知识运营白皮 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本： 1.0 知识运营白皮书 【公开】 法律声明 阿里云提醒 .......................................................................................... 5 2. 智能客服问答引擎介绍............................................................................................. 阿里云智能客服知识运营白皮书的撰写，是在阿里云智能客服团队的统一安排下，协调 包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT 人工智能训练师人员等多角色，将技术理 论 基础和实际实践经验进行结合，形成业内首部智能客服知识运营白皮书。 白皮书以阿里云 智 能客服系统为应用标的，面向智能客服中的知识定义、知识应用、知识梳理方法三大环 节进 行描述和说明，希望为智能客服领域的知识应用提供具备指导性意义的方法论。

淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 分流业务 • 消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案 • 系统性能上的挑战 • 先分流后建立聊天会话（ IM 聊天的关键节点） • 今年双 11 峰值 QPS 6W+ • 日处理约 5 亿次请求，平均 RT 约 3ms • TOP 商家对分流逻辑提出更多的个性化需求 • 通用需求 • 权重分流，客服分组，页面来源分流 • 个性化需求 基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分 流、基于地域分流 • 排队分流 客服繁忙度 客服在线状态 店铺分流设置 更新状态 / 设置 更新 DB 和缓存 分流设置查询 状态变更订阅 状态数据查询 分流规则引擎 更新 分流引擎 02

小能，有智慧的云客服 小能科技 ，智慧云客服解决方案服务商 服务于电商、在线教育、医疗、旅游、 O2O 、 B2B 、 互联网金融等领域 中国 TOP100 消费品牌，超过 70% 选择了小能客服！ 70% t 客服工作效率 300 万 次 每天响应次数 3000+ 服务企业数量 95% t 客服满意度 关于我们 将智慧赋予事物 服务的人工 + 智能，线上 + 互联网时代的客服趋势 搭建平台、汇聚资源 人人服务，形成服务闭环 全渠道实时连接用户， 是未来成功的关键 分享 流动 连接 认知 客服资源经常不足、用户体验难以保障， 让客服高效工作 ，是客服平 台 的努力方向。 用户来源多渠道、行为碎片化， 全渠道接入 ，统一响应， 是 对客服平台的基本要求。 优先响应高意向用户，是提高转化的关键， 智能路由成为客服平台的核心诉求。 智能路由成为客服平台的核心诉求。 互联网时代的客服趋势 • web 、 WAP 、 APP 、微信、邮件 • 呼叫中心 • 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 • 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章 • 呼叫中心、 在线客服、 CRM 、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿， 服务能力未能有效协同 • 用户资料、 互动记

ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 . 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system .................................. 1 3.2 知识库 knowledge library ... 4 6.3.5 知识库 ........................................................................ 4 6.3.6 客服算法 ...................................................................... 4 6.3.7 bot 引擎 .........

智变中的美团客服 基础研发平台 | AI 平台 NLP 中 心 02 智变之路 智变基础，智变途径，系统架构， QABot ， TaskBot ， ChatBot ， 自主学习流程 03 落地效果 QABot 线上效果， TaskBot 线上效果 04 总结 人机协同学习，加速进化 客服系统简介 演变中的客服系统，对话系统， 智能客服机器人， 美团业务简介，美团客服系统 人效低，成本高 网页在线客服 基于网页会话 支持文本和语音 访客轨迹跟踪 流量统计分析 客户关系管理 智能化是客服系统演变的方向，智能客服通过算法、人机协同、 自主学习可以极大地提高人效和体验。 自动回复 自助解决问 题 人机协同 自主学习 多渠道接入 丰富的辅助功能 简单知识库管理 1.1 演变中的客服系 统 SaaS 客 服 智能客服 闲聊型对话 将对话系统技术融入在线客服体系 > 综合利用语义分析技术、大数据技 术以及深度学习技术 > 由过去单一售后服务变为贯穿售前 售中售后全客户服务周期 > 智能客服机器人是下一代客服的核 心驱动力 1.3 智能客服机器 人 语义识别机器人 简单检索机器人 场景导向机器人 智慧机器人 > 业务种类多，吃喝玩乐全都有 > 客户端种类多 > 智能客服是解决有限的客服资 源与不断增长的海量用户服务

百度智能客服解决方案 传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 业务支撑瓶颈明显 • 持续运营挑战多 传统 金融客服中心 面临的挑战 4. 客户体验 • 客户满意度下 降 人力成本及管理效率 (CEO&CHO) • 营销获客、培训、电话销售、客服、质检各个环节过于依赖人，成本居高不下 • 对一线坐席管理滞后，颗粒度粗，管理效率亟待提升 知识及业务管理（客服主管 &CTO ） • 知识更新频 • 坐席工作重复单调，成长慢，流 失率高 客户全流程管理以及内部管理效率上有诸多业务痛点 销售环节 (CEO&COO) 营销环节 (CEO&CMO) 客服环节 ( 主管 &CTO) 35 万 15 万 45 万 36 万 22 万 144 万 216 万 70% 70% 100% 70% 70% 70% 70% 文字机器人 （售后）

大数据，成就未来 电商网站智能客服应用 1 背景与挖掘目标 2 文本预处理及基础特征提取 3 词向量及特征提取 4 2 目 录 3 背景与挖掘目标 智能客服场景一 大数掘挖掘专家 背景与挖掘目标 智能客服场景一 大数掘挖掘专家 4 背景与挖掘目标 智能客服场景二 大数掘挖掘专家 5 智能客服描述 > 目前常用的智能客服应用的原理是 ：先建立好标准问题 -- 答案库 ，每个标准问题都对应一个标准回答；当 客户提出问题后 ，系统经过一定的规则运算 ，将客户提问和标准问题关联起来 ，再把对应的标准回答反馈 给客户 ，让客户在与客服机器人交流的过程中有更便捷的体验。 背景与挖掘目标 大数掘挖掘专家 6 背景与挖掘目标 案例数据 大数掘挖掘专家 7 案例目标 > 根据提供的客服应用场景数据 ，建立文本相似度计算模型 ，对客服数据中的客户提问和标准问题是否相关 联做判断 ，返回相应结果以支持后续智能客服场景应用。 背景与挖掘目标 大数掘挖掘专家 8 案例流程

追一科技 智能客服解决方案 更美好 AI 世界 目录 3 行业应用 2 解决方案 公司简介 1 追一科技成立于 2016 年，致力于人工智能创新研究，以自然语义理解研究为中心，融合机器学习、认知计算等尖端技术，主攻自然 语 言理解、情感分析及应对，发掘人工智能的更多可能并与各行业应用相结合。 追一科技的 核心技术积累打造企业客服领域的行业解决方案 功能组件 API • 句子语义编码 • 句子语义相似度计算 • 会话语义编码 • 会话语义相似度计算 • 搜索服务 • 聚类分析 • 分类、回归 • 推荐 智能 IVR 智能语音导航 智能外呼 智能电话营销 KM 知识库管理系统 YiConnect 在线客服系统 YiSee 智能质检中心 YiBot 智能客服机器人 功能特色 本体技术：关键词模板 追一技术优势：搜索技术 +NLP+ 深度学习 + 强化学习 代表着企业或者机构 严肃、负责 垂直单一领域，深入掌握领域内知识 N 个垂直领域的客服机器人，难度也很高 知识主要来源于人工客服 极高，问答需要足够精准，代表着企业形象 代表一个虚拟人物、助手 娱乐、风趣 全领域，每个领域需涉及 但仅需要有普遍较浅的知识，不需要深入 互联网知识、闲聊社交数据

百度智能客服实践和展望 王巍巍 百度智能云智能客服总经理 “ 听”：语音识别 “ 看”：人脸 &OCR “ 读”：自然语言处理 “说”：语音合成 学习：深度学习 对话：会话中控 预测：画像分析 人机交互 机器辅助 智能技术在金融科技领域带来三新变化 新感知 新认知 新交互 了解个人和企业客户——快、准、全 赋能金融行业各个场景 效率、满意度、场景 服务行业客户，做最落地的智能客服 服务行业客户，做最落地的智能客服 运营商 政务 教育 航空 金融 能源 … … • 2018.12 月哈尔滨分行小流量 • 2019.10 月共接入 12 家分行 • 2 全语音创新流程， 146 全语音导航， 1113 渠道问 答 • 2017.12 月正式上线 • 覆盖 10 个 消费金融服务场景， 26 个 核心业务产 品 与 客 户 共 同 缔 造 行 业 标 杆 90%+ 90%+ 人工服务替代率 体验方式：南京银行消费金融中心 APP 在线客服 95% 机器人覆盖率 85% 服务成功率 90% + 识别准确率 体验号码 :0451- 95528 航空 保险 证券 智能外呼 消费金融 通信 电信运营商 电商 教育 银行 商机挖掘 账单查询 办理贷款 查询额度 通知 消费确认 智能营销催收 客户回访 问卷调查

携程 AI 平台及客服机器人 分享人：于磊 1 携程 AI— Democratize AI 2 携程客服机器人 & 知识图 谱 3 携程小诗机 4 Q&A 目录 CONTENTS Democratize AI 共赢、高 速创新 下一代的 OTA 用户体 验 合作、互补、共享 AI 的民主化—携程 AI 接入平台 智能 导购 自然 语言 语音 语音 视觉 硬件 图片清晰化 活体检测 小诗机 多语种翻译 滤黄滤政 声纹识别 客服机器人 计算广告 语音合成 用户意图 图片风格转换 身份识别 情绪识别 图片识别 外部 AI 服务 模型评估 测评 标准化 选型 / 综合 携程 AI 接入平台 携程 AI 开放平 台 自研 AI 服 携程 AI 平台 2 携程智能客服 & 知识图 谱 3 携程小诗机 4 Q&A 目录 CONTENTS +66% +13% 酒店客服可自助场景解决率 94% 28% 15% 携程 AI 开放平 台 APP7.5 智能客服上线 APP7.4 用户输入联想 智能客服 APP7.3 售前 携程智能客服 售后 产品推荐 产品咨询 支付咨询