阿里巴巴 面向街道级的存量社区数字化升级方案 阿里云智能 存量社区改造工作背景 数字综合治理 + 数字社区服务 CONTENT 优势场景应用 落地案例及标准产品 存量社区改造，治理 + 服务的智能化升级是未来趋 势 • 例如门禁仅作为出入通行管理 使用，可以通过智能化 + 应用 扩 展实现流动人口管理、访客 预 约、信息发布等多种服务 功能 • 例如监控设备还是主要应用于 物业人员用钉钉 一体化开放物联平台 + 积木式应用服务模块 阿里云 IoT 社区智慧服务平台 便民服务 物业服务 民生服务 商业服务 AI 监控 人过留影 车过留牌 特殊关怀 以阿里云社区智慧服务平台为底座，全面输出钉钉，支付宝，天猫精灵的核心能力，帮助社区管理者提升治 理服务效率，完善社区服务能力，构建韧性社区！ 阿里云存量社区改造的整体化方案 智 慧 社 区 服 务 智 慧 业主满意度：有效提升业主满意度 优势价值 3- 管理精细化，让所有社区治理行为降本增效。 智慧房产 推广 优势价值 4- 社区生活服务多元化 汇聚产业联盟资源，并且已经建立集团内协同机制，形成可以输出的能力大图 汇聚阿里 ， 覆小 区 阵盖 地全场景 务能 力 站 实现全生活链场景的数字化，在线化 无感支付 业主服务 清算 业主认证、投票、通知、缴费

智慧港口 - 阿里云解决方 案 阿里云企业业务事业部 阿里云介绍 -1 阿里巴巴集团 30 多个事业部、 100 多家子公司 190 万 + 外部客户 愿景 成为全球云数据大计算的领 导者 核心竞争力 数据智能 互联网化微服务 世界级网络安全防护 全球能力网 携手全球领先的 SAAS 服务商 高速增长的云市场 阿里云介绍 -2 使命 为了无法计算的价值 More than just Cloud 智慧港口定义 智慧港口是港口发展新理念和科技催生的新概念： • 以信息物理系统为结构框架，通过高新技术的创新应用，使物流供给方和需 求方共同融入集疏运一体化系统； • 极大提升港口及其相关物流园区对信息的综合处理能力和对相关资源的优化 配置能力； • 智能监管、智能服务、自动装卸成为其主要呈现形式，并能为现代物流业提 量和机械使用需求，对船舶进港时间和停泊时间做出预测。 焦点应用 6 ：到港有 序 • 预研：海关给出目前走私船的 AIS 开关情况，分析可行性。 • 设计：海关给出历史走私船编号，阿里结合全球 AIS 历史 数据对走私船进行机器学习，分析其行为模式。 • 工程：开发海上缉私算法，并结合可视化进行实时监控预 警。 • 天眼，天网恢恢疏而不漏。 •

智 能 服 务 事 业 部 知识结构化推动智能客服升级 邱立坤 阿里巴巴集团智能服务事业部 方案 KAMR 语义 表 示体系 KAMR Parser 知识图谱问 答平台 需求 知识管理 语言理解 思路 知识图谱构 建 语义剖析 答案展示 收益 高效复用 精准理解 精细管理 智 能 服 务 事 业 部 目 录 智 能 服 务 事 业 部 智能客服升级的需求 知识结构化 - 知识图谱 - 阿里小蜜知识云平台 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 商品知识图 谱 本体：以商品为核心，以人、货、场为主要 框架，共涉及 9 类一级本体和 27 类二级本 体 实体识别与链指：支持品牌、

场景 2 ： 企业能效管理遇到三级“孤立”系统 ，存在大量优化空间 以车间暖通系统部分孤立场景为例说明 冷水机组 （ 1-N ） 冷却水塔 （ 1-N ） 水泵 （ 1-N ） 1 阿里云产业智能： 复杂问题数学化、 数学问题求解 化 成本最低 功耗低 最优参数区线 省材料 预警参 数 时间： • 转速： *** • 压力： *** • 壁温： *** 工业过程 ， 100+ 参数形成的多维 找出最优工业参数、关键参数等 工业过程积累的海量多维数据 阿里云数据 + 智能技 术 高品质 向量集 更新本地控制系统 互联网 4 1 、云端模型持续训练 / 下发 2 、云端大数据处理最佳寻优 其他客户 … 能碳平台 本地控制系统 2 加装传感器 绿色建筑 68 万方 AIOT 数字化平台底座 采集表计 智能网关 智能插座 温 控 器 智能控制一体机 物联网平台 大数据平台 AI 平台 服务案例：阿里巴巴集团园区， 目前已经服务杭州、广州深圳等 10 多个园区 • 数据 - 机理模型融 合 • 空间 - 环境智能反 馈 • 深度强化学习控制 • 多源大数据融合 • 多时空尺度聚类

2. 无套餐、无坐席费、无最低消费，每分钟通话成本仅为传统呼叫中心的 50% ； 3. 开放 API ，无缝融合您的业务系统，一键呼叫，方便快捷联络用户。 5 分钟拥有互联网呼叫中 心 联合阿里云 构建世界级的智能客服解决方案 联合阿 % 里云 9999% 电信级 、服务质 量 靠 更安全、更稳定、更可靠 稳定可靠 • 数据库完全隔离， 3 副本备份 + 数据快照， 专属的用户经理和技术支持，提供 7*24 小时热线电话 / 在线支持。 安全保障 • 阿里云私有服务部署，稳定可扩展，提 供 最稳固的数据安全和应用安全； • 基于阿里云的云盾安全纵深防御。 首批战略伙伴 • 小能科技为阿里云“绿洲计划”首批战略 合作伙伴； • 联合为阿里云集线上云市场中 105 万企业 客户和线下 2000 家代理商和服务站的客 家代理商和服务站的客 户提供优质在线客服软件与系统服务。 强强联合发展 • 小能在高速发展的节点上有幸成为绿洲计 划的一部分，这是小能的荣幸。小能相信 阿里云绿洲计划能为小能插上腾飞的翅膀， 通过绿洲平台计划，小能的商业渠道将被 进一步拓展，下一步目标将是从目前的 1 亿营业额冲向未来的十亿收入。 首批“绿洲计划”战略合作伙伴 99.8% 客户满意度

淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 买家自助服务 买 家输 入 联想 底层能力 + 开放 业务功能卡片 客服插件 / 主管版开放 框架 商家系统信息互通 二方业务接入 阿里通信 客服工具 客服主管工具 数据沉淀 主管管理 分流服务 客服接待 客服机器人 数据监管 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 商家 ERP 商 家 CRM

洞悉诉求 定制服务 新客服四大特征 蚂蚁新客服实践 3 面向未来的 服务基础设施 • 全渠道平台（传统渠道 + 互联 网创新渠道） • 互联互通（阿里云 + 阿里 ACC 实现全信息互联互通 - 自营 & 外 包；线上 & 线下；人工 & 自 助） AI 助力的 服务能力 • 机器人智能（学习成长型的 用户体验驱动产品决策 • 实时舆情监控 / 预警 • 服务用户调研支撑商业决 策 蚂蚁新客服实践： FIELD 场 FIELD ：领域，场地；白话一点就是 “接地气” 的能 力 • 阿里云覆盖支持 200 多国家和地区 • 系统全年无休，服务全时在线 互联互通，一“网”打尽 • 跟随用户，多渠道轻松对接：支持电话，视频，社交，邮件，网页， APP 等渠道 • 服务人员无地域限制，一根网线就搞定， 海量服务，举重若轻 面向未来，数据 + 智能 模块灵活，动态配置 • 服务系统按需购买，开通即用，按使用付费，轻资产高效支撑起伏不定的业务需求 焦点之一：面向未来的服务基础设 施 案例：基于阿里云，阿里 CC 的通用服务平 台 全球覆盖， 24x7 在 线 焦点之二： AI 助力的服务能力 案例：学习成长型的客服机器人 深度神经网络 算法加工

术公司 天猫 电子 商务 淘宝 阿里 妈妈 智能 物流 菜鸟 网络 ...... 一达通 ...... 聚划算 阿里云 ...... AliEx- perss 天弘 基金 小微 金融 支付宝 蚂蚁 金服 ...... 阿里 担保 阿里 小贷 变化三：强强联盟的生态网络，生态圈构建的强链接能力和协同优势 美国上市资产包 阿里巴巴、腾讯生态网络图 1 YF 投资 孵化 入股 上市公司 美团 ...... 环球 数码 搜狗 华数 优酷 土豆 新浪 微博 ...... 擎天 科技 丁丁网 快的 打车 虾米 音乐 海尔 穷游网 阿里 巴巴 应用软件 迅雷 360 Q Q 输入法 搜狗输 入法 Q Q 浏览器 即时通信 飞信 ...... Q Q TIM 腾讯 音视频 . 电子商务 淘宝 亚马逊 美团 京东 阿里巴巴、腾讯生态网络图 2 ↓ 教材 学生评价 VR 课 堂 教辅 互动课堂 Uclass 教育 海尔 用户 交互 一体机 智能 录播 P C 慧 知 道 APP 系统 微课制作 阿里巴巴、腾讯生态网络图 3 白板软件 Uboard

人都将面临千载难逢的重大机遇期 颠覆性创新几乎每一天都在发生， 并且不以人的意志为转移， 不管我们有没有准备好 背后的原因是， 价值创造和价值获取方式发生了根本性的变化 变革的中国与管理颠覆 以华为、 阿里、腾讯为代表的新锐企业取得了爆发式的增长， 甚至以 GE 、海尔为代表的传统企业也掀起 了一股互联网转型浪潮， 都是源于这些企业能够因技术和环境的变化做出有效的战略选择并高效执行 如果顾客需求提升，技术复杂， 企业提供的产品已经无法适应市 场和客户的需求，此时企业需要 延伸到价值链或价值网络中，开 展跨界合作 腾讯、阿里、小米等都是依靠技 术创新驱动与顾客价值创新相融 合，取得成功 跨界思维是一种“ 突破”思维，把“不可能” 变为“ 可能” 跨界重构 基于契约的信任 PART 04 创者 柔性价值网是自组织形成的社会子 系 统， 其重要特征是开放性 、 动 态性和 适应性 价值网内部必须是开放的，社区化 的 状态 阿里巴巴每次双 11 的成交记录刷新， 也是柔性价值网的见证 我们的一生，就其形式而言，不过就是由大量的行为习惯，情感习惯，理性习 惯堆砌而成； 这些习惯有体系地将我们的幸福与悲伤组织起来，令我们无法

计算最后一公里，依靠的物流网络也不同于传统供应链 随着新零售，新制造的不断深入发展，消费习惯与供应链正在发生巨大变革，对基础设施提出了新的挑战 最后 一公里 数据来源：中物联 国家邮政局 阿里研究院 电商物流费用由 2013 年快递电商货量推算 信息经济供应链链路对物流新基础设施的需求与挑战 零担 专线 大物流 零担 专线 大物流 快递网络 仓配网络 干线运输 C2B 菜鸟智慧园区：线上线下数据打通与沉淀价值 核心业务流程 智慧物流园区 主要影响因素 系统兼容对接 标准整合 需求定制化服务 总规划基础功能 菜鸟智慧园区核心要素构成：理论与实践 阿里系社会化仓配 阿里物流云 数据化基础设施 工业基础设施 当日达 此日达 夜间配 数据标准 电子面单 支撑服务业 （物流园区） 衍生服务业 （产业园区） 菜鸟 数据产品 商务配套 生活配套 云服务接收端 云服务管理平台 智慧物流园区云服务系统逻辑 数据来源：图表借鉴《基于云服务的物流园区服务资源共享与配置模式研究》 智慧物流园区与三代物流机器人应用 数据来源：菜鸟 ET 实验室 阿里研究院 公开资料 菜鸟小 G GEEK+ 1 功能设置：室内室外均可运行 用蓝牙与电梯 交互 召唤电梯上楼 自动配送 2 运行指标：配送半径 15-25KM ，时速 3.6 公里 3 工作原理：基于