AI智能人工智能客服整体解决方案

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AI 智能人工智能客服整体解决方案 人工智能客服整体解决方案 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解 决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人介绍 自然智能机器人的客服应用场景 AI 智能人工智能客服整体解决方案 标准问答库 标准答 自然问 客户 风控节点 人工座席 标准答 No 自信值 > 机器人 90% ？ （提示答案） Yes 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自动建立训练自然问 标准问 如何分期？ 持续优化 自学习 最近钱不够，怎么搞分期 啊？ 智慧知识库 机器人 自然样本库 标准问 标准答 如何分期？ 申请分期流程如下…… 运维成本 AI 智能人工智能客服整体解决方案 传统人工智能技术在客服应用中的痛点 • 对客户问题适应型差，客户自然问题难以准确应答 客户体验 • 某航空公司微信客户体验：对问题经常答非所问！ • 随知识点增加，应答准确率不增反降，人工纠错难 准确率 • 某电子公司客服总监反映：知识库咋越堆越不准！ 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 机器人知识库建设完全依靠人工切词、建模、穷举 • 某客服知识维护专员评价：这工作一点都不智能！ • 包含核心业务逻辑的知识库被厂商照搬于其他对手 安全性 • 某银行客服主管经理感叹：同行竟有一样的问答！ 解决客服应用痛点的技术突破方向 AI 智能人工智能客服整体解决方案 焦点转换 “ 问题本身”“问答 关联性” 智慧小区云服务平 台整体解决方案智 慧小区云服务平台 整体解决方案智慧 小区云服务平台整 体解决方案第二步： 思维扩展 “ 穷举模式”“归纳 算法” 技术变革 “ 人工知识积累” “机器自学习” 1 2 3 4 5 6 关注问答关联性是突破的开始 AI 智能人工智能客服整体解决方案 客服场景中最丰富、有用的数据信息就 是问答关联性 问答关联性中隐藏着客服应用的知识规 对应一个标准问题的客户自然表达数量 律 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案可能成百上千 “ 比如查余额的问题： 老子还有多少 对问题本身进行切词建模的做法被实践 钱？” 证明效率低下 人工分析的方法难以适应自然表达的多 样性 AI 智能人工智能客服整体解决方案 人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙历 史 记 录 座 学习 知识规 经验 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案实践席 律 规 训 练 在 线 自动应 律 答 预测未 来 学 习 自然智能是人工智能技术的新发展成果 AI 智能人工智能客服整体解决方案 自学习引擎 • 提供自然语言处理、意图识别、逻辑推理及对话管理等智能基础功能 • 对于对话知识样本的学习，无需进行分词、标注和语法分析，具备知识规律的自学习功能 智慧知识库 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•无需人工建立智能知识模型，即可实现知识的自动采编、有序积累、高效复用及个性化展 • 以非明码数据格式存储，保障数据安全性 自然交互能力 • 可实现对中文、英文、其他语种、方言、口音和混合语种等组合表达的理解、引导和处理 • “ ” 无需语音转文字，即可 透传 实现客户语音的意图识别，识别准确率高 风险管理能力 • 提供机器人应答的自信值、最小自信差、有效学习阈值等创新性参数指标 • 为控制系统上线运行节点、不断提高机器人应答准确率，提供了可量化的直观数据和风控手段 AI 智能人工智能客服整体解决方案 自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习 知识工作比较 标准问答库（标准 自然样本库（自然问 智慧知识库（知识模 问答的建立） 与标准问的关联） 型的建立和优化） 人工坐席客服系统 人工坐席 人工坐席 无 （人工坐席的经验） 传统智能客服系统智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案人工坐席知识工程师 知识工程师 自然智能机器人 人工坐席 人工坐席 机器人自学习 自动提取 95 91 98 90% 以上的 机器坐席 99 机器自信值 86 自动化 机器筛 84 风控阀门 标准坐席 84 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案86 客服筛 标准化 控制规范 高级坐席 （客服主管） 主管筛 新增知识点 丰富优化 知识库 维护人员 业务知识库 自然智能机器人的创新在线学习机制 AI 智能人工智能客服整体解决方案 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整 体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 座席应答 机器应答 智能机器 机器学习 座席辅助 独立工作 业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断 提升 自然智能机器人在客服领域的多样化应用 NI-NLP 核心算法 在线 / 微信 /App 智能 IVR 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智能质检 自然智能机器人 静默坐席  关联性归纳  机器自学习  自然语言处理 精细化运营 客户行为分析 CAA (Canadian Automobile Association) 加拿大汽车联合会 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方 案 AI 智能人工智能客服整体解决方案 CAA 的 AI 选型之旅 寻找世界 AI 知名厂商 AI 应用效果差强人意 最终青睐 NI 自然智能 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 ••• 没有可靠的方法去反映机器人智能的实际水平在商用环境中无法保证准确率和稳定性机器人建模成本过高 •• 线新系统上线慢，运维成本高，为了模型调优，需要频繁上下无法有效支持多语种、混合语种、口头语表达、地方方言 •• 分理想）第二阶段：第一阶段： IT Help DeskIT Help Desk 的智能语音导航应用（正在进行中 • 第三阶段：效果非常满意）服务面向 CAA 和 AAA 超过 1 亿车主会员的智能车联网 • 客户一开始 总是迷信知 名厂商 • 一般经过简 单测试就希 AI 人工智能 AI 智能人工智能客服整体解决方案 传统 ICE NI 自然智能 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整 体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 机器人都很程序化，死记硬背 需要大量人力维护错综复杂的程序 机器人自发学习而不是被动接受指令拥 有举一反三，自我提升的能力 AI 智能人工智能客服整体解决方案 创新 NI 智能语音技术 vs 传统 AI 智能语音技术 技术 基础理论 传统 AI 智能语音技术 ICE™NI 智能语音技术 AI(Artificial Intelligence 人工智能 ) NI (Natural Intelligence 自然智能 ) 多语言 / 口音支持 模型建立 模型维护 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案人工维护、技术要求高、人工辅助 + 机器自动维护 效率低、成本高 无技术要求、效率高、成本低 商用 用户体验 不准确、不稳定、机械化 X 不可预见、不可控、主观判断 无限投入，产出缓慢甚至没有 新应用上线效率低 准确、稳定、人性化 可预见、高度可控、客观判断 风险管理 投入产出 有限投入、产出快且不断提升 新应用上线效率高 应用效率 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台 整体解决方案催收解决方案介绍 • 催收管理方法论 • 催收相关评分卡介绍 • 概述 • 评分种类 • 评分应用 • 催收策略介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 催收系统介绍 催收管理核心竞争优势的体现 确定金融机 将数据分析、 积极应对客 构经营 评分转变为 户 的风险偏好自劢化催收 “ 策略 艺术” 加强策略和规模增加 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案减少坏帐金额， 工具有劣于 平衡催收策运行 避免损失发生 改进催收流程，提高生产率 尽量减小对 略对收益率、的监控力度 提高催收工作 客户 成本、信贷 有效性 服务的影响 损失带来的 催收管理工作的生命周期——最佳实践经验 AI 智能人工智能客服整体解决方案 国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括： 主动提前处理 早期欠款 中期欠款 晚期欠款 回收 • 信用风险评估 • 客户自愈 • 强调客户关系的维护及客户保留 • 对高风险客户进行处理 • 扩大催收范围 • 强调保护资产 • 债务出售 • 预先监控 • 降低损失程度智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案• • 协议还款 协议还款 • 降低滚动率 • 第三方代理 • 核销 • 风险缓释 • 诉讼 催收管理时间轴 账单周期开始 还款到期 0-30 天 30-90 天 90+ 天 核销 催收过程的目标 AI 智能人工智能客服整体解决方案 0% 强调：保护资产 100% 100% 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案强调： 维持关系 0% 时间 ( 逾期天数 ) 核销 催收过程的演变 AI 智能人工智能客服整体解决方案 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧 小区云服务平台整体解决方案 AI 智能人工智能客服整体解决方案 CRIF 建议—— 策略型催收 • 策略型（不同于技术型与运营型）催收的核心在于能够对客户信息进行集中查看，从而可以对客户 名下的所有账户情况形成统一的认识 • 借助对客户的整体性认识，贷款机构可以紧密结合客户价值和客户的整体金融风险，部署相应的催 收策略。这样一方面能够降低成本，另一方面也能改善催收效果 • 策略型催收方式的关注重点为： • • 充分发挥数据的最大效用，对客户的行为和还款能力进行预测智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • “ ” 在账户尚未逾期但出现 早期警示迹象 时，提前采取措施做出应对 “ ” 应用数据信息去 了解客户 ，为每个客户设定最恰当的催收处理方案；通过自动化催收作业，可以支持大规模的催收行动 结合定量信息（如评分）与定性信息（如催收人员意见反馈），制定出恰当的催收行动方案 • • 借助持续型学习与完善技术（冠军与挑战者测试），可以找出更好的行动方案组合，从而达到预期的目的 • • “ ” 在 理想化的策略 行动方案与实际的运营资源局限之间取得平衡 结合短期、中长期与长期的关键表现衡量指标进行监控，以便开展量化的评估操作 催收原则  催收策略、卓越的运营、人才策略结合在一起，可帮 助金融机构提高信贷工作绩效。  部分顶尖金融机构也在考虑将催收部门发展成本机构 “ ” 的 策略性职能部门 ，在催收工作的基础上打造自己的竞争优势。 催收 策略  催收策略可能会对收益、成本或信贷损失带来影响。 业界领先的各类金融机构正在改良催收过程的设计方智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 案，希望能够提高催收工作的有效性。 人员 卓越运 营 AI 智能人工智能客服整体解决方案 体系架构 基于评分卡，数据驱动，定量和定性分析结合的催收管理的体系架构 系统实施 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案评分模型催收策略运营管理 • 实时评分 • 客户排序 • 自动化决策 • 入催账户划分 • 催收行动方案 • 跟踪报表 • 作业流程管理 • 监控指标 • 绩效与成本管理 策略流程 AI 智能人工智能客服整体解决方案 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体 解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 催收管理方法论 • 催收相关评分卡介绍 • 概述 • 评分种类 • 评分应用 • 催收策略介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 催收系统介绍 中级高级 什么是行为评分？  行为评分用于预测账户进入晚期逾期或 charge off 的可能性  建模时，通常定义连续 3 个账单周期未能还款为坏账户；实际应用中可能会涉及到更复杂的定义（比如针对不同产 品的好坏定义）  为了便于应用，行为评分常常被归类成信用风险等级 如何应用？  行为评分是必不可少的信息，广泛应用于催收策略中 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案  在催收管理的早期阶段大量应用行为评分，特别是预催收（未逾期账户）、 M1 阶段催收、 M2 阶段催收等 能带来什么价值？  准确侦测未来可能逾期的账户  尽早对危险账户采取行动，以降低逾期账户数和逾期金额  针对可能会自动治愈的账户，可以不采取任何措施，或发起一些有效的而低成本的催收行动，即可达成还款；这 样可以显著降低催收成本 催收（逾期滚动）评分模型 中级 高级 什么是催收评分 / 模型？  催收评分卡用于预测账户流转到下一（更坏的）逾期状态的可能性，如 M0 至 M1 ， M1 至 M2 ， M2 至 M3 等  也可以应用决策树（软件）预测逾期状态往更坏方向流转的可能性 如何应用？  可以在催收决策体系中开发各催收阶段的滚动模型，然后分队列进行相应的处理措施智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案  经验告诉我们，如果催收策略中用到了滚动模型，那么它很可能替代了行为评分的位置 能带来什么价值？  准确侦测到可能流转至下一逾期状态的账户，立即采取行动  减少滚动至下一状态的逾期账户数和逾期金额 AI 智能人工智能客服整体解决方案 催收模型细分与定义 观测点已处于催收状态群体 国际最佳实践：催收模型分为早期催收和晚期催收 不同逾期状态具有不同风险特征和趋势 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 早期催收模型 晚期催收模型 M1 模型 : 逾期 1-30 天 M2 模型 : 逾期 31-60 天 M3 模型 : 逾期 61-90 天 M4 模型 : 逾期 91-120 天 M5+ 模型 : 逾期 121-210 天 模型开发方法论 AI 智能人工智能客服整体解决方案 样本 抽取 模型开发的关键因素 模型开发 CRIF 方法论 变量设计 & 筛选 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务 平台整体解决方案调研内部数据现状结合内部专家意见 回归建模 及国内外最佳实践提升模型预测效果 模型检验评分校准 全面的建模基础数据 AI 智能人工智能客服整体解决方案 存量状态数据 月度行为数据 催收行动数据 征信数据 申请信息 交易信息 账户入催时间 信用记录 客户信息 还款信息 催收执行主体 外部贷款情况 账户信息 逾期信息 催收方式 „ 购买信息 „ 被催方反应 „ 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案„ 20XX 年 X 月 -20XX 年 X 月 共 XXX 张数据表，约 XXXX 字段 XXXX 张：项目所需数据其余：数据抽取时的临时表或中间表 数据分析结果：数据时间长度、范围和质量满足催收评分卡及催收策略开发的需要 • 催收管理方法论 • 催收相关评分卡介绍 • 概述 • 评分种类 • 评分应用 • 催收策略介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 催收系统介绍 AI 智能人工智能客服整体解决方案 策略设计的核心思想—— 组合化管理模式 组合化管理模式 极高风险 高风险 中风险 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 低风险 消费金融业务的业务量大的特点决定了其业务管理必须采用组合化的管理模式。组合化管理模式是将客户按照风险级别进行分群，对不同风险级别客户分别采用不同的机器人话术。 结合数据驱动和评分卡应用的策略设计优势 AI 智能人工智能客服整体解决方案 • • • • • 相对传统的主观判断方法，使用 评分卡的优势在于： 能更准确的识别和计量业务风险 提高审批效率 • • 最大化自动决策的数量 降低人工审批的数量智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 为风险管理者提供决策依据 更有效的实现风险监控 减少人为判断的偏差 策略设计方法论 AI 智能人工智能客服整体解决方案 概念设计 - 现有业务策略 - 业务目标 结合业内最佳实践和客 户风险偏好 有选择地开展试点 根据试点情况将策略应用全面推开 业务目标 决策引擎 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案策略监控 评分模型 监控 变量 数据 • 完整的策略设计流程中，策略实施结果的监控、结果评估也同样重要 • 策略设计是循序渐进、根据业务目标不断调整的 催收工作各阶段的目标和策略组合 AI 智能人工智能客服整体解决方案 在国际最佳实践中，催收管理的整体目标为：在催收资源、成本可控的范围内优化实施催收行动， 从而有效控制风险，提高回收率，降低催收成本，同时兼顾客户服务。 预催收 早期催收 中晚期催收 回收 • 降低客户由的可能性 M0 状态进入逾期状态 • 降低客户由态的可能性 M1/M2 转入更差逾期状 • 努力降低坏账滚动率 • 通过多种手段（渠道）提高回收率 目标 • 关注客户服务，平衡成本和收益 • 保护资产，提高回收率 智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案 • 识别极高风险客户 • 进行组合最常见的细分方案是将余额与评分 • 将余额与评分进行组合 • 制定还款计划 • 提前采取催收行动 • 选用风险余额作为风险排序标准 • 选用风险余额作为风险排序标准 • 外部催收代理 最佳实践策 略设计方法 和催收行动 • 机器人催收、短信 • 对高风险加强催收强度 •“ ” 换进换出 策略 • 处理将高风险客户提早分发分行或委外 • 法务手段 • 对低风险 / 自愈客户群不采取任何 •