研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 智能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 两种典型企业类型的权重分配建议 ................................................................. 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这

经营管理 ERP（企业资源规 划）系统、供应链 管理（SCM）产品 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 21 深圳渊联技术 有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 数据采集系统、 MES（制造执行系 统） 经营管理 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 第 12 页 服务商基本信息 服务商能力矩阵 序号 服务商名称 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 23 数智昇科技 （深圳）有限 公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 MES 系统 24 江西天阶科技 有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 数据采集系统、 MES（制造执行系 统） 经营管理 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 第 13 技有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 数据采集系统、 MES（制造执行系 统）、设备管理系 统（EAM） 经营管理 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 26 江西通友科技 有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 经营管理 财务中台 (业财融 合平台)、通友业务 中台、“小快轻准” SAAS 应用平台 企业数字化转型服务

客户关系暨电子商务平台。 2013年，标准+α模式，BOM优化，公司物流管控平台。 2014年，信息化平台整体改造。 三、唐钢的信息化 决策支持系统 BI/BO 河北钢铁集团ERP 销售 生产 质量 采购 ERP 设备 仓储 财务成本 人事 客 户 供 应 商 L5 L4 L3 L2 客户关系管理 OA 一冷轧MES 三、唐钢的信息化 决策支持系统BI/BO 河北钢铁集团ERP 销售 生产 质量 采购 ERP 仓储 客 户 供 应 商 L5 L4 L3 L2 客户关系管理 PCS 生产过程控制系统 专家系统 PLC 可编程控制系统 各 非 钢 生 产 管 理 系 统 L1 物联宝 一冷轧MES 生产过程执行管理系统 实施效果 公文处理 事务处理 公文传输 信息查询 点检用户管理 整合企业资源 提高办公效率 节约办公成本 固化管理流程 减少支出费用 三、唐钢的信息化 客户关系 系统 客户管理 销售管理 服务管理 电子商务 固化管理流程 扩宽销售渠道 销售经验传承 提升服务水平 提升市场竞争力

IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场 营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 通 过 优 化 客 户 管 理 带 来 商 业 价 值 其中产品功能是主要关注点。根据选项可将受访者选型因素划分为“功能类、服务类、附加类”三种，其中服务类平均得票率为56%，是企业选型 时综合考虑的核心因素。 • 功能类型：53%的受访者对CRM的功能需求为包含客户关系管理和流程自动化的基础CRM，对连接型、智慧型CRM需求分别为24%和22%。从 当前市场环境上看，企业对智慧型CRM的需求仍处在上升期，尤其是随着AIGC的发展和企业对精细化运营的需求提升，未来，智慧型CRM将会 83%受访者选型时最为关注“产品功能”，企业对智慧CRM的需求仍处于上升期 采购CRM时核心关注点 受访者对产品功能及部署模式的偏好 服务类 附加类 45% 45% 功能类 56% 56% 47% 47% 基础型CRM：客户关系管理+流程自动化管理； 连接型CRM：基础型CRM+云通信/信息触达/云客服； 智慧型CRM：基础型CRM+AI/DI/数据分析/辅助决策 53% 53% 24% 24% 22% 22% 37%

提升 8. 审核.改进.再造�� 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho CRM资源 3 全世界的企业都已经意识到CRM系统的重要性。几乎每个公司都在使用某种形式的CRM 系统或其它类似的客户关系管理系统。据观察，许多工具并没有被充分挖掘它们的潜力， 甚至有的系统根本就没有用起来。 当企业刚刚购买了CRM系统时，可能会使用一些最简单的功能和最基础的数据输入收集 工具。然而，从长远来看 如果企业认为CRM实施完成之后，工作就结束了，那就错了。这才是刚刚开始而已。 这里有8个实用的技巧，可以帮助企业更好的使用CRM系统，改进工作效率，并为企业的 投资获得更高的回报。 8 技巧 成功实施CRM系统 客户关系管理（CRM）软件的全球市场 到2020年预计将达到484亿美元 因为企业越来越关注客户的高流失率... 全球行业分析师发布的报告 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho CRM资源 4 权限。在CRM中定义清晰的职位和组。 定期执行数据备份，以确保不会丢失数据。 企业业务可能会涉及到很多敏感和机密的客户信息，从最简单的邮箱地址到产品报价，再 到服务升级协议SLA等。因此，在客户关系管理系统中确保客户数据的安全是至关重要的。 以下是可以保证你的CRM账户安全的操作方法： 设置IP级别的限制，确保你的数据只能从选择的安全网络访问。 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho

诊断及方案设计服 务商 南昌、吉安 生产制造 数据采集系统、MES （制造执行系统）、工 业智能机、渊联工业操 作系统、敏捷制造系统 经营管理 ERP（企业资源规划） 系统 客户服务 客户关系管理（CRM） 产品 46 金创科技（江西）有 限公司 诊断及方案设计服 务商、工业软件服 务商、系统集成服 务商 南昌、抚州 生产制造 MES 生产执行，S 智 能仓库，MRO （SCM）产品 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 118 杭州数聚缘科技有 诊断及方案设计服 吉安 生产制造 数据采集系统、MES 服务商基本信息 服务商能力矩阵 序号 服务商名称 服务商类型 推荐地市 服务场景 基础设施 软件系统 硬件设备 系统集成 限公司 务商 （制造执行系统）、设 备管理系统（EAM） 经营管理 ERP（企业资源规划） 系统 客户服务 客户关系管理（CRM） 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 121 北京易为优科技有 限公司 诊断及方案设计服 务商 吉安 生产制造 数据采集系统、MES （制造执行系统）、设 备管理系统（EAM） 经营管理 ERP（企业资源规划） 系统 服务商基本信息 服务商能力矩阵 序号 服务商名称 服务商类型 推荐地市 服务场景 基础设施 软件系统 硬件设备 系统集成 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品

实现数字化工艺仿真，产品综合研发周期提升 16% 实现对产品研发设计功能，产品综合研发周期提升 16% 成效 工艺数字化设计及虚拟试验调试 02 打造 PLM 产品生命周期管理系统、CRM 客户关系管理系统、MES 生产执行系 统、WMS 仓储管理系统，使产品信息能够贯穿于设计、制造、质量、物流等环节，实现 产品全生命周期管理。应用产品虚拟仿真系统、CETOL 公差分析软件等实现数字化 企业客户分散，设备售后 维护成本高，备件紊乱 人力成本高，约 47% 的维护成本 费用花在售后人员身上，售后人 员冗杂且分配不均 痛点 解决 方案 成效 应用场景 应用场景 客户关系管理 02 实施客户关系管理系统（CRM）项目，企业实现与现有的 ERP、微信等工具进 行无缝衔接，打破部门间的信息壁垒，优化了企业的业务流程；实现对客户信息的 集中管理，方便销售人员随时查阅和更新，避免信息孤岛和重复劳动；建立客户生 解决 方案 痛点 城市试点 优秀案例集 应用场景 客户关系管理 02 引入客户关系管理（CRM）系统和人工智能技术，构建智能化客户关系管理平 台。依托 CRM 系统整合企业内部的客户信息，实现客户信息的集中管理和共享。 人工智能技术实现对客户行为和偏好进行精准分析和预测，为客户定制个性化的 服务和营销方案。 通过智能化客户关系管理平台及时响应客户的需求，提高客户服务的质量和 效率，进而增强客户的忠诚度和满意度。

划、物料需求 计划、运营指 挥中心、智能 报表、人事管 理系统、计件 (时) 工资、财 务总账管理、 固定资产管 理、应收应付、 成本核算、库 存管理、精益 生产咨询 客户服务 客户关系管 服务商基本信息 服务商能力矩阵 序号 服务商名称 服务商类型 推荐地市 服务场景 基础设施 软件系统 硬件设备 系统集成 理、产品选配 系统、快速报 价系统 19 中国科学院软件 件服务商 南昌、吉安 研发设计 数据采集系 统、MES（制 造执行系统） 生产制造 工业智能机、 渊联工业操作 系统、敏捷制 造系统、ERP （企业资源规 划）系统 经营管理 客户关系管 理（CRM）产 品 50 金创科技（江西） 有限公司 诊断及方案 设计服务商、 工业软件服 务商、系统集 成服务商 南昌、吉安、新 余 生产制造 MES 生 产执行，S 执行系统 （MOM）、 MES、WMS、 QMS、MRO、 EMS、IOT 等 深度应用产品 经营管理 ERP（企业资 源规划）系统、 供应链管理 （SCM）产品 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 51 南昌惠联网络技 术有限公司 工业软件服 务商、系统集 成服务商、其 他 南昌、新余 生产制造 智能安全管控 平台、企业智 慧能源管家等 其他

痛点需求：一是销售信息管理粗放，数据准确性难保障。在 矿山设备销售信息管理方面，企业多借助电子表格与云存储等基 础工具记录销售计划、订单、客户信息和销售业绩等。二是销售 流程与客户关系管理缺乏系统性。企业虽引入 CRM 系统规范销 售流程并深化客户关系管理，但仅能记录和分析客户的设备需 求、采购历史以及服务反馈等信息，帮助销售团队了解客户需求， 为定制化设备设计提供一定数据支持。三是多环节数据协同管控 能 错误，提高 数据录入的准确性。 二级：CRM 系统规范实现订单跟踪的透明度和客户关系管 理。引入 CRM 系统对销售计划、销售订单、客户信息等进行规 范化管理，可以记录和分析客户的设备需求、采购历史以及服务 反馈，帮助销售团队深入了解客户需求，为定制化设备设计提供 数据支持，提高订单跟踪的透明度和客户关系管理的深度。 三级：系统协同缩短矿山机械制造设备的生产和原料采购周 期。基于销

基础设施 软件系统 硬件设备 系统集成 帮企 QMS 系统、帮企星 河 ERP 企业资 源管理系统 客户服务 数字应用云 帮企 CRM 系统、帮企 OMS 系统、 帮企星河 CRM 客户关系管 理系统 其他 低代码开发平 台 19 金蝶软件（中国） 有限公司南昌分公 司 工业软件服务商 南昌、抚州 研发设计 金蝶云星空 PLM 生产制造 金蝶云星空 制造云、金蝶 所属地市 服务场景 基础设施 软件系统 硬件设备 系统集成 作系统、敏捷 制造系统、 数据采集系 统、MES（制 造执行系统） 经营管理 ERP（企业资 源规划）系统 客户服务 客户关系管 理（CRM）产 品 48 金创科技（江西） 有限公司 诊断及方案设计服 务商、工业软件服 务商、系统集成服 务商 南昌、新余、 赣州、抚州 生产制造 MES 生产执 源规划）系 统、供应链管 理（SCM）产 品 客户服务 客户关系管 理（CRM）产 品 189 杭州数聚缘科技有 限公司 诊断及方案设计服 务商 吉安 生产制造 数据采集系 统、MES（制 造执行系统）、 设备管理系 统（EAM） 经营管理 ERP（企业资 源规划）系统 客户服务 客户关系管 服务商基本信息 服务商能力矩阵 序号 服务商名称 服务商类型