AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 治理研究中心 心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值... .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

、智 谱华章、科大讯飞、商汤科技、中国科学院自动化研究所、阿里云、 360 和昆仑万维等 15 家厂商的大模型产品通过备案。北京、上海、杭 州、深圳等地出台政策推动政务领域大模型应用落地，政务热线、智 能客服、城市治理、医疗、教育是重点落地方向。随着生成式 AI 大 模型的快速发展，预计未来相关技术将广泛应用于各地智慧城市建设、 政务服务提供中，成为推动新一轮治理变革的强大力量。政府机构需 建设深入，政务服务的普惠化便利化水平不断提升，线上线下服务量 随之激增，迫切需要运用新的技术手段解决政府回应能力不足问题。 以 12345 政务服务热线为例，2020-2022 年北京市受理群众热线反映 分别为 1104、1485、7592 万件，三年增长 588%，其中，简单的咨询 答复类热线 2022 年占比达 88%。利用生成式 AI 智能交互、文档制作 1 IDC，《2022-2023 中国人工智能计算力发展评估报告》，2022 ndrc.gov.cn/xxgk/jd/jd/202303/t20230317_1351341_ext.html。 数字时代治理现代化研究报告（2023 年） 2 等核心能力，能大幅缓解超大城市热线咨询激增带来的服务压力。3 AIGC 时代数字政府建设也将面临新的变革机遇。其一，改变现 有人机互动模式，推动“互联网+政务服务”向“智能+政务服务”演 进升级。在服务需求端，通过拟人化交流、类人化互动，大模型能够

大幅度上升，税务 Saas 龙头税友 股份推出自研 AI 大模型“灵犀”，在税务合规等领域加速 AI 应用落地。 ➢ AI 为政务办公实现效率提升。政务 IT 涉及大量办公场景（12345 热线、社 保、公积金等等），通过 AI 辅助有望大幅提升办公效率，新点软件承建的智能政 务助手"深小 i"，让公众通过日常对话式提问即可获取精准指引。该系统已整合 企业注册、社会保障、户籍办理等六大民生高频领域的智能化知识库，实际运行 政府部门 DeepSeek 部署情况 应用场景 应用类型 北京 丰台区政务和数据 局 已完成 DeepSeek 大模型在政 务云的本地部署 “丰小政”数智助手聚焦政务服务清零热线”和企业群众 办事需求 服务助手 昌平区政务和数据 局 成功部署上线全参数优化版 DeepSeek-V3 及 DeepSeek- R1 政务大模型 社区工作者可简便获取政策解读数据分析及问题解决方案 Deepseek-R1 全 尺寸模型 “千里江陵掌上办”可查询政务办理关键事项；无纸化办 公平台同步部署 服务助手 辽宁 辽宁省 12345 政 务服务便民热线平 台 已正式接入 DeepSeek 提高 12345 热线智能数据治理和分析能力 民意受理 浙江 温州市 政务外网环境已部署上线 DeepSeekR1(671B)Distil- Qwen(32B)等模型

为基本目标，通过融合各部门分散的、单一的服务，为不同群体 的细分对象提供协同性、综合性、针对性服务 服务可动态加载与渠道 灵活接入 基于核心技术平台实现对各服务的动态加载和可视化管理，提供 PC 、手机、移动终端、自助系统、居民热线等渠道的灵活接入 移动互联和云计算 公共服务与社会管理平台的前端依托移动互联网和智能终端在多 媒体数据采集及服务获取的优势，提供便捷的移动应用。后台的 数据中心充分应用云计算技术，提供云服务，服务效果既高效又 真正践行“以人为本、服务一生”的理念。 3. 面向热点事件的服务 针对当前群众普遍关注的热点事件，开展绿色便捷服务通道，方便居民快速检索、定位并获 取重点热点服务。 整合移动终端、居民网页、居民热线、社区服务站等服务渠道，针对各个渠道的服务特点以 及特定人群喜好进行统筹规划。 4. 基于渠道的特定人群服务 公共服务分析 当前状况 未来状况 • 以公民为中心 • 按生命周期、特定对象等分类

为基本目标，通过融合各部门分散的、单一的服务，为不同群体 的细分对象提供协同性、综合性、针对性服务 服务可动态加载与渠 道灵活接入 基于核心技术平台实现对各服务的动态加载和可视化管理，提供 PC 、手机、移动终端、自助系统、居民热线等渠道的灵活接入 移动互联和云计算 公共服务与社会管理平台的前端依托移动互联网和智能终端在 多媒体数据采集及服务获取的优势，提供便捷的移动应用。后 台的数据中心充分应用云计算技术，提供云服务，服务效果既 真正践行“以人为本、服务一生”的理念。 3. 面向热点事件的服务 针对当前群众普遍关注的热点事件，开展绿色便捷服务通道，方便居民快速检索、定位并 获取重点热点服务。 整合移动终端、居民网页、居民热线、社区服务站等服务渠道，针对各个渠道的服务特点以 及特定人群喜好进行统筹规划。 4. 基于渠道的特定人群服务 公共服务分析 智慧民政系统平台建设方案 当前状况 未来状况 • 以公民为中心

以税务机关主导，纳税人自我管理、志愿互助的理念，实现互联网+纳税服 务多点开花、全面拓展。 （1）有效提高纳税服务能力，通过微信与移动办公平台的无缝衔接，实现 12366 热线与微信公众号的互联互通和信息共享，使得所有税务干部都可成为 纳税服务志愿者一员，作为 12366 热线服务的有益补充，随时解答社会大众的 涉税疑问，真正实现 7×24 小时不间断纳税服务，满足社会公众和纳税人对纳 税服务的更高诉求。扩大知识库应用范围，将 点、堵点，通过构建安全的移动税务办公体系，在确保网络和信息安全的前提 下，延展办公网络边界，将税务干部的办公平台由税务专网向移动终端延伸。 本方案以税务干部专用的“税信”为主线，纵横融合移动办公、移动办 税、纳税服务、12366 热线等业务信息系统，强化安全设计的基础上，从用户 体验着手，以即时消息为链条，充分利用手机终端外设功能优势，通过与现有 信息系统整合对接、精简开发，将税务业务流程移动化，建设一体的跨终端移 动辅助 咨询、税收宣传、办税服务、服务投诉处理、服务需求征集、纳税人满意度调 查等功能于一体的综合性、品牌化的 12366 咨询服务平台。 通过微信与移动办公平台的无缝衔接，使得所有税务干部都可成为纳税服 务志愿者一员，作为 12366 热线服务的有益补充，随时解答社会大众的涉税疑 问，真正实现 7×24 小时不间断纳税服务，满足社会公众和纳税人对纳税服务 的更高诉求。 4. 探索网络安全与信息化的完美融合 针对移动互联应用风险

取为基本目标，通过融合各部门分散的、单一的服务，为不同群 体的细分对象提供协同性、综合性、针对性服务 服务可动态加载与渠 道灵活接入 基于核心技术平台实现对各服务的动态加载和可视化管理，提供 PC、手机、移动终端、自助系统、居民热线等渠道的灵活接入 移动互联和云计算 公共服务与社会管理平台的前端依托移动互联网和智能终端在多 媒体数据采集及服务获取的优势，提供便捷的移动应用。后台的 数据中心充分应用云计算技术，提供云服务，服务效果既高效又 真正践行“以人为本、服务一生”的理念。 3.面向热点事件的服务 针对当前群众普遍关注的热点事件，开展绿色便捷服务通道，方便居民快速检索、定位并获 取重点热点服务。 整合移动终端、居民网页、居民热线、社区服务站等服务渠道，针对各个渠道的服务特点以 及特定人群喜好进行统筹规划。 4.基于渠道的特定人群服务 当前状况 未来状况 ? 以公民为中心 ?按生命周期、特定对象等分类 信息整合服务

/ 年 3650000 通 / 年 成本极低 100~200 通 / 天 50000 通 / 年 成本高 250 天（节假日休息） / 年 有效解决政务服务通知、回访 用户拨打 服务热线 用户评价 收集 智能推荐 多轮对话 / 语意继承 智能分流 诉求 预测 实时话术 提示 王先生，是 否要办理二 手房过户业 务？ 是的，介 绍一下 我要去美国， 想办理护照 办理护照需 二手房多久拿到房产证 二手房过户流程 北京市 居住证 办理 机构 办事 指南 投诉 咨询 工作 居住证 居住证 身份证 相关 事项 法律 依据 政策 法规 派出所 投诉 咨询热线 网上 投诉咨询 相关 新闻 网友 攻略 办理 时限 办理 流程 提交 材料 相关 政策 一体化业务平台 一体化业务平台 一表填报、智能受理、秒批秒办、智能接口 智能大厅系统

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定期巡检：围绕数据库、系统功能、技术指标及操作运行情况，定期巡检 专属服务经理对口服务平台用户， 7*24 小时 400 热线服务项目用户 运维巡检分类体系 可提供专人驻场 运营外包服务 故障响应：执行故障分级响应机制 专属服务经理对口服务平台用户， 7*24 小时 400 热线服务项目用户 可提供专人驻场 运营外包服务 故障级别 故障描述 受理时间 提出解决方案时间 解决时间 Ⅰ 级：重特大故