+66% +13% 酒店客服可自助场景解决率 94% 28% 15% 携程 AI 开放平 台 APP7.5 智能客服上线 APP7.4 用户输入联想 智能客服 APP7.3 售前 携程智能客服 售后 产品推荐 产品咨询 支付咨询 天气查询 交通方式 插科打诨 订单咨询 发票咨询 返现优惠 闲聊 分词 命名实体识别 相似相关词 算法 Naive Bayes Word2Vec CRF SVM CNN RNN BI-LSTM+CNN 售前机器人 聊天对话历史 标准 QA 信息 酒店基本信息 机票航线信息 POI 信息 …… 用户意图识别 输入联想 考虑整个句子的局部特征的线性加权组合，目标是 p(y|x;w) 使得序列 的联合概率最大 HMM 基于马尔科夫性质 LSTM+CRF[1] 利用两个模型的优势 命名实体识别 . 应用场景  售前售后景点、目的地等识别  旅游名词识别  KB-QA 中识别主题信息 携程客服机器人 [1]. Z Huang, W Xu, K Yu. Bidirectional LSTM-CRF Models

约 3ms • TOP 商家对分流逻辑提出更多的个性化需求 • 通用需求 • 权重分流，客服分组，页面来源分流 • 个性化需求 • 基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分 流、基于地域分流 • 排队分流 客服繁忙度 业务架构演进第一阶段：分流排队系统 • 大流量期间大商家的业务痛点： • 买家体验差 • 客服效率和服务质量低 • 客服主管缺少监管手段 • 排队功能介绍 千牛排队模式 接待 接待 接待 售前分组 售后分组 自助服务 分流队列 分流调度 客服接待 自助服务统计 排队人数监控 接待详情统计 实时接待监控 会话创建 买家出队 分配客服 云端机器人 服务助手 买家 • 千牛旺旺客户端多端多版本 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景 淘系业务操作 售中咨询场景 ERP 系统 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 买家自助服务 买 家输 入 联想 底层能力 + 开放 业务功能卡片

把关产品质量和包装设计的基础上，让产业带上 下游企业共享品牌，形成合作与协同效应，共同 提升市场竞争力和影响力，一举打开产品认可度。 渠道共享 开放脉链全球七大区区域服务中心、3.5万家终端 门店的渠道资源，服务企业销售前置/物流仓储前 置/培训前置/售后前置/制造前置，快速把产品铺 至有精准需求的市场，推动产品快速占领市场。 1 2 3 4 产业带工厂赋能案例 上海通用电焊机股份有限公司是国内电焊机行业头部企 2025年预计销售额将达2500万元。 - 15 - 海外合伙人实践：参与品牌共建服务 脉链为海外合伙人提供品牌、产品寻源采购、工厂资源对接、品控、订单管理等供应链服务。与海外地头企业共建区域服务中心，通 过销售前置、仓储前置、服务前置、制造前置，有效提升了海外销售端的国际化采销能力，同时也为中国产业出海打下了本地化运营 基础。 脉链生态合作方画像： 海外合伙人（B/w） 产业带集群 合伙人 城市/品类 需要面对面的培训建立产品技术信任，本地化的售前售后和长期服务形成持续的滚动交易。脉链的海外区域服务中心具有产品展示推 介、海外仓、售后服务、履约配送、品牌营销等多重功能，是深入扎根海外七大区市场的桥头堡。 独联体 中东大区 非洲大区 欧洲大区 美洲大区 中国大区 东南亚 赋能 国家小而多 市场散而乱 经济稳定性差 经营风险高 销售前置 选品中心 履约中心 仓储中心

、 智慧园区、智慧公安、智慧水务（水利）、智慧林草、社会综合治理、智慧旅游、智慧工地、智慧环卫、智慧医院、智慧 环保、智慧安监等领域，结合数字孪生、人工智能、物联网、大数据、云计算等技术，分享行业售前方案、设计方案、技 术方案和项目信息等。 2. 找标准微信公众号（扫第二个码）每日分享各个智慧领域国家和地方标准规范，国家和地方政策指导文件，让各个智慧方 案有据可依，内容包括找方案中的各个行业 、 智慧园区、智慧公安、智慧水务（水利）、智慧林草、社会综合治理、智慧旅游、智慧工地、智慧环卫、智慧医院、智慧 环保、智慧安监等领域，结合数字孪生、人工智能、物联网、大数据、云计算等技术，分享行业售前方案、设计方案、技 术方案和项目信息等。 2. 找标准微信公众号（扫第二个码）每日分享各个智慧领域国家和地方标准规范，国家和地方政策指导文件，让各个智慧方 案有据可依，内容包括找方案中的各个行业 、 智慧园区、智慧公安、智慧水务（水利）、智慧林草、社会综合治理、智慧旅游、智慧工地、智慧环卫、智慧医院、智慧 环保、智慧安监等领域，结合数字孪生、人工智能、物联网、大数据、云计算等技术，分享行业售前方案、设计方案、技 术方案和项目信息等。 2. 找标准微信公众号（扫第二个码）每日分享各个智慧领域国家和地方标准规范，国家和地方政策指导文件，让各个智慧方 案有据可依，内容包括找方案中的各个行业

冷启动慢 需要跟传统机器人结合大模型增强，传统机器人无法回答时， 大模型对汽车专业词汇精准理解回复 传统机器人不智能， 应答效果差 客户诉求 产品示例 人工校验入库 在售前/售后服务领域：腾讯乐享帮助打造一站式智慧售前/服务社区 乐享讲好品牌故事，传播好企业文化，让工业企业和零售户感受到有规则，有公平，有信心 Deepseek 大模型引擎 结合物联网和人工智能打造的勘探/安装/巡检一体化平台，

缺少工作说明书、流程清单及销售工具包  业务系统支持不足，信息透明度不足、分享效率和准确度有待提升  现有的绩效考核体系未能充分考量业务特性和层级工作重点的差异，导向性有限  缺乏体系化的人员能力评估和提升机制  售前技术环节及售后商务支持环节中规范的工作制度流程和执行规范欠缺，且客 户需求为导向、服务销售为导向的跨部门协作机制欠缺 9 基于对多家成熟的销售公司的调研数据积累、专家意见、最佳实践并结合销售的现状进 销售流程缺失：各业务部门缺乏完善的、有针对性的销售执行流程 • - 太阳能、半导体的报价审批、内部采购、排产的流程可以有一定差异性 • 销售监管不足：工作中的经验主义较为明显，流程执行规范不足 - 销售前客户技术沟通、客户跟进、销售排产对接是否经由综计部门等规范不足 • 培训机制欠缺：销售员工销售技能欠缺，对市场客户了解不足，缺乏方法和工具 导入标准销售流程 • 过程考核欠缺：现有考核体系以结果导向为主，缺乏细项销售过程指标 各业务板块缺乏定制化工作流程进行支持 • 流程执行规范性不足，工作中经验主义较为明显 物流送货 • 物流供应商选择及成本控制方法待探讨 • 货物流的信息透明和共享机制待提升 售 前 技 术 支 持 售前技术环节及售后商务支持环节中规范的工作制度流程和执行规范欠缺，且客户需求 为导向、服务销售为导向的跨部门协作机制欠缺 销售支持现状描述 售 后 商 务 支 持 销售支持主要模块 现状评估 问题说明

缺少工作说明书、流程清单及销售工具包  业务系统支持不足，信息透明度不足、分享效率和准确度有待提升  现有的绩效考核体系未能充分考量业务特性和层级工作重点的差异，导向性有限  缺乏体系化的人员能力评估和提升机制  售前技术环节及售后商务支持环节中规范的工作制度流程和执行规范欠缺，且客 户需求为导向、服务销售为导向的跨部门协作机制欠缺 9 基于对多家成熟的销售公司的调研数据积累、专家意见、最佳实践并结合销售的现状进 销售流程缺失：各业务部门缺乏完善的、有针对性的销售执行流程 • - 太阳能、半导体的报价审批、内部采购、排产的流程可以有一定差异性 • 销售监管不足：工作中的经验主义较为明显，流程执行规范不足 - 销售前客户技术沟通、客户跟进、销售排产对接是否经由综计部门等规范不足 • 培训机制欠缺：销售员工销售技能欠缺，对市场客户了解不足，缺乏方法和工具 导入标准销售流程 • 过程考核欠缺：现有考核体系以结果导向为主，缺乏细项销售过程指标 各业务板块缺乏定制化工作流程进行支持 • 流程执行规范性不足，工作中经验主义较为明显 物流送货 • 物流供应商选择及成本控制方法待探讨 • 货物流的信息透明和共享机制待提升 售 前 技 术 支 持 售前技术环节及售后商务支持环节中规范的工作制度流程和执行规范欠缺，且客户需求 为导向、服务销售为导向的跨部门协作机制欠缺 销售支持现状描述 售 后 商 务 支 持 销售支持主要模块 现状评估 问题说明

CRM的价值：据多家权威机构对CRM（Customer Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。 同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营 销环节效率。 的同业案 例不够，多数企业还持观望态度。 （中期）产品设计及用户痛点击破 一方面积极与企业价值共创；同时量化AI应用效果，用更多案例调动企业积极性，由点及面渗透 • 应用现状：目前，AIGC在售前咨询、潜客挖掘、数据查找、售后服务等业务场景中有初步应用。考虑到技术成熟度、市场接受度以及法律法规 等因素，预计需要2-3年时间，各行业才会开始大规模推进AIGC在营销环节的应用，这也给厂商更多时间打磨产品、培育用户心智。

—— 聊天机器人 问题解决型 实现技术 解决方案 架构及开发流程 小 Y （智能机器人） 问题解决型机器人 问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 2. 将用户的问题转化为对知识库的查询 问题理解 查询知识库

QABot • 单轮会话 • 上下文无 关 • • • • > 将对话系统技术融入在线客服体系 > 综合利用语义分析技术、大数据技 术以及深度学习技术 > 由过去单一售后服务变为贯穿售前 售中售后全客户服务周期 > 智能客服机器人是下一代客服的核 心驱动力 1.3 智能客服机器 人 语义识别机器人 简单检索机器人 场景导向机器人 智慧机器人 > 业务种类多，吃喝玩乐全都有