价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、 服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟 踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激 烈的市场竞争中抢占先机。 • 合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从 而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购 CRM前会进行细致的市场调研及需求分析，确保所选CRM能满足 其长期发展需求。 相结合的形式，对各 行业从业者对CRM的关注点、应用情况与使用感受展开调研，正 式发布《2025中国企业CRM选型调研报告》，旨在为企业提供 CRM选型与使用指南。本报告包含以下内容：  当前各行业对CRM的应用及投入情况  玄武云智慧CRM解决方案及标杆案例  为企业部署CRM遇到的各类问题提供解决思路 调研背景 目录 CONTENTS CRM市场基本判断 市场调研样本概况 玄武云解决方案及实践案例 玄武云解决方案及实践案例 国内CRM厂商破局路径 CRM市场基本判断 ·CRM定义及内涵 ·CRM产业链及产业图谱 ·CRM行业市场规模 ·寻找厂商与企业的耦合 CRM CRM定义及内涵 • CRM的价值：据多家权威机构对CRM（Customer Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形

旗舰店 建立 互动站点 自建 电商 建立 O2O 会员管理 Tmall 代运营 CRM OMS 大数据 分析 站外 引源 站内 引源 A B C D E F F A G H 18 数字化方案的执行路径：涉及的产品及服务 数字化方案关键点 Tmall 代运营 CRM OMS A B C D E F F A G H 日程 20 • 介绍（ Who 市场管理 客户贡献度分析 销售漏斗 客户细分 新老客户统计 客户忠诚度分析 销售分析 营销效果分析 报表管理 综合信息管理 综合分析 阿里御膳房数据输入 营销管理 御膳房 O2O CRM 功能架构 竞争对手管理 关系管理 客户分派与转移 O2O 订单分配 管理 工作日历 客户历史信息 客户标签与打分 客户分群管理 客户高级查找 客户生命周期 管理 客户线上线下 信息整合 网站访问者对品牌产品种类的了解更深，消费额比非访问者高 53% ，而且购买的产品数量约多 60% 。 67 物流管理 售后（忠诚度） 销售 市场（营销） 客户 Bestseller 市场 / 广告 CRM ，内容个 性化 消费 SEO / 贴片 / banner / TV / EDM 订单管理 电商 PC ， H5 库存管理 支付（ POS ） 订单 自动化处理 1 精准化营销

ERP 企业资源计划 供应链端到端业务、生产端到端业务、 财务成本管理、人力设备、质量管理 ERP-TM/WM 管理 WMS 立体仓库系统 TMS 物流运输系统 经销商与 B2C 系统 CRM 经销商管理平台 CRM 促销管理平台 Hybris 电商管理平台 Mobile 移动商务平台 MES 生产执行系统 车间工序和班组管理、产线精细排产 和进度自动采集、产线物料追溯、设 备运行参数采集、自动质量数据采集 账、经销商服务过程中数据获取困 难，过程难以管理，效果难以评 估。 • 明确计划流程和权责分配 ； • 建立覆盖从销售预测到成品入库的 闭环管理的信息系统； • 量身定制灵活的促销和返利管理方 案； • 建立 CRM 信息系统支持经销商管 理。 管理重点： 订单管理、预测 管理、价格管 理、收款管理、 客 户 基本信息管 理 管理重点： 客 户 关 系维护、 商机管理、渠 道 管理、售后服务 管理 家私核心业务管理领域：营销与市场管理 财务核算管控 数据管理 销售管理 制造管理 采购管理 营销与市场管理 仓储管理 实现 CRM 系统与 ERP 系统的有效集成 通过 CRM 建立经销商深度分销与渠 道 库存管理 通过 CRM 建立促销活动从预算到执行分析的应用 通过 CRM 和移动集成，建立业务员移动商务应用 提高经销商渠 道 数据的透明度，实现对促销活动的过程管理 提高对数据的采集、实现对业务员工作的过程化管理

省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 省内 跨省 工单系统 CRM 系统 联系网点 创建监察类投诉 执行奖惩 申诉 总部仲裁 否 是 登记问题件 / 线下 信息管理剖析 运单信息：平均每日运单数量超过 70 万单，网点客服需要对自己网点的进出运单逐一跟踪，工作量大； 生同类型工单，则系统自动 追加记录并提升工单优先级； 以“寄件责任制”为原则自动完 成部分工单流转，当前节点上 传相关证据后工单自动根据运 单轨迹向下流转； 奖励 绩效 罚款 问题件与工单转化 关闭 CRM 系统中的问题件登记功能，通过工单流转完成问题件状态驱动、问题处理。 催派、查件、异常续送三类问题件类型占原问题件登记工作量的 80% ，以此为例： • 催派、查件只允许呼叫中心坐席录入客户真实发生的，且录入后 系统共同完成系统自动的问题告警， 能够将现有网点客服工作聚焦到真正的 5% 的问题件中； 催派类问题件工单转化 续送类问题件转化 所有问题件工单转化 流转中的时效类运单业务场景实现 目前 CRM 系统中问题件原因为催派和查件的问题件占总数的 25.34% ，有些运单并没有问题，可能因为客户的一次普通 咨询就成为了“问题件”，以此为例，未来催派和查件的业务场景将发生变化，有效减少非真实问题件数量

合同对应关联关系及相关数据 分析需求 2 获取客户的交付数据，学员培训记录等关联信息 分析需求 3 获取合同或报价关联的历史销售活动记录 定制工具 交付管理 个人与客户的关联 客户培训记录分析 投诉建议 CRM 客户基础资料 状态，等级， 分组 合同收款 订单交付 收款状况 13 重点方案介绍 交付管理方案 14 资源管理 - 资源类别梳理 - 资源池管理 - 资源分配管理 - 外部供应商资源 需求审批 合同管理 - 合同编制 - 合同审批 - 合同变更 供应商管理 - 信息维护 - 淘汰退出 - 效果评估 招投标管理 - 招标 - 议价 - 定价 XX 门 户 网 站 供应商 CRM 银行 税务机构 … Oracle 应付 Oracle 项目合同 外部集成 内部集成 库存事务管理 - 库存盘点管 理 - 事务处理平 台 - 库存查询管 理 订单管理 - 价格维护 ERP 客户化开发方法论 通过规范化的客户化开发过程管理保证大量客户化开发的质量 63 SIEBEL CRM 与 EBS CRM 产品对比 对比要点 SIEBEL CRM EBS CRM 市场反馈 Siebel 是客户关系管理领域的第一品 牌，一直在市场占有率处于领导地位。 EBS CRM 仅仅作为 EBS 套件中的一个客户关 系管理功能模块，市场竞争力不足，市场占 有率低。 产品拓展性

销转型对中药企业突破增长瓶颈的战略价值，也为行业转型提供可复制的实践路径。 头部企业通过数字化战略重构产业价值链：以智能化数据中台为基座，打造医患全周期服务平台，创新NPP全域营销模式，升级智能CRM生态 体系，并全面渗透AI技术应用。数字化能力正成为中成药企业高质量发展的核心分水岭。 01. 中成药企业市场现状 ✓ 院内市场竞争格局 ✓ 样本企业营收变化 ✓ 销售费用和人员变化 目录 报）全方位提升患者认知 • 以“强信任”内容（如权威 医生IP、国家级媒体）抢占 大众健康心智入口 天士力营销数字化转型全景图 门店取药 送货到家 对接线下药店实现引流 互联网医院 CRM 客户资产数字化 • 全景画像构建 • 动态价值评估 业务协同中枢 • 市场活动管理 • 智能风险预警 数字化学术平台 AI助手 复诊（慢性病） 处方状态管理 订单管理 就诊人信息管理 获取积分，进而兑换到珍贵的“国 家级Ⅰ类5分”学分卡 • 99%的平台用户为临床执业医 生，提供专享医生社区 • 完成认证可获得e豆奖励，e 豆可以兑换相应的礼品 数字化学术平台：十大专栏为医生提供一站式服务 CRM: 在传统的客户管理平台上，不断升级具有营销属性的功能模块 帮助企业管理29个大区、1400个办事处、8000+家商业、33万个人客户、25万纯销终端客户 移动端应用 内部数据 流向数据 CR

Exchange 、 Lync 、 Sh arePoint 、 CRM 等一系 列最新企业级架构平台构 建  涵盖沟通协作、企业管理、 市场营销三大板块  包含二十一项云计算服务 产品  目标为企业创造一个全天 候、零距离、高效率的信 息化办公环境 沟通协作（ Exchange 、 Lync ） 市场营销（ MS CRM ） 企业管理（ MS SharePoint ） 企业 库存 管理 客户服务中心 资源预定管理 日程 管理 报销 审批 SharePoint 标准解决方案 销售 管理 市场 营销 售后 服务 产品 管理 商机 管理 合同 管理 CRM 标准解决方案 协 同 办 公 即时 通讯 决策支持 平台 为政府决策以及 企业经营提供量 化智慧源 招商服务 平台 整合招商资源， 规范招商流程， 提升招商质量 政企互动

数据仓库和分析(BW/BO) 资金预算管理 BPC/TR/FM 人力资源管理 HR 经营管理 应用层 专业系统 应用层 地磅系统 金税系统 MES系统 DCS系统 客户关系管理 CRM 供应商关系管理 SRM BPM审批平台 主数据管理平台 财务会计(FI) 销售分销(SD) 质量管理(QM) 管理会计(CO) 生产计划(PP) 采购管理(MM) 设备管理(PM) 数据仓库和分析 (BW/BO) 资金预算管理 BPC/TR/FM 人力资源管理 HR 经营管理 应用层 专业系统 应用层 地磅系统 金税系统 MES 系统 DCS 系统 客户关系管理 CRM 供应商关系管理 SRM BPM 审批平台 主数据管理平台 财务会计 (FI) 销售分销 (SD) 质量管理 (QM) 管理会计 (CO) 生产计划 (PP) 采购管理 (MM) 企业资源计划 （ ERP ） 电子商务 www.dow.com 分布式控制系统（ DCS ） 生产制造执行系统（ MES ） 研发 技术架构 工艺 预算规划计划 客户关系 管理（ CRM ） 报表统计 管理系统 外部参考环境 13 . 根据化学业务提升方向，参考化工业务能力模型、及国 内外化工行业企业实践经验，形成化学化工业务应用架 构 化学业务提升方向 化工业务能力模型

数据中心动环 业务发展 业务发展 客户投诉 卡单错单 … 话务量 客户感知 接通率 投诉量 派单量 校园营销 重点场景 停复机 营业效能 …… 空调状态 机房湿度 机房流量等 CRM接口拨测 业务能力 计费接口拨测 编排接口拨测 ……. SQL脚本 业务环节 服务编排 业务埋点 ……. 监 控 底 座 统 一 采 集 CMDB 主 数 据 治 理 打通集团 利用图数据库，基于资产-事件的IT运维知识，构建从SaaS到IaaS的全流程端到端监控图谱，在此基础上引入机器学习和算法模 型，实现告警归并和收敛、故障根因分析和快速定位，最终实现智能决策和自动处置。 CRM监控图谱一级视图 CRM监控图谱二级视图 全流程端到端监控图谱 AI中心-知识图谱:故障根因定位 GOPS 全球运维大会 2023 · 上海站 IT服务台智能问答机器人 故障告警自动微信通知 自然语言对话巡检

邮件itS 企JS宜 金姓用友 技能封装后台 API封装姿力 技能发伟中心 轻流官方技能 数据管理技能 系统搭建技能 添加直询 更新删除 设计搭建 测试发布 Al ♦ERP CRM AI搭建 SaaS ERP CSM Qingflow 表单引擎 报长引辇 按钮组件 APIft 流程引擎 门户引擎 视图引搴 及代码引霍 技能化 无代码引擎API 数搪增删改壹API Token和1GB知识库存储 空间，满足企业日常智能化需求，无需担心用量不足。 P4 WEB H5 o应用平台 APP 系统集成 企惋 飞书 三方SaaS Open API Web Socket OA CRM PSI WMS 解决方案 PDM PM PLM QMS 轻商城 □轻流 表・ 流程 字依 ftKOOtt 布局 B志 II 关*计. QLmktf H发■二MHE