智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 企业销 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 市场格局，呈现 AI CRM 市场主流技术路线及核心功能，并结合营销、 销售、服务等典型场景，展示 AI CRM 落地的实践路径与成效；三是 ....................... 1 （二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用” ..................................... 4 二、AI 重塑 CRM 的关键趋势 ................................................................................... 8 （一）大模型驱动下的交互范式变革

的“新质生产力”， 已成为一项紧迫的时代课题。 具身智能，作为人工智能与物理世界深度融合的典范，正步入以 “AI+高端制造”为核心的黄金发展期，有望成为驱动未来经济增长的 核心引擎。它不仅将重塑制造业价值链，更将催生“制造服务业”、“现 代服务业”、“消费新物种”等新业态，并广泛赋能于国防无人系统、生 物科技设备等领域，展现跨行业的辐射力与生态带动力。 目前，我国具身智能产业生态，亟需产业协同与基础研究突破创 型构建难 题，转化为构建一个专注于具体现实环境的、更容易“有限范围求解” 的垂类小模型，这类模型具备环境可确定、任务可操作、过程可数据 化、且高安全性的特性。 应用场景反向定义价值，头部企业重塑供应链优先级。具身智能 的创新价值不再由“技术先进性”单一决定，而是由不同场景的需求 强度驱动，推动产业链资源重新分配促使头部企业诞生，从而推动下 一轮供应链格局发生变革（更贴合真实落地需求）。 8：“应用”变量：引发下一轮具身智能产业链变革 在具身智能产业中，“应用”作为引发产业链变革的直接变量，通 过“需求拉动技术迭代、场景重塑供应链结构、数据反哺产业升级”的 多层逻辑，贯穿产业从技术落地到规模化发展的全周期。具体来看， 应用变量的作用机制可拆解为以下四个核心维度： 1. 以“场景需求”界定核心部件价值，重塑供应链优先级 具身智能的核心部件（如一体化关节、传感器、电池等）的价值 并非由技术参数单一决定，而是由不同应用场景的需求强度反向定义，

职业教练和您的学 习。 在过去的十年中 ， IBM 一直为与世界各地的客户合作进行最重要的转型而感到自豪。我们帮助 CHRO 客户及其团队进行人力资源重塑 ， 构建投资业务案例 ， 确保有意义的业务和员工成果 ， 并提供有关如何管理由数字和 AI 重塑驱动的变革的独特见解。 作为一家以人才为中心、以人工智能为动力的领先组织 ， 我们很高兴能站在这一旅程的最前沿。 蒂娜 · 马龙 - 帕特里奇 例如设计思维和敏捷工作。 这些方法确保人力资源、业务部门领导和员工共同创建人工智能解决方 案 ， 这提高了广泛采用的可能性。设计思维是一个基于三个原则解决 问题的框架: 以用户为中心的结果、赋予不同团队权力和重塑。敏捷是 一种工作方法 ， 涉及 自我指导的团队 ， 他们在整个项目交付过程中反复工作 ， 以释放 创新 ， 保持问责制并提高速度。 应该注意的是 ， 尽管这些步骤可以以线性方式进行 ， 但可能会进行一

··············20 3.2 深挖渠道数据价值，提升伙伴管理效率，实现精准赋能 ·······································22 AI+CRM 重塑数据治理、应用全链路，为业务全面提效 ··············24 4.1 AI 时代 CRM 怎么选？高效易用、安全合规是刚需 ············································25 分散 终端门店数据，包括终端 门店的实际动销数据 分析终端门店陈列数据与 区域市场变量分析，渠道 促销资源匹配分析等 终端动销实时洞察，精准 促销提升渠道销售业绩 04 AI+CRM 重塑数据治 理、应用全链路，为业 务全面提效 01 赋能企业以客户为中心 AI 时代 CRM 怎么选？高效易用、安全合规是刚需 在AI时代，企业CIO开始关注如何通过AI提效、挖潜数据价值、

只能依靠固定的脚本执行命令， 并进行重复、机械性的劳动，只解决 财务服务问题 人工智能（ AI 技术） —— 具有自主学习能力，可以通过大 数据不断矫正自己的行为，有预测、规 划、调度以及流程场景重塑的能力，能 够解决财务决策问题 VS ※RPA 不是 AI 4.2 财务机器人的功能 数据的收集与记录 自动抓取企业内外部系统的数据，实现 全面无遗漏、准确无错误、效率高 平台的上传与下载

提升全渠道服务效率与响应速度: 客服在统一平台处理全渠道咨询，彻底消除多系统切换 问题，显著缩短响应时间，提升客户服务体验； NeoAgent应用案例 ⸺ 捷豹路虎 英伦豪华汽车品牌以智能服务重塑中国客户新体验 赋能企业以客户为中心 捷豹路虎（中国）投资有限公司成立于2008年5月9日，是一家负责捷豹（Jaguar）和路虎（Land Rover）两大品牌在中国 市场的运营的公司。作为

涵盖感知、决策、定位导航、人机交互、安全冗余设计 等方面。通过标准化测试，监管部门决定设备能否上 路试运行并最终商业化。 6 结论与未来展望 具身智能作为人工智能发展的前沿方向，推动了 AI 从感知理解走向物理交互，正在重塑技术边界与应 用格局。本文系统梳理了具身智能的概念内涵与核 心能力维度，分析了国内外标准化工作的进展与关键 挑战，提出了评测体系设计原则及关键指标，并结合 典型方法与场景，论证了标准化评测在支撑技术落地

IDS 规则 SMB 漏洞利 用攻击 隐蔽信道 挖矿行为 暴力破解 场景关联 数据关联 攻击源关联 攻击路径分析 弱点探测 渗透入侵 获取权限 命令与控制 数据盗取 APT 攻击链重塑 等保 2.0 新要求项：态势感知监测预警 网络流量 全流量审计 HTTP FTP DNS SMTP... 进程级监测 终端信息 日志、弱点 主流网络协议解析 智能适配日志解析 数据整形、标准化

用、 新业务，不断提升企业竞争力。 三、2025 年信息化发展形势与任务 当前，网络信息技术创新加速演进，以人工智能为代表 的战略性新兴产业和未来产业蓬勃发展，信息化成为培育新 质生产力、重塑世界发展格局的重要力量。从外部环境看， 世界百年变局和信息革命浪潮叠加演进，国际形势复杂多 变，不确定性、不稳定性因素增多。从技术趋势看，人工智 能成为生产力发展新引擎，区块链带来生产关系新范式，要 在以信息化推进中国式现代化进程中不断取得新成效、新突 破。 一、信息化发展面临新机遇新挑战 当前，网络信息技术创新加速演进，以人工智能为代表 的战略性新兴产业和未来产业蓬勃发展，信息化成为培育新 质生产力、重塑世界发展格局的重要力量。立足信息革命时 代浪潮，面对复杂多变的国内外环境，推进信息化创新发展 面临新机遇新挑战。 从外部环境看，世界百年变局和信息革命浪潮叠加演 进，国际形势复杂多变，不确定性、不稳定性因素增多。世

系统中实现从 代码生成到质量保障的全链路智能化，为软件工程的稳定性、安全性 与可持续性提供长期保障。 软件工程智能化标准体系建设指南（2025 年） 19 （3） 代码评审的智能化转型正在重塑开发团队的工作模式 通过大模型驱动的代码检查系统，代码复核平台不仅能够实时扫 描语法错误、内存泄漏、并发安全等基础性问题，不仅检测语法错误 和常见漏洞，还能理解业务逻辑一致性。实践表明，AI 辅助评审不