小能有智慧的云客服（22页PPT）

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小能，有智慧的云客服 小能科技 ，智慧云客服解决方案服务商 服务于电商、在线教育、医疗、旅游、 O2O 、 B2B 、 互联网金融等领域 中国 TOP100 消费品牌，超过 70% 选择了小能客服！ 70% t 客服工作效率 300 万 次 每天响应次数 3000+ 服务企业数量 95% t 客服满意度 关于我们 将智慧赋予事物 服务的人工 + 智能，线上 + 线 下 用户数据实时的流动 精准、个性化是成长的源动力 互联网时代的客服趋势 搭建平台、汇聚资源 人人服务，形成服务闭环 全渠道实时连接用户， 是未来成功的关键 分享 流动 连接 认知 客服资源经常不足、用户体验难以保障， 让客服高效工作 ，是客服平 台 的努力方向。 用户来源多渠道、行为碎片化， 全渠道接入 ，统一响应， 是 对客服平台的基本要求。 优先响应高意向用户，是提高转化的关键， 智能路由成为客服平台的核心诉求。 互联网时代的客服趋势 • web 、 WAP 、 APP 、微信、邮件 • 呼叫中心 • 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 • 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章 • 呼叫中心、 在线客服、 CRM 、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿， 服务能力未能有效协同 • 用户资料、 互动记录、行为轨迹、用户需求、服务工单等数据未能有效整合与共享 建设全媒体互联网客服平台的挑战 多媒体服务渠道未统 接入 服务界面没有融合 服务数据不共享 一 互联网客服平台的八大特征 大数据驱动 跨渠道整合用户轨迹、互 动记录，个性化精准服务； 多维度精细化数据分析， 实时掌控用户运营情况 多渠道接入 web 、 WAP 、 APP 、 微 信、微博、电话、邮 件、 电商平台、百度、 社交 & 资讯媒体 智能路由 智能识别用户、智能路由 引擎，把最佳的用户分配 给最佳的客服 用户 用户 转化率 高效响应 智能应答、智能输入 知识共享 人机配合、高效协同 无缝集成 IM 、电话、邮 件、短信，一键发送、 一 键呼叫，便捷联络用户 用户 满意 度 API 化设计 前端 UI 开 放 99.99% 的电信级服务 用户 体验 稳定、安全、可靠 随时随地响应 移动应用 一键连接 平台开放 小能客服平台的业务架构 小能客服 & 电商企业价 值 接待多渠道的用户 1. 无论用户来源于网站、 APP 、微信、电话，都在小能平台统一接待； 2. 跨渠道整合碎片化的用户行为数据：搜索、浏览、咨询、评价、吐槽等，只有融合用 户身份与行为数据，才能准确理解用户意图。 3. 在线客服、机器人、呼叫中心、 CRM 、工单一体化，统一的服务后台。 Web 用户 电话用户 微信用户 WAP 用户 APP 用户 提高转化率 关键在于把最佳的用户分配给最佳的客服 1. 不同的用户，存在会员等级、来源渠道、需求类别、关键行为、所处业务节点等差异； 2. 不同的客服，存在分工、响应时长、用户满意度、转化率、工作负荷、在线状态等差异； 3. 智能识别用户优先级，合理分配客服，是提高转化率的关键所在。 智能路由 • 用户在线咨询，系统智能识别用户，智能分配客服； • 用户电话呼入，根据语音导航，接入到对应的坐席。 用户智能排序 • 可按发起顺序分配，先到先得； • 关键页面的用户可优先接待，谁重要谁先得； • VIP 用户优先接待，不排队 ，不进机器人。 智能分配客服 • 支持熟客优先原则，把用户分配给上次接待的客服； • 可根据用户来源渠道、地域、搜索关键词匹配客服； • 可根据发起页、咨询入口匹配客服； • 可根据客服工作负荷状态分配； • 根据用户满意度、转化率等因素制定客服优先级。 提升用户满意度 关键在于让客服高效工作 1. 客服接待压力大，只有高效工作，快速响应，才能确保用户体验； 2. 智能应答、智能输入、人机配合、共享知识库、跨岗位协同（转接、多人会话、生成工单）， 让客服资源高效协同，是提高用户满意度的必由之路。 智能输入 生成工单 多人会话 会话转接 搜索 知识库 跨渠道整合用户互动记录 聆听用户真实的声音 1. 用户行为轨迹 360 度全景还原，互动记录按业务节点分类，掌握用户关切； 2. 跨渠道整合同一用户的每一次浏览、 咨询、留言、电话等行为数据，全方位理解用户意图； 3. 细分搜索 18 大项 25 小项，可模糊搜索，不同部门、不同角色，从不同角度查询，深度掌控用户诉求与问题所在。 多维度精准查询 按转化结果查询 按业务节点查询 按互动方式查询 模糊查询 268 项小数据 构建用户服务大数据 1. 客服 KPI ：真实、完整掌握客服团队工作状况以及问题所在，持续提升客服工作效率； 2. 数据分析：从咨询发起页、咨询总结、关键词、来源、咨询量、转化情况等维度进行全方位流量统计分析； 3. 多重报表灵活自定义，充分满足您的个性化管理需求。 • 咨询类型统计分析 • 按用户咨询习惯、操作终端、地域查询咨询情况 • 查询有效、无效咨询、接通率、咨询质量及留言咨询 • 查询用户排队数据，包括用户进入排队数量、进入咨询、进入留言、放弃排队的数量 等 • 查询订单相关数据，包括有效咨询次数、有效咨询用户数 • 按呼叫路径、坐席、时间段等维度统计呼叫、转接等通话数据 灵活报表，可定制 • 开放 KPI 、同步数据，方便导入导出 • KPI 自定义、数据分析自定义、个性化报表自定义 客服管理 - 游刃有余 • 所有人工客服的绩效排名查询用户对客服的评价和满意度 • 客服工作状态的相关数据可查询，包括登录时长、在线时长、忙碌时长、离开时长及工作饱满度 • 按明细查询服务全景，包括咨询、订单、工作时长、评价及质检评分 运营数据，一目 了然 1. 无须光纤专线、无须语音网关及任何硬件、 5 分钟开通、 0 成本拥有，有网络就有互联网呼叫中心； 2. 无套餐、无坐席费、无最低消费，每分钟通话成本仅为传统呼叫中心的 50% ； 3. 开放 API ，无缝融合您的业务系统，一键呼叫，方便快捷联络用户。 5 分钟拥有互联网呼叫中 心 联合阿里云 构建世界级的智能客服解决方案 联合阿 % 里云 9999% 电信级 、服务质 量 靠 更安全、更稳定、更可靠 稳定可靠 • 数据库完全隔离， 3 副本备份 + 数据快照， 自动宕机迁移； • DDOS 攻击防护，安全组防火墙，漏洞 热修复，数据独立加密。 专业服务 • 提供一对一的专业技能培训，确保客服 团队熟练掌握操作技能； • 专属的用户经理和技术支持，提供 7*24 小时热线电话 / 在线支持。 安全保障 • 阿里云私有服务部署，稳定可扩展，提 供 最稳固的数据安全和应用安全； • 基于阿里云的云盾安全纵深防御。 首批战略伙伴 • 小能科技为阿里云“绿洲计划”首批战略 合作伙伴； • 联合为阿里云集线上云市场中 105 万企业 客户和线下 2000 家代理商和服务站的客 户提供优质在线客服软件与系统服务。 强强联合发展 • 小能在高速发展的节点上有幸成为绿洲计 划的一部分，这是小能的荣幸。小能相信 阿里云绿洲计划能为小能插上腾飞的翅膀， 通过绿洲平台计划，小能的商业渠道将被 进一步拓展，下一步目标将是从目前的 1 亿营业额冲向未来的十亿收入。 首批“绿洲计划”战略合作伙伴 99.8% 客户满意度 80000+ 次 每日咨询量 7 秒 t 平均响应时间 99.5% 咨询接通率 场景：“当当网” 前端 UI 自定义，咨询入口、聊天窗口、面板、皮肤、位置、 Logo 、常见问题、公告、活动、商品信息等，保持一致体 验 场景：“途虎养车网” PC 客服端自定义，登录界面，客服工作台皮肤， Logo ，右侧页签自由定义。 场景：“东风日产 - 车巴巴” 小能的客户