研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 智能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 两种典型企业类型的权重分配建议 ................................................................. 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这

客户关系暨电子商务平台。 2013年，标准+α模式，BOM优化，公司物流管控平台。 2014年，信息化平台整体改造。 三、唐钢的信息化 决策支持系统 BI/BO 河北钢铁集团ERP 销售 生产 质量 采购 ERP 设备 仓储 财务成本 人事 客 户 供 应 商 L5 L4 L3 L2 客户关系管理 OA 一冷轧MES 三、唐钢的信息化 决策支持系统BI/BO 河北钢铁集团ERP 销售 生产 质量 采购 ERP 仓储 客 户 供 应 商 L5 L4 L3 L2 客户关系管理 PCS 生产过程控制系统 专家系统 PLC 可编程控制系统 各 非 钢 生 产 管 理 系 统 L1 物联宝 一冷轧MES 生产过程执行管理系统 实施效果 公文处理 事务处理 公文传输 信息查询 点检用户管理 整合企业资源 提高办公效率 节约办公成本 固化管理流程 减少支出费用 三、唐钢的信息化 客户关系 系统 客户管理 销售管理 服务管理 电子商务 固化管理流程 扩宽销售渠道 销售经验传承 提升服务水平 提升市场竞争力

IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场 营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 通 过 优 化 客 户 管 理 带 来 商 业 价 值 其中产品功能是主要关注点。根据选项可将受访者选型因素划分为“功能类、服务类、附加类”三种，其中服务类平均得票率为56%，是企业选型 时综合考虑的核心因素。 • 功能类型：53%的受访者对CRM的功能需求为包含客户关系管理和流程自动化的基础CRM，对连接型、智慧型CRM需求分别为24%和22%。从 当前市场环境上看，企业对智慧型CRM的需求仍处在上升期，尤其是随着AIGC的发展和企业对精细化运营的需求提升，未来，智慧型CRM将会 83%受访者选型时最为关注“产品功能”，企业对智慧CRM的需求仍处于上升期 采购CRM时核心关注点 受访者对产品功能及部署模式的偏好 服务类 附加类 45% 45% 功能类 56% 56% 47% 47% 基础型CRM：客户关系管理+流程自动化管理； 连接型CRM：基础型CRM+云通信/信息触达/云客服； 智慧型CRM：基础型CRM+AI/DI/数据分析/辅助决策 53% 53% 24% 24% 22% 22% 37%

提升 8. 审核.改进.再造�� 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho CRM资源 3 全世界的企业都已经意识到CRM系统的重要性。几乎每个公司都在使用某种形式的CRM 系统或其它类似的客户关系管理系统。据观察，许多工具并没有被充分挖掘它们的潜力， 甚至有的系统根本就没有用起来。 当企业刚刚购买了CRM系统时，可能会使用一些最简单的功能和最基础的数据输入收集 工具。然而，从长远来看 如果企业认为CRM实施完成之后，工作就结束了，那就错了。这才是刚刚开始而已。 这里有8个实用的技巧，可以帮助企业更好的使用CRM系统，改进工作效率，并为企业的 投资获得更高的回报。 8 技巧 成功实施CRM系统 客户关系管理（CRM）软件的全球市场 到2020年预计将达到484亿美元 因为企业越来越关注客户的高流失率... 全球行业分析师发布的报告 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho CRM资源 4 权限。在CRM中定义清晰的职位和组。 定期执行数据备份，以确保不会丢失数据。 企业业务可能会涉及到很多敏感和机密的客户信息，从最简单的邮箱地址到产品报价，再 到服务升级协议SLA等。因此，在客户关系管理系统中确保客户数据的安全是至关重要的。 以下是可以保证你的CRM账户安全的操作方法： 设置IP级别的限制，确保你的数据只能从选择的安全网络访问。 成功实施CRM系统的8个技巧 Zoho

实现数字化工艺仿真，产品综合研发周期提升 16% 实现对产品研发设计功能，产品综合研发周期提升 16% 成效 工艺数字化设计及虚拟试验调试 02 打造 PLM 产品生命周期管理系统、CRM 客户关系管理系统、MES 生产执行系 统、WMS 仓储管理系统，使产品信息能够贯穿于设计、制造、质量、物流等环节，实现 产品全生命周期管理。应用产品虚拟仿真系统、CETOL 公差分析软件等实现数字化 企业客户分散，设备售后 维护成本高，备件紊乱 人力成本高，约 47% 的维护成本 费用花在售后人员身上，售后人 员冗杂且分配不均 痛点 解决 方案 成效 应用场景 应用场景 客户关系管理 02 实施客户关系管理系统（CRM）项目，企业实现与现有的 ERP、微信等工具进 行无缝衔接，打破部门间的信息壁垒，优化了企业的业务流程；实现对客户信息的 集中管理，方便销售人员随时查阅和更新，避免信息孤岛和重复劳动；建立客户生 解决 方案 痛点 城市试点 优秀案例集 应用场景 客户关系管理 02 引入客户关系管理（CRM）系统和人工智能技术，构建智能化客户关系管理平 台。依托 CRM 系统整合企业内部的客户信息，实现客户信息的集中管理和共享。 人工智能技术实现对客户行为和偏好进行精准分析和预测，为客户定制个性化的 服务和营销方案。 通过智能化客户关系管理平台及时响应客户的需求，提高客户服务的质量和 效率，进而增强客户的忠诚度和满意度。

郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化诉求，也存在着许多共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同，在提高 核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 注：会话可能基于人工客服实现，可能基于智能客服实现，可能基于人工客服和智能客服的混合实现。会话结束后， 用户可对本次会话进行评价。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management） OCR 光学字符识别（Optical Character Recognition） SOP 标准操作规程（Standard Procedure） 5 概述 电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，帮助商户在节省人力投入的同时， 为用户提供更好的客户服务，在提升购买率的同时，提供更好的服务体验，推动良好的客户关系管理。 电商智能客服通常覆盖两种场景： a) 基于用户消息的智能客服。智能客服针对用户的输入，根据商户和系统配置进行识别、分析以 及相应处理。基于消息转发的基础能力实现。覆盖的用户入口包括：

中国，2024 制造行业 IT 基础架构转型方案与实践 4 制造行业 IT 基础架构现状与转型挑战 制造业核心应用软件，包括计算机辅助设计 CAD、企业资源计划 ERP、 产品生命周期管理 PLM、客户关系管理 CRM、供应链管理 SCM、制造 执行系统 MES、SCADA、工艺与自动化控制等。 IT 应用在制造业各环节中的重要角色： • 计算机辅助设计 CAD：提供工程 / 产品设计服务，提升设计效率。 企业资源计划 ERP：降低原材料成本、优化库存管理以及缩短制造 周期。 • 产品全生命周期管理 PLM：提高产品质量、提高产品开发过程的可 见性、应对新产品的复杂性。 • 客户关系管理 CRM：全方位管理客户关系。 • 供应链管理 SCM：提高供应链响应时间、提高产品质量及安全、改 善延伸供应链网络。 • 制造执行系统 MES：通过信息传递对从订单下达到产品完成的整 个生产过程进行优化管理。

3万个人客户、25万纯销终端客户 移动端应用 内部数据 流向数据 CR M基 本架 构 核心 管理 点 客户360度视图展现；客户档案更新 代表行为管理（计划、执行、结果），有效维护和管理客户关系 一线市场情报收集 市场活动管理 预警管理，及时做事前预防、事中管理 数据分析及报表展现 通过知识库、通知公告等，提高信息下达的效率，加强对销售组织的管理 主要 功能 客户列 表关系 客户 产品全家桶成功上线 疾病早筛数字化平台 成功上线 内容营销生成器 成功上线 数据中台 成功上线 数字化学术平台 成功上线 数字化会员平台 成功上线 公域曝光 线上投放 SCRM客户关系管理平台 成功上线 私域商城平台 成功上线 2023 2024 健康科普 数字化会员平台：基于小程序打造用户会员体系，并实现销售精准引流 数字化会员小程序 基于私域用户运营，构建

服务化推动制造业高质量发展 TELENOR IoT | 物联网赋能制造业数字化转型 | 13 网络连接助力服务化转型 连接不仅仅是为产品添加智能功能，而是从根本上 改变了商业模式和客户关系。这种从销售产品到提 供服务的转变，称为“服务化”，制造商得以在产品 的整个生命周期内提供增值服务。 从产品转向服务 在竞争激烈的市场上，提供差异化产品可能并非易 事。然而，一旦将产品联网，它们就可以成为客户 （PaaS）模式，制造商根据客户 需求提供可靠的产品性能，而不仅仅是实体产品。 这种模式将重点从产品所有权转移到使用权和性能 上，与更可持续、更高效地利用资源的绿色发展理 念相契合。 速览：服务化的优势 • 增进客户关系：通过提供持续服务，制造商与客户保持密切接触，培养忠诚度，为追 加销售和交叉销售创造机会。 • 增加收入来源：服务化通过服务合同、维护和基于性能的模式开辟了新的收入来源。 • 基于数据的洞察

拥有十五年技术开发经验，擅长企业级、系统级架构。 n 研发PC端门户、APP平台、手机Web端、小程序、 微商城、直播系统等，服务各行业电商客户上百家。 冯诚/市场副总裁 n 多年项目运作经验，擅长政府对接、客户关系维护等。 n 福建、江苏、甘肃、宁夏、湖北等全国数十个市县项 目对接，全国三百多个省市县领导考察接待。 吴媚/运营总监 n 以应用心理学为背景，擅长用户消费心理及行为的分 析，在用户运营、数据分析领域有独特认知。 参与卓尔B2B电商构建、恩施农村电商等项目，国家 重点研发计划项目主管。 陈田丰/供应链总监 n 资深银行任职经历，丰富的银企合作经验。 n 拥有着丰富的供应链拓展与管理经验，全国各地供应 商资源丰富，擅长供应链招商运营、客户关系维护等。 胡婷婷/品牌副总裁 n 武汉大学博士，多年品牌策划经验。 n 善用电子化数据库与传统文献方法相结合的方式梳理材料 n 国家重点研发计划项目成员。 技术团队 胡忠义 n 博士，武汉大学副教授。