AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务 效能方面的巨大潜力。 就目前而言，对 DeepSeek 的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探 索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智 能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅 有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。 本报告梳理了 DeepSeek 国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14 号）强调“要 主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政 府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发 挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单 也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。随着人工智能技 术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化

AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 目录 前言................................................................................................................................ 1 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务 效能方面的巨大潜力。 就目前而言，对 DeepSeek 的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探 索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智 能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅 有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。 本报告梳理了 DeepSeek 国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14 号）强调“要 主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政 府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发 挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单 也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。随着人工智能技 术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化

大模型是能力而非产品， 结合场景才能发挥价值 • 中国拥有最完整的产业链、 最全的工业门类、最丰富 的场景 • 发挥场景优势，加速传统 产业数转智改，打赢弯道 超车之战 AGI是全球少数玩家的游戏，政府、企业、创业者更多创新的机会在应用之路 11 政企、创业者必读 把大模型拉下神坛！ 走入千家万户、百行千业，才能掀起新工业革命 • 当年IBM做出超级电脑，并没有带来工业 革命，因为只有少数人用 DeepSeek-R1用户体验改善的作用  R1在零广告投入下7天增长1亿用户，创最快应用破亿里程碑  把人工智能从不可用、凑合用，变成大家都能用、都爱用  推动市场加速发展，在中国用户、企业和政府彻底普及了一次AI  中国可能成为全球AI普及率、渗透率最高的国家， 加速了中国爆 发AI产业革命的步伐 DeepSeek颠覆式创新——用户体验 32 ——掀起新一轮AI科普教育 认知决 认知决定行动，这场全民AI科普对推动中国AI发展功不可没 政企、创业者必读 开源改变行业格局，建立强大生态  开源战胜闭源，促使全球公司、开发者等转到开源  建立强大生态，成为全球人工智能根技术，无推广情况下各国 政府、企业、云厂商纷纷接入，获得全球最大影响力  改变中美竞争格局：美国是闭源封闭垄断思路，中国领导开源 文化，加速中国领先地位  中国人民使用的AI工具先进性已超过美国，普及率超过美国，

第23页 全球合作 为了包容和公平的 人工智能 ©2024联合国贸易和发展会议 前言 iv 前沿技术，尤其是人工智能，正在重塑经济和社会的运作方式。然而， 它们的快速和广泛传播往往超过了许多政府应对的能力。 《2025年技术与创新报告：包容性人工智能与发展》 调查复杂的人工 智能领域，旨在帮助决策者制定促进包容性技术进步的科学、技术和创 新政策。 人工智能的使用有潜力加速实现可持续发展目标，但如果分布不均且缺 本报告探讨了五个核心主题： 第七章 第七章 人工智能是历史上第一种能够自主做出决策和产生想法的技术。这使得 它与传统技术区分开来，并挑战了技术中立的观点。人工智能的快速发 展也超过了政府有效应对的能力。2025年科技与创新报告旨在引导政策 制定者穿越复杂的AI景观，并支持他们设计促进包容性和公平技术进步 的科学、技术和创新（STI）政策。 世界已经存在显著的数字鸿沟，随着人工智能的兴起，这些鸿沟可能会 续性和个性化带来一 个更加包容的未来— —如果能够谨慎引导 的话。 6 为私营和公共利益服务——领先的技术公司正在掌 握技术未来的控制权，它们的商业动机并不总是与公 共利益一致。政府需要探索政策和法规，以激励并引 导技术发展沿着促进包容性和造福所有人的道路前进 。 增强人类能力——前沿技术资本密集且可能节省劳动 力。对于许多发展中国家来说，这可能会侵蚀它们在 低成本劳动力方面的比较优势，从而危及几十年来取

快速增长。这一趋势不仅反映了AI技术在中国的广泛应用和普及，也揭 示了国内厂商对于高性能计算资源的迫切需求。 53.2% 17.8% 8.7% 4.2% 4.2% 4.0% 3.7% 4.3% 互联网 服务 政府 电信 制造 教育 金融 其他 中国各行业智能算力应用分布，2023 ➢ 互联网头部厂商大量采购智算芯片 相较海外，国内智算中心正处于高速增长期，中国各行业对智算的需求急剧上升，其中互联网行业是最大需求方， 569 703 914 1,235 1,721 智能算力1 通用算力2 单位：EFLOPS 注：1.智能算力基于FP16计算；2.通用算力基于FP64计算。 27 资料来源：中国政府网，灼识咨询 算力中心行业相关政策梳理 能源政策：“3060”双碳目标下，算力中心行业高耗能问题亟待缓解 东数西算：驱动算力中心行业合理化布局，避免无序竞争 ➢ 在京津冀、长三角、粤港澳、成渝地区双城经济圈、贵州、 国家层面统筹布局算力中心，多维度政策引导算力发展：启动“东数西算”工程、东西部差异化定位、绿色低碳 发展、算网融合与调动，推动算力结构多元化配置，促进行业的有序与高效发展。（1/2） 28 资料来源：中国政府网，灼识咨询 算力中心行业相关政策梳理 ➢ 北京将改变智算建设“小、散”局面，集中建设一批智算 单一大集群。 ➢ 新建和改扩建智算中心PUE值一般不超过1.25，到规划期 末所有存量数据中心PUE值均不高于1

©2025 iResearch Inc. 2024年中国人工智能产业研究报告 2 前言 PREFACE 研究背景： 作为新一轮科技革命和产业变革的核心引擎，人工智能产业在2024年被中央及各地政府确立为 重点发展方向，陆续出台了一系列针对性强、力度大的政策措施，旨在推动产业创新，提升区域经 济的科技竞争力。经过多年持续投资布局，我国人工智能产业体系逐步完善，基础层、模型层及应 用层不断 相应研究成果。 3 摘要 ABSTRACT 2024年，国家高度重视人工智能发展，将其纳入国家战略，各地政府积极推进科研创新与算力 基础设施建设，并因地制宜出台特色政策。尽管GDP增速放缓，AI技术作为新质生产力，凭借 其在提升效率和推动产业升级方面的优势，展现出广阔发展前景，政府支持也为其提供了强劲 动能。资本市场持续关注AI，投资重点聚焦于语言与多模态模型应用、芯片、算力服务等领域， 基 近年来，国家高度重视大模型产业发展，把“人工智能”纳入国家发展战略，并出台了一系列政策以推动技术创新、资源建设、标准建立 与行业应用。随着中央层面人工智能政策的出台，以北京、上海、成都、深圳等代表的各地政府纷纷响应号召，将人工智能及其相关产业 发展纳入当地发展规划，以助力新一代人工智能产业生态的形成。2025年初，习近平总书记指出：“中国高度重视人工智能发展，积 极推动互联网、大数据、人工智能和实体经

©2025 iResearch Inc. 2024年中国人工智能产业研究报告 2 前言 PREFACE 研究背景： 作为新一轮科技革命和产业变革的核心引擎，人工智能产业在2024年被中央及各地政府确立为 重点发展方向，陆续出台了一系列针对性强、力度大的政策措施，旨在推动产业创新，提升区域经 济的科技竞争力。经过多年持续投资布局，我国人工智能产业体系逐步完善，基础层、模型层及应 用层不断 相应研究成果。 3 摘要 ABSTRACT 2024年，国家高度重视人工智能发展，将其纳入国家战略，各地政府积极推进科研创新与算力 基础设施建设，并因地制宜出台特色政策。尽管GDP增速放缓，AI技术作为新质生产力，凭借 其在提升效率和推动产业升级方面的优势，展现出广阔发展前景，政府支持也为其提供了强劲 动能。资本市场持续关注AI，投资重点聚焦于语言与多模态模型应用、芯片、算力服务等领域， 基 近年来，国家高度重视大模型产业发展，把“人工智能”纳入国家发展战略，并出台了一系列政策以推动技术创新、资源建设、标准建立 与行业应用。随着中央层面人工智能政策的出台，以北京、上海、成都、深圳等代表的各地政府纷纷响应号召，将人工智能及其相关产业 发展纳入当地发展规划，以助力新一代人工智能产业生态的形成。2025年初，习近平总书记指出：“中国高度重视人工智能发展，积 极推动互联网、大数据、人工智能和实体经

国家一直高度重视数字化转型，采取多项措施推动企业数字化转型及数字化人才培养，助 力国家数字经济发展战略。2024 年，《政府工作报告》不仅三次提到“人工智能”，并且首 次提出了开展“人工智能+”行动，鼓励数字基础设施“适度超前”发展。 发布时间 发布单位及政策名称 主要内容 2024 年 3 月 《政府工作报告》 2024 年的政府工作报告，围绕加快发展新质 生产力、深入推进数字经济创新发展这一主 题，提出一系列事关这场数字变革的具体举 解决老年人、残障人士面临的困难。提高公 民网络文明素养，强化数字社会道德规范。 鼓励将数字经济领域人才纳入各类人才计 划支持范围，积极探索高效灵活的人才引 进、培养、评价及激励政策。 在国家政策的引领下，各地政府也根据自身情况出台了相应的配套政策，旨在加速本地数 字人才的培养和发展。 发布时间 发布单位及政策名称 主要内容 2024 年 7 月 18 日 北京市 《北京市推动“人工智能+”行动计划 养、精于实操应用、能够解决复杂问题的工 程技术技能人才 1 万人，不断推进专业技术 人员数字素养和技能提升，为加快发展数字 经济提供强有力的人才支撑。 2022 年 6 月 12 日 上海市人民政府办公厅 《上海市数字经济发展“十四五”规划》 落实本市集成电路和软件产业研发设计人 员奖励政策，支持和鼓励基础软件、工业软 件、新型技术软件、信息安全软件等企业研 发设计人员在沪发展，用好应届毕业生和留

%的份额，对生产设备的需求巨大，但目前中国企业在生产过程中采用自动化设 备，实现智能制造的程度较低。随着人力成本的快速上升，中国相对海外制造业成本优势快速下降，因此提高劳动生产效率为 当务之急。中国政府也已出台《中国制造2025》、《智能制造发展规划（2016-2020年）》等政策，助力产业升级。 电子产品的生产组织过程中涉及到诸多工序与设备，当前对电子行业公司而言最大的机遇在于：1）AMOLED产线投建带来的 大华季度营收/百万 海康营收增速 大华营收增速 18年安防行业景气逐季下滑：国内市场方面，政府端，政府推动去杠杆政策，地方政府财政压力加大，导致部分基建速度放缓，影响了国内 政府端安防需求；企业端，宏观经济放缓，叠加贸易摩擦加剧，导致企业端投资信心减弱，安防需求滞后；国外市场，中美贸易摩擦加剧， 海康大华被美国政府禁售，影响国内公司海外市场的拓展。从海康和大华的财务数据看，18年营收增速出现逐季度下滑，海康18Q1~Q4的营 的营收同比增速为37%/29%/23%，净利润增速也出现放缓。 资料来源：Wind，国泰君安证券研究 2.1 77 电子行业2019年春季投资策略 安防行业：基建投资放缓影响行业景气，19年政府端订单有望回暖 (10) (5) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 2015-02 2015-04 2015-06 2015-08 2015-10 2015-12

"加快数字化发展, 建设数字中国" 、 "促进数字经 济发展, 加强数字中国建设整体布局" 。2024 年 3 月, 数字经济再次被写 入政府工作报告中,并有了更具体的发展路径和目标,将 "大力推进现代化 产业体系建设,加快发展新质生产力" 作为 2024 年政府工作的首项任务, 强调了要 "深入推进数字经济创新发展" , 指出今后一段时间我国数字经济 发展工作将主要围绕创新开拓 "人工智能+" 可以大幅提升客户满意度和忠诚度;通过智能制造和自动化生产线, 企业能够提高生产效率, 降低运营成本, 从而在激烈的市场竞争中获得优势。 除此之外, 企业智能化转型过程中对 ESG (环境、社会和治理) 理念的践行 以及政府和行业龙头企业的共同推动,使得行业和社会价值成效在 2024 年开始 逆转。从行业层面来看, 智能化转型促进了产业结构优化升级,提高了行业整体 更多干货请关注公众号“管理技术化平台” 28 更多干货请关注公众号“管理技术化平台” 38 阶段, 既是自身长期积累与精准战略布局的成果, 又为行业发展带来诸多机遇 与变革。对于其他企业而言, 应积极借鉴领先企业经验, 找准差距, 奋起直追; 而政府与行业协会也需发挥引导扶持作用, 营造更优政策环境与产业生态,助力 中国企业整体智能化转型稳步向前, 在全球科技经济竞争新格局中崭露头角,实 现高质量发展。 3.2 各行各业积极拥抱智能化转型