搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施  设计绩效管理指标体系  设计人员能力评估体系及提升方案  规范数据管理体系及导入应用工具 销售流程缺乏有效的 工具和整合信息系统 支持，数据储存和读 取碎片低效  支持部门信息化程度 低 • 部分关键销售环节有 工具和信息系统支撑， 但未能实现联动，数 据分享效率低 • 市场开拓、订单管理、 客户关系维护等全流 程均有自动高效销售 工具和系统支持 • 能够达成支持与销售 有效联动 组织人员  存在职责缺失及多线 汇报等问题  绩效考核体系维度单 一，对销售行为驱动 性不足  能力评估体系缺乏 引导政府出具有利政策扶持所在的市场细分 以 光 伏 市 场 为 例 ：  公共关系管理： – 加强与媒体的沟通，加强媒体对所在市场细 分的宣传 – 在行业会议上加强对所在市场细分的研讨  客户关系管理：基于产品宣讲会、工程师技术 交流等方式，引导大客户理解并选择所在市场 细分 忠 诚 购 买 考 虑 熟 悉 认 知  广泛传播，提高品牌知名度： – 品牌形象规划及传播 –

搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施  设计绩效管理指标体系  设计人员能力评估体系及提升方案  规范数据管理体系及导入应用工具 销售流程缺乏有效的 工具和整合信息系统 支持，数据储存和读 取碎片低效  支持部门信息化程度 低 • 部分关键销售环节有 工具和信息系统支撑， 但未能实现联动，数 据分享效率低 • 市场开拓、订单管理、 客户关系维护等全流 程均有自动高效销售 工具和系统支持 • 能够达成支持与销售 有效联动 组织人员  存在职责缺失及多线 汇报等问题  绩效考核体系维度单 一，对销售行为驱动 性不足  能力评估体系缺乏 引导政府出具有利政策扶持所在的市场细分 以 光 伏 市 场 为 例 ：  公共关系管理： – 加强与媒体的沟通，加强媒体对所在市场细 分的宣传 – 在行业会议上加强对所在市场细分的研讨  客户关系管理：基于产品宣讲会、工程师技术 交流等方式，引导大客户理解并选择所在市场 细分 忠 诚 购 买 考 虑 熟 悉 认 知  广泛传播，提高品牌知名度： – 品牌形象规划及传播 –

人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 企业电子 邮件 对应业务管理层次，总体企业数字驾驶舱架构分为三层结构：决策支持层、经营管理层、业务 运作层。 业务运作层 实验室信息管理系统 工程项目管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 企业电子 邮件 业务运作层 实验室信息管理系统 工程项目管理 工程项目综合管理系统 环保工程技术服务平台 科研协同管理 科研项目管理系统 科技成果与知识产权 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 业务运作层 主数据管 理系统 企业电子 邮件 图例： 已建系统 已实现部分功能，但 需要提升或推广应用 新建系统 集团总部的企业数字驾驶舱建设重点是业务决策分析、 ERP

IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场 营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 通 过 优 化 客 户 管 理 带 来 商 业 价 值 其中产品功能是主要关注点。根据选项可将受访者选型因素划分为“功能类、服务类、附加类”三种，其中服务类平均得票率为56%，是企业选型 时综合考虑的核心因素。 • 功能类型：53%的受访者对CRM的功能需求为包含客户关系管理和流程自动化的基础CRM，对连接型、智慧型CRM需求分别为24%和22%。从 当前市场环境上看，企业对智慧型CRM的需求仍处在上升期，尤其是随着AIGC的发展和企业对精细化运营的需求提升，未来，智慧型CRM将会 83%受访者选型时最为关注“产品功能”，企业对智慧CRM的需求仍处于上升期 采购CRM时核心关注点 受访者对产品功能及部署模式的偏好 服务类 附加类 45% 45% 功能类 56% 56% 47% 47% 基础型CRM：客户关系管理+流程自动化管理； 连接型CRM：基础型CRM+云通信/信息触达/云客服； 智慧型CRM：基础型CRM+AI/DI/数据分析/辅助决策 53% 53% 24% 24% 22% 22% 37%

(EBS) 前端营销能力（ SIEBLE ） 中端交付能力 ( 教务系统 ) 客户主数据 管理 销售机会管理 报价管理 销售线索管理 销售合同管理 交付产品管理 投标管理 营销渠道管理 客户关系管理 后 端 支 撑 能 力 项目管理 学 员 管 理 交付过程管理 资源计划管理 学生考核管理 交付质量 管理 外部资源共享管理 学员门户管理 组织架构管理 人员基础信息管理 5 重点方案介绍 线索到合同方案 6 LTC 业务整体系统架构 营销团队管理 - 营销团队授权管 理 - 营销团队信息查 询 线索管理 - 线索获得记录 - 线索分配 - 线索跟踪 客户关系管理 - 客户拜访活动 - 客户分级管理 - 营销活动管理 - 客户问题追踪 机会管理 - 机会点获取 和转化 - 机会点分配 - 机会跟踪和 转化 XX 门 户 网 站 XX 外 部 - 分销商分级 - 分销商授权 - 分销商结算 报价管理 - 产品线维度 - 客户维度 - 区域维度 - 折扣管理 合同管理 - 合同录入 - 合同审批 - 合同变更 - 合同执行跟踪 客户关系管理平台 本期范围 未来规划 综合报表统计分析 商务智能 BI 决策分析 客户管理 - 客户基础信息 维护 - 学员信息管理 - 客户满意度管 理 客户引导管理 - 客户沟通 - 方案设计

实现数字化工艺仿真，产品综合研发周期提升 16% 实现对产品研发设计功能，产品综合研发周期提升 16% 成效 工艺数字化设计及虚拟试验调试 02 打造 PLM 产品生命周期管理系统、CRM 客户关系管理系统、MES 生产执行系 统、WMS 仓储管理系统，使产品信息能够贯穿于设计、制造、质量、物流等环节，实现 产品全生命周期管理。应用产品虚拟仿真系统、CETOL 公差分析软件等实现数字化 企业客户分散，设备售后 维护成本高，备件紊乱 人力成本高，约 47% 的维护成本 费用花在售后人员身上，售后人 员冗杂且分配不均 痛点 解决 方案 成效 应用场景 应用场景 客户关系管理 02 实施客户关系管理系统（CRM）项目，企业实现与现有的 ERP、微信等工具进 行无缝衔接，打破部门间的信息壁垒，优化了企业的业务流程；实现对客户信息的 集中管理，方便销售人员随时查阅和更新，避免信息孤岛和重复劳动；建立客户生 解决 方案 痛点 城市试点 优秀案例集 应用场景 客户关系管理 02 引入客户关系管理（CRM）系统和人工智能技术，构建智能化客户关系管理平 台。依托 CRM 系统整合企业内部的客户信息，实现客户信息的集中管理和共享。 人工智能技术实现对客户行为和偏好进行精准分析和预测，为客户定制个性化的 服务和营销方案。 通过智能化客户关系管理平台及时响应客户的需求，提高客户服务的质量和 效率，进而增强客户的忠诚度和满意度。

战略管理 应用层 数据仓库和分析(BW/BO) 资金预算管理 BPC/TR/FM 人力资源管理 HR 经营管理 应用层 专业系统 应用层 地磅系统 金税系统 MES系统 DCS系统 客户关系管理 CRM 供应商关系管理 SRM BPM审批平台 主数据管理平台 财务会计(FI) 销售分销(SD) 质量管理(QM) 管理会计(CO) 生产计划(PP) 采购管理(MM) 应用层 数据仓库和分析 (BW/BO) 资金预算管理 BPC/TR/FM 人力资源管理 HR 经营管理 应用层 专业系统 应用层 地磅系统 金税系统 MES 系统 DCS 系统 客户关系管理 CRM 供应商关系管理 SRM BPM 审批平台 主数据管理平台 财务会计 (FI) 销售分销 (SD) 质量管理 (QM) 管理会计 (CO) 生产计划 (PP) 采购管理 商业合作 服务支持 企业资源计划 （ ERP ） 电子商务 www.dow.com 分布式控制系统（ DCS ） 生产制造执行系统（ MES ） 研发 技术架构 工艺 预算规划计划 客户关系 管理（ CRM ） 报表统计 管理系统 外部参考环境 13 . 根据化学业务提升方向，参考化工业务能力模型、及国 内外化工行业企业实践经验，形成化学化工业务应用架 构 化学业务提升方向

郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化诉求，也存在着许多共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同，在提高 核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 注：会话可能基于人工客服实现，可能基于智能客服实现，可能基于人工客服和智能客服的混合实现。会话结束后， 用户可对本次会话进行评价。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management） OCR 光学字符识别（Optical Character Recognition） SOP 标准操作规程（Standard Procedure） 5 概述 电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，帮助商户在节省人力投入的同时， 为用户提供更好的客户服务，在提升购买率的同时，提供更好的服务体验，推动良好的客户关系管理。 电商智能客服通常覆盖两种场景： a) 基于用户消息的智能客服。智能客服针对用户的输入，根据商户和系统配置进行识别、分析以 及相应处理。基于消息转发的基础能力实现。覆盖的用户入口包括：

市场开发及投 标管理 施工项目管理 项目后期管理 物流 板块 基础数据管理 销售管理 采购管理 仓储管理 配送管理 房地产 板块 客户关系管理 项目管理 采购合同管理 成本管理 售楼管理 勘探设 计咨询 客户关系管理 投标管理 项目管理 设计执行 设计协同 制造 板块 设计研发管理 设备管理 采购仓储管理 制造管理 营销售后管理 统 一 的 人

5.0” 的发展路径 营销 3.0 营销 5.0 营销发展史 客户关系管理的 4R 时代 多渠道整合营销 的时代 客户导向的 4C 时代 产品导向的 4P 时代 私域流量的时代 营销 2.0 营销 4.0 营销 1.0 产品 （ Product ，常见方式是会员积分奖 励 关联 （ Relevance ） 4R 理论 关系 （ RelationShip ） 营销 3.0 ：客户关系管理的 4R 时 代 客户关系管理的 4R 时 代 反应 （ Reaction ） 报偿 （ Reward ） 营销 4.0 ：多渠道整合营销的时代 从最初的博客、社区 到微信、微博，再到 如今的头条、抖音、 自主性社群平台能圈定粉丝，慢慢地传递信息，加深这些粉丝对企 业的认同度，并且协助企业进行朋友圈的裂变以实现“维持温度与 深度”的目标，标准有三： ① 能让用户感到被关怀，不能只站在销售的角度构建客户关系； ② 当客户遇到问题时，热心地帮客户解决问题； ③ 要进行持续的信息交流，要定期地发声并创作内容，让客户觉 得平台很活跃，有人在专心管理。 抖音 微博 微信个人号 小红书 微信公众号