1 总体实施架构 1.1 部门组织架构 （销售部门） 1.2 CRM 应用功能 1.2.1 版本与用户数 ² 版本： ² 用户数： 1.2.2 业务流程图 2 系统功能实现 2.1 客户管理 2.1.1 市场活动 2.1.1.1 功能定义 用于记录公司过的展会，统计公司参加过的相关信息，分析展会的客 户转化率 2.1.1.2 功能实现 2.1.1.3 系统模块 n 标准模块：市场活动 企业类客户名称需与工商信息一致。 n 客户名字唯一。 n 纳税号唯一。 2.1.2.2.3 系统功能 n 客户资料登记：客户资料由业务员在获取客户信息时在 CRM 内进行 登记，可直接获取天眼查工商信息。 n 客户跟进记录：业务员跟进客户信息在 CRM 内填写客户拜访记录， 形成客户跟进 360 视图。 n 客户分类管理：经销商、终端分别管理。 n 客户权限划分：不同角色的人员只能看到权限范围内的数据。 82 CRM 系统支持根据指标评分自动计算信用等级： 等级 A B C D 分数 90-100 分 80-89 分 65-79 分 65 分以下 得出客户等级：B 2）订单下达超期超额时候，审批需要自动提取相应历史数据做为审批 人参考的依据（带出信用额度、数期、订单金额、未交货金额、超期 天数、超期额度） 2.1.2.2.5 系统集成说明 n 与金蝶 K3 系统集成：在 CRM 新建的客户信息，同步到金蝶

价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、 服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟 踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激 烈的市场竞争中抢占先机。 • 合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从 而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购 CRM前会进行细致的市场调研及需求分析，确保所选CRM能满足 其长期发展需求。 相结合的形式，对各 行业从业者对CRM的关注点、应用情况与使用感受展开调研，正 式发布《2025中国企业CRM选型调研报告》，旨在为企业提供 CRM选型与使用指南。本报告包含以下内容：  当前各行业对CRM的应用及投入情况  玄武云智慧CRM解决方案及标杆案例  为企业部署CRM遇到的各类问题提供解决思路 调研背景 目录 CONTENTS CRM市场基本判断 市场调研样本概况 玄武云解决方案及实践案例 玄武云解决方案及实践案例 国内CRM厂商破局路径 CRM市场基本判断 ·CRM定义及内涵 ·CRM产业链及产业图谱 ·CRM行业市场规模 ·寻找厂商与企业的耦合 CRM CRM定义及内涵 • CRM的价值：据多家权威机构对CRM（Customer Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形

BOM 供应商管理 实体建模 基础建模 主数据管理 报表与看板 车间仓管理 服务管理 客户管理 营销中心 系统管理 越仓管理 上下架管理 市场管理 销售管理 仓位管理 条码管理 CRM 采购到付款 销售到收款 发票与应 采购分析 生产到成本 合同管理 XXMES 成功实施了如下功能 ： 1. 生产计划下达、生产调度； 2. 含正常工单、返修工单、拆解工单， 业务背景与需求 > 客户主数据是销售和财务业务运作的重要对象 ，包含通 用、销售、财务等相关数据 ，支持与 CRM 的集成 ，确 保数据的一致 > 按地区和产品进行价格管理 ，支持与 CRM 、 OA 集成 ， 实时推送经过 OA 审批通过的价格到 CRM > 划分客户信用等级 ，根据客户信用等级建立客户信用额 度 ，并进行信用控制管理 > 建立信用证管理 > ，并支持多个销售订单的合并发货 > 销售发票管理实现及时发票 / 周期性发票 ，并提供待开 发票清单 > 订单执行、售后服务等业务与 CRM 的全方位集成 > 提供各种销售业务的统计及分析报表 方案总览 建立基础数据的治理管理， 推进系统数据规范应用。 搭建与 OA 、 CRM 等系统的集成， 实现业务的整体优化。 定价管理使用价格、税、附加费、折扣等多个类型，完成复杂 的 定价计算， 自

旗舰店 建立 互动站点 自建 电商 建立 O2O 会员管理 Tmall 代运营 CRM OMS 大数据 分析 站外 引源 站内 引源 A B C D E F F A G H 18 数字化方案的执行路径：涉及的产品及服务 数字化方案关键点 Tmall 代运营 CRM OMS A B C D E F F A G H 日程 20 • 介绍（ Who 市场管理 客户贡献度分析 销售漏斗 客户细分 新老客户统计 客户忠诚度分析 销售分析 营销效果分析 报表管理 综合信息管理 综合分析 阿里御膳房数据输入 营销管理 御膳房 O2O CRM 功能架构 竞争对手管理 关系管理 客户分派与转移 O2O 订单分配 管理 工作日历 客户历史信息 客户标签与打分 客户分群管理 客户高级查找 客户生命周期 管理 客户线上线下 信息整合 网站访问者对品牌产品种类的了解更深，消费额比非访问者高 53% ，而且购买的产品数量约多 60% 。 67 物流管理 售后（忠诚度） 销售 市场（营销） 客户 Bestseller 市场 / 广告 CRM ，内容个 性化 消费 SEO / 贴片 / banner / TV / EDM 订单管理 电商 PC ， H5 库存管理 支付（ POS ） 订单 自动化处理 1 精准化营销

ERP 企业资源计划 供应链端到端业务、生产端到端业务、 财务成本管理、人力设备、质量管理 ERP-TM/WM 管理 WMS 立体仓库系统 TMS 物流运输系统 经销商与 B2C 系统 CRM 经销商管理平台 CRM 促销管理平台 Hybris 电商管理平台 Mobile 移动商务平台 MES 生产执行系统 车间工序和班组管理、产线精细排产 和进度自动采集、产线物料追溯、设 备运行参数采集、自动质量数据采集 账、经销商服务过程中数据获取困 难，过程难以管理，效果难以评 估。 • 明确计划流程和权责分配 ； • 建立覆盖从销售预测到成品入库的 闭环管理的信息系统； • 量身定制灵活的促销和返利管理方 案； • 建立 CRM 信息系统支持经销商管 理。 管理重点： 订单管理、预测 管理、价格管 理、收款管理、 客 户 基本信息管 理 管理重点： 客 户 关 系维护、 商机管理、渠 道 管理、售后服务 管理 家私核心业务管理领域：营销与市场管理 财务核算管控 数据管理 销售管理 制造管理 采购管理 营销与市场管理 仓储管理 实现 CRM 系统与 ERP 系统的有效集成 通过 CRM 建立经销商深度分销与渠 道 库存管理 通过 CRM 建立促销活动从预算到执行分析的应用 通过 CRM 和移动集成，建立业务员移动商务应用 提高经销商渠 道 数据的透明度，实现对促销活动的过程管理 提高对数据的采集、实现对业务员工作的过程化管理

省中心客服 网点客服 创建问题件 结束 网点回复 总部仲裁 创建投诉 是否 跨省 区 省中心仲裁 总部仲裁 删除签收 大客户 客户经理 总部客服 省内 跨省 工单系统 CRM 系统 联系网点 创建监察类投诉 执行奖惩 申诉 总部仲裁 否 是 登记问题件 / 线下 信息管理剖析 运单信息：平均每日运单数量超过 70 万单，网点客服需要对自己网点的进出运单逐一跟踪，工作量大； 生同类型工单，则系统自动 追加记录并提升工单优先级； 以“寄件责任制”为原则自动完 成部分工单流转，当前节点上 传相关证据后工单自动根据运 单轨迹向下流转； 奖励 绩效 罚款 问题件与工单转化 关闭 CRM 系统中的问题件登记功能，通过工单流转完成问题件状态驱动、问题处理。 催派、查件、异常续送三类问题件类型占原问题件登记工作量的 80% ，以此为例： • 催派、查件只允许呼叫中心坐席录入客户真实发生的，且录入后 系统共同完成系统自动的问题告警， 能够将现有网点客服工作聚焦到真正的 5% 的问题件中； 催派类问题件工单转化 续送类问题件转化 所有问题件工单转化 流转中的时效类运单业务场景实现 目前 CRM 系统中问题件原因为催派和查件的问题件占总数的 25.34% ，有些运单并没有问题，可能因为客户的一次普通 咨询就成为了“问题件”，以此为例，未来催派和查件的业务场景将发生变化，有效减少非真实问题件数量

合同对应关联关系及相关数据 分析需求 2 获取客户的交付数据，学员培训记录等关联信息 分析需求 3 获取合同或报价关联的历史销售活动记录 定制工具 交付管理 个人与客户的关联 客户培训记录分析 投诉建议 CRM 客户基础资料 状态，等级， 分组 合同收款 订单交付 收款状况 13 重点方案介绍 交付管理方案 14 资源管理 - 资源类别梳理 - 资源池管理 - 资源分配管理 - 外部供应商资源 需求审批 合同管理 - 合同编制 - 合同审批 - 合同变更 供应商管理 - 信息维护 - 淘汰退出 - 效果评估 招投标管理 - 招标 - 议价 - 定价 XX 门 户 网 站 供应商 CRM 银行 税务机构 … Oracle 应付 Oracle 项目合同 外部集成 内部集成 库存事务管理 - 库存盘点管 理 - 事务处理平 台 - 库存查询管 理 订单管理 - 价格维护 ERP 客户化开发方法论 通过规范化的客户化开发过程管理保证大量客户化开发的质量 63 SIEBEL CRM 与 EBS CRM 产品对比 对比要点 SIEBEL CRM EBS CRM 市场反馈 Siebel 是客户关系管理领域的第一品 牌，一直在市场占有率处于领导地位。 EBS CRM 仅仅作为 EBS 套件中的一个客户关 系管理功能模块，市场竞争力不足，市场占 有率低。 产品拓展性

合同对应关联关系及相关数据 分析需求 2 获取客户的交付数据，学员培训记录等关联信息 分析需求 3 获取合同或报价关联的历史销售活动记录 定制工具 交付管理 个人与客户的关联 客户培训记录分析 投诉建议 CRM 客户基础资料 状态，等级， 分组 合同收款 订单交付 收款状况 14 。 重点方案介绍 交付管理方案 15 资源管理 - 资源类别梳理 - 资源池管理 - 资源分配管理 - 外部供应商资源 合同管理 - 合同编制 - 合同审批 - 合同变更 供应商管理 - 信息维护 - 淘汰退出 - 效果评估 招投标管理 - 招标 - 议价 - 定价 ** ** 门 户 网 站 供应商 CRM 银行 税务机构 … Oracle 应付 Oracle 项目合同 外部集成 内部集成 库存事务管理 - 库存盘点管 理 - 事务处理平 台 - 库存查询管 理 订单管理 - 价格维护 ERP 客户化开发方法论 通过规范化的客户化开发过程管理保证大量客户化开发的质量 64 SIEBEL CRM 与 EBS CRM 产品对比 对比要点 SIEBEL CRM EBS CRM 市场反馈 Siebel 是客户关系管理领域的第一品 牌，一直在市场占有率处于领导地位。 EBS CRM 仅仅作为 EBS 套件中的一个客户关 系管理功能模块，市场竞争力不足，市场占 有率低。 产品拓展性