新成长曲线。 投资要点： [Table_Summary] 首次覆盖，给予“增持”评级。公司积极推进与蚂蚁合作，聚焦银 行信贷场景，探索金融 AI Agent 落地，我们预测公司 2025-2027 年 EPS 分别为 0.10、0.25、0.52 元。我们结合 PE 和 PS 估值方法，参 考可比公司 统、核心业务系统、CRM 及 ECIF 等解决方案均具有较强市场竞争 力和较高市场占有率。 绑定蚂蚁，探索银行 AI 应用落地。2025 年 9 月 1 日，公司受邀参 加蚂蚁数科生态伙伴 AI 智能业务交流闭门会，就银行 AI 应用市场 新的合作方向与蚂蚁数科达成初步共识，公司将吸纳蚂蚁数科在 AI 技术研发与场景落地的前沿先进经验，结合公司深耕银行领域二十 余年的业务理解与客户资源，加速形成“技术-场景-落地”的闭环能 5 3. 加速金融 AI 布局，战略投资 Web3.0 ....................................................... 6 3.1. 绑定蚂蚁，探索银行 AI 应用落地 ...................................................... 6 3.2. 战略投资 DACS，迈向 Web3.0 技术服务

销能力，全面提升。 口碑智慧商场解决方案的价值 集团合作客户专享资源 － 阿里系资源战略合作 花呗联名卡 •花呗分期付款功能，提升 mall 内大促提袋率、客单价； •Mall 会员快速申领通道； 蚂蚁会员联名卡 •资产优质、高消费力支付宝会员，精准引流到 mall ； •Mall 会员打通，专属权益对等； 高德地图 •室内地图导航功能开通； •场内近场 push － AR 营销工具使用； 芝麻信用 会员系统打通、蚂蚁会员 & 花呗联名卡整合； • 口碑平台活动参与（ 623 口碑周年庆） & 集团 周年庆专属活动落地； 3 • 会员积分运营、会员活动运营 ； • 芝麻信用、天猫等其他阿里系资源引入、创新营 销活动试点； 4 • 大数据实验室创建、开发、应用； • 数据反哺营销活动、运营管理、会员经营、招商 方向调整； 合作阶段 敬畏线下 携手共赢 蚂蚁金服会员准入门槛是“实名认证”，占蚂蚁金服活跃用户的 蚂蚁金服会员准入门槛是“实名认证”，占蚂蚁金服活跃用户的 50% 以上。 会员完成每笔交易或任务，可获得相应积分；会员等级按照动态 12 个月会员累计积分进行评定，从高到低排序，各等级会员比率 稳定不变。 最优质消费客群，在支付宝 app 中直接吸引到 mall 。 钻石 会员 铂金会员 黄金会员 大众会员 约 10 万 约 1000 万 约 9000 万 超过 1 亿 用户数 35 万左右

；度小满推出国内首个千亿级中文金融大模型“轩辕” ；腾讯云公布腾讯云金融行业大模型 ， TI-OCR 大模型帮助银行解决 日常业务问 题；恒生电子进一步升级金融大模型 LightGPT ，并发布多款光子系列大模型应用产品 ；蚂蚁集团公布蚂蚁金融大模型 ，在多项金融 专属任务中表 现突出；东方财富、 同花顺加大 AI 研发技术投入 ，筹建人工智能事业部 ，重点推进金融垂直大模型研发应用。 投资建议：我们预计 2024 BloombergGPT 2023 年 6 月 AI4Finance Foundation FinGPT 奇富科技 奇富 GPT 度小满 轩辕大模型 恒生电子 LightGPT 2023 年 9 月 蚂蚁集团 蚂蚁金融大模型 AntFinGLM 腾讯云 腾讯云金融行业大模型 2023 年 10 月 恒生电子 LightGPT （升级） +WarrenQ+ 光子 2024 年 1 月 同花顺 HithinkGPT+AI 17 蚂蚁金融大模型现世，多场景达行业专家水平 2023 年 9 月 8 日外滩大会上，蚂蚁集团正式公布蚂蚁金融大模型。蚂蚁金融大 模 型聚焦真实的金融场景需求，在“认知、生成、专业知识、专业逻辑、合规性” 五大维度 28 类金融专属任务中表现突出，在“研判观点提取”、“金融意图理解” 等众多领域达到行业专家水平。专业力方面，平台上有完备的数字化金融工具 矩阵，蚂蚁金融大模型

天天基金 东方财富 同花顺 涨乐财富通 大智慧 京东金融 蚂蚁财富 平安证券 新浪财经 2.12.2 0.9 0.8 1.3 1.3 1.8 1.7 1.5 1.2 移动互联网的兴起大力提振了资本市场活跃度，证券 月发布了金融大模型 LightGPT ，并在 10 月份对其进行升级，至此形成“ LightGPT+WarrenQ+ 光子”体系， 助力恒生大模型实现金融多场景应用。 蚂蚁金服： 2023 年 9 月 8 日外滩大会上，蚂蚁集团正式公布蚂蚁金融大模型。蚂蚁金融大模型聚焦真实的金融场景需求，在“认知、生成、 专业知识、专业逻辑、合规性”五大维度 28 类金融专属任务中表现突出。 腾讯云： 2023 年 9 东方财富：妙想金融大模型是东方财富重磅打造的金融行业大语言模型，使用 Decoder-only 的 Transformer 网络结构，支持 32K 的上下 文长度，致力于满足各类金融场景下的需求。 数据来源：恒生电子，蚂蚁金服，腾讯云，东方财富妙想，东吴证券研究所

2024 年网商银行与蚂蚁数科、泸州老窖合作打造了一套数字化供应链平台，通过数字人 民币为供应链终端小店提供贸易融资、定向采购支付、专项补贴等金融服务，完成数字人民 币小微贷款及定向支付。具体方案如下 : 蚂蚁数科将约定好的商业契约转化为可信的智能合约，通过数字人民币与钱包工具实现 资金监管目的。数字货币和智能合约组合的资金监管科技能力，具备成本低、效率高、过程可控、 可基于蚂蚁链实现分布式部署的特点，适用于 融资放款金额定向用于指定供应商采购，同时实现合约规则跨运营机构、交易平台互联互通， 同时资金实时到账无费用。 图 5 数字人民币资金闭环与跨行互联互通 来源：金融发展与监管科技研究中心 & 蚂蚁集团研究院绘制 - 12 - （3）效果价值 智能合约应用于资金监管具备三大核心优势：一是实现“三流合一”管控，降低产业链 资金管理风险和成本。利用智能合约技术，可实现对业务流、资金流、信息流要素的数字化 加政府部门及监管机构主办 的会议并提出政策建议。中心搭建了金融、科技、监管、学术等领域的跨界交流与合作平台， 为金融业尤其是银行业的稳定创新发展建言献策，助力金融强国建设。 蚂蚁集团研究院 蚂蚁集团研究院是蚂蚁集团的专业研究部门，从事宏观经济、监管政策、公司战略和学 术理论研究，覆盖数字科技、数字金融、ESG、数据与平台治理、宏观经济等研究领域。通过 开展客观、扎实和深入的研究工作，为

..................................................................................... 31 10.3.1 蚂蚁金服 ................................................................................................ 未来，随着产品的区域扩展，所有一、二线城市都会有本地的服务团队覆盖。 10.3 典型案例 10.3.1 蚂蚁金服 2015 年旷视科技（Face++）的几十套智能门禁、迎宾系统在蚂蚁金服正式上线运 行，服务于蚂蚁金服总部大楼以及上千名蚂蚁金服、支付宝的员工。通过动态、非配合 式人脸识别门禁以及智能迎宾系统直接改善企业员工和访客的用户体验，从而助力蚂蚁 金服成功打造由内至外的智能企业办公环境，解决传统门禁繁琐、体验差、安全性等一

交通银行股份有限公司* 中国邮政储蓄银行股份有限公司 招商银行股份有限公司* 上海浦发银行股份有限公司* 中国民生银行股份有限公司 广发银行股份有限公司* 深圳前海微众银行股份有限公司* 蚂蚁科技集团股份有限公司* 北京火山引擎科技有限公司* 京东科技信息技术有限公司 北京三快在线科技有限公司 银联商务支付股份有限公司 银联数据服务有限公司* 北京银联金卡科技有限公司* 中金金融认证中心有限公司 平台的升级，实现了对互联互通标准的功能支持；工商银行、交 通银行、中国银行、平安银行、杭州银行等机构通过与科技公司 合作或者依托 FATE2.0 互联互通开源框架，使其平台具备了互联 互通标准对接能力；蚂蚁、字节、美团、淘天等互联网公司及电 信翼支付、联通数智等运营商也同步推进自有隐私计算平台互联 互通升级。 图 6 业界平台互联互通改造进展 2.互联互通测试床 为方便产业各方进行快速联调适配，开展平台互联互通效果 控制等策略来确保安全性和合规性等。通过操作界面验证、抓包 工具检测、代码审查、文档查验及人员访谈等手段，多方位、多 角度全面测评平台的功能稳定性和数据保护能力。经测评，银联 隐私计算平台 V4.0.0 版本、蚂蚁链摩斯安全计算平台在功能性、 稳定性、安全性等方面均符合标准要求，检测通过。其他相关单 位也正在推进互联互通平台底座送检工作。 （2）信通院实践 工作组推动金融业互联互通标准与通信行业标准《隐私计算

面临有时生成内容不可控（如“幻觉”问题）、可 解释性差等问题，应用大模型进行决策判断的可 靠性较低，且传统 AI 在部分金融分析决策任务 中的应用（如风控授信、理赔定价等）已较为普 资料来源：蚂蚁研究院，各公司官网，中金公司研究部 注：统计截至2024年4月30日。 图1 大模型在金融领域的代表性应用图谱 ︵百万美元︶ 场景 对客服务、反欺诈 违约预测 、反欺诈 理赔数据挖掘以 智能客服优化客 户交互体验，向客户提供金融资讯、业务办理等 不涉及强金融建议的金融信息数据服务，并调用 专业金融知识库及工具为客户提供关于财富管理、 保险产品信息等方面的基础金融咨询服务。例如， 蚂蚁集团基于金融大模型开发的智能金融助理“支 小宝 2.0”能够服务理财和保险领域的专业知识问 答，相比未服务过的用户，由其深度服务过的用 户频繁交易的比例下降 60%。另一方面，大模型 作为 Co-pilot Co-pilot 数据收集 整理、读取 分析决策 决策结果 输出 风险管理 交易执行 IT/行政/HR 业务流程×金融业务 营 销 和 运 营 分 析 决 策 中 后 台 运 营 资料来源：蚂蚁研究院，OpenAI官网，中金公司研究部 整理多模态数据 生成合成数据 整理多模态数据 征信报告解读 信用评估、定价、 授信、违约预测 信用评估/审批报告 风控、清结算 支付交易报告 内部运营降本增效

10 月份对其进行升级 ，至此形成“ LightGPT+WarrenQ+ 光子”体系 ，助力恒生大模型实现金融多场景应用。 2023 年 9 月 7 日和 9 月 8 日 ， 腾 讯混元大模型和蚂蚁金融大模型相继正式亮相。 2023 年 11 月 ，幻方量化旗下 DeepSeek 推出 DeepSeek LLM 67Bt ，相较于其他金融模型 拥有 更突出的推理、数学、编程等能力。 2024 数学编程能力强 时间 发布机构 金融垂类模型 2023 年 5 月 度小满 轩辕大模型 奇富科技 奇 富 GPT 2023 年 6 月 恒生电子 LightGPT 2023 年 9 月 蚂蚁集团 蚂 蚁 金 融 大 模 型 AntFinGLM 腾讯云 腾讯云金融行业大模型 2023 年 10 月 恒生电子 LightGPT （升级） + WarrenQ+ 光 子 2023 5B Transformer 月之暗面 Moonshot 100B+ 火山引擎机器学习平台 腾讯云混元大模型 100B+ Ti 平台 / 自研机器学习框架 Angel 蚂蚁金融大模型 100B+ 金融 Token 蚂蚁自研基础大模型 恒生电子 LightGPT 400B+ 金融 Token 位置编码改进的 Transformer 同花顺 HithinkGPT 7B 、 13B 、 30B