AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 治理研究中心 心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值... .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值............ .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

21 个 流量检 测点 ，数据采集频率为 15 分钟，传输频率为 1 小时， 均采用电池传输。  现有 26 个消防取水点，用于消 防和园林绿化取水计量 调度流程  一般消息来自于热线，接线人员 以电话、微信和短信形式执行调 度指令，派工由接线人员统筹  暂无调度系统  主要通过微信实现指令收发 压力分布  二水厂重力流供水，山脚压力约 为 0.7Mpa 。三水厂出厂压力供 阀门启闭也只在施工 中进行。 04 管网养护 阀门数量不清，阀门 现状不明。关阀中有 因操作不善导致管网 和设备损伤情况。 现 状 问 题 客服热线 热线管理统筹 接线和话务提升 企业门户建设 目前热线接线由调度中心负责， 仅有一人负责接听，同时在企业热 线上，有多个对外电话，包括尾号 2638 、 1020 的咨询电话、尾号 6042 的投诉电话，并未进行统筹管 访问平台，功能和样式都比较简单，缺少 完整的企业门户支撑。 热线接入话务管理不足，目前 2 部电话 1 人接听，且无热线系统，话务高峰时电话无法打入，接通 后也响应较慢。电话有录音功能，但存留容量和周期暂不明确。目前热线主要接受用户投诉，暂不支持电 话报 装 业务。也无法转接热线工单和进行热线智能回访。 营业收费 营收 管理 营业收费  营收系统放于公有云上 

、智 谱华章、科大讯飞、商汤科技、中国科学院自动化研究所、阿里云、 360 和昆仑万维等 15 家厂商的大模型产品通过备案。北京、上海、杭 州、深圳等地出台政策推动政务领域大模型应用落地，政务热线、智 能客服、城市治理、医疗、教育是重点落地方向。随着生成式 AI 大 模型的快速发展，预计未来相关技术将广泛应用于各地智慧城市建设、 政务服务提供中，成为推动新一轮治理变革的强大力量。政府机构需 建设深入，政务服务的普惠化便利化水平不断提升，线上线下服务量 随之激增，迫切需要运用新的技术手段解决政府回应能力不足问题。 以 12345 政务服务热线为例，2020-2022 年北京市受理群众热线反映 分别为 1104、1485、7592 万件，三年增长 588%，其中，简单的咨询 答复类热线 2022 年占比达 88%。利用生成式 AI 智能交互、文档制作 1 IDC，《2022-2023 中国人工智能计算力发展评估报告》，2022 ndrc.gov.cn/xxgk/jd/jd/202303/t20230317_1351341_ext.html。 数字时代治理现代化研究报告（2023 年） 2 等核心能力，能大幅缓解超大城市热线咨询激增带来的服务压力。3 AIGC 时代数字政府建设也将面临新的变革机遇。其一，改变现 有人机互动模式，推动“互联网+政务服务”向“智能+政务服务”演 进升级。在服务需求端，通过拟人化交流、类人化互动，大模型能够

 无人值守  工控 SCADA 智慧水务项目背景  工控 SCADA  安防系统  无人值守  原水在线监测 （水利 / 环保）  泵房监控 用户  热线系统  表务系统  报装系统  营收系统  管网 SCADA  关键点视频 污水管网 GIS  在线监测 （环保） SCADA  水力模型 GIS 二次供水泵房 质量安全管理 出库申请单 材料出库单 材料出库单 项目验收 项目 应付款单 应付款单 NC-ERP ( 财务、 供应链、 HR OA) 热线远程坐席 营收系统 热线后台管理 表务系 统 资产管理 热线中心坐席 WEBGIS 门户单点登录 BAP 用户报装工程项目总流程 项目备料表 物料需求 申请 请购单 项目计划 工作台 产出物价值调整单 得到产出物价值 改变产出物状态 yonyou software Co., Ltd. NC-ERP ( 财务、 供应链、 HR 、 OA) 热线远程坐席 热 线中心坐席 热线后台 管理 营收系统 表务系统 资产管理 统一单点登录 门户单点登录 门户单点登录 Portal 界面集成 统一登录 管理 流程集成 引擎

党员建设 基层党组织管理 党员教育 党建活动 党建活动 巡检综治 矛盾纠纷排查化 解 权力监督 乡村综合治理 综合治理 重点人员 第三方接入 视频监控系统 党员信息库 法律热线 政务服务网 公安系统 监督 村务监督 小微权力监督 民主自治 阳光监管平台 三资管理 巡检综治监督子系 统 2.3 整体功能一览 村务 选举 区处置中心收到上报的问题后，按照问题的类型，派发给对应的部 门，由对应的部门牵头处理或者联合其他部门处理 ● 网格员可自行添加、删除网格区域内的企业 ● 区级部门可将接收到的第三方问题 (12345 热线，区长信箱等 ) 派 发给对应的部门处理 ● 每个事件需要体现出所有的处理流程 ● 增加各部门的事件上报 ( 应急管理局的为突发事件 ) 功能 ● 任务列表筛选，可按照状态筛选 ● 任务统计功能，不同层级可查看不同层级的任务统计功能 督查 ) 一体 化政务需求 大督查 综治网格 群众诉求 自然资源局 综合行政执法局 监督管理局 政法委 应急管理局 生态环境分局 12345 热线 区长信箱 ② 消息 我的 首页 政 府 热 线 综 合 服 务 平 台 利 用 业务中台实现以下目标： · 群众诉求接入渠道统一 · 业务流转工作流程统一

数据融合 — _____ 政府 供水设施管理体系 生产运行管控体系 设施管理 生产调度 降低漏损 统计上报 信息发布 安全监管 服务终端 热线服务 业务报装 取水 制水 供水 二次供水 智慧供水 产 经 营 监 管 安 全 生 产 监 督 安 全监 督 经 营监 管 u 热线服务流程 u 工单处理 u 客户资源管理 u 用水申请报装 u 营业收费 u 公众服务 解决方案—客户服务应用体系 挖掘 分析 热线 服务 营业 收费 表务 管理 报装 管理 移动 应用 客 户 服 务 中 心 生产运行调度 u 超标报警 u 模型分析 u 应急处置调度 u 分区漏损检测 u 能耗分析 u 视频监控 解决方案—生产运行管控应用体系 智慧水务系统组成 、报装报修、呼叫系统、服务热线、 资产管理、 OA 等业务子系统之间， 最 大限度的实现数据共享，消除信息 孤 岛，利用大数据挖掘技术，提炼 各应 用子系统的核心数据，充分发 挥各系 统优势，为水务企业的辅助

5 用户服务方面 72 6.2.1.6 供水监察方面 72 6.2.1.7 人员调度方面 73 6.2.1.8 GIS 系统方面 73 6.2.1.9 热线客服方面 74 6.2.2 主要功能 74 6.2.2.1 供水管网巡检管理系统的功能 74 6.2.2.2 工单管理模块 75 6.2.2.3 计划管理模块 2.2.4 实时监控模块 78 6.2.2.5 专题报表模块 79 ◼ 主要功能点 79 6.2.3 与供水管网 GIS 系统整合 80 6.2.4 与热线系统建立数据接口 80 ◼ 主要功能点 80 6.3 管网移动应用 80 6.3.1 管网图形浏览模块 80 ◼ 主要功能点 80 6.3 11.3 用户综合查询 121 12.11.4 用户自定查询 121 12.12 接口信息 121 12.12.1 报装系统接口 121 12.12.2 热线接口 121 13 智能抄表管理子系统 122 13.1 功能目标 122 13.2 功能实现 122 14 报装系统解决方案 123 14

将 12312 平 台 与 12345 市 长 热线平 台 融合 12345 坐席 坐席 坐席 坐席 大屏电视墙 CT I IVR 排队机 12312 坐席 坐席 坐席 坐席 大屏电视墙 CT I IVR 排队机 投诉 农 产 品 类投 诉 将 12312 商务举报投诉系 统 和 12345 市 长 热线平 台 进行 融合，实现 信息交换和共享。通过本次整合，市 询日常生活中遇到的各类农 产 品 质量 问题。 未整合之前， 12345 政府便民热线所接受的咨询中 ，有 20% 与农 产 品 质量有关， 但必须人工方 式 派单进行处理 ， 很大程度上影 响了处置效率。而 12345 政府便民热线并入后，涉及农 产 品 质量 的问题就可第一时间转入 12312 热线系 统 进行 派单处理 ， 大大提 高了处置效率。 第 26 页 正文 . 第二章 维保期后为客户提供有偿的终生维护服务。 2 、为保证客户专人专责跟踪服务，提供 7x24 小时的热线电话技术咨询服 AB 角联 系 方 式： XX （ A 角）， XXXXXXXXXXX ； XXX （ B 角）， XXXXXXXXXXX 。 3 、维护方 式：定期 巡检、周期性自检和专项抽检。通过咨询热线和传真、远程维 护、电子邮件等方 式提 供沟通 ， 承诺省内 12 现场即达服务。 4 、系